人力资源酒店绩效评估

Introduction    1

1 Problems analysis    1

2 Performance management    3

3 Performance evaluation    4

3.1 Paired Comparison Method    4

3.2 Critical Incident Method    5

3.3 Graphic Rating Scales Method    5

3.4 Behaviorally Anchored Rating Scales    5

4 Methods used in real    6

4.1 Balanced Scorecard    6

4.2 MBO    7

5 Final decision    7

Conclusion    8

References    9

Introduction

Our company just made an adjustment and a change. I write this report for addressing some issues on human performance management in our hotel. This article is divided five parts: Initially, analyze the questions in management of our hotel and how to improve our managers’ managerial ability. Secondly, analyze how the managers’ experience affects our hotel’s performance management. Thirdly, analyze the strength and weakness of several performance evaluation approaches. In the end, give my opinion on which approach to measuring performance suits a hotel chain, as well as making a conclusion.

1 Problems analysis

Before putting the plan into practice, we didn’t well in motivating employees and performance management system，on account of the system is too simple. Our hotel’s performance management system didn’t have a perfect performance standard. We didn’t have an effective method to measure the staffs’ performance. The most important thing is that an effective performance management system must be built. Thus, job performance may be improved to lead to the correct emplacement decisions to ensure legal compliance, and to minimize job dissatisfaction and turnover. Managers show a lack of communication with staffs in daily working. Our hotel’s managers never understand how to work in the basic level, only let the staff’s work hard and lonely. You had ever said, when you worked as a desk clerk, you lacked the computer skills needed to quickly register guests and saw firsthand the demands of welcoming tired or cranky arrivals. In Miami’s summer heat, you sweated in polyester uniforms and spent an exhausting three hours cleaning a room instead of the half hour to take a housekeeper. Our managers didn’t have a clear recognition in the importance of workers in basic level; we always neglect their service and take it as granted. What’s more, we aren’t aware of improving their working condition. One of management’s responsibilities is to give employees the proper tools to do the work, such as the cotton uniforms that replaced the polyester ones. We should take more measures to motivate our staffs. Our managers can match people to jobs, individualize rewards, ensure which goals are perceived as attainable, link rewards to performance, show care and concern for employees justly, and use money; also, we must respect for our staffs. 

Our hotel lacks an ability of team work. A work team generates positive synergy through coordinated effort. Their individual efforts result in a level of performance that is greater than the sum of those individual inputs. So, we should give a chance to the first line staffs for speaking out what they need, what they want change, and what are they dissatisfied. Absolutely, we should improve their job satisfaction. When satisfaction and productivity data are gathered for the organization as a whole, the organizations with more satisfied employees tend to be more effective than organizations with fewer satisfied employees. How to improve their job satisfaction? I think we can do as follows. When goals are specific and challenging, when they are provided with feedback on goal attainment, and when they are rewarded for accomplishing the goal, they will have high motivation and job satisfaction, of cause, they will have higher performance. Thus, we can set some challenge and interesting goals for them. Then, we should pay more for someone who have important contributions to our hotel.. The relationship between salary and job satisfaction is positive. We can also give them advancement opportunities. I think that you may put more attention on setting up the whole company's development plans and goals, and strengthen the ability of controlling and organizing in managing our hotel. For some specific goals and plans, I think, these are middle managers’ responsibilities.

2 Performance management

Performance management is a process that consolidates goal setting, performance appraisal, and development into a single, common system, the aim of which is to ensure that the employee’s performances is supporting the company’s strategic aims. Performance management includes the practices through which the manager defines the employee’s goals and work, develops the employee’s capabilities, and evaluates and rewards the person’s effort all within the frame work of how the employee’s performance should be contributing to achieve the company’s goals. 

The managers’ experience influences them how to set goals for staffs. Setting aims refers to allocate every sector’s purpose to every staff in detail. By changing position, you and some managers have learnt much quality in basic level jobs, and it’s favorable to setting proper aims. The improving of staff’s working ability depends on three aspects: self-quality, later training and right position. We can make obvious progress in the first and second aspects by staff’s diligent and company’s efficient training, while the third is completely decided by the director. Managers’ experience has a significant impact on improving the employees’ ability.

