销售礼仪培训

掌握、运用礼仪的意义

   1。 从个人角度来说:礼仪是个人文化素质、修为、涵养的表现。 

   2. 从团队角度来说:礼仪是团队的形象、团队的品牌、团队的文化，是团队的凝聚力、战斗力、竞争力的具体体现。

     礼仪可内强个人素质、外塑单位形象，是人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值，是提高服务质量、处理客户异议、提高单位美誉度的重要手段。

•什么是礼仪?

•礼仪是一门综合性较强的行为科学,是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。

   尊重是礼仪之本.

置业顾问销售礼仪培训内容

•一、电话礼仪；

•二、接待礼仪；

•三、介绍礼仪;

•四、名片礼仪；

•五、举止礼仪;

•六、握手礼仪；

•七、表情礼仪;

•八、个人形象礼仪；

•九、语言的使用；

•十、礼貌与规矩

第一部分    电话礼仪

电话交谈时，声音的质量占70％，话语占30％。

声音的质量包含:说话的语气

                音量的大小

                表达的方式

1.重要的第一声 ： 

接电话：首先要让对方听到亲切、优美的招呼声: “ 您好！xx（项目) ，（一定要报出我们的楼盘名)。此时要记住，接电话时,应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。 

2.传递愉悦、微笑 ：

    电话里虽然对方看不见微笑,但一定能感觉到，因为表情会影响声音的质量。我们愉悦、微笑的语调,会给他留下极佳的印象。所以即使在电话中，也要象与对方面对面一样,用愉悦的微笑传达出我们的热情、积极、自信、亲和.

注意姿态、音质：

3.电话拜访及接听要求

      1） 打电话时，绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，懒散的姿势对方能够 “ 听 ” 出来。如果弯着腰躺在椅子上，声音就是懒散的、无精打采的;

 若坐姿端正，身体挺直，声音也会亲切悦耳、充满活力。

       声音要温雅有礼,适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人.

2）及时接听 ：

   　听到电话铃声， 最好在三声之内接听.若长时间不接电话，让对方久等是很不礼貌的，即便电话离自己很远,听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉. 

3)简洁、完备地记录 :

电话交谈中,尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、位置、购房意向、信息来源等。

      在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话、接电话具有同样的重要性。电话记录要尽量简洁、完备。

4）有效沟通 ：

对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”即将电话挂断. 接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。

      确认对方身份、来电目的，如自己无法处理,也应认真记录下来，以避免 误事，并赢得对方好感。  

5）耐心倾听.对对方的需求与问题，让他适度地畅所欲言，不轻易插嘴打断。倾听、理解、亲和力,是有效电话沟通的关键。

接到责备、批评性的电话时,应委婉解说，并表示歉意或谢意，不可争吵，不可敷衍了事.不同意对方的观点时应说:“您说的很有道理，同时我认为。.."，切忌说：“您错了”。

       如遇需要查寻数据或另行联系的查催事项，若所需时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话的方式，并尽早回话。 

6)挂电话的礼貌 、顺序：

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别， 应有明确的结束语,说一声“谢谢"、 “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

      一般情况，应由尊者、主叫先挂。

      不要对着话筒咳嗽、打哈欠、吹气、大笑、打嗝。 

      不要在接听客户电话时与其他人搭话。   

第二部分  接待礼仪

接待三声：  来有迎声,问有答声,去有送声

1.迎送礼仪：

轮值置业顾问应站在门口接待台出，时刻做好接待。准备

客户进门时，我们应马上停下手中的事情面带微笑迎上去，向对方问好：“您好！欢迎光临。”配合手势，引领客户进入会客厅或公共接待区.

客户离开时,主动为客户开门，用“再见”、“好走”、“谢谢光临"等道别语送客；若重要客户则应出门送别,目送客户上车离开。

2。电梯礼仪：

 有人驾驶电梯—-————后进后出;

 无人驾驶电梯-—————先进后出;

电动扶梯—-—--—站右侧,左侧为快速安全通道，不宜堵塞

3.走廊等公共通道礼仪:

  在客人的侧前方二、三步之前,配合客人步调，以便随时向客人解说,以及照顾客人。

 一般不要随便超过前行的客人，如需超过,首先应说：“对不起”、“抱歉”，待客人闪开时说声:“谢谢”、“打扰了”，再轻轻穿过 .切忌鲁莽地与客人擦肩而过.

4.楼梯、工地、楼盘礼仪： 

要注意提醒、保护客人安全.

