金融服务礼仪项目四金融行业员工的语言礼仪

活动1 受理业务中行业用语的使用

活动目标：掌握金融行业员工受理业务中行业用语的规范灵活使用，显示金融行业员工的业务能力和职业素养，从而赢得服务对象的充分理解与信任。

操作流程：金融行业工作人员行业用语在业务受理中的操作流程见图表4-2-1所示。

图表4-2-1  金融行业工作人员行业用语在业务受理中的操作流程

操作步骤：

1、叫号，客户前往柜台

当柜员送走上一位客户后，通过电脑呼叫下一位客户。请XX号到1号柜台办理业务。

当客户靠近的时候，柜员起立，柜员的眼神一定要注视客户并面带微笑，切忌左顾右盼，若此时有其他客户向你发问，你可以请他稍等，你要把第一位客户的工作完成后再去关照第二位客户，否则第一位客户会误认为自己遭到了不平等的对待。一个合格的银行员工其心中一定要有平等的观念，每一位客户无论钱多钱少都是你的贵宾，他就是你的上帝。所以，在接待客户时，要特别注意自己的眼神，眼睛是心灵的窗户，它会在不知不觉中泄露你的想法，既然如此，你就应该将你对客户的友好“泄露”给他，所以，请你面对客户时一定要做到眼神含笑。

2、客户到达柜台

当客户到达柜台时，客户首先要打招呼问好。如果客户是初次来办理业务，柜员要选用

最基本的问候语，如“您好，请问您办理什么业务？”；如果面对的是老客户，就应该灵活一些，如“好久不见了，很开心又看到您，今天有什么需要我服务的？”

3、递交单据、业务处理

客户表达需求后，柜员要积极热情熟练地办理业务。比如，客户：“我要存钱”，并把现金递上。柜员：“好的”，双手接过现金，“请问您存多少钱？”。客户：“一千元”。柜员：“请稍等”。（坐下，点钞后）“是一千元，定期一年吗？”，客户：“是的”。柜员，“请出示您的身份证”，（起立，双手接过后），“请稍等”（坐下办理业务），“请您输入密码”，“已经存好了，请您核对一下”。（ 起立，双手递上存单、身份证）。客户：“好的，谢谢”！ 

4、目送客户

当柜员办理完业务时要对客户的致谢表示客气，并目送客户离开柜台，开始叫下一位客户。例如，柜员：“不客气。欢迎您下次再来。”

活动练习：

1、客户到营业网点咨询理财业务时行业用语的使用。

2、接待客户投诉业务时文明礼貌用语的使用。

3、客户办理挂失业务时文明礼貌用语的使用。

4、没收客户假币时文明礼貌用语的使用。

5、客户办理信贷业务时行业用语用语的使用。

活动2 拨打电话时行业用语的使用

活动目标：掌握金融行业员工在拨打电话时行业用语的规范灵活使用，做到彬彬有礼、用语得体，声音自然亲切，既可以创造友好氛围，又可给公众留下良好的印象。  

操作流程：金融行业工作人员拨打电话的操作流程见图表4-3-1所示。

图表4-3-1  金融行业工作人员拨打电话的操作流程

操作步骤：

1、自报家门

内线电话：“您好，我是XX部门的XX……”。

外线电话：“您好，我是XX银行XX部门的XX……”。

2、询问对方或者找人

“您好！请问您是XX单位”、“我是后勤集团XX中心XX，请问怎样称呼您”、“请帮我找XX先生（女士）”。

3、清楚简洁地陈述事项

“您好，请问是XX先生（女士）吗？我这里是XX银行。您有一张尾号是XX的信用卡，想和您核实一下X    月X日在的几笔交易。您X月    X日在XX（地方）的10000元港币，请问是您本人交易的吗？如果有问题，请拨打我们的客服热线。”

活动练习：

1、拨打电话时行业用语及电话礼仪的规范使用。

2、拨打电话时如何自报家门？

3、在陈述事项时需要注意哪些问题？ 

活动3 接听电话时行业用语的使用

活动目标：掌握金融行业员工在接听电话时行业用语的规范灵活使用，做到彬彬有礼、用语得体，声音自然亲切，既可以创造友好氛围，又可给公众留下良好的印象。

操作流程：金融行业工作人员接听电话的操作流程见图表4-3-2所示。

图表4-3-2  金融行业工作人员接听电话的操作流程

操作步骤：

1、自报家门

内线电话：“您好！XX部门”或“您好！XX部门小王”

外线电话：“您好！”或“您好，XX银行XX支行”或“您好，请问是XX集团销售科吗？”。

2、确认身份和事项

“您好！这里是XXX，请问您找谁？”“我就是，请问您是哪一位？……请讲。”“请问您有什么事？（有什么能帮您？）”

接到同事的电话时，应讲：“请稍等/稍候”，然后再转给同事。

对方要找的人不在时应告知对方，并询问对方是否需要留言或者给对方留联系方式：“XX先生（女士）不在，我可以替您转告吗？（请您稍候再来电话好吗？）”“对不起，XXX先生（女士）不是这个电话号码，他（她）的电话号码是……”；如需留言，应表示将尽快转告。

3、礼貌结束电话

   “请问还有什么可以帮您？”，“谢谢您的电话，再见”。

活动练习：

1、接到投诉电话时行业用语及电话礼仪的规范使用。

2、接到咨询业务电话时行业用语及电话礼仪的规范使用。

3、如何填写电话记录单。

活动4 如何正确处理客户的抱怨指责

活动目标：掌握金融行业员工在面对客户抱怨指责时应如何进行正确处理，如何使用亲切、规范的文明礼貌用语，有效解决客户的问题，维护客户关系。

操作流程：金融行业工作人员处理客户抱怨指责的操作流程见图表4-3-3所示。

图表4-3-3  金融行业工作人员处理客户抱怨指责的操作流程

 操作步骤：

1、虚心道歉

 作为银行的服务人员，遇到抱怨时不能总想着如何躲开，而是要迎头赶上，设法消除客户的抱怨。任何抱怨都是可以化解的，只要你用心去解决。遇到抱怨的时候，应马上采取的行动是虚心道歉，不论责任在谁，你都要先向客户道歉，可以说：“对不起，很抱歉，本人仅代表银行向您致以深深的歉意。”

2、找出原因

向客户道歉之后，接下来要设法让客户说出不满的原因。你可以这样询问客户：“您为什么生气？是什么事情让您这么不开心？您慢慢说出来，或许我可以帮您解决，如果我不能解决，没有关系，我很快回上报我们主管，让他来向您道歉。”相信通过这样的对话，客户一定能感觉到诚意，他心中的怒火也会慢慢熄灭，而你也就可以找出引发他抱怨的原因了。

3、寻求解决之道

 了解引发抱怨的原因之后，我们就应马上寻求解决方案。如果是自己能够解决的问题，就应该立刻果断处理；如果是以自己的能力所不能解决的问题，或者已经超出你的权限范围，你应该选择“搬救兵”的方式。当你的上级主管处理这些问题的时候，你应在旁边认真学习，这样就提高你自己处理问题的能力。

4、吸取经验

 每一次问题处理完毕，都要做个有心人，不断积累经验。因为问题虽多，但是类型却是有限的，你要善于将每天遇到的问题进行归类，然后记下这类问题应该怎样处理，那类问题又该如何解决。这样，当以后再出现同类问题时，就可以很轻松地进行处理了。

活动练习：

1、 面对客户抱怨指责时，如何稳定客户的情绪？

2、如何平息客户的抱怨？