IBM的客户管理介绍

时    间：  2000年9/29  9:30—12:00 AM   14:00---17:30PM

地    点：  TCL电脑科技  公司会议室

主    讲：  范宇 （IBM大中华区公共事业部总经理）

主    题：  行业客户（大客户）销售和客户管理

举办单位： TCL信息产业集团

参加人员： TCL信息产业集团/TCL电脑科技/上海天时公司/瀚林汇软件/信息技术公司（惠州） 各销售相关人员及部分副总

纪录整理：TCL电脑科技 人力资源部 潘诺麟

目录

1、作为销售管理者应具备的7个S

2、IBM的销售模式

3、客户性格分析和探讨

4、IBM怎样运行一笔真正的生意

5、提问和研讨

6、经验分享

一、作为销售管理者应具备的7个S

个人观点：

IBM曾经的销售组织架构：

存在的问题： 1、 销售人员对大客户只是做品牌机的销售。

2、 忽略了大客户本身其他的需求。

3、 大客户其他需求包括： 网络；咨询；资讯；业务整合等等。

结     论：   现在不再是单一品牌机销售的时代，是一个需求整合的销售时代。

现在的销售组织架构：

二、IBM的销售模式

个人观点： 

1、产品的功能、优势会给客户带来的好处,必须和客户探讨。

例如：  A： 本系列跑车马力大。曹总，您经常深圳广州两地来回跑，时间相当宝贵，本款车能为您节约时间。

        B:  本电视是双向插头。王总，您经常需要在北京、上海、广州等地跑生意，还经常搬家，我们的电视是双向插头到哪都能用，即使出国也不担心。

2、拿到客户最终的承诺。

例如：  下个礼拜我将准备好的合同书拿给您过目。

        我回去核实一下价格，后天早上将拿给您确认。

3、客户经常会有不同的声音，我们需要管理不同的声音。

例   如：   TCL的电脑太贵了！

分   析：   这句话的意思包涵的内容非常广：想杀价；想了解价格的构成； 希望附送其他配件； 希望提供培训服务；希望送出国指标等等。

建议做法：  1、 不要立即正面回答问题。

        2、 提出进一步问题，了解对方真正的需求点，问

题背后的动机。

3、对症下药，给出解决方案。

4、 对于不能即时给与答复的客户，可以先认同客户意见，提出回公司和领导商量等的缓兵之计。

实例演练：（过程要平滑，千万不能顶死，因为客户永远是对的）

客户： 要求数字电视上安装IC卡。

销售人员： 1、请问为什么您需要在数字电视上安装IC卡呢？

           2、TCL销售人员用专业的眼光，行业的趋势，对市场发展的了解和对数字及IC卡的概念上的解释，说服客户。

3、仍无法解决，告诉对方，请给我一天的时间让我     

回去了解后，明天再来拜访您。

三、客户性格分析和探讨。

以  事  为  主

慢性子

急性子

结果型

教授型

以  人  为  主

演员型

老好人型

特  点：

演员型性格的客户

予人好感，健谈，情绪和感情外露。因为他们是以人为主，所以和他们建立良好的个人关系非常重要。此类客户做决策比较快。为人处事相对比较极端。

对待此类客户： 适当调整决策速度，以免客户因快速决定而后悔。

   结果型性格的客户

意志坚决果断，行动迅速，目标主导。 所以对结果要求明确，不需要过多的细节分析 。

对待此类客户： 强调结果所能引起的作用，带来的效果。

   教授型性格的客户

        深思熟虑、善于分析，严肃有目标，追求完美，有责任心。所以对事情的来龙去脉要求详细、周全，细节化。相信过程准备充分，结果一定是完美的。

对待此类客户； 准备详细的资料和数据，以及相关的细节，同时客户想不道的部分也要充分准备。

   老好人性格的客户

       性格低调， 平和，易相处，所以对销售人员态度好， 认为销售资料也周全，就是不能最终做决定。

