从医疗纠纷产生原因剖析医患沟通的重要性

鞠　民

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JU M in

　　【关键词】　医疗纠纷　原因　医患沟通

　　do i:10.3969/j.issn.1671-332X.2009.09.053

　　医患沟通是改善医患关系的重要途径,是建立医患双方相互信任、保障医患双方利益的有效手段。我院从2004年开始制定并全面实施“医患沟通制度”。本人对医院2005～2008年医疗纠纷情况进行统计和分析。

鞠　民:靖江市人民医院　江苏靖江　2145001　统计结果

2005年医疗纠纷32例,其中医患沟通不当引起纠纷21例,占66%;2006年医疗纠纷30例,其中医患沟通不当引起纠纷18例,占60%;2007年医疗纠纷40例,其中医患沟通不当引起纠纷26例,占65%;2008年医疗纠纷29例,其中

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困惑,正确处理其所面临的问题。同时,要把枯燥的思想政治工作与形势教育和法律法规教育结合起来,帮助编外人员认清形势,使其从根本上理解在当前医疗单位的管理下编外人员存在的不可回避性,引导他们正确面对当前的金融危机。同时要不断加强对编外人员的法律法规教育,增强他们合理维权意识。我所从2008年开始,每半年组织一次编外人员的学习座谈会,一方面通过解读《劳动合同法》等相关法律法规,明确单位和他们各自的权利义务,提高法律意识,积极引导通过法律手段合理保障自身权益;另一方面所领导通过肯定编外人员的成绩,向他们介绍单位的发展理念,使他们打消自卑和不稳定心理,主动融入到单位的发展中,与单位同悲、同喜、同发展、共进步。

2.2　编外人员思想政治工作必须与解决实际问题相结合　关心人、理解人、体贴人是思想政治工作的重要原则之一,帮助编外人员解决工作、生活中的各种实际问题,也是医院做好编外人员思想政治工作的重要方面。为此,做好编外人员思想政治教育的同时,必须把立足点放在关心生活这个“实点”上,始终坚持把做好思想政治工作同解决编外人员的实际问题结合起来,使编外人员感觉到这个集体也属于自己,是温暖的。近2年来,我所采取多种形式提高编外人员的各方面待遇。一是完善了编外人员的奖金分配制度,在人均奖金总体增加300元/(人・月)的基础上,体现按劳分配、多劳多得的分配原则,广泛调动积极性。二是在编外人员中增加了类似正式员工全勤奖和年终奖的经济待遇。三是医德医风考核及其他相关奖惩逐步将编外人员纳入,他们可以同等机会竞争优秀等次。四是积极保障编外人员休假等合法权益。2009年开始实施的带薪年假制度同样适用编外人员,另外编外人员值班后是否补休或经济补助由编外人员个人自主选择。以上做法虽然有关部门增加了工作量,医院增加了财政支出,但有效地缩小了编外人员和正式员工的差别,消除了编外人员的自卑心理和不平衡心理,积极性提高了,归属感增强了,医院的经济效益也相应提高了。

2.3　编外人员思想政治工作必须与医院文化建设相结合　医院文化建设同医疗业务工作、思想政治工作是相辅相成的,与医疗服务紧密结合的思想政治工作的许多方式方法都是通过发展医院文化载体实现的。我们在对编外人员开展思想政治工作的过程中要充分发挥医院文化的重要作用。我所近2年来积极开展了一系列喜闻乐见的医院文化活动,比如举办了第一届书法美术摄影比赛,全所179名职工提交了304幅作品,90%以上的编外人员参与了此项活动,1人还获得了美术类的一等奖;此外还组织了“庆奥运,迎亚运”登山活动、“广皮杯”羽毛球比赛、“拖拉机”比赛、“安康杯”知识竞赛、护理技能比拼等等,每项编外人员都积极参与。通过参与和感受,编外人员产生“自豪感”和对医院的“归属感”,从而潜意识对医院产生了一种向心力。而且,医院文化的开展不仅给编外人员一个展示自我的平台,有效激发积极性和创造性的发挥,同时也提供了一个有效疏通和改善人际关系的机会,使编外人员和正式员工之间形成相互信任的情感交流,在医院里形成积极向上的文化生活氛围,最大限度地发挥医院文化建设在编外人员思想政治工作中的重要作用。

参考文献

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华医院管理杂志,2005,21(10):700-702.

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社会主义学院学报,2008(2):57-59.