上楼-———-—让客人走在前面；

下楼———--—让客人走在后面；

工地、楼盘—---—-女置业顾问可自备平底或低坡跟鞋，戴好安全帽;同时提醒客人戴好安全帽、穿高跟鞋的客人 注意行走安全。

第三部分   介绍礼仪

介绍顺序-----—尊者居后   

     将级别低的介绍给级别高的

     将年轻的介绍给年长的

     将未婚的介绍给已婚的

     将男性介绍给女性

     将本国人介绍给外国人         

介绍、自我介绍的注意事项:

（1)把握时机.在对方有空、情绪较好、又有兴趣时介绍，这 

                  样才不会打扰对方。

（2）友善自信.落落大方、彬彬有礼，自信、友善地注视对方的眼睛，眼神切忌飘忽闪烁。

（3）掌控时间。言简意赅、有节奏感，忌太快或有气无力。以半分钟左右为佳，不宜超过一分钟。

（4）自我介绍时，应先向对方点头致意,得到回应后再开始介绍自己.

（5）任何时候客户都比自己公司的领导重要。应先向客户介绍公司领导。

第四部分  名片礼仪

名片是工作中重要的社交工具，是自我介绍信、社交联谊卡.

名片是个人形象、企业形象的体现。

商务名片三不准：不随意涂改;

不提供两个以上头衔；

不提供私人联系电话

递送名片的常规顺序:尊者居后

地位低的先递给地位高的;

                    年轻的先递给年长的；

                    男性先递给女性；

                    下级先递给上级；

                    主人先递给客人。                                                         

递送名片的非常规顺序：由近而远

顺时针方向

递送名片的正确方法:

   将名片正面朝上，名字朝向对方,用双手拇指和食指执名片两角,或用右手的拇指和食指执名片递送.

应起身或欠身。

   递送名片时应面带微笑，注视对方，并说“请多指教”、“请多关照” 、“请多联系”等客套话。

接收名片的正确方法：

    用双手拇指和食指执名片两角，或用右手的拇指和食指执名片接收。

    应起身或欠身。

    接收名片时要点头微笑,并说“谢谢"、“很荣幸”等致谢，然认真看，或拜读（默读、读出声）.妥善存放，让人感到被重视。

   忌来回摆弄、折、弹名片。

名片的存放：

    名片不要放在钱包里、笔记本里，原则上应使用名片夹、名片盒。

    名片可放在上衣口袋里，但不可放在裤兜里。

    保持名片、名片夹（盒）的整洁。

第五部分  举止礼仪

常言道：“站如松、坐如钟、行如风”。

     我们的手势、站姿、坐姿、眼神等肢体动作也是我们的身体语言,虽然无声无息，但却会表露我们的为人、状态、真实的内心世界.正所谓：“此时无声胜有声”。

1.站 姿

  1）站姿要领：挺胸、收腹、微收下颌、双脚自然并拢或略微张开,双臂  自然下垂或两手相握于背后（腹前)。总之，站立时应舒适自然，有美感而不造作.

2）站姿忌讳：歪脖、含胸、抱胸、斜腰、叉腰、挺腹、晃腿、抖脚、两手插兜。 

3）男女有别：女置业顾问站立时，两脚张开呈小外八字或V字型，两手自然下垂或两手握在腹前，右手在左手上面.男置业顾问站立时脚间距与肩同宽，身体平稳,双肩展开，两手自然下垂或握在背后。

良好的站姿能体现一个人的气质和风度。让别人觉得自然、有精神,自己感到舒适、自信.

2。坐  姿 

1）轻轻落座：避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动、发出声响。坐在椅子的前1/3至2/3处，不得靠椅背而坐。

2)自然坐直:上身可略向前倾，不东倒西歪，不要频繁转换姿势、东张西望.如果象滩泥一样地靠在椅背上或忸怩作态,都会失敬于人、令人反感。总之,男士的坐姿要端正，女士的坐姿要优雅。

3）两腿平放：脚不能高高地跷起来摇晃或抖动，不跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿并拢，着裙装的女士落座时，应将裙子向前轻拢，两腿并拢，以免走光露出不雅。

4)坐姿切忌：趴在台面上,双手撑脸,双臂交叉于胸前，身体前俯、后仰、斜靠，玩物品及小动作过多,脚敲地或乱动.这些动作都会给人一种漫不经心的感觉，失礼、失敬。 

5)从座位站起时，动作要轻，避免引起座椅倾倒或发出太大的响声。

离位时,要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。行走时不能哼歌曲,吹口哨或跺脚.不能忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。

不得将任何物件夹于腋下。上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西.

