2016电子商务技能抽查模块三项目2 售后客户服务与管理试题

测试题一

背景资料：

湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例：

一天，公司的客户——某家纺品老板万先生怒气冲冲地通过客服平台反映：

⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期；

⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失；

⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决；

⑷要求网站马上打开。

测试任务：

1、客户异议分析

按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在200字以内，将容填入表1。

表1 客户异议分析

本案例属于哪种类型的投诉？

针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？

2、客户异议处理

通过了解查证后，客投诉原因为：

⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭；

⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中；

⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。

如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤，撰写相应的应答话术，填入表2。

3、客户回访和关怀

通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求200字左右，将邮件内容填入表3。

客户回访中，万先生反映，一次公司通过百度搜索，在一家“梦雅家纺”的网站上批发了一批枕头。可是当收到货物的时候，发现这批货中颜色和型号都不对。应该是“梦雅家纺”发错货物了。通过与“梦雅家纺”多次沟通，“梦雅家纺”承诺重新发货，但是要求将已收到的货物先邮寄到公司，公司才同意换货，并且不承担运费。万先生要求退货，因为再发货过来，销售这种枕头的销售时间已经过了大半，担心卖不掉形成积压。可是“梦雅家纺”不同意。万先生想咨询应该如何进行维权？分析以上内容，请你帮助他进行维权，将内容填入表4

测试题二

背景资料：

2011年某月，顾客在天猫数码区的某品牌旗舰店购买了一台价值五千多元的电脑。详细描述如下：

通过旺旺交流，顾客说；“能不能帮我推荐一款电脑，我想给我儿子买台电脑，要好点的，上大学用！”客服员A细心的为顾客介绍，并推荐了一款电脑。在交流过程中，顾客问收货后有问题怎么办。营业员说：“没关系，有什么问题尽管找我。”最终顾客通过支付宝付款，达成了交易。

顾客收货过了10天左右，这位顾客又来找这个客服员A，说机器有毛病，首先笔记本开机只有桌面，剩下什么都没有，其次电池电量用的太快，要求退货。营业员与顾客协商，由于品牌机全国联保，各地都有售后，要求顾客到售后检测。顾客不同意，并说，电脑刚买没几天，就出现这样的问题，就是你机器质量问题，并且你不是说有问题尽管找你的吗？这会儿又让我去售后，卖的时候挺好，有问题你们就往别的地方支。

测试任务：

1、客户异议分析

按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在200字，将内容填入表1。

表1 客户异议分析

本案例属于哪种类型的投诉？

针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？

2、客户异议处理通过了解查证后，客户投诉原因在于：

⑴电脑开机只有桌面，其它什么也没有；

⑵电脑电池电量损耗太快；

⑶认为售中客服要求其进行产品检测是忽悠他；

⑷要求退货。

如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤，撰写相应的应答话术并说明理由，填入表2。

通过三天的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求200字左右，将邮件内容填入表3。

针对此案例，假定客户与卖家协商，未达成满意的解决方案。假设你是天猫客服，请你谈谈，作为消费者应该如何维权（可以采取的维权方式有哪些及其选择顺序），怎样进行维权准备，以及对维权的思路进行简述，将内容填入表4

测试题三

背景资料：

湖南长沙的王先生，前不久在某电器类购物网站举办“国庆特惠”上发现他中意的一款电视产品的优惠幅度达到1200元，于是就通过网络下单付款后购买了一台。可是接下来等厂商送货安装时，烦心事就接踵而来了。当时商家承诺的是三天内送货上门安装，且订单上都已标明了，可是王先生等了三天也没有看到送货的人。于是他就打电话询问，商家却说由于是降价产品，卖得太火，断货了，正在从厂家紧急调运，要他先等等，再过一天一定送到。无奈，王先生只好等着，等到了再次约定的时间，王先生又是空等一天，厂商的理由和前一天一样。王先生虽然心里头很窝火，但是想到毕竟在价格上捡了便宜，就说服自己耐心地等着，就这样一直等到第六天，服务人员才送货安装。

