中国联通客户资料管理规范V2.0[4]

客户资料获取渠道主要包括直销渠道、自有实体渠道、社会服务渠道、电子渠道。各渠道在与客户的接触过程中收集到的客户资料。

客户资料的获取包括：新入网客户资料、客户资料变更、业务变更资料获取，以便于后续的回访、跟踪营销。

客户资料的获取与各个业务过程密切相关，包括客户资料录入、变更、注销等。

由于不同的业务情景会对客户资料获取的渠道、方式、内容等存在不同的要求，为了切实落实客户资料的统一性、准确性、完整性，需要规范各客户接触渠道及各客户接触点中，获取资料的方式及内容。

各渠道负责在资料获取环节做好把关工作，负责完成资料的登记、核查、备案和录入。资料获取不是简单的一次性过程，而是通过多环节、多次获取过程，进行不断修改、补充、完善，最终达到到完整、准确、真实的客户资料。

6.2 客户资料处理流程

通过规范客户资料处理的业务流程和管理要求，明确相关的客户资料管理分工和职责，建立完整考核体系，确保客户资料数据的真实、准确和完整。

客户资料按存贮介质分为纸质客户资料和电子客户资料两部分。

6.2.1 资料录入

6.2.1.1 业务描述

按照工信部实名登记以及公司相关业务规定，根据客户入网时提供的材料在系统中建立客户资料的有关内容。

使用单位有效证件入网的客户，其客户类型为集团客户。

6.2.1.2 客户资料完整性和准确性要求

完整准确的客户资料是提升客户服务质量和开展维系工作的基础，在系统支撑保障下，创建集团客户的同时建立该客户下的成员用户，才能确保集团客户资料的完整性和准确性。

通过对客户资料数据的管理应用，可以了解客户消费行为特征和群体特征，提高产品及服务与客户需求的匹配度，提升客户感知，增加客户黏性。客户资料完整性、准确性需要各个业务受理环节和人员责任分工，共同完成。

客户资料中，入网登记基本信息主要由营业员负责录入，服务信息和扩展信息主要由对应的客户经理负责补充。

1.对于新入网客户：客户入网登记必填信息中包括客户

名称、客户编号、客户归属地、客户类型、有效身份证件类型、有效身份证件信息、客户通信地址、客户邮政编码、集、联系

人姓名、联系人电话。其余信息可由客户经理补录。

（1）客户名称：集团客户注册登记证照上所载的名称。

对于个体工商户营业执照中的“字号名称”为空的，客户名称

应填写证照上的“经营者姓名”。

（2）客户编号：创建集团客户时，集团客户管理系统自动生成的编号。

（3）客户归属地：客户入网归属地，包括归属市、县、乡镇。

（4）客户类型：可选择集团大客户、中小企业客户。

（5）客户所属行业：详见附件《集团客户行业分类》，其中一级行业为必填。

（6）有效身份证件类型：可选择营业执照、组织机构代码证、事业单位法人证书、单位介绍信、社会团体法人登记证书、照会。

（7）有效身份证件信息：有效身份证件所载号码、地址等关键信息。

（8）客户通信地址：客户实际所在行政区域详细通信地址（包括省、市、街道、门牌号等信息）。

（9）客户邮政编码：客户通信地址所在行政区域的邮政编码。

（10）联系人姓名：客户的联系人姓名。

（11）联系人电话：客户联系人的电话。

（12）经办人姓名：受客户委托首次来联通办理业务的人员姓名。

（13）经办人有效身份证件类型：经办人的证件类型。

（14）经办人有效身份证件号码：经办人的证件号码。

（15）经办人有效身份证件证件地址：经办人的证件地址。

2.对于潜在客户：客户登记基本信息中包括客户名称、客户编号和客户归属地。

3. 社会渠道发展客户的资料完整性、准确性要纳入代理商考核指标，根据工作完成的具体情况进行考评，体现在代理商的佣金和各类补贴发放上。

3.VIP客户资料必须为实际使用者的资料且满足上述要求。

4.集团客户入网，建立客户资料时填写的证件信息如下：

（1）营业执照

必填项：证件类型，（企业/字号）名称，注册号，住所/经营场所，法人/经营者。个体工商户营业执照上“字号名称”为空的，可在“（企业/字号）名称”中填写证照上的“经营者姓名”。