6）注意“三轻”：说话轻,走路轻,操作轻

第六部分   握手礼仪

伸手顺序:尊者居前

          长辈先伸手; 

          上级先伸手；

          女士先伸手；

          客户先伸手。 

主客相握：迎客时，主人先伸手；

          送客时，客人先伸手。

正确的握手方法

1.手势：伸出手时，拇指向上，其余四指并拢,握手掌，不能只握指尖、手指。

2.相握时间：大约1--3秒。不要大弧晃动，开始、结束要干净利落，不要握住不放。

3.握力：大约两公斤左右,坚定有力但不能握痛对方.（太轻:让人觉得漫不经心，或瞧不起对方，或有自卑感;太重：会被认为是老粗，或带有敌意。)

4.握手的注意事项   

     伸出去的手是“干手”-——干净、无汗、无水。

面带微笑，注视对方。要目中有人，但不宜超过6秒

5。握手的禁忌： 不能用左手。

                 不能戴墨镜。

                 不能戴帽子.

                 不能戴手套。

                 不能与异性双手相握。

第七部分   表情礼仪

表情三要素：自然:要泰然自若;

            友善：体现自信、教养；

            互动：良性互动，配合对方表情,平等沟通

说到表情不得不说的微笑

微笑的魔力

1。销售员首要具备的条件是一副亲善的笑容及一份对工作客户的热诚.诚挚热情是打破客户之间障碍的唯一良方，礼貌亲切的笑容散发出的化学作用，会使销售员如有如天赋神力。使客户做出认购决定。即使客户不能成功认购，相信也会留下信任及难忘的印象，为下次认购铺垫了管线。

2.笑容能给工作带来方便，家庭带来幸福，给生意带来兴隆.你对别人皱的眉头越深，别人回报你的眉头也就越深，但如果你给对方一个微笑的话，你将得到10倍的 利润.在一个恰当的时间、恰当的场合，一个简单的微笑可以制造奇迹。微笑绝不会使人失望。获得特别的“微笑知识”的话，有几条简单的规则: 

1)当你不想笑的时候就笑,把烦恼留给自己,让别人相信你是快乐 

   的；

2)和别人分享你乐观的思想，微笑是会蔓延的.当你笑的时候，人们

   会认为你感觉很好,就会快乐;

3)用你整个脸微笑，一个成功的微笑是包括整个脸让人看起来很高兴,

   微笑布满整个脸,可以点燃别人的自信心，可以引起别的信赖；

4)把眉头舒展开来，微笑时眉头是舒展的,如紧着眉头笑是苦笑，要从

   心里笑，看上去一脸开朗的、快乐的微笑；

5)运用你的幽默感,幽默感不是指那种低格调的笑话，或是寻别人开心的恶作剧,而是指那些好的真正有趣的故事，当玩笑开在你身上的时候你只要跟着笑，对别人微笑，但永远不要冷笑。

   6）大声地笑出来,假如微笑是具有魅力的，那么发自肺腑的大笑就具有超级魅力,大笑是会传染的。

  7)笑容,是向对方传达爱意的捷径；

  8)笑，具有传染性。所以，你的笑会引发对方的笑或是快感。你的笑容越纯真、美丽，对方的快感也越大；

  9)笑，可以轻易除去二人之间厚重的墙壁,使双方门扉大开；

 10）笑容是建立信赖的第一步,它会成为心灵之友；没有笑的地方，必无工作成果可言；笑容可除去悲伤、不安,也能打破僵局；将多种笑容拥为己有，就能洞悉对方的心理状态;

 11）笑容会消除自己的自卑感，且能补己不足；

 12）笑容会增加健康、增进活力。

第八部分  个人形象礼仪

工作前应作好以下几点：身体整洁

                      容光焕发

                      适量化妆

                      头发整洁

                      口腔清洁

                      双手整洁

                      制服整齐

置业顾问在销售现场的着装要求

1.上班时间必须按公司的统一规定着装，包括工装和鞋袜，均应统一，尽量少佩戴耳环、手镯、项链等饰物,除结婚戒指以外。

2。钮扣要全部扣好，男员工结领带，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖、领带必须结正，必须佩戴公司徽章。

3.工装外衣的衣袖领口,不得显露个人衣物,工装外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，工装衣袋不得放置过多物品，以免鼓起。

4。手表不得选用电子表、卡通表或其他样式夸张的款式。 

5.衣物洗后需要经常熨烫.以此保持衣服的挺括，并保护衣料的颜色和质地。 

脚上的皮鞋一定要天天打油擦净，干净的皮鞋才能完整地衬托出文明气质。

6.很多男士都习惯离坐后提提裤子，殊不知这显得非常不雅。

7。男士的西服、衬衣和领带应讲究搭配和谐。男士在穿着西装时，应配合相匹配颜色的袜子和皮

8.发 式

1）女售楼人员:刘海不盖眉、自然，大方、头发过肩要扎起、头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼、发型不可太夸张、不可染发（黑色除外） 

2）男售楼员：头发应常修剪，发脚长度头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领为度。

9。面 容

女员工应化淡妆，但不应浓妆艳抹.

面部应保持清洁，男士不得留胡须，要每天修脸眼角部不可留有分泌物，鼻孔清洁，鼻毛不能露于鼻孔外。如需戴眼睛,应保持镜片清洁.