待服务人员匆匆忙忙安装好电视离开后，王先生晚上看电视时发现坐在沙发上必须得仰着头才能看，看一会脖子就受不了了。于是王先生赶紧和商家联系，听了王先生说的情况后，商家称可能是安装人员把安装数据搞错了，表示会尽快派人上门重新安装。可是此后，王先生就陷入了无尽地等待中，每次王先生打电话催，厂商都以生意太忙，安装人员忙不过来为由进行推辞，迟迟不上门服务。就这样一直等到卖场的“十一特惠”结束后的一个星期，厂商的服务人员才上门重新安装。尤其让王先生生气的是，这位服务人员表示，上次安装不当的主要原因是安装人员的技术不过关，因为很多安装服务人员都是卖场在平板电视节期间临时招聘的，没有经过系统的培训，王先生于是向卖场要求进行补偿或者退货处理。

测试任务：

1、客户异议分析

按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在200字，将内容填入表1。

表1 客户异议分析

本案例属于哪种类型的投诉？

针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？

2、客户异议处理

通过了解查证后，客户投诉原因为：

⑴卖场承诺三天内送货安装，结果第六天才安装电视；

⑵安装差错导致客户无法正常观看，商家处理拖延；

⑶商家服务人员称很多安装服务人员都是卖场在平板电视节期间临时招聘的，没有经过系统的培训；

⑷要求退货。

如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤，撰写相应的应答话术并说明理由，填入表2。

通过三天的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求200字左右，将邮件内容填入表3。

针对此案例，假定客户与卖家协商，未达成满意的解决方案。请你谈谈，作为消费者应该如何维权（可以采取的维权方式有哪些及其选择顺序），怎样进行维权准备，以及对维权的思路进行简述，将内容填入表4

表4 客户维权帮助

测试题四

背景资料：

天猫某服装商城的客户怒气冲冲地打来电话投诉：

（1）4月中旬在网上拍了一条特价裙子，5月2号收到衣服后因为天气原因一直没穿，只是在家试了一下大小，感觉没啥大问题，就很快给卖家确认付款了；

（2）考虑到新衣服上面有一些味道和化学成份还是要去一去的，就在5月6号晚上在家用洗衣液轻轻过了一道水，第二天裙子白色那部分像是没洗干净一样，白一块，灰一块；

（3）要求退货。

测试任务：

1、客户投诉分析

按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在200

字左右，将内容填入表1。

表1 客户异议分析

本案例属于哪种类型的投诉？

针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？

2、客户投诉处理

查证情况:

（1）该种款式的衣服材质有缺陷，洗过之后白色部分确实会变色；

（2）正是因为有缺陷所以才以特价的方式促销；

（3）在销售期间没有告知消费者该种款式的衣服有缺陷。

如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤，撰写相应的应答话术并说明理由，填入表2。

3、客户回访和关怀

通过跟踪处理，该客户的投诉已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次投诉处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次投诉处理是否满意，是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求200字左右，将邮件内容填入表3。

针对此案例，假定客户与商家协商未能达成一致意见，假设你是天猫后台客服，接到消费者的维权申请帮助。请你谈谈，作为消费者应该如何维权（可以采取的维权方式有哪些及其选择顺序），怎样进行维权准备，以及对维权的思路进行简述，将内容填入表4

测试题五

背景资料：

中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。注册资本518亿元人民币，资产规模超过万亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模，2011年位列《财富》杂志世界500强87位，品牌价值位列全球电信品牌前列，成为全球最具创新力企业50强。企业以诚信实践承诺，以永不自满、不断创新的进取心态，精益求精追求企业、社会与环境的和谐发展。尽管如此，让客户满意仍不是一件容易的事情。一天，公司的某客户怒气冲冲地打来电话投诉：客户来电反映自己的手机通过登录公司网站办理了3元彩信优惠套餐，一年内每月可得15元的基本通话费优惠，但是现客户15元的基本通话费优惠未到一年就已停止，要求核实原因和退费。

