大酒店员工手册

           员

           工

           手

           册 

序言

 在日常工作中常有些事情看来很简单，然而掉以轻心往往会在意想不到之处酿成大错。因此，每个人有必要以谨慎的态度经常检查一下自己现在做得如何。

 本手册将使你懂得完成工作过程中应该遵循、执行的基本点。希望大家熟记其内容，并规范地、严格地遵守手册的一切规则。

第一章 文澜大酒店概况

第二章 管理

第三章 人力资源管理制度

第四章 服务规则与制度

第五章 员工福利

第六章 员工餐厅及宿舍管理制度

第七章 奖励与处罚制度

第八章 酒店安全守则

第九章 附录与修订

第一章 文澜酒店概况

       文澜酒店是由华隆集团投资兴建的一家三星级现代化商务酒店。酒店位于鄂尔多斯市铁西万正广场2号楼。酒店内有精心设计装修的163套客房，内设行政商务，私人会所、玫瑰套间等各种房型，房间内设施齐备齐全，环境温馨舒适。二三楼设有就餐的特色餐厅11间，另有商务会议、大堂吧、商务中心等服务设施。

热情的文澜欢迎您。

一、客房设施和服务

客房设有房间共计163套，位于4—11层。其中私人会所5套，行政套房11套，各类标间92 间，各类单间43间，棋牌室8间，其独特的装饰风格和设计理念，前卫的文化底蕴及时尚的功能组合，让您尽享“诚信至尊，以人为本”的服务宗旨。

1、所有房间均设有高速宽频冲浪，80%的房间配置均带有液晶显示的HT InterPen Tium品牌电脑。

2、完善的商务设施和功能配置，与您共享“e”时代的交流平台。

二、餐饮设施与服务

酒店餐饮设有各类装修分格的雅间11间，分别在酒店的2层，3层。其中容纳8—10人就餐的雅间3个，12人-14人就餐的雅间4个，16人—18人就餐的3个，20人就餐的雅间1个。另外有1个大型宴会厅，可容纳300位左右就餐，和宴会厅相邻的会议室可容纳100位左右参会。

1.健康及环保系列绿色菜式百花齐放,令您乐而思返.

2.精典广式西点和本地美食,令您唇齿留香.

第二章  管理

一.  行动指南：

宾客至上  热诚服务  顾客价值  与时俱进

二.  酒店训导：

思想作风，光明磊落；

组织纪律，令行禁止；

工作态度，严谨求实；

业务技术，精益求精；

同事相处，友爱尊重；

清正廉洁，维护公益；

团结奋进，艰苦创业；

三. 服务（Service）精神：

S 即Smile    服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

E即Excellent  服务员应该将每一程序、每一次微小的服务工作都做得出色。

R即Ready    服务员应随时准备好为宾客服务。

V即Viewing   服务员应将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的宾客。

I 即Inviting   服务员在每次接待结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请顾客再次光临。