对待此类客户： 努力帮助他们尽快做决定。

如何识别各种类型的例子分析：

母亲不同意孩子再喝可乐，原因是可乐伤牙。

演员型性格的孩子：  打碎玻璃，表示不满。

结果型性格的孩子：  妈妈不给，立刻去找爸爸，不放弃追求，行动顺速。

教授型性格的孩子：  苦思冥想，靠什么方法，说什么好话，能够到达目的。

老好人性格的孩子：  软磨硬泡。

游戏：  六人一组，每个小组中每个人员的责任和工作不同，相互不可以用言语、和书写表达各自的职责范围，可以用手势等其他方式。

        六个人共同完成一项工作： 建一座宝塔。

游戏总结： 

1、公司中每个员工都在负责不同的工作，都有各自不同的目标，但是他们的工作都是为实现公司大目标而设立的。每个员工是否清楚的明白公司的大目标是什么，对其小目标的更好地实现是具有极其重大的意义。

2、每个员工在完成同一个大目标前，有效的沟通是非常有必要的，正如“磨刀不误砍柴工”。

3、在工作中，每个员工是平等的，无论你完成的工作责任大小，都一样的重要，都一样应受到平等的尊敬。

四、IBM是怎样运行一笔真正的生意

计   划

建

议

问题： 

1、你的公司是怎样创造生意机会和吸引客户，同时提高销售额？

2、你的公司如何保持客户忠诚度的？

3、你的公司如何反映市场变化的？

4、你的公司如何适应市场的发展？

客户的分类及对策：

1、忠诚型客户： 对公司产品忠诚，但是销售成长不大。  

对策： 加强和保证客户售后服务满意度。

2、快速增长型客户： 销售增长非常快。

对策： 将销售人员增多，保证全面周到的销售和服务。

3、睡眠型客户： 曾经是公司的客户，但是现在没有新的业务和增长。

对策： 为他创造新的需求，创造新的消费。

4、值得培养和重视的客户。

对策： 积极跟进， 确保将信息和服务及时通告对方。

IBM的服务： 对客户有价值的事我们都做。

“立项”应了解的资料：

1、客户的背景资料（包括成立时间，地点，长期合作伙伴等）

2、客户的组织结构（包括人员岗位结构，下属分公司情况等）

3、客户目前正在进行最大的项目

4、IBM的机会在哪？切入口在哪？

5、竞争对手的分析。

6、IBM的切入的详细时间计划。

7、IBM在这个项目上能有什么利益。

五、提问和演讨

问： 在销售计划方面，如何能够把握计划预测的准确性？

答： 在IBM计划是不脱离实际的。

IBM做计划的时间非常长，一般9月份开始做第二年的计划。

综合及分析行业的数据，指导工作计划的制定。

如，行业对明年预测表明：明年行业销售平均增长为18%。

 IBM明年的销售计划不能低于18%， 一般按25%为基础做计划，以便确保明年的市场份额。另外，公司的资源和销售挂钩。 根据公司提供相关资源的比例，销售将按定量提高计划。

一般销售计划包括： 月计划；季度计划；半年计划；全年计划。

问： 在提高客户满意度方面的经验。

答： 1、设立客户满意度指标。

2、每个主管对队员的客户满意度考核

3、公司对每个主管的客户满意度考核

4、部门经理对每个队员进行实战考试，做到人人过关

5、给客户做培训，管理客户的期望值

6、建立CALL CENTER。专人统计部门投诉率。同时定时和大客户联系，提前将问题发现，将被动变主动。

问： IBM是否有建立资源平台？如何管理公司的资源？

答： IBM有建立资源平台。

例如：我们的客户划分为银行系统和非银行系统的客户：

六、经验分享：

做主管最重要的是：

1、完成目标

2、建立团队，依靠团队

3、提高技能和单兵作战能力

以上3个方面都要平衡发展，否则：

1、重视完成年度目标，忽略其他两个方面。 

结果： 短时间内可能有突破，时间长会明显出现问题。

2、重视团队建设，忽略其他两个方面。

 结果：团队和和气气，就是没有业绩。

3、重视技能提高，忽略其他两个方面。

 结果：作战，谁也看不上谁。