选填项：经营范围，发证机关，发证日期，有效期，是否主证件，证件扫描件。

（2）组织机构代码证

必填项：机构名称，登记号，地址，法定代表人。

选填项：机构类型，颁发单位，有效期，是否主证件，证件扫描件。

（3）介绍信（仅限党政军单位使用）

必填项：暂无。

选填项：是否主证件，证件扫描件。

（4）事业单位法人证书（仅限事业单位使用）

必填项：名称，编号，住所，法定代表人。

选填项：业务范围，经费来源，开办资金，举办单位，制发机关，登记管理机关，有效期，是否主证件，证件扫描件。

（5）照会（仅限外国驻华使领馆使用）

必填项：暂无。

选填项：是否主证件，证件扫描件。

（6）社会团体法人登记证书

必填项：社会团体名称、证书号码、住所、法人代表

5.客户入网登记基本信息校验规则：

（1）客户名称至少包含由两个以上汉字。

（2）证件类型为集团客户有效身份证件类型之一。

（3）联系人、经办人使用其他有效身份证件信息校验参照 5.2.1.2章节执行.

（4）联系人联系电话、经办人联系电话须大于等于6位阿拉伯数字，且只能为阿拉伯数字。

（5）客户通信地址、单位有效身份证件地址、经办人有效身份证件地址须大于等于8个汉字。

（6）联系人姓名、经办人姓名须大于等于两个汉字。

（7）证件号码校验：

组织机构代码证号码共九位，均为数字或大写拉丁字母；

营业执照注册号码至少四位，均为数字；

法人证书号码至少四位；（包括事业单位或社会团体）

单位介绍信和照会不校验号码。

6.集团客户管理系统将对客户资料信息进行唯一性要

求：

（1）系统内客户名称与证件所载名称保持一致集团客户入网登记的客户名称必须与入网证件上标称的名称完全一致。

（2）同一地市范围内客户名称保证唯一

在同一地市范围内，除使用个人证件或个体工商户营业执照登记的客户外，所有的客户名称不能重复。

（3）使用个人证件或个体工商户营业执照的客户信息保证唯一

在同一地市范围内，使用个人证件或个体工商户营业执照入网的客户，必须保证客户名称、证件类型、证件号码三项不能重复。

6.2.2 资料审核

6.2.2.1 业务描述

为避免入网时客户资料的不准确及虚假客户资料，各分公司应在建档后加强客户资料的审核工作，重点做好后付费用户入网资料的真实性审核，及时修改错误信息并对虚假客户进行后续处理。按照客户资料流转顺序，客户资料审核包括营业受理审核和回访审核。

6.2.2.2 业务流程

6.2.2.2.1 营业受理审核

营业审核人员通过营业系统检查当日新入网的客户资料录入是否完整准确，具体内容包括：操作流程是否正确、项目录入是否完整、客户资料是否准确、产品（套餐）选择是否规范等，检查后在系统中进行标注（标注内容包括：是否检查合格）；同时审核纸质客户资料的填写质量，包括协议填写是否规范、有效身份证件有效证件复印件是否留存、复印是否清晰、是否装订整齐、用户是否签字、签字是否与机主姓名和证件姓名相符等。

营业受理审核如发现不合格项目，退回营业录入人员，及时整改。

稽核及归档等其他内容请参照 5.2.2.1 章节执行。

6.2.2.2.2 回访审核

集团客户部门负责对集团客户信息进行确认和对联系人进行回访。集团客户的回访原则上在集团客户新建后的30个工作日内, 对集团客户联系人进行回访。回访的主要任务为核实客户资料的真实性。

集团客户回访审核内容包括：集团客户名称是否与系统内名称一致，证件类型、证件号码、联系人及联系电话、通信地址是否填写准确。

回访方式：通过电话访问方式核实新建集团客户入网资料的真实性，采用拨打集团客户联系人的电话号码方式进行回访。

资料不准确客户的处理：集团客户的回访原则上在集团客户新建后,对其联系人的回访在30个工作日内进行。集团客户部回访人员在回访中发现客户资料不正确或项目不完整的，回访人员可以根据获得的信息修订回访系统内相关信息（除集团客户证件和集团客户名称外）。针对集团客户证件和集团客户名称的不准确情况，在系统中记录资料不准确信息：“该集团客户资料**项目与回访资料不符，请核查后更改”，集团客户经理根据回访人员提供的不准确用户清单，启动二次

