客户服务与客户服务技巧

主办：上海普瑞思管理咨询有限公司  

时间：2010年6月17-18日

地点：中国·上海 

费用：2500元/人（包括授课费、讲义、证书、午餐等）

课程特色

服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 能力框架构建

课程背景

客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

参加人员 

客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

课程目标 

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；

★ 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；

★ 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。

课程大纲

第一部分　 让卓越的服务理念体现在服务行为中 

1、客户服务与客户服务技巧

客户服务与服务营销

客户服务技巧的基本含义

客户服务能力与个人的职业生涯

客户服务：态度决定一切

2、服务理念1：以客户为中心 

小组研讨：客户为何不满？ 

——检查表中找差距 

★ 客户服务的概念

练习：小组拼词汇

练习：优质的客户服务表现

★ 以客户为中心的理念和表现

练习：区分何者为以客户为中心

★ 如何使客户获得的价值最大化 

小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向

3、服务理念2：独享超值服务的回报 

★提升客户需求的先见能力 

★超值服务的无穷价值 

计算与研讨：超值服务的回报 

4、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因 

小组研讨：请比较潜在价值的大小

5、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境 

★ 谁是我的内部客户？

★ 内部客户服务的理念

★ 内部客户服务的各种形式

看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口

★ 塑造内部客户服务环境的工具及其运用

第二部分　服务沟通各个环节的技巧 

1、认识你的服务角色 

★ 理解你的企业、工作、客户

2、客户服务过程中的沟通技巧 

★ 认识服务沟通

研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

★ 倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析：区分不同表现的听的习惯

★ 说的技巧 

研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答

案例分析：说的口气 

★ 问的技巧 

案例分析：问的智慧

如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通

★ 身体语言

活动：身体语言的影响力

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

★ 电话沟通的技巧 

电话沟通的一般要求

案例分析：呼叫中心的电话接待 

第三部分　 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧 

1、优质客户服务的四个基本阶段 

★　接待客户

比较练习：接待客户的不同表现

练习：接待客户时打招呼的标准

★　理解客户

理解客户的一般要求和方法

★　帮助客户

把握客户的期望值

管理客户的期望值

★　留住客户

留住客户的基本步骤

留住客户与深挖客户需求的结合

2、有效应对客户抱怨

★　认识客户的不满、抱怨、投诉

★　如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉

★　参与公司客户反馈系统的构建

3、客户服务实践与案例分享

★　努力带给大家好心情

★　把握客户的心理提供个性化服务

★　细微之处见真情

★　不断进行服务创新

授课讲师 田胜波 先生

基本情况

资深管理培训专家、客户服务培训专家；

拥有二十七年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验：

管理学硕士，毕业于复旦大学，上海创造学会理事；

港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师；

国内其它几十家培训机构特聘讲师；

在管理咨询和管理培训行业有十多年行业经验；

2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师。

主要经历

田老师在二十七年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。

主要培训课程包括

客户服务类：《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》///通用管理类：《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中高层经理管理技能与领导力提升》《企业执行力体系构建》///人力资源管理类：《企业培训体系构建与培训管理实务》《内部讲师训练》///员工素质提升类：《员工素质提升与职业能力塑造》《创新思维训练》。

培训主要特色

田老师企业管理和数学专业的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。课程基本特征为：结构型知识点介绍 + 卓越理念感悟 + 典型案例分组研讨与点评 + 关键问题互动交流 + 活力型游戏深刻感悟 + 操作性现场演练。

培训服务过的部分代表性企业：

内训服务过的知名企业：日立电器（2次）、TCL（2次）、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红、一创科技（3次）、诺日士（上海）（2次）、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（苏州）、丹佛斯（中国）、中国人寿（2次）、中国银联、中国工商银行、上海银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、平安保险、吉利汽车、上海生物芯片、泰豪科技、复星集团、六和集团、蓝海股份（2次）、永达集团、宝钢集团（3次）、中国国航、中国石化（5次）、中国石油（5次）、中国烟草（4次）、中国网通、江铃控股、沪东重机（2次）、龙头股份（2次）、北京城建（2次）、龙元建设等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。

多次派学员参加田老师公开课的部分知名企业：一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）、高丝化妆品等等。