物业服务考核评分标准
（满分100分）
| 服务考评标准 | 分值 | 考评评分标准 | 自评 | 考核 |
| 1、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得职业资格证书或岗位证书(如电工证等),且经消防知识培训并有记录。 | 1 | 节点考评：有一人不符合得0.2分,四人以上不符合的得0分。 | ||
| 2、有完善的物业管理方案，建立健全物业管理服务体系和各项管理制度、各岗位职责及工作标准，并制定有具体的落实措施、惩罚措施和考核办法。 | 1 | 节点考评：缺一项制度不完整不规范扣0.5分,未制定具体的惩罚措施和考核办法扣0.5分 | ||
| 3、房屋、共用设施、设备等档案资料齐全，住房用户档案齐全,房屋及其配套设施权属清晰，分类编号成册，管理完善，查阅方便。 | 1 | 节点考评：未建立档案或权属不清晰扣0.5分,未分类编号成册或查阅不方便扣0.2分,每发现一项不齐全或不完善扣0.5分 | ||
| 4、每年最少开展1次一定规模的社区文化活动，每年最少开展1次消防演练，1次防震演练。（消防演练须有消防科、社区等亲临现场参加指导评价）。 | 4 | 节点考评：开展社区文化活动，组织较好的给2分，一般得1分，不好得0分，消防演练后由消防科、社区评价好得2分，一般得1分，不满意得0分。（得满意加1分） | ||
| 5、物业自定提供3种以上（无偿）便民服务，由物业提供方案报业委会备案后宣传。（同时制定服务质量和标准）。 | 3 | 节点考评：无便民服务不得分。提供的无偿便民服务质量和措施服务到位得3分。经调查，调查总人数占80%及以上满意的加1分，一般的不加分。 | ||
| 6、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、巡查、维修、保养等记录齐全。 | 1 | 节点考核：设备台账不清楚巡查记录不符合、记录不齐全、不完备的有一项不符合扣0.2分。 | ||
| 7、设施设备标志齐全、规范，明确责任人，并制定违规操作的惩罚制度；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。 | 2 | 节点考评：标志不齐全、不规范、责任人不明确、操作维护人员未执行设施设备操作规程及保养规范、设施设备运行不正常有一项不符合扣0.2分。 | ||
| 8、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门和业主委员会，并采取相应措施。 | 1 | 节点考评：缺一项应急预案扣0.5分,有一次未及时报告、未采取相应措施得0分。 | ||
| 9、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障(电梯、供电、供水、消防设备等)有应急预案。 | 1 | 按月考评：发现五处没有明显警示标志和防范措施扣0.1分, 应急预案缺一项应扣0.1分。 | ||
| 10、紧密配合业委会工作、服从业委会和全体业主监督。 | 5 | 节点考评：由业委会记名打分，取平均值。 | ||
| 11、管理服务人员着装统一、佩戴标志（必须有编号、名字、照片、职务）;行为规范，服务主动、微笑服务。 | 4 | 按月考评：上班期间未统一着装、佩戴标志，1人次扣0.2分；服务不主动热情，发现一次，扣0.2分（以业委会成员巡查记录、经业委会核实的业主有效投诉记录为准）。 | ||
| 12、客户服务接待电话全天24小时接听，电话内容登记分后流处理，务必在2小时内回复电报人处理意见和结果。（接报后白天保证30分钟内、晚上1小时内赶到现场，如果当场无法处理次日上班后2小时内回复电报人处理意见和结果。电报人签服务回执和评价意见记录备查）。（属于业主专有部分的维修，按物业服务企业公布价格收费） | 6 | 按月考评：无人接听电话，1次扣0.1分，每月10次以上无人接听电话扣1分（占线、特殊情况除外）。未按时到场、未按时处理、处理结果未回复和无电报人签名和评价意见的扣1分每次。服务回执业主打满意的加0.2分次 | ||
| 13、接到业委会转交的投诉，必须在2日内完成处理并填写处理结果，处理结果报业委会备案。 | 3 | 按月考评：处理结果由业委会成员各自打分的平均值为最终得分。 | ||
| 14、对物业考核期前由业委会在（业委会服务系统）内征求业主满意度调查（客户服务、卫生、安保、及人员素质）并公示满意度调查结果。（设置为：满意、一般、差） | 6 | 节点考评：投票总人数占80%以上满意 的得6分，投票总人数占80%以上 一般 的得3分，投票总人数占80%以上 差 的得0分。（投票满意在85%以上加2分） | ||