图6.2 新入网集团客户回访审核流程图

1.集团成员用户回访

参照5.2.2.2.2节执行。

6.2.2.3 资料维护

6.2.2.3.1 业务描述

对于在网集团客户资料进行客户归并、补充、变更、注销。

6.2.2.3.2 客户资料补充

由于存在在网用户的客户资料的录入项目填写不完整的情况，为了更好的去分析客户以及对未来经营工作的指导，需要对客户资料在必填项的基础上对优先填写项和可填写项进行补充。

实现方式为：

1.客户主动补充，参照营业规范执行。

2.通过回访、审核、稽核发现需补充客户资料的，参照

资料审核及客服规范执行。

3.通过定期组织开展客户资料的梳理，批量对客户信息

进行修改。

6.2.2.3.3 客户资料变更

通过回访或其它途径发现客户资料不准确或项目不完整，以及在网部分客户频繁更换，资料未及时在客户资料系统更新，不便于后期开展客户维系工作，需要对客户资料进行及时变更。

实现方式为：

1.客户主动变更，参照营业规范执行。

2.通过回访、审核、稽核发现需变更客户资料的，参照

资料审核及客服规范执行。

6.2.2.3.4 客户资料注销

同公众客户资料注销要求，参见5.2.2.3.4节。

6.2.3 客户资料保存归档

6.2.3.1 业务描述

客户资料按存贮介质分为纸质客户资料和电子客户资料两部分。

1.纸质客户资料：与集团客户签署的合同、协议；集团

客户证件复印件、集团客户入网登记单、入网服务协议、受理

单、帐详单等。

2.电子客户资料：合同扫描件、录入的客户资料等。

客户资料应严格按照保存期要求进行保存。

6.2.3.2 业务流程

6.2.3.2.1 纸质客户资料的移交

集团客户的合同、协议参照公司合同管理办法。其他同公众客户，参见5.2.3.2.1节

6.2.3.2.2 纸质客户资料的保存归档

集团客户的合同、协议参照公司合同管理办法。其他同公众客户，参见5.2.3.2.2节

6.2.3.2.3 客户资料的保存期限

集团客户专项业务资料的归档要求见《中国联通集团客户业务档案管理办法》（集客【2011】317号）。其他同公众客户，参见5.2.3.2.3节。

6.2.4 岗位职责

按照客户资料管理工作所涉及到的各个环节，相关人员在客户资料管理方面分别承担不同的工作职责：

1.集团客户经理

（1）集团客户经理代替客户办理业务时，由集团客户经理负责审核集团客户有效身份证件及其有效性；

（2）指导集团客户阅读协议，签字盖章确认，并提示重要条款内容；

2.其他同公众客户，参见5.2.4节。

6.3 考核管理

6.3.1 考核对象

考核对象包括：省、市分公司、集团客户各渠道及客户资料管理相关的各岗位人员。

6.3.2 考核指标及有关要求

客户资料考核指标包括“三性三率”，即客户资料真实性、完整性、准确性、客户资料归档率、客户资料回访率和客户资料回访成功率。

鉴于考核工作的可操作性，集团总部对各省的考核指标为客户资料真实性；省分公司对地市分公司要在总部考核基础上增加对客户资料完整性、客户资料回访率、回访成功率进行考核；地市分公司对各渠道要在省公司考核基础上增加对客户资料准确性和客户资料归档率进行考核。

各省分公司需参照以下管理要求自行制定本公司客户资料管理实施细则和考核办法，按季度/月实施考核。

6.3.2.1 考核指标

表1 考核指标

备注：

1.集团客户客户资料考核指标的要求，原则上不低于公

众指标要求数值，各省可根据当地情况，细化提高。

2.集团成员用户客户资料考核指标参照公众执行。

6.3.2.2 分公司考核要求

表2 分公司考核要求

7客户资料的保护管理

客户资料保护涉及到公司生产与经营活动的方方面面，公司各部门（分公司）须统一按照统一领导、全方位管理的原则，制定“人防、物防、技防”三结合的防范措施，建立健全客户资料的保护管理制度。