测试任务：

1、客户投诉分析

按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在200字左右，将内容填入表1。

表1 客户异议分析

本案例属于哪种类型的投诉？

针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？

2、客户投诉处理

查证情况:客户是7月21日登记3元彩信优惠套，可享受一年内每月15元的基本通话费优惠，11月和12月客户未能享受优惠。经核查，客户未享受到优惠的原因是：客户于11月、12月参加“存话费送时长”的优惠活动与其基本通话费优惠产生冲突，造成上述两月基本通话费优惠失效。

如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由，填入下表2。

3、客户回访和关怀

通过跟踪处理，该客户的投诉已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次投诉处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次投诉处理是否满意，是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求200字左右，将邮件内容填入表3。

针对此案例，假定客户与运营商协商未能达成一致意见，且在交涉过程中发现运营商对话费各种优惠措施交错现象没有描述清楚，请你谈谈，作为消费者应该如何维权（可以采取的维权方式有哪些及其选择顺序），怎样进行维权准备，以及对维权的思路进行简述，将内容填入表4

测试题六

背景资料：

多喜爱家纺股份有限公司（http://www.dohia.com/）是一家以专业设计生产和销售床上用品为主，产品涉及被套、床笠、床单、床裙、枕套、被芯、枕芯、婚庆产品、垫类产品、床具等。公司营销中心设在中国湖南长沙市，开发中心及生产企业等在广东省深圳市东莞市。目前，多喜爱公司拥有自营店近200家，加盟店800余家，遍及全国各地，是行业内发展速度最快的企业之一。尽管如此，让客户满意仍不是一件容易的事情。6月11日，公司的客户小张打来电话投诉：

（1）小张6月6日从公司网站上买了20套床上用品，是单位年会用的，6月10日收到货，但是收货后发现实物和图片不一样，于是打电话给客服要求退货；

（2）编号为1145的客服人员说快递信息显示6月8日“已签收”，认为小张6月8

日那天没说，到现在才来说，肯定是年会结束了，不想要了来退货的，于是拒绝退货。

（3）小张非常生气，自己明明6月10日才收到货，为何会显示6月8日“已签收”，要求解释原因，编号为1145的客服人员要向自己道歉，并坚持要求退货。

测试任务：

1、客户投诉分析按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在200字左右，将内容填入表1。

表1 客户异议分析

本案例属于哪种类型的投诉？

针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？

2、客户投诉处理

查证情况:

（1）仓库进行了解，原来之前的货卖完了，新进的货物是临时换了一个人在管，花案确实是不一样的。

（2）因为6月8日货是送到单位门卫那里，又是星期六，小张不在单位不知道，因此他确实是6月10日收到货。

如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由，填入下表2。

3、客户回访和关怀

通过跟踪处理，该客户的投诉已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次投诉处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次投诉处理是否满意，是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求200字左右，将邮件内容填入表3。

针对此案例，假定客户与商家未能达成一致意见，请你谈谈，针对这种网购行为，作为消费者应该如何维权（可以采取的维权方式有哪些及其选择顺序），怎样进行维权准备，以及对维权的思路进行简述，将内容填入表4。

测试题七

项目背景：

上海消费者陆**于某年3月19日在网上兴达电讯买了一部神达701手机，店家承诺保修期一年。年底手机出现问题，寄给卖家检测后说CPU的字库坏了，要收费520元。陆先生认为：在保修期内维修应该免费，卖家却说这是特价机，只保修三个月。陆先生针对保修时间的问题进行了投诉。

测试任务：

1、客户异议分析

按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在200字左右，将内容填入表1。

表1 客户异议分析

本案例属于哪种类型的投诉？

针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？

2、客户异议处理

通过了解查证后，客户投诉原因为：

⑴手机无法正常使用；

⑵陆某个人陈述，当初在购买手机的过程中，知道购买的是特价机，但销售人员曾承诺手机的保修期为一年；

如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤，撰写相应的应答话术，并说明理由，填入表2。

通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意，是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求200字左右，将邮件内容填入表3。