医患沟通不当引起的纠纷18例,占62%。

2　分析结果

从统计结果可以看出,2005～2008年共发生医疗纠纷

131例,其中因医患沟通不当引起的医疗纠纷83起,占63134%。从发生的医疗纠纷情况看,医患沟通不当主要有

以下几种表现形式:①不及时沟通或缺乏沟通技巧,造成患方的不理解或难以接受现实。②语言内容表述不清,模棱两可,使患方对医护人员的技术水平产生怀疑。③夸大疗效及对不良预后估计不足,导致患方对医疗行为的期望值过高。④抬高自己,贬低别人,使患方对诊疗的正确性产生怀疑。从统计结果还可看出,因医患沟通不当引起的医疗纠纷

2008年比2005年有所下降,这得益于我院近年来对医患沟

通的重视,在医患沟通方面做了一些具体的细致工作。由此可见,医患沟通在医疗行为中显得非常重要。

3　医患沟通的重要性

3.1　加强医患沟通是顺应现代医学模式转变的需要

目前,医患关系的形式已经由“依赖型”转变为“相互参与型”,地位,要求医方在提供医疗服务的同时,必须要尊重患者,平等对待。这就要医务人员在治疗疾病的同时,要注重患者心理感受以及治疗对患者健康带来的额外的伤害,真正做到一切以病人为中心,处处为病人着想。

3.2　加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要

在医疗服务过程中,坚持以病人为中心,提供人性化服务,真正做到尊重病人、关爱病人、服务病人。在沟通过程中,要处处体现细心、耐心、关心,通过有效的沟通来取得患者的配合、理解和支持。作为医务人员也要不断研究,不断探索,不断总结,不断提高。

3.3　加强医患沟通是患者和家属的需要

患者到医院看病,希望与医生平等地交流,获得尊重,有权知道自己的病情。如果对自己的病情不明白,就不容易理解治疗方案,也可能因此而产生矛盾。医务人员如能告之真实病情,更能赢得患者的配合及家属的支持,使治疗取得更好的效果。

4　我院实施医患沟通的对策4.1　建立诊疗全程医患沟通制度

医院在2004年医患沟通实施意见的基础上,于2007年进一步修订完善了医患沟通制度,明确沟通具体内容和要求。从院领导到相关职能部门,对医患沟通制度执行高度重视,对全院推行医患沟通进行监督、指导,把医患沟通纳入质量管理范畴,使之制度化。医务部门专门制订了“医患沟通目录”,每份住院病历里夹一份,明确需要沟通的内容,并要求医患双方签字。医院还利用每天医疗总值班的抽查、每周业务院长行政查房以及每月20日全院质量大检查,检查医患沟通执行情况,并将检查情况与奖惩挂钩,与职称晋升、年终评先选优挂钩。从我们每月检查情况看,医患沟通目录上都有医生和患者或家属的签名,医患沟通基本达到100%。

4.2　规范医患沟通内容,提高医患沟通效果

医院根据病人的心理需求,规范了医务人员对病人沟通的主要内容。即在医患沟通过程中,医生向病人或家人介绍疾病的诊断、治疗的手段、重要检查的目的及结果、疾病预后、可能引起的并发症及防范措施、医药费用等,听取病人和家人的意见和建议,回答他们想要了解的问题,增加他们对疾病治疗的信心,加深他们对目前医学技术的局限性、风险性的了解,使病人和家属心中有数,从而争取他们的理解、支持与配合。

4.3　加强医患沟通培训,提高医患沟通能力

推行“诊疗全程医患沟通制”初期,医务人员反响强烈。有的医务人员认为:“每天抓医疗质量都忙不过来,哪有空闲与病人及家人沟通”。针对这些思想问题,医院从医务人员自身需求的情感教育入手,从提升服务理念着眼,利用院周会,专题讲座等对各级医务人员进行规范化培训和教育。通过多次培训和教育,全体医务人员理念有了很大转变,都认识到医患沟通的重要性,使他们体会到和谐的医患沟通不仅是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务的需要,也是一种特定的人际交流。对于新分配医护人员或缺乏沟通技巧的医护人员,除理论培训外,还利用政治学习、病例讨论场合让他们发言,并模拟医患沟通场景,教会他们如何对普通疾病患者、疑难病人、危重病人分层次、多形式进行沟通,通过培训,使他们沟通能力大有提高。同时医院定期召开医患沟通经验交流会,让一些沟通做得好的医护人员发言,介绍经验,互相学习,取长补短,共同提高。

4.4　多形式沟通,促进医患沟通延伸

医院开展了“爱心查房”,教育医护人员在注重语言沟通的同时,注重非语言沟通,如查房前帮助病人轻轻翻个身,调整一下姿势等,这些看似简单的动作,往往会缩短与病人及家属的距离,使沟通的氛围更加融洽、更加活跃,病人和家属内心会觉得很温馨,有平等被尊重的感觉,这样对医务人员的治疗就很放心。医院在个体沟通的基础上,加强群体沟通。每月各个病区都要召开家属座谈会,进行一次健康宣教,通过座谈了解病人及家属在治疗过程中的一些感受,发放满意度调查表。自从实行这种群体沟通以来,我们每年都会收到几十条病人及家属反映的意见和建议,然后逐条落实。在每个病区都设立意见箱和意见簿,病人或家属有什么意见当面不愿提的,可以写信放在意见箱内或写在意见簿上,每天有人负责开箱收集。病人出院后,医院给一个医患联系卡,方便病人与医生联系。2005年医院专门成立回访办,负责对患者电话回访,进一步指导病人的康复,收到了很好的效果。

5　效果

通过加强医患沟通,医患关系明显改善,医疗纠纷明显减少,患者和社会对医院的满意度不断提高。近年来在泰州市卫生局举办的对出院病人满意度函调中,我院患者满意度逐年提高,2007年满意度为92103%,2008年满意度达到

97119%。