C即Creating 每一位服务员都应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛    

             围。

E即Eye    每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

四.  十大管理守则

1.“现场管理”和“走动式管理”相结合。

2.以身作则，规范遵守酒店的各项规章制度，反对搞特殊化。

3.团结友爱，真诚合作，相互支持工作，反对搞明争暗斗。

4.忠于职守，积极热情，努力完成本职工作，反对偷懒散慢。

5.严格管理，堵塞部门漏洞，反对为坏人坏事开方便之门。

6.开拓进取，扩大业务，增加盈利。

7.关心下属，帮助他人解决工作和生活困难，若有可能甚至关心他们的家人。

8.到第一线去，为员工打气，使大家振奋，对待客人则要多接触以建立友谊和信任感。

9.定期召开部门会议及业务大会，有奖有罚，共同交流成功经验和检讨失败的教训。

10.有亲属关系同时在酒店任职，要以书面申请报告行政人事部，经批准后，根据工作性质由行政人事部调配安排，两人方可同时在酒店任职。

5．企业文化

       酒店经营目标：建成受顾客和同行尊重的国际化品牌酒店；

       经营理念：为顾客创造价值，使我们的客人感受到尊重和关心并感到物超所值。

       基本内涵：为顾客提供满意服务，创造基本价值；

为顾客提供惊喜服务，创造额外价值；

       酒店服务理念：专业化的服务  个性化的服务  人性化的服务  差异化的服务

       酒店服务境界：以顾客为中心,合理地运用所有的资源和手段,以优质的服务最大限度地满足顾客的合理需求。

       酒店服务效果：宾至如归

       酒店行动指南：宾至如归  热诚服务  顾客价值  与时俱进

       酒店发展信念：以人为本  诚信至尊  人事公正  团队协作  敬业爱业

       酒店文化精神：以人为本  诚信至尊

       酒店服务三部曲： 微笑与问候，呼唤客人尊称；

高效专业的服务，家庭般的温暖；

良好的祝愿，意犹未尽的感觉；

第三章  人力资源管理制度

一. 酒店组织结构图：

二. 人才是酒店的宝贵资源和财富，员工上下一致，整体思想，统一步伐，团体行动，群策群力，竭尽忠诚，是公司对每一位员工的深切希望，我们力求做到：

1.全力保持酒店、员工、宾客三者之间的和谐关系。

2.尊重每一位员工所受公民应有的个利。

3.提供全面的业务培训及综合素质培训。

4.确保员工享有一份稳定、称心的工作环境。

5.提供与员工工作贡献相适应的薪酬。

6.提供明确的晋升渠道和培训学习的机会。

二.  聘用原则：

     能者上、平者让、庸者下、弱者出。

三.  聘用标准：

1.符合劳动管理部门管理条例。

2.具有一定的专业知识与技能。

3.身体健康，无不良行为记录。

4.有一定的酒店从业经验。

四. 招聘程序、试用及制度

1.部门招工手续：

1.各部门根据定岗编制用人，如需增加岗位，部门经理需提前填写增岗申请，呈总经理批准后，交行政人事部公开招聘。

2.严格按照招工单要求从文化程度、形象、身高、语言、反应的敏捷程度及相关工作经验等综合指标进行择优录取。

3.验证应聘人员的身份证及相关证件后，填写“入职申请表”。

4.员工一经录用，行政人事部负责给应聘者办理相关手续。

5.对于违反招聘程序和不正当的招聘，行政人事部可拒绝接纳并备案上报总经理。

注意事项：

1.本着“一切为员工着想”的管理守则，凡报名应聘人员，均应提供本人真实、有效的证件，如发现舞弊作假行为，公司有权无条件终止双方雇佣关系。

2.严禁已被录取人员调换他人入职。

3.必须经过卫生防疫站进行体检，持健康证上岗。如有异常情况，酒店将有权按有关规定安排休假、调离或调换工作岗位，如仍不能胜任，将作劝退或终止合作处理。

2.  入职手续及岗前培训

1.凡被录用的员工，在规定的时间内需办理入职、入住、等手续，否则将视为自动放弃处理。

2.新入职的员工上班前需到库房领取制服。离职时制服必须洗干净退回库房。

3.员工入职后必须接受酒店提供的入职培训课程，经考核合格后，即开始接受部门岗位业务培训，经部门主管考核评估合格后，方可正式刷卡上班。

3.  试用期

新入职员工试用期为一线部门10天，行政部门一个月。期满后，由人事部填写“员工转正表”部门经理作出评估，总经理审批后，不合格者，部门视员工表现酌情延长试用期。

试用期内，若员工工作不称职或违反酒店规章制度，酒店可随时辞退。

4.  工资级别制度：

为了调动员工的工作极积性，提高员工综合素质，对员工在职期间工作进行评估，公司根据员工所在岗位的工作能力和要求，将员工分为A、B、C、级工资制度，各级待遇分别为：

C级： 满试用期的员工，经考核合格后为C级，待遇在试用期基础上增加； 