7.1 客户资料保护总体要求

客户资料保护工作“七严禁”：

1.严禁擅自复制、下载、查询、传播客户资料。

2.严禁擅自越权访问客户信息。

3.严禁借用、共用、盗用涉及客户资料的信息及工号（帐

号）。

4.严禁擅自对客户资料相关的数据进行删除、修改、增

加。

5.严禁非工作原因谈论、打听客户资料内容。

6.严禁擅自将计算机终端、网络设备（包括无线网卡、

无线网络交换机等）、网络设施以及其它任何计算机网络接入涉

及客户资料的内部信息网。

7.严禁擅自销毁、处理与客户的资料和数据。

关于电子客户资料的保护措施按照《中国联合网络通信集团有限公司总部涉密电子文档保密管理规定》执行。

7.2 客户资料保护措施

1.集团公司及所属各级企业能够直接接触到客户资料

的部门，包括但不限于各级各类营业厅（自有营业厅和合作营业厅）、销售部门、客服部门、信息化部门、网络维护部门等，上述部门关键岗位的员工必须与公司签订保密责任书。

2.各部门涉及的各类客户资料必须由专人做好接收登

记和保管，未经同意，任何人不得任意查看。对在提供服务过程中登记的用户真实身份信息应当严格保密，不得泄露、篡改或者毁损，不得出售或者非法向他人提供，不得用于提供服务之外的目的。

3.各受理渠道要自觉维护客户资料的完整与安全，按要

求定期向客户资料保存归档部门移交客户资料，任何单位或者个人不得据为己有或拒绝移交，不得擅自备份留存。

4.因工作、业务需要，将公司内部资料提供给公司以外

人员时，应上报分公司经理，批准后方可执行，并且在使用结束后督促其销毁相关资料。

5.不准携带机密文件、资料进入公共场所或探亲访友，

在私人通信、广告宣传中，不得泄漏公司机密。

6.不得向无关人员泄露有关集团客户活动计划、方案、

经费等信息。

7.关于开展“集团活动”时所用经费，不得泄露给无关人员。

8.不得利用服务平台进行与中国联通无关的商业活动。

9.对泄密者公司将追究其法律责任，并登报公告其因职业道德问题脱离本公司。

10.对客户资料保护情况每年至少进行一次自查，并对工作人员进行电话用户实名登记和保护相关知识、技能和安全责任培训。

7.2.1 营业厅

1.营业员必须严格执行保密制度，不得将客户资料、系统信息和操作密码等公司机密泄露给第三方或与业务无关的单位和个人。

2.营业员不得打听客户的隐私。

3.不得随意在营业厅电脑上安装程序，确保客户资料系统安全运行。

4.对于客户过期账单及资料，提交相应的部门予以处理。

7.2.2 客户经理

1.客户经理应与公司签订保密协议，必须严格执行保密制度，不得将所维系的客户信息资料、系统信息和操作密码等公司机密泄露给第三方或与业务无关的单位和个人。

2.客户经理不得打听客户的隐私，对维系客户的关键人信息要严格保密。

3.不得随意在工作平台的电脑上安装与工作无关的程序，确保客户资料系统安全运行。

4.对于客户过期的查询账单及资料，提交相应的部门予以处理。

7.2.3 工号管理

1.工号（帐号）申请必须有专人负责审批，各级部门不得超权限发放工号（帐号）。

2.各级人员必须严格按照上级部门授权的规定进行业务操作，禁止超越权限范围和不符合业务规范的操作。

3.禁止随意转让、共享工号（帐号）的行为。不得盗用、借用、混用可查询客户资料的工号（帐号）。

4.必须定期更改操作密码，同一密码的使用期限一般不超过三个月。

5.关于营业厅和客服系统工作人员工号（帐号）管理参见《中国联通自有营业厅业务管理规范(暂行）》和《中国联通客户服务业务管理规范》相关规定，集团客户工作人员的工号管理参见《中国联通集中集客管理系统业务需求书》。