| 15、按照住宅装饰装修管理有关规定,建立完善住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查2次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告有关主管部门，资料留存备查。对违反规划私搭乱建(包括乱搭防盗窗、晒衣架，乱封阳台)和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告有关主管部门，处理结果资料留存备查。 | 5 | 按月考评：管理制度经业委会考评后执行，装修方案未按制度审查、未留存扣0.5分1起。日巡查次数不足和无巡查记录和记录不齐全1次扣1分。巡查中发现违规私搭乱建不未劝阻上报1起扣1分。在巡查中未及时发现、上报违章私搭乱建导致私搭乱建初步成型后果的1次扣3分。 | ||
| 16、业主饲养宠物的必须办理有证，外出的宠物必须佩戴宠物证在宠物身上。对饲养宠物的住户和宠物建档立卡、未办理宠物证的宠物报相关部门予以收缴，对违规业主进行管理和劝阻。 | 2 | 按月考评：未登记建档、未告知养宠物制度无资料留存的一户扣0.2分，公共区域内宠物未佩戴宠物证的，物业管理人员拍照留证据询问是否合法养宠，（并报有关管理部门处理）否则1次扣0.2分。 | ||
| 17、定期检查房屋、共用部位的使用状况，做好记录。需要维修的，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主委员会提出报告与建议，根据业主代表大会的决定，组织维修。 | 2 | 按月考评：未定期检查未发现损坏的扣0.2分一处，需大、中修的未及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，未向业主大会或者业主委员会提出报告与建议扣1分。 | ||
| 18、载人电梯24小时正常运行或约定时间分梯运行（遇特殊情况及时通知、公告并说明情况）。保持楼道、公共区域畅通，无乱堆乱放现象。 | 3 | 按月考评：电梯运行不正常，未及时通告、通知并未说明情况的一次扣1分。楼栋公共区域消防通道等有乱堆乱放现象1处扣0.2分。 | ||
| 19、消防通道畅通、设施设备完好，能正常用使用、通风状况良好，无滴漏和鼠害等现象 | 1 | 节点考评：不能正常使用扣1分,发现一处不完好、不畅通扣0.2分，有滴、漏和鼠害未采取措施的一次扣0.2。 |
| 20、小区道路畅通、路面保持完好，井盖无缺损、无丢失，主要道路及车场交通标志齐全、规范，路灯、应急灯、指示灯等完好。 | 4 | 按月考评：发现通道不通畅、路面损坏较严重的一次扣0.5分；发现一处井盖缺损或丢失扣0.5分，每缺一个标志扣0.1分，灯发现一处不完好扣0.1分。 | ||
| 21、小区实行封闭式管理；小区主要出入口24小时值勤。小区次出入口开放时间段值勤。（暂定有人值守范围：两个大门、篮球场侧门、28和29栋，后期根据情况调整） | 5 | 按月考评：小区主出入口无人值守10分钟以上1次扣0.5分。小区次出入口未按时开放10分钟以上无人值守1次扣0.5分。 | ||
| 22、每栋楼及公共区域管家每周最少步行巡查2次，小区房屋单元门、楼梯、通道、所辖公共区域、设施、门窗、玻璃、绿化等，并做好巡查记录，对损害设备及时上报。 | 3 | 按月考评：巡查次数不符1次扣0.5分。漏查、记录不全、未及时上报需维修养护的，1次扣0.5分。 | ||
| 23、保安巡查（小区内规定巡查路线及打卡点）每2小时内巡查1次（到点打卡记录）；安全监控实施24小时监控，监控资料至少保存30天。定期不定期对监控值班人员进行岗位检查。 | 3 | 按月考评：巡查打卡不到位1次扣0.2分, 监控室缺岗、睡刚等1次扣0.5分。 | ||
| 24、车辆有序停放、通道畅通，管理员每2小时巡查一次，业主车辆异常要及时告知业主。外来车辆管理规范（指定专门的出入口，检查是否留有联系方式）。 | 3 | 按月考评：车辆乱停乱放未查告1次扣0.5分，外来车辆（未留联系方式）1次扣0.5分。 | ||
| 25、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行实名登记备案。佩戴专门的标识标牌。（便于识别，防止不法分子混入小区） | 3 | 按月考评：未实施登记制度得0分,登记不完善一次扣0.2分,未配专门的标识标牌扣1分1次。 | ||