B级：  在C级上工作满1个月的员工，对各项业务技能熟练操作的员工晋升为B级；

A级：  在B级工作岗位上满一月后晋升为A级，工资调整幅度将视工作表现和工作能力而定。

5.  工作时间

员工每天工作时间根据各部门需要安排，每个自然单位月休假旺季3天，淡季4天，部门经理或主管可视营业状况作适当的安排。

6. 工作规范

所有员工在职期间严禁在外从事任何兼职工作，一经发现，立即作解雇处理。

7. 超时工作

1.部门根据临时工作需要，对于需要加班的员工，部门做好加班记录。再根据部门营业情况，适时给予补时。

2.特殊情况下不能补时的，必须提前一天填写好加班申请表，经部门经理批准，调查属实后，方可视为加班，交于行政人事部报总经理审批，部门视营业情况，给予适当的补休。

8.薪金构成、薪金发放、薪金调整

1.薪金构成：基本工资+奖金

奖金发放事项：

(1)  凡入职试用期当月不满25个工作日的员工，不发放该月奖金。

(2)  试用期内只发放当月50%奖金。

(3)  晋升不满一个月的员工，不发放该月份新职位奖金，按原职位奖金发放。

(4)  被停职者扣发当月奖金。

(5)  事假三日者，扣发该月奖金。

(6)  病假三日者，扣发该月奖金50%，五天以上者扣发100%。

(7)  本月工作不满十五天离职者，不发放上月奖金。

2.薪金发放：每月发放薪金一次，即每月25日以现金方式由财务部发放，特殊情况除外。

3.加薪：部门经理做出评估符合加薪条件者交行政人事部和总经理审批、考核，合格者予以加薪。加薪期以半年为单位，如此类推。

9.调职、晋升

1.部门内部之间的调动，由部门经理提出，如果跨部门调动，由双方经理协商，填写“人事变动表”交行政人事部呈总经理审批。调动新职位必须试用一个月，试用期工资及奖金不变，经使用部门考核合格后，方可为新岗位正式员工，由行政人事部备案。如试用期不合格则退回原岗位。

2.部门内部员工晋升需逐级晋升，必须在原职位连续工作六个月以上方可有资格参与晋升，由部门主管提交备选名单（员工会议通过竞选），经经理考核，呈总经理审批后执行，晋升后一个月且试用期内工资及奖金不变，试用不合格，则退回原岗位，重新竞选。

10. 办理离职手续与终止劳工合同

1.凡在试用期内，酒店或员工均可随时终止雇佣关系。但在试用期内，如属员工提出终止雇佣关系，酒店将视为无薪处理。

2.试用期满，员工如需辞职，必须有半年以上工龄，并提前30天做辞职申请，否则扣除相应天数的工资代替。辞职日期以部门经理批准之日为准。

3.“离职申请书”由部门经理签署后，交行政人事部管理及审批。

4.“离职通知书”审批后，该员工须在指定离职日期三天内到行政人事部办理离职手续，否则作自动离职处理。

5.离职时必须交回：（1）员工手册（2）工牌（3）智能卡（4）工衣（5）更衣柜钥匙（6）宿舍锁匙（7）住宿的被褥（8）交回所在部门所掌管的财物，需有部门经理签名，并做好中途离职员工考勤表。

6.将各项完整的手续交予人力资源部以便做薪酬核算。

7.离职人员工资将与在职员工一天发放。

11. 辞退

员工严重违反酒店的规章制度或严重失职，部门视其情节，给予必要的处分，发出劝退、辞退或解雇通知书，陈述详细理由交行政人事部呈总经理审批，且通知当事人即刻办理离职手续（造成公司严重损失者除赔偿外还将扣除工资及工衣培训保证金，并由保安监督离开，如情节严重者追求刑事责任并送相关部门处理）。

第四章服务规则与制度

一. 服从上司

1.各级员工必须要有强烈的服从意识。每一位员工必须明确自己的直接上司，服从上司的工作安排和督导，不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作。

2.员工应切实执行直属上司指派的工作，若有疑问或不满，应从速向直属上司请示，遵从层级管理，非不得已时（如发生意外而直属上司又不在场，又非马上解决不可），才可越级向上一层主管请示或反映问题。

3.员工投诉：员工对工作有不满之处，应直接向直属主管投诉。如仍未满意答复方可越级投诉，可亲自向行政人事部或以书面方式向总经理信箱投诉，须注明姓名及部门，以示诚意，所有投诉将保密处理。

4.对于员工上诉有关管理人员的工作问题，管理人员如有对员工采取公报私仇的现象，员工可以向上一级反映或向总经理意见箱递交投诉。

二. 忠于职守 

1.按时上、下班，工作期间不得擅离岗位，不得迟到、早退，下班后未经许可不得重新进入工作区，不得在饭店内逗留。

2.上、下班必须走员工通道，不准乘坐客用电梯，进入工作岗位必须穿着制服。

3.工作期间不得打私人电话，不得陪带亲友到饭店工作区域参观或在饭店内游逛，不得会客，特殊情况除外。

4.在工作期间不准吃东西、不准阅读书报、不准聊天、唱歌等。

5.未经部门主管指派，员工不准进入本岗位工作区以外的宾客接待场所或客房楼层等地，非工作指派，不得行走饭店前门，不得进入大堂，不得乘坐客用电梯，不得使用客用洗手间。