6.关于集团客户3G后付费用户无预存优惠购机业务的工号管理参见《中国联通集团客户3G后付费用户无预存优惠购机业务管理办法（暂行）》相关规定。

7.2.4 第三方管理

7.2.4.1 第三方定义

第三方是指与我司有业务合作或为我司提供咨询服务、网络服务或其他服务的涉及用户服务信息的非中国联通系统单位，包括：

1.业务合作类：如代理商、内容服务提供商、战略合作

企业、联合促销单位、电话营销外包商、欠费外包商等。

2.服务提供类：如各类咨询公司，调查研究机构、网络

服务公司等。

3.其他未包括的在工作中涉及到我司用户服务信息数据的

机构、组织、或单位。

7.2.4.2 对第三方在客户资料保护方面的要求

应当对第三方的用户实名登记和保护工作进行监督和管理，不得委托不符合有关用户实名登记和保护要求的第三方代办相关手续。

1.加强第三方客户资料使用的管理，在签署合作协议中

必须有关于信息安全保密条款及违约惩处的相关条款，并且符

合国家关于信息安全的法律法规。

2.加强与第三方合作过程中的监控和检查。

3.严禁向第三方以外的人员提供客户资料类信息。

4.第三方与公司合作之前必须拟定其信息安全管理的

制度和技术防范方案，并由对口业务部门预审后提交市场部审

批通过。

5.第三方对客户资料的需求由对口业务部门负责提供，

按照公司信息安全管理办法规定执行，业务部门有责任约束、

监督第三方对客户资料的使用。

6.第三方必须妥善保管客户资料，严禁擅自留存、拷贝、

外传客户资料。

7.第三方不得将我公司提供的客户露给其他单

位和个人。

7.2.5 公检法等部门部门查询客户资料

集团公司综合部负责制定涉及公检法司法机关和部门，对查询客户资料及测算的指导价格有关数据信息的管理流程，将另文下发。

7.3 客户资料保护技术手段要求

1.客户资料信息数据库的网络安全防护水平应达到工

业和信息化部《通信网络安全防护管理办法》所规定的三级或以上。

2.加强对第三方系统的管理，禁止第三方系统未经安全

评估接入和使用客户资料信息数据库，严格限定第三方系统对客户资料的操作权限，防止客户资料经第三方系统泄露、交易和不当利用。

3.系统应自动留存对客户资料的操作日志，操作日志应

至少保存六个月并进行定期核查。

4.定期对客户资料系统的安全风险进行评估，采取有效

技术措施，降低安全风险。

5.关于信息系统、网络运行的安全维护要求参见《中国

联通信息系统运行维护规程》和《中国联通通信网络运行维护规程》相关规定。

7.4 责任

1.各级分公司的主要负责人是本公司客户资料保护工作的第一责任人，对本公司客户资料保护工作负领导责任；分管此项工作的部门负责人是客户资料保护工作的直接领导责任人，对本公司客户资料保护工作负直接领导责任。

2.各级分公司应定期对工作人员进行教育，提高工作人员保护客户资料的意识。

3.各级分公司应定期对客户资料保护工作进行自查，主动发现客户资料保护工作存在的问题，及时消除隐患。

4.各级分公司应认真对待并妥善处理用户对客户资料保护工作的投诉、举报、意见和建议。

5.发生用户大规模投诉、对用户造成重大损害、社会反响恶劣的客户资料保护重大违规事件的，各省级公司应及时向集团公司、当地通信管理局报告，集团公司应在2个工作日内向工业和信息化部报告事件情况；发生客户资料保护一般违规事件的，各省级公司应及时向当地通信管理局报告。（事件报告应包括违规事件的时间、影响、原因和处置措施等。）

7.5 处罚与奖励

1.工作人员违反客户资料保护相关规定的，各级分公司应按照有关规定，对工作人员予以处理，相关责任人依法承担相应责任；情节严重的，可依法解除劳动合同。构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。

2.第三方泄露、交易和不当利用客户资料、造成用户损失的，各级分公司及第三方依法承担民事责任，分公司不得继续委托其办理涉及采集、查询和使用客户资料的电信业务；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

3.对客户资料保护工作成绩显著的部门或工作人员，各级分公司应予以表彰奖励。

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