| 26、执行严格的访客制度。外来访客，须经业主同意后，才能进入。 | 3 | 按月考评：制度不完善扣0.2分。执行不到位，发现有尾随进入、未制止的一人次扣0.5分。 | ||
| 27、杜绝公共安全事故、盗窃案件的发生。 | 4 | 按节点考评：发生1起扣2分，发生2起扣4分。 | ||
| 28、合理设置果壳箱或者垃圾桶并加盖。果壳箱、垃圾桶清洁无恶臭。建筑垃圾指定地点堆放，定期清运。 | 3 | 按月考评：清运次数不符合1次扣0.5分，垃圾桶果壳箱未清洗有恶臭每处1次扣0.2分，生活垃圾、建筑垃圾未定期清理1次扣0.2分。 | ||
| 29、小区道路、广场、停车场、绿地、架空层等每日清扫保持清洁；楼层每日至少拖洗1次，不间断清扫，保持卫生干净；轿厢每天至少拖洗3次（早、中、晚各1次），不间断清扫并保持责任区内卫生；楼梯扶手每周擦洗1次；公用部位玻璃每半月清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。停车场1个月至少冲洗1次定时，每天不间断清扫并保持卫生干净，（无法冲洗的拖地一次）。 | 8 | ⑴按月考评：楼层1次未拖洗扣0.5分。停车场未按时拖洗1次扣2分。⑵按节点考评：楼层、小区道路、广场、停车场、绿地等公共区域保持干净共，由小区业主投票总人数占80%以上 满意 的除上款（1）扣分外的所有得分，投票总人数占80%以上 一般 的除上款（1）扣分外的所有得分3分之1分。投票总人数占80%以上 差 的得0分。（投票满意在85%以上加2分） | ||
| 30、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并做好记录，视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1次、清掏1次，发现异常及时清掏。 | 3 | 按节点考评：检查、疏通、清掏次数不符合扣1分1次。未按要求未记录扣1分。 | ||
| 31、有专业人员实施绿化养护管理。花草树木生长良好，及时修剪和补栽补种，保证苗木观感部位，无杂草、杂物和荒芜现象。花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形和补栽补种，保持观赏效果.定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻并做好记录。 | 4 | 按节点考评：观感效果好、无杂草、杂物和荒芜现象。由小区业主投票总人数占80%以上满意 的得4分，投票总人数占80%以上 一般 的得2分，投票总人数占80%以上 差 的得0分。（投票满意在85%以上加1分） | ||
| 32、定期进行消毒、灭虫、除害等工作；定期喷洒药物，预防病虫害。夏季消灭蚊虫（做好物理防范措施）每月至少1次或者根据情况增加并做好记录。 | 2 | 按节点考评：未按规定次数消毒、灭虫、除害、灭蚊虫或未记录1次扣1分。夏季消灭蚊虫（未做好物理防范措施）无明显效果的1次扣1分。 | ||
| 特别约定：1、节点考评总分在达80分及以上，在合同在截止时间内继续履约。 2、节点考评总分在70-80分以内给30天整改时间，30天满重新考评后分数必须达80分以上继续履约。 3、节点考评总分在70分以下，由业主代表大会投票解除合同。 4、该《物业服务考核评分标准》为考核物业服务标准的依据，是合同不可分割的组成部分，具同等法律效应。 5、合同签订后第6个月初开始对物业进行考评。以后每年考评1次。 6、考评由业委会根据《物业服务考核评分标准》界定范围，由业委会组织、楼栋代表参与、结合满意度调查表统计数据综合考评结果为准。 7、考核小组成员，由业委会成员和随机抽取的党员干部和业主组成，邀请社区、办事处、建设局进行监督。 8、对考评结果有异议的，可以向邀请的社区、办事处、建设局监督人员、栋代表、业委会组成单数5-7人评判小组决议。 9、关于一票否决。（若合同期内发生以下事件的，实行一票否决，经业主代表大会表决后，有权终止合同）。 （1）、发生重大安全事故，造成危害和损失，经相关部门认定为乙方负管理责任的： （2）、一个月内发生三次及以上盗窃案件（有明显入户痕迹的如撬门、破窗等），经机关认定为盗窃： （3）、发生物业工作人员群殴业主事件的。 （4）、节点考核时，经业委会组织业主满意度调查，业主满意度低于70%。（注：按已入住户数作为满意度基数，未投票业主视为满意） | ||||
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