武汉金凌物业管理有限公司
二○一二年
武汉金凌物业管理有限公司
学习培训制度
第一章总则
第一条 为了提高公司员工的专业素质水平，更新知识和技能，加强业务能力，改善工作绩效，造就一支素质优良、稳定精干的员工队伍，增强公司的凝聚力，制定本制度。
第二条 公司全体员工应当按照本制度的要求参加公司的业务学习和培训，完成学习和培训任务。
第二章职能划分
第三条 公司办公室根据公司经营发展需要，制定季度/年度学习和培训工作计划（于上一季度/年度末期制订下一季度/年度计划）；公司各部门根据公司计划结合部门自身的具体需要，制定本部门的学习和培训工作计划。
第四条 公司办公室在学习和培训工作方面的职能如下：
1.制订公司季度/年度学习和培训工作计划；
2.安排落实全公司共同性的学习和培训工作；
3.检查、考核公司各部门学习和培训工作的实施情况；
4.会同公司财务拟定公司各项培训计划预算。
第五条 各部门在学习和培训工作方面的职能如下：
1.制定本部门的学习和培训工作计划；
2.安排落实本部门内部的业务学习和培训工作；
3.上报本部门有关学习和培训工作实施的情况；
4.检查本部门业务学习和培训成果。
第六条 公司办公室在安排落实全公司共同性学习和培训工作时可根据实际情况自行实施，也可指定公司内部某部门负责实施，所涉及部门必须予以配合并执行。
第七条 各部门主管兼任培训协调员，负责本部门与公司办公室之间的培训协调工作及部门内部有关培训的其他工作。
第三章计划制定
第 公司各部门于每季度末/年末，分别向办公室提交下一季度/年度的部门内部学习和培训工作需求，以及对公司总体层次学习和培训的建议与要求。
第九条 办公室根据各部门及公司特定时期的具体情况，汇总、平衡、协调各部门的需求，制订公司及各部门的季度/年度学习和培训计划及各阶段的具体实施方案。
第十条 公司的学习和培训计划经总经理批准后，以公司文件形式下发各部门。
第十一条 公司的学习和培训计划可以根据实际情况的变化而加以适当的修正与调整，计划的修正与调整须总经理批准。
第十二条 各部门依据公司的学习和培训计划制定部门内部计划，报办公室备案。
第四章计划实施
第十三条 公司业务学习和培训工作的内容以专业知识和技能为主，兼顾国家法规及时事热点以开阔视野，除公司计划内规定的学习和培训内容外，各部门可根据自身的具体情况安排有关内容和专题；
第十四条 公司和各部门安排学习和培训任务时，应做好考勤记录，参加员工应准时到达现场，因故不能参加者须办理请假手续。对于无故迟到、早退、旷课、不专心学习和培训的人员，参照公司平时考勤奖惩规定处罚。
第十五条 公司鼓励员工根据公司学习和培训工作计划及自身情况安排相关自学内容和专题；鼓励员工跨专业学习，成为具备复合型知识结构的人才。
第十六条 对于特定的学习和培训任务，公司可安排相应的考试、测验，其考核、测验的成绩与员工的工作绩效考核挂钩，并作为其工资调整或职务升迁的参考因素之一。因故缺席者，事后一律补考，补考不参加者，一律以零分计算。
第十七条 公司员工有义务在内部培训时作为讲师进行授课，公司根据其授课反映和工作效果给予奖励。
第五章外派培训
第十 公司以内部学习和培训为主，亦可根据工作需要推荐有关人员到公司以外接受培训；外派培训计划由公司办公室拟定，上报总经理核准后实施，外派人员依公司规章办理出差手续。
第十九条 外派培训人员返回公司后，应将有关资料，包括教材、考试成绩、结业证书等送办公室存档，并将其培训成绩记录于培训资历表。
第二十条 外派培训人员将接受培训时所学的知识整理成册，作为讲习材料，并举办讲习会，自任讲师，向公司有关人员授课。
第六章效果评估
第二十一条 效果评估是对学习和培训实施成效进行的评估，是了解学习和培训的成果、目标是否达成的主要途径。
第二十二条 每次（或每期）学习和培训任务结束后，办公室应组织员工填写意见调查表，并备案，为今后再举办类似学习和培训提供参考。
第二十三条 办公室定期对公司各部门的当期学习和培训成效进行总结和评估，并写出评估报告，以利改进和提高。
第七章培训记录的保存
第二十四条 公司员工的学习和培训情况须记录于《学习和培训记录》内，作为今后绩效考核、职务变动、晋升等参考。
