新媒体环境下的公共危机治理

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新媒体环境下的公共危机治理

新媒体时代，网络环境下的公共危机事件的源起、类型、特点等都在发生变化。对公共危机的治理也提出了全新要求。本文从新媒体和公共危机的概念和特征以及进行危机管理的现状出发，对新媒体背景下的公共危机治理问题进行深入分析，在“风险社会、转型社会、网络社会和公民社会”彼此交融与结合的时代，探讨进行公共危机治理的新模式。

危机即为对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须做出关键性决策的事件。当前，我国处于社会转型期，机会与风险并存。而新媒体的迅速普及和规模的极速扩张，大大提升了公共危机的传播力和网络舆情的影响力,增加了公共危机管理的难度，使危机成为社会环境的常态和社会治理的难题。

新媒体时代公共危机治理的新特点

新媒体作为一种大的媒体环境，几乎涵盖了目前社会上所有的媒体形式，即便是报纸、杂志等传统纸质媒介，也在积极探索与数字、网络结合的融合媒体发展业态。新媒体时代信息传播的典型特征在于提供了一个信息交互的平台，人人都是发言者，打破了精英阶层对话语权的垄断。在这一背景下，部门、公众和各个利益相关方对关注度比较高的各类社会热点事件、社会现象以及热点公共议题所产生的观点态度、心理情绪包括行为倾向通常会在各类新媒体平台上集中爆发，在相当短的时间内就会通过网络的“聚焦”作用，引发网民的关注，并在针对信息的大规模讨论和传播中，在较大范围内引发强烈社会反响，并进而

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对公共危机的发展全程产生巨大影响。公共危机治理在新媒体环境下呈现出以下新特点：

渗透性：当前，新媒体的影响深入的渗透和参与到公共危机治理的全过程：在危机产生的源头，可以对危机进行预警，帮助进行早期的舆情判断和早期防控；在危机发展过程中，新媒体通过对事件的深入报道和渗透评价，引发公众对危机事件的激烈讨论，构成了一个危机事件探讨、酝酿、发展的新平台。而对于危机的化解，新媒体打造了一个在媒体、及公众之间的畅通的信息交流渠道，并在此基础上形成了信息公开、舆情监控、监督、辅助决策等一系列新工具、新平台，以此来维持社会秩序稳定，辅助危机的化解。互动性：即作为公共危机传播的三个主体，、媒体、公众在危机治理过程中的互动大大增强。从公众角度来看，作为危机舆情传播的重要源头和渠道，在危机治理中公众的行为很容易受到误导。某一公共危机事件爆发后，在新媒体平台上，相关信息会形成爆炸式传播，进而导致信息不对称、舆情传播环境复杂多变、信息难以甄别的状况出现，公众由此容易产生恐慌心理，从增加公共危机的治理难度；从角度来看，作为公共危机传播过程中信息资源的掌握者，常常会对新媒体在当前传播环境中所处的主导位置缺乏充分认识。因此无法利用新媒体来进行危机预警工作，也不能充分发挥新媒体在公共危机治理中的积极正面作用，从而容易导致新媒体中的信息传播与事实出现偏离。在治理危机时，的信息公开工作和引导工作不到位也会导致治理效能的弱化；新媒体作为当前公共危机中信息传播的主要平台和信息沟通的主要渠道，在公众和之间架起了一座信息桥梁。危机治理中，信息传播的客观度、可信度，新媒体从业人员的专业水平与职业道德水准，都会不同程度地影响到危机治理过程中的公众行为和行为。在公共危机治理过程中三者之间的关联日益紧密，交互性影响增强。

新媒体给公共危机治理带来的挑战

新媒体特点易导致舆情偏差：新媒体环境下的舆情必然受到新媒体工具自身特点的影响，并影响到最终的信息传播效果。比如新媒体的虚拟性、匿名性会导致网络舆情出现信息失真；传播内容的海量性、传播的急速性，又会促使危机爆发出现连锁反应，最直接的影响就是导致危机处置的时间空间减少、危机的破坏性大大增加，对危机治理提出了更高的要求；而新媒体传播方式多样，也令危机中的相关信息传播渠道增加，进一步加剧了危机舆情信息的不可控与“信息超载”；在新媒体传播环境下，信息传播往往不受地域、时间的，“蝴蝶效应”随之在网络信息传播中出现，这也在一定程度上导致了危机规模的扩大。与此同时，新媒体的信息发布和交流平台往往缺乏对公共危机舆情的过滤和筛选，在网见自发、无序的传播过程中，容易出现错误的言论，甚至进而形成舆情热点，这种偏离正轨的舆情使危机爆发的可能性和破坏性加大。对来说，这对我们的公信力建设以及危机治理工作都提出了全新的挑战。