Assessing and rewarding is one of the ways to increasing staff’s work enthusiasm, and it’s necessary to motivate employees. You make it after carrying out the plan of changing position and other reforms in the entire company. One of management’s responsibilities is to give employees the proper tools to do the work, after the job switching, the managers and senior staffs take a day a year t work in a service job, that’s what you do influenced them. And our managers have known the importance of the staffs. They have put more and more attention in communicating staffs, changing the work conditions, recognizing the staffs. The company fosters partnerships with employees partly by giving everyday recognition. Every morning, the housekeeping staffs have a break-out session. The entire team gathers for breakfast in the employee cafeteria. They discuss any particular challenges for the day, such as which groups are in the hotel for the week or what unusual problems may arise. Then they will reward or give recognition to some staffs. For employees whose work is physically demanding, mentally draining, and lonely, the morning time together provides a few minutes of high-energy encouragement and fellowship to start the day. We can easily find that managers have made rewards contingent on performance. Some rewards are given for the attainment of specific goals. Managers also show their care and concern for our employees. When managers care about employees, performance results typically follow.

3 Performance evaluation 

The managers need to know whether their employees work effective, and if there are necessary to improve the staffs’ ability, at this time, we should to appraise employees’ performance. Performance evaluation is the most important part in performance management system. It means an employees’ current performance and past performance should be evaluated relative to his or her performance standards. An effective appraisal system can lead to competitive advantage. While the hotel industry is the most popular industry, I think certain methods can be used for hotels. 

.

3.1 Paired Comparison Method 

With this method, evaluation requires raters to compare each possible pair of employees in terms of their job performance. Paired comparison method are low cost and practical; the ratings take very little time and effort. Moreover, this approach to performance appraisal effectively eliminates some of the rating errors discussed earlier. By pairing raters to specify their best and worst performers, employment decisions, such as pay raises and promotions, become much easier to make.  This method is plagued with several weaknesses. Because the rating standards for judging performance are vague or nonexistent, the accuracy and fairness of the ratings can be seriously questioned. Moreover, this method does not specify what a worker must do to receive a good rating and, thus, they fail to adequately direct or monitor employee behavior. Finally, companies using this method cannot compare the performance of people from different departments fairly.  

3.2 Critical Incident Method 

The critical incident approach requires managers to keep a record of specific examples of effective and ineffective performance on the part of each employee. .It provides actual examples of good and poor performance the supervisor can use to explain the person’s rating.  These incidents are used to give specific feedback to employees about what they do well and what they do poorly, and they can be tied to company’s strategy by focusing on incidents that best support that strategy. However many managers resist having to keep a daily or weekly log of their employees’ behavior. It is also often difficult to make comparisons among employees, since each incident is specific to that individual. It costs much time and money, so it can’t be used widely.

3.3 Graphic Rating Scales Method

 It presents appraisers with a list of traits assumed to be necessary to successful job performance. Many organizations use graphic rating scales because they are practical and cost little to develop. This model can be developed quickly, because the traits and anchors are written at a general level, a single form is applicable to all or most jobs within an organization. Graphic rating scales do present a number of problems. Such scales do not effectively direct behavior, that is, the rating scale does not clearly indicate what a person must do to achieve a given rating, and employees are thus left in the dark regarding what is expected of them. Graphic rating scales also fail to provide a good mechanism for providing specific, nonthreatening feedback. Another problem with Graphic Rating Scales Method concerns rating accuracy. Accurate ratings are not likely to be achieved because the points on the rating scale are not clearly defined.

3.4 Behaviorally Anchored Rating Scales

 A rating instrument comprised of traits anchored by job behaviors. Rater’s select the behavior that best describes the worker’s performance level. It anchors a rating scale with specific behavioral examples of good or poor performance. The behavioral anchors would lead to more accurate ratings because they enabled appraisers to better interpret the meaning of the various points along the various points along the rating scale. The great strength of behaviorally anchored rating scales is its ability to direct and monitor behavior. The behavioral anchors let employees know what types of behaviors are expected of them and gives appraisers the opportunity to provide behaviorally based feedback. The failure of this method may lie in the difficulty raters experience when trying to select the one behavior on the scale that is most indicative of the employee’s performance level. Sometimes an employee may exhibit behaviors at both ends of the scale, so the rater worlds not know which rating to assign.

4 Methods used in real

4.1 Balanced Scorecard

I have found that the HTY hotel use Balanced Scorecard to evaluate employees’ performance. The Balanced Scorecard is a strategic performance management tool - a semi-standard structured report, supported by proven design methods and automation tools, which can be used by managers to keep track of the execution of activities by the staff within their control and to monitor the consequences arising from these actions. As a model of performance, it is effective in that it articulates the links between leading inputs, processes, and lagging outcomes and focuses on the importance of managing these components to achieve the organization's strategic priorities. HTY hotel use the balanced scorecard to make the company’s mission, vision, long-term, medium-term and short-term goals kept steps with company’s strategic action, and make every department known what are their duty and responsibilities in hotel management. A well-designed balanced scorecard shows how performance system dose. But it is difficult to build, because the index of balanced scorecard is required too much, and it is not an easy thing to build the index system; another problem is that it costs a lot of money and time.