6.不准与客人争辩、不准用粗言秽语对待客人与同事、不得讥讽或嘲笑客人、不得不理睬客人等怠慢行为、不得在公共场所与客人或同事争辩或大声喧哗。

7.在服务过程中，要热情、礼貌、周到接待客人，与客人和同事交谈要使用敬语，当值时要按饭店要求的标准姿势提供服务，不准依靠墙壁或家私、不准高声谈话或聊天、不许当着宾客面做不雅观的动作如：梳理头发、掏耳朵、触抹鼻孔等。

8.饭店员工不得利用职权给亲友以特殊优惠。

三. 合作精神

饭店的对客服务，依赖于多个部门和各岗位的共同合作。饭店各部门的工作都是为着一个共同的目标，完成对客人的接待和服务工作，饭店的员工必须树立合作意识，在做好本职工作的同时，还要为下一岗位或部门创造条件，保证客人在饭店期间居停满意。

四. 员工的考勤制度

1.员工必须按部门主管规定的时间按时上下班打卡。（如特殊情况：加班、疾病、事假、公差、外勤等未打卡，需部门经理、主管确认签署证明后方可，否则作旷工处理）。

2.事假必须提前三天填写“请假申请表”，经本部门经理批准后方可休假。电话及委托他人请假的一律视旷工处理。请假10天以上者必须提前一星期书面申请，由部门经理签批后方可交总经理审批，同意后方可交行政人事部备档。经理员工请假由总经理审批。工作中，主管权限允许审批半天以内的临时请假，超出范围的需书面申请经理审批，否则作旷工处理。

3.工作时间内，未经部门经理、主管批准（高职要总经理批准），不得无故离开工作岗位或早退，员工如因特殊情况需要调班、调休，由部门主管批准，员工请假不可以借用其它员工之公假，否则后果自负。

4.迟到、早退：

1凡在排班时间后1分钟以内刷卡均视为迟到。

2凡在排班时间前1分钟以内刷卡均视为早退。

5.旷工：

①  凡迟到或早退1小时内视旷工0.5天。

②  凡迟到或早退2小时以上视旷工1天。

3 二次不刷或迟刷2次（不包括2次）上班卡或下班卡无全勤。

6.调班、请假：

凡请假需提前一天书面申请，调班需提前一个班次申请。请假或调班均需填写书面的假期申请表或换班申请表，经过逐级签批后方可生效，否则作旷工处理。

7.代刷卡：凡代人刷卡或委托刷卡均属舞弊行为，将受到严厉处分。

8.处理制度：

1凡迟到或早退按次数进行扣款，即迟到2次，每次10元，2次以上，每次20元。

2旷工半天按无薪假1.5天计扣除薪金;旷工壹天按无薪假3天计扣除薪金，依此类推。旷工3天视为自动离职。

3凡代人刷卡者，一经查证属实，委托人和被委托人均以事假3天计扣除薪金。

4若在刷卡过程中出现故障，应及时报告值勤保安或行政人事部，不得无故损坏公物。

五. 员工证及工号牌

1.员工入职酒店后，酒店颁发铭牌，上岗时应佩戴铭牌（左胸前），否则，保安人员有权阻止进入工作岗位。

2.在职期间，不慎遗失员工铭牌，需立即报知部门经理，填写“遗失/损坏物品补领申请表”，行政人事部方可办理补领手续，财务部收回工本费10元/次；故意损坏者罚款10元/次；如果发现工牌损坏而不换者罚款10元/次；离职时未交工牌者罚款20元。

3.爱惜员工证/铭牌，不得无故更换，不得转借他人。

 六.员工更衣柜

1．员工入职后，可在行政人事部领取员工更衣柜钥匙，作为员工在饭店工作期间的个人专用衣柜，员工必须爱护衣柜设施，保持衣柜的清洁和整齐。

2．员工衣柜共两把钥匙，一把是由员工个人保管使用，另一把由行政人事部集中保管，如员工钥匙遗忘佩带，需在办理手续后由行政人事部协助启用，如工衣柜钥匙丢失应立即向本部门主管及行政人事部报告，并及办理补配手续，由行政人事部统一配制，员工个人不得随意配制和更换衣柜，违者将受到严厉处罚。

七. 仪容、仪表

1.员工进入工作岗位必须着制服，并保持制服干净、整洁，领花、袖口要扣好，衬衣要将下摆放入裤（裙）内，西装须系领带，皮鞋保持光亮，袜头不外露，不穿破损袜子，衣扣要扣好。

