浅谈油站规范化管理

作者：何志雄 869

消费者进站加油一般存在三种心理因素，一是座驾缺油时顺路找离自己最近的油站加油，二是长途客货车习惯性在某油站歇息加油，三是前往信誉高服务质量好的油站加油。为提高客源、稳定客源，这三种类型的消费者都需要争取。但鉴于目前加油站数量不断增加，站距不断缩短，竞争不断加剧，第三种顾客的比例变得最重。因此要扩大销售力争顾客就必须提高油站信誉，提高服务质量，树立“真品石油、真诚服务”的优质品牌，并扩大品牌效应。为此我们需要加强油站的规范化管理，提高油站的竞争力。

一、完善公司管理架构，明确管理职责。

根据公司、油站的经营发展需要及各岗位工种的特点，适当设置各级管理人员，明确分工，明确责任。充分发掘公司内部人力资源，根据各人特点、素质、技能合理分配岗位，摒弃富余人员，达到用人最优化。

二、健全各项管理制度，做到有规可循。

国有国法家有家规，企业应有宏观的面向全局的管理制度，也应有微观具体的岗位管理制度。在不违背国家法律法规的前提下建立健全各岗位的管理制度，如加油员、站长、洗车员、收银员等岗位管理制度，夜间安全值班管理制度，卫生管理制度，各项工作纪律等，让每位员工在任何岗位任何时间都能遵章工作，都清楚自己应该怎样做、为什么这样做、不能怎样做。

三、统一形象标识，树立优质品牌。

企业要挖潜增效，扩大销售，其中如何塑造企业形象和培养企业文化的工作不可或缺。塑造企业形象可通过统一形象标识，广告宣传，赞助文娱活动体育比赛等方式进行。

统一形象标识包括：

1、将类似“真品石油、真诚服务”作为企业口号印贴于各加油站、汽车、工作服显眼位置，并必须长期完好、洁净。

　　2、公司、各加油站员工统一穿着印有公司名称的服装，并佩带统一的胸卡。各加油站统一装饰颜色，统一产品品牌。站内不得张贴或悬挂与本公司产品品牌无关的标牌和广告。

　　3、统一油站员工的站位、用语。

    企业文化的核心是培养一支爱站如家，具有强烈事业心和高度责任感的高素质员工队伍。多关心员工，定期或不定期组织员工活动，创造企业凝聚力。建立激励机制，设立奖罚制度，员工收入与个人销量挂钩，充分调动员工积极性。培养员工岗位重要性意识。

四、制订服务标准，提高服务素质。

油站应该为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务。还应承诺计量准确，质量达标，明码标价，环境整洁，安全快捷。员工的服务素质直接关系到油站的销量及其个人收入，因此服务标准应该包括：

　　1、主动热情、态度和蔼。正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。

　　2、对待顾客，一视同仁。不轻视怠慢小量消费和外地顾客。

　　3、清楚车辆进站先后，先进先加。顾客轮等加油时，应礼貌疏导车辆到适当加油位。

　　4、员工上岗时仪表端庄，服饰整洁。

　　5、迎送接待顾客时，使用文明服务用语，如欢迎光临、多谢、一路平安等。

　　6、主动为司机开启车门，礼貌询问所需油品品种和加油数量以及是否需洗擦车。

　　7、从顾客进入油站到加油完毕、收银以及洗擦车都应在规定时间内快速准确地完成。

　　8、顾客定额加油时，应让油的油尾流尽再提，以免顾客怀疑偷油。

　　9、加油时必须避免泄油在油箱上而令顾客不满。如不慎泄油必须真诚道歉。

　　10、非定额加油并采用四舍五入方法收款时必须礼貌清晰告之顾客并致歉。　　

　　11、加油站应设置意见簿，公布投诉电话，接受顾客监督。

　　12、定期召开顾客座谈会或拜访顾客，听取顾客意见，不断改善和提高服务质量。

　　13、设置饮水设施和饮具，免费供应饮用水。站内厕所对顾客和潜在顾客免费开放。设置为车辆加水、充气的服务设施。

14、按季节、天气不同赠送顾客有油站标识的实用小礼物。

五、加强员工教育，提高防火意识。

消防工作是油站重中之重的工作，如消防工作做不好就根本谈不上经营发展，因为一次火灾就很有可能断送了一个油站、一个企业的前途。

1、思想上重视。这是总原则，是预防火灾事故的根本。严于岗位管理，勤于监督检查，思想上不松懈不麻痹。

2、制定消防各级管理制度。并将制度悬挂于适当位置。

3、经常组织岗位培训，特别是新上岗员工，以此达到熟悉和掌握各项业务技能和消防技能。

4、加强对机动车和司机的监督检查。禁止车辆、杂物乱停乱放。

5、发现不安全因素和危及加油站安全的行为，应及时阻止和汇报。

6、加强站内设备维护检修。确保消防器材有效。

7、严禁携带手机及其它火种上岗。避免带静电上岗。

以上是本人对油站经营管理的一些浅见，纸上谈兵，敬请指正。

2004年9月18日