4.2 MBO

Most hotels evaluate employees’’ performance through Management by Objectives. It is a process of setting mutually agreed-upon goals and using those goals to evaluate employee performance. Why many companies take this measure in evaluating employees’ performance?  Because the MBO can improves job performance by monitoring and directing behavior’ that is, it serves as an effective feedback device, and it lets people know what is expected of them so that they can spend their time and energy in ways that maximize the attainment of important organizational objectives. It gives employees more stakes in fulfilling their goals and more perceived control over their work environment. MBO also fosters better communication between employees and supervisors. However, there are some challenges that managers who might want to use MBO need to address. One problem is that MBO may not be as effective in times of dynamic environmental change. Under an MBO program, employees need some stability to work toward accomplishing the set goals. If new goals must be set every few weeks, there’s no time for employees to work on accomplishing the goals and measuring that accomplishment. Another problem is that an overemphasis by an employee on accomplishing his or her goals without regard to others in the work unit can be counterproductive. A manager must work closely with all members of the work unit to assure that employees aren’t working at cross-purposes. Finally, if MBO is viewed simply as an annual exercise in filling out paperwork, employees won’t be motivated to accomplish the goals.

5 Final decision 

Take all these together, I think the most effective approach which suit a hotel chain is the 360 degree feedback model. 360 degree feedback is a process of comparing self-perceptions of skills, performance or personality attributes to those of others who work closely with the individual. The invited feedback typically comes from direct reports/subordinates, peers, colleagues, managers in the organizational hierarchy and in some cases external sources such as customers and suppliers or other interested stakeholders. The goal of 360 degree feedback is to enhance awareness of one's strengths and potential developmental opportunities to increase personal or team effectiveness. This system is used most often as feedback devices. Managers gain insight into their strengths and weaknesses when they discover how their “circle” of raters views them, enabling them to improve their performance. The ratings are usually collected anonymously so that the raters will feel more comfortable about giving frank evaluations. The information is then communicated to managers in the aggregate, where only the manager being rated sees the feedback. The results from 360-degree feedback are often used by the person receiving the feedback to plan training and development. Results are also used by some organizations in making administrative decisions, such as pay or promotion.

Why this method suits a hotel chain? Because it can improve staffs’ performance and promote the hotel have a steady and continuous development. 360 degree feedback has more advantages than other methods.

●360 degree feedback helps everyone to see how they are thought of as a leader, a peer working with a team and a subordinate being paid and possibly rewarded for doing a job.

●360 degree feedback provides the participant with an opportunity to learn how others perceive them, leading to increased self-awareness

●360 degree feedback encourages self-development 

●360 degree feedback is relative fair than others

●360 degree feedback helps increase understanding of the behaviors required to improve both individual and organizational effectiveness 

●360 degree feedback promotes an open culture where giving and receiving feedback is an accepted norm 

●360 degree feedback increases communication within an organization 

●360 degree feedback clarifies supervisory and managerial expectations 

Conclusion

As we all know, society and economic are developing faster and faster. Trends such as globalization, technological advances, and deregulation mean that companies must be more competitive to thrive today. Other important trends include growing workforce diversity and changes in the nature of work, such as the movement toward a service society and a growing emphasis on human capital. How can a company survive and develop under this changing situation?  This question is asked by more and more company managers.

To succeed, an organization must gain and maintain an edge over its competitors—that is, a firm must develop a competitive advantage or superior marketplace position relative to its competition. As an important department of a company, the human resource department’s responsibilities have gradually become broader and more strategic. The HRM practices of an organization can be an important source of competitive advantage. It is one thing to create a competitive advantage, another to sustain it over a prolonged period of time. Many of the strategies used to gain a competitive advantage are difficult to sustain because they can be easily imitated.

Our hotel has just made an adjustment, the managers and senior staff of hotel take a day every year to work in a service job, and the company also improves the partnerships with employees partly by giving everyday recognition. It’s a new page in the management of our company, and the staffs’ work attitude becomes better than ever, those ways are totally available and have made excellent progress. Although the revolution of our hotel has achieved remarkable results, not only should we see the good aspect, but also all of us must be conscious of the bad aspect. According to my analysis, I think the 360 degree feedback method is a suitable approach for a hotel chain like our company. Our hotel will be more successful by using this method. And in the subsequent working days, performance management system still be reformed and completed considerably in hope of promoting the better and faster development of our hotel.

References