2.员工保持身体清洁，做到四勤：勤洗澡、勤更换内衣、勤洗头、勤修剪指甲。

3.男员工勤剪头，发脚长度以不盖耳部及衣领为宜，指甲应保持清洁，不准烫发、不留胡须。

4.女员工宜保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹，不披头散发，头发应保持有黑色亮泽，不得染其它颜色。不梳奇形怪状的发式，按酒店统一标准配戴发饰。不准涂指甲油、不准留长指甲、不准佩戴异形饰物，着肉色丝袜，工作期间不吃异味食物，保持口腔卫生。

5.站立要端正、挺胸、收腹、抬头、两眼平视，女子两臂自然下垂于体前交叉，右手放在左手上，男子将双手背于背后，男子双脚开立与肩同宽，脚尖向前，女子双脚呈“V”字形，膝和后脚跟要靠紧。

6.就坐姿势保持上体挺直，两肩放松，下巴向内收，胸部挺起，使背部与臂部或成一直角，双手自然放在膝上，坐在椅子2/3处。

7.行走要轻松、稳健、挺胸、抬头、两眼平视，步距要符合标准。

8.上班必须佩戴铭牌于左胸前适当位置，且整齐不得任意歪扭。在进入工作区域之前要检查仪容仪表，不达标准者不得进入工作区域。

9.为客人服务应面带微笑，表现出热情大方，精神饱满，不得流露出厌烦、冷淡、紧张的表情，更不能带私人情绪。迎送客人要45度鞠躬，并致礼貌用语如“晚上好”，“欢迎光临”等。

10.上班时间不准看报、写信及做其它与工作无关的事，上班时不准吃零食，饮水也要在非工作区域进行。不准当众梳理头发、抓痒、抠鼻孔，不得敲桌子，击打或玩弄其它任何物品。

11.与客人、同事交谈时声音要自然清晰，不准讲粗话，不准谈笑，聚众私论他人，不开过分的玩笑，说话注意礼貌，并保持双眼望着客人，恰当称呼客人姓氏，多用礼貌用语“请”、“您好”、“多谢”等。

八. 待客之道

1、九大服务要诀：

微笑：微笑是饭店对员工的基本要求，微笑自然、得体，使客人感到宾至如归。

礼貌：礼貌是酒店人员接待宾客的基本要求，无论何时与宾客、同事相遇，一定要以礼相待，使用敬语，对客服务应做到：迎客有问候声，说话有称呼声，离别有致谢声，失误有道歉声。

尊敬：任何时刻应尊敬宾客、上司及同事。

效率与勤勉：处理工作时必须发挥高效与勤勉精神，不推诿，不拖拉，接待客人善始善终。

忠诚：忠诚是员工必备的基本条件，诚实、可靠、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人财物、不向客人索取小费。

守时：员工必须严格遵守当班时间，严禁迟到、早退、上班串岗与脱岗。

清洁：必须经常保持个人和工作区域、工具、制服的清洁。

责任：按时完成上级安排的各项任务，工作时间不得处理个人事情，酒店发给员工的工具、制服及财物需妥善保管和爱护。

互助：员工之间必须互相帮助，互相尊重，忠诚合作，团结一致，同舟共济，反映出酒店团结、融洽、友善尊重的祥和气氛。

2、宾客的服务要求，应以诚恳礼貌的态度及声速的效率，的达到宾客的需求。如遇到宾客提出不合理的服务要求时，也要以礼貌、诚恳的态度，婉词解释，使宾客满意，必要时向上司报告。

3、宾客投诉：所有员工必须专心聆听宾客之投诉，若该事件要马上处理，而又超越员工自身权限时，应立即通知部门主管或值班经理，以便解决；或留下宾客的姓名及投诉情况，并多谢他指出不妥的地方，及诚恳致谦表示不便之处，然后立即通知有关部门跟进。

九. 携物离店

1、员工携带物品离开酒店需经过保安人员检查。

2、如因工作需要携带酒店物品出酒店必须填写证明，由保安队长签字，统一由酒店指定的通道出入，经由保安检查，并详细登记拿出的物品。

十. 酒店财产

1.爱护酒店财产。如有故意损坏酒店财物或盗窃财物行为，包括食物、酒类等，不论所窃物品是属于酒店、宾客或其它员工的，均视情节轻重，予以教育、罚款，甚至解雇。情节严重的，将追究刑事责任。

2.各部门非专业技术人员包括音响控制师员不得随意乱拆价值3000元以上设备（包括电器、清洁机器、空调设备、电脑等），否则造成损失由当事人负责赔偿，如情况特殊需经总经理批准后方可拆卸。