危机治理中舆情引导地位提升：新媒体的出现与迅速发展为公众提供了一个能够获知信息和进行意见表达的全新平台，这就在很大程度上影响着公众对公共问题、公共事件的感知方式和认识水平。面对这种时代带来的传播环境上的巨大变化，和相关危机处置人员必须全面提升其在应对舆情尤其是网络舆情上的相关能力。舆情的引导在整个危机治理过程中的地位和作用都较过去有较大提升。公共危机发生之后，如果相关人员处置能力不佳或相应能力欠缺，导致在危机中无法正确应对，在信息公开、媒体关系构建、引导、舆情应对等方面出现问题，那么结果通常会导致危机进一步扩大。

新媒体领域法制建设尚不健全 ：长期以来，我国在信息传播领域制定的法律法规大多数主要针对传统媒介领域，而针对新媒体、网络媒体、融合媒体方面相关法律法规还比较少，尽管近些年我们已经充分认识到网络不能成为“法外之地”的重要性，在此领域内，也新出台了一系列法律法规，但在具体问题上依然存在着一些法律空白以及模棱两可之处。对新媒体的管理缺乏完备的法律制度来作为支撑。而新媒体的一些特性，比如其虚拟性、匿名性、互动性等，

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也决定了在公共危机事件发生后，在新媒体平台上常常出现信息核实难度增加、谣言大肆传播的现象。而法律规章制度的不健全使这些现象难以得到彻底根治，这就有可能造成在公共危机治理过程中舆情次生危机爆发，使危机治理难度增加。

新媒体环境下公共危机的治理对策

健全法律法规，构建新媒体管理体系：必须适应时代发展的要求，加快新媒体领域内法制建设的步伐，进一步落实网络实名制，规范网络信息发布行为，倡导网络媒体行业自律，加强对新媒体用户的宣传教育，营造“清朗”的网络生态环境，加强对新媒体平台的有效监控。

针对公共危机治理而言，必须在现有的公共危机管理体系中明确新媒体应有的位置，对新媒体的媒介传播资质进行严格审核，并通过相关制度的建立来规范新媒体在危机中的报道行为，构建起针对新媒体的完备的管理体系。在传统媒体与网络主流媒体之间建立起一种各司其职的复合式、立体式的报道体系，尤其是要建立信息的应急报道机制。通过新媒体平台来及时、准确的传播信息,充分满足公众对信息公开的要求,从而提高在风险防控方面的相关能力，实现与新媒体信息平台之间的良性互动。

健全相关机制，完善公共危机治理体系

建立健全公共危机预警机制：即需要在对危机进行详细梳理和分析的基础上，建立危机评估、危机等级划分、危机分类治理的一整套危机治理方案和应急预案。并根据公共危机的种类、性质和特点建立起各类型危机的不同治理系统。

完善信息发布与沟通机制：健全信息发布制度，推进信息公开，在危机中争取让权威的真实信息第一时间抢占先机，让的声音能够跑赢谣言，防止出现应对危机事件慢半拍、被追着跑的现象。要了解新媒体特点，善用新媒体工具，打造包括“两微一端”在内的立体化的信息互动平台，在新媒体环境下加强和公众之间的信息交流，充分重视和尊重公众的知情权，发挥网络舆情在民主决策、科学决策方面的积极作用，辅助更好地进行危机治理。

建立新媒体的社会责任评估机制：包括媒体社会责任感评估机制、媒体人媒介素质评价机制等，用具体的评估方法，鼓励、引导媒体规范自我行为，提高其公信力。建立和新媒体合作机制。在公共危机事件发生发展的全过程中，要充分发挥新媒体在各个发展阶段所能够起到的积极作用，抑制其消极作用。与新媒体加强合作，在舆情监测、危机预警、信息公开、引导、应急沟通、信息反馈、修复重建等诸多方面，各司其职，各展所长，使新媒体真正成为与公众之间进行信息沟通和信息交流的桥梁，并成为公开信息、公众获取信息的主要平台。最终达到合作共赢。

完善沟通渠道，建立健全危机沟通体系：在公共危机中，要协调关系、化解矛盾、资源整合，就必须要构建一个健全、顺畅的沟通体系。完善沟通体系建设可以通过以下三方面工作来实现: 第一，疏通原有沟通体系，保证信息沟通及时顺畅。主要手段有，削减信息传递层次，明确部门权责划分，确保信息传递的真实性和有效性，并及时进行信息反馈等。第二，通过新媒体建立起新的沟通体系。要学会通过新媒体工具与公众进行沟通交流，以此来拉近决策者和公众之间的心理距离，增进公众对的好感度，提升的公信力。第三，及时提供权威消息，满足公众的知情权。在公共危机爆发后，必须善于利用新媒体的优势，在第一时间提供最准确、最权威的信息，发挥传播的“首因效应”，满足公众的知情权，并在阵地上获取主导权，积极有效地实施引导，防止出现不实报道和歪曲报道，不给谣言任何滋生的空间。这对危机的顺利解决具有十分重要的作用。

（作者单位：济南市党校）该论文为2018年度山东省党校课题《新媒体视域下公共危机治理研究》的成果之一，项目编号2018S049。

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