10。口 腔

保持口腔清洁,早、中餐不得吃葱、蒜等异味的食物,不得饮酒或含酒精的饮料，不得在工作时吸烟。 

11.耳 部

耳廓、耳根后及耳孔应每日清洁，不可留有皮屑、灰尘，女员工只可佩带小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主，不得佩带夸张的耳饰。 

12。干净手部

保持手部清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1MM,女员工只可涂透明的指甲油,只可佩带一只小戒指，不可佩带其他首饰。 

13.鞋子

工装必须搭配皮鞋。禁止穿凉鞋，女员工着丝袜（肉色或黑色），一律不准穿其他颜色和带花边、通花的袜子，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。

14.体味

应勤换内外衣物，保持清洁、 ，给人良好的感觉 

克服不良习惯

不能当众不加掩饰地咳嗽、打喷嚏、打哈欠、打嗝、整理衣装、搔头发、摸脸、挖耳朵、挖鼻孔、搔痒、敲桌子等。应做到“修饰避人”。

不要随地吐痰、乱扔垃圾、烟蒂等。

不能大声喧哗、说笑、哼唱、手舞足蹈

第九部分   语言的使用 

提高语言的表达能力

1。人交往的目的,就是为了沟通思想、情感，明确交往的主题，达到自己的意愿.通过语言的交谈，使双方思想趋于接近、感情融洽、排除误会和干扰，实现各自的意愿。在与客户进行交谈时要注意以下三个原则：语调要和缓，表达要热情,语气要充满信心

2.与客户谈话的目的是为了感染客户、打动客户。销售人员通过语言表达向客户传递一系列有关自身、产品、公司的信息，让客户感觉到销售人员对自己、对产品、对 公司的信心。对于生意人来说，有一句俗话:不怕货卖不出去，就怕话说不到家，可见表达能力之重要。所以，销售人员要不断提高自己的表达能力。加强自己的表达能力，须注意以下几点：

1）、声音洪亮：销售代表一定要注意自己的声音大小，切不可声音太小，让人听不清楚；

   2）、避免口头禅：每个地方都有方言,每种方言都有自己的口头禅，语言表达时应尽力避免这种口头禅；

   3）、避免语速过慢：表达时要掌握好语速,语速过快，别人听不清楚；语速过慢,就会给别人充分的准备时间；

   4）、避免发音出错：例如，在南方有许多销售代表对“十”和“四"两个读音区分不清楚，这会酿成大错。

第十部分   礼貌与规矩 

礼貌和规矩反映出一个人的修养水平，销售人员也不例外，应从五个方面多加注意,以形成良好的交往习惯。 

1．你是否善于聆听他人的发言 

优秀的销售人员首先是耐心的听众，善于从他人的言谈中捕获有价值的信息,根据客户的要求随时调整自己的策略.打断他人的发言是一种不礼貌的行为,容易引起 他人的反感和不满,应尽量避免.专注聆听是重要的，其表现是要尽量保持与对方目光的接触。当别人滔滔不绝,而你却游目四顾，试想，对方的心境如何呢？这不仅是一种粗鲁无礼，更会使人感觉你不尊重他且缺乏诚意。对方在投入地讲话时，你要做出相应的表情和简单的应答以强调你真正在听。你可以加上微笑、惋惜和点头、摇头等各种体态语言让对方感应。在聆听的同时,你还要注意对方的神态、表情、姿势以及声调、语气的变化，尽量让自己听懂这类非语言符号传递的信息,以便比较准确地了解对方的话外之意。

2． 你是否言谈中经常流露出对自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度，表面上看起来，跟别人谈到这些问题会显得坦诚相待，但实际上别人会对这种言行很不屑，会认为你不忠诚，不可信赖,这将直接影响到你的销售业绩。

3．你是否具有幽默感，谈话风趣

   在与客户交谈时，可以适当地开一些玩笑，但要注意把握好分寸,不宜过头。适度的玩笑和幽默，其本意绝非取笑他人的无知、错误和动作,而是怀有好意的感情交流。在销售中，有效地运用幽默,可以给你带来灵感，使销售工作更顺利。但是。但是，若玩笑过分、低级,则适得其反,会让人认为庸俗。

4．你是否对公司和产品充满信心

   与客户交谈时，特别是介绍自己的公司和产品时，要尽量做到放松和自信，让客户感觉到你对自己公司和产品充满信心。 如果此时表现得紧张,缺少自信,则很难让客户下定决心购买你的产品。

5．你在客户面前不吸烟

   在客户面前不吸烟，因为抽烟会分散注意力，影响交谈的效果。另外,烟是有害的，在不抽烟的客户面前抽烟也是不礼貌的。