针对该案例，请你谈谈，作为消费者陆某某应该如何维权（可以采取的维权方式有哪些及其选择顺序），怎样进行维权准备，以及对维权的思路进行简述，将内容填入表4。

表4 客户维权帮助

测试题八

项目背景：

2008年3月17日，西安理工大学的和某在淘宝某数码网店上以219元的价格购买一个8G米奇MP3，3月19日收货时检查外观没有问题。可是使用了两天后，和女士发现，将大量信息存入后，存储的信息在拔掉MP3的同时就丢失了。和女士用容量测试软件对其进行测试，发现这个MP3的实际容量仅为976兆，和标称的8G相差巨大。和女士与售后客服联系，进行了投诉。

测试任务：

1、客户异议分析

按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在200字左右，将内容填入表1。

表1 客户异议分析

本案例属于哪种类型的投诉？

针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？

2、客户异议处理

通过了解查证后，客户投诉原因为：

⑴MP3刚刚开始使用就出现严重质量问题；

⑵8G的MP3实际只有976M容量，来回换货非常麻烦；

如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤，撰写相应的应答话术并说明理由，填入表2。

通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求200字左右，将邮件内容填入表3。

针对该案例，请你谈谈，作为消费者应该如何维权（可以采取的维权方式有哪些及其选择顺序），怎样进行维权准备，以及对维权的思路进行简述，将内容填入表4。

测试题九

项目背景：

某商务信息网是一家类似于淘宝网一样的中介服务平台，其以湖南为重点服务区域；以生活、消费、娱乐为主题内容，大力发展湖南的互联网事业。某天，一个客户在网上向公司客服人员投诉，她通过该商务信息网购买的一款诺基亚手机有严重质量问题，经常在通话过程中突然听不到对方声音，她认为肯定是手机有严重质量问题，要求退货。同时，客户情绪非常激动，一再强调要投诉到消协，并叫媒体进行曝光。

测试任务：

1、客户异议分析

按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在200字左右，将内容填入表1。

表1 客户异议分析

本案例属于哪种类型的投诉？

针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？

2、客户异议处理

通过了解，客户的手机确实是通过在该商务信息网平台上一家注册的用户店铺当中购买的，查证后客户投诉原因在于：⑴客户认为手机是通过商务信息网购买的，商务信息网应该负责；⑵手机确实存在问题，并且给客户带来了极大的不便；

如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤，撰写相应的应答话术并说明理由，填入表2。

通过两星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求200字左右。将邮件内容填入表3。

针对该案例，请你谈谈，作为消费者应该如何维权（可以采取的维权方式有哪些及其选择顺序），怎样进行维权准备，以及对维权的思路进行简述，将内容填入表4。

测试题十

项目背景：

2010年9月18日，赵小姐及朋友通过中青旅网站报名参加了中青旅组织的一次海南五日游，并签署了旅游合同。根据合同约定，于9月30日下午乘飞机赴海南三亚等景点，每人旅游费用3250元，共计6500元。赵小姐当日就通过网络支付交纳了此次旅游的全部费用。9月29日，赵小姐早已做好旅游准备，却突然接到该旅行社业务经理电话，通知其原定海南旅游团队，因无法落实海南至长沙的返程机票，而被迫取消。由于旅行社取消旅游活动距“十一”黄金周仅一天时间，而其他旅行社基本组团完毕，造成赵小姐及朋友的国庆旅游计划随之落空。赵小姐以旅行社单方面终止旅游合同为由，对旅行社进行了投诉，要求旅行社退还全部旅游费用，赔偿其相关经济损失和精神补偿。

测试任务：

1、客户异议分析

按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在200字左右，将内容填入表1。

表1 客户异议分析

本案例属于哪种类型的投诉？

针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？

2、客户异议处理

通过了解查证后，客户投诉原因为：

⑴客户认为旅行社单方面取消合同；

⑵十一的假期原定计划无法实现，因此不得不重新安排，造成了极大的不便；

如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤，撰写相应的应答话术并说明理由，填入表2。

通过几天的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求200字左右，将邮件内容填入表3。

针对该案例，请你谈谈，作为消费者应该如何维权（可以采取的维权方式有哪些及其选择顺序），怎样进行维权准备，以及对维权的思路进行简述，将内容填入表4。

售后客户服务与管理评分卡