第二十五条 每次（或每期）学习和培训任务结束后，办公室或各部门应填写《学习和培训记录》，内容包括培训的时间、地点、内容、培训对象、培训效果等。
第八章培训预算
第二十六条 办公室于每季度/年度末会同公司财务，以该季度/年度所发生的学习和培训费用为依据，根据公司下一季度/年度学习和培训计划目标和任务，两者结合制定出下一季度/年度的培训预算。
第二十七条 预算具体项目包括公司员工公共课程费用、管理层培训费用、公司内部讲师奖励费用及各部门每一位员工用于教育的费用等。
第九章附则
第二十 本制度经总经理批准后颁布实施，修改时亦同。
2012年度培训计划
一、培训目标
1.规范各管理基础业务服务标准，提升服务技能和服务意识。
2.掌握服务领域的相关知识，增强日常服务的沟通知识基础。
3.树立物业形象，维护并增强企业优秀服务能力。
二、培训计划制定依据
1.公司年度工作计划
2.公司规章制度
3.日常检查所暴露出的问题
三、培训计划
（一）内部培训
| 时间 | 类别 | 内容 | 对象 | 师资 |
| 全年 | 对公司发展和认识 | 公司做大做强 | 全体员工 | |
| 对物业的理解（服务） | 创一流服务 | |||
| 对员工的行为规范培训 | 仪容仪态端庄、热情高效服务 | |||
| 对员工的业务技能培训 | 熟悉本岗位工作流程和基本情况 | |||
| 2-3月 （全年 贯穿） | 公司管理规范学习 | 员工手册、劳动人事管理规定、员工福利 | 全体员工 | |
| 宣传报道规定、写作技巧 | 全体员工 | |||
| 客服部前台工作规范 | 部门主管职责、职员职责、服务工作内容、行为规范 | 全体员工 | ||
| 服务理念学习 | 前台服务 | 全体员工 | ||
| 4-5月 （全年 贯穿） | 客服部房管工作规范学习 | 房管员管理规定、岗位职责 | 全体员工 | |
| 服务理念学习 | 1、房管服务 2、有关房屋管理方面的知识 | 全体员工 | ||
| 6-7月 （全年 贯穿） | 绿化保洁工作规范学习 | 绿化保洁员工考核细则、绿化保洁员工行为规范、工具材料领用规定、工作要求 | 绿化保洁工 | |
| 理论知识操作技能培训 | 1.掌握好基础理论知识，为保洁、绿化服务作业打下基础。 2.掌握各种清洁、绿化工具的正确使用方法和技巧（如：尘推、地拖、扫把、玻璃刮等）学会操作各种设备以及物业各个部位的保养方法。 3.掌握各种清洁保养剂和绿化工具的正确使用方法，以免造成物料浪费而增加成本。 | |||
| 职业安全培训 | 1.赤手使用强酸，强碱（要戴橡胶手套） 2.酸性洗剂和漂白水混合中生有毒气体 3.处理垃圾时小心被瓶、罐的破片划伤 4.打扫高处的灰尘或裁减树木，架梯子时要放稳 5.灭杀虫害时提前向业主公告，做好安全防护 | |||
| 8-9月 （全年 贯穿） | 安保工作规范学习 | 安保队员考核细则、岗位职责、队员管理培训制度、车辆门禁管理制度、应急预案 | 安保人员 | |
| 专题培训 | 门岗人员礼仪、应对技巧培训 | |||
| 突发事件演练 | 火险、车辆被盗等演练，训练队员对突发事件的应急处置能力 | |||
| 10-11月 （全年 贯穿） | 维修工作规范学习 | 岗位职责、工作程序、服务承诺、工作标准、特约服务项目收费标准 | 维修人员 | |
| 专业知识培训 | 1.服务意识、技巧、礼仪 2.水、电应急事故处理（弱电系统、给排水系统） 3.维修专业技能（电工、电梯） | |||
| 12月 （全年贯穿） | 市场开发管理规范 | 岗位职责、管理措施、服务措施 | 自我管理、 商铺主 | |
| 参观学习 | 学习外小区商铺管理及开发经验 |
| 内容 | 对象 | 时间 |
| 物业从业人员资格证书 | 参照培训机构报考时间 | |
| 组织2-3次参观武汉市优秀的物业小区，学习其先进经验 | 各部门人员 | 随机 |
| 高压电工考证 | 维修部人员 |
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