十一. 亲友探访及使用电话

1.员工亲友不准到酒店营业场所作私人探访。

2.未征得部门主管批准，不得使用酒店电话与外界联系（公事例外），如因公需拔打外线时须经相关部门经理批准后方可执行，否则该电话作商务电话收费。此外，酒店大堂（除前台接待处以外）乃供客人拨打外线专用，凡酒店员工一律不得擅自使用。

十二. 拾遗

1.员工在酒店范围内拾到任何财物，不论价值大小，应立即交部门主管并报告前厅接待处，并协助做好相关登记手续。

2.所有遗留物品统一放在客房部存放，贵重物品每月5日报总经理收取具体时间和品种。

3.所有遗留物品统一由房务经理一手办理认领手续。

4.遗留物品处理时限规定：

1零散食品24小时内无人认领，将作垃圾处理。

2包装食品3天内无人认领将作垃圾处理。

3文件资料类保存6个月后仍无人认领将由总经理通知统一处理。

4价值在100元以上的遗留物品存放一年后仍无人领时将奖给拾物人。

5如属易燃、易爆或等将由房务经理直接交保安部处理，同时知会总经理，按相关文件执行。

十三. 严禁吸烟和

员工严禁在酒饭店范围内抽烟或作任何形式之，如发现立即解雇。酒店范围指酒店营业场所、员工饭堂、员工宿舍及员工娱乐场所。

十四. 严禁上班时喝酒或吃饭

员工不得带醉意上班，严禁当值期间饮酒、陪同客人吃饭（如因工作需要或客人邀请到其它部门消费，一律请示部门经理批准后方可），如有违反将受纪律处分。

十五. 防止贪污和客人赏钱

1.未征得酒店行政人事部同意而索取或收取任何利益，均属违法。防止贪污条例中，“利益”之含义极广，其中包括现金或其它形式之馈赠、贷款、雇聘或提供其它服务及各种方便。而贪污行为使酒店遭受经济损失外，更严重影响酒店的市场竞争能力。因此，酒店员工必须竭力防止贪污行为的发生，以免造成严重后果。希望各部门员工发现有贪污舞弊行为随时向行政人事部反映。

2.为了防止贪污，制定管理人员尽量不要与下属员工有金钱上的往来。

3.客人赏钱：员工不得私自接受客人任何形式之赏钱，如果客人在服务中因优良服务要给赏钱时，员工应先婉转地谢绝，确实推托不了时应先向客人道谢，接受下来然后立即放到部门小费箱作为部门公益基金。违反者一律视情轻重进行处理。

十六. 资料保密、言行刊物、饭店信息

1.所有员工不得与同事讨论或对外泄露、传播酒店机密资料。如有发现向外泄露现象，饭店将追究当事人责任。

2.未经酒店授权，不得在酒店内派发或传达任何书面或印刷刊物。员工不得发表任何有损酒店的言论或文告，严禁散播谣言而破坏公司声誉，如果造成经济损失者一律送交相关部门处理。

3.为了确保酒店的信息可传至每一位员工，酒店采取以下措施：

1)员工大会。

2)定期举行部门会议。

3)餐厅及宿舍企业文化栏上张贴的资料、信息及其它有关通知。

4)酒店的通知及规定等，部门存档备案，任何员工不得藉词疏忽。

5)员工未经授权，不得在公司任何地方标贴或涂写各类通告。

第五章   员工福利

一. 休息日

1.员工每个自然月可享有旺季三天，淡季四天全薪休息日（不影响全勤奖金），但必须由部门主管根据工作需要作出编排，必要时可以提前或推迟。另设置全勤奖：200元/月，工龄奖：半年50元/月，一年100元/月。

2.员工在每月请假、中途入职或离职时，按出勤天数合计休班天数。

二. 年假

1.员工每服务满12个月（试用期除外），可获得5天的有薪年假，以后每年递增1天，最多加至10天，此年假不包括法定假和休息日在内，亦不影响全勤奖金。离职前如部门主管未安排休假，不享有此种年薪假期。

2.年假应尽量以连续方式进行，由部门主管安排决定。年假必须于排班前提前15天前写好申请，经部门主管批及行政人事部批准后，方可有效。未经部门主管及行政人事部书面批准，不得将年假累积至下一年度。如从可以开始休年假三日后的三个月内未休者，将作自动放弃年假之权益处理。

三.法定假日

酒店所有员工每年可享受11天全薪法定假日（未满一个月的员工不享有此权益）：

      法定假（有薪假）

元  旦（公元一月一日）

春  节（农历三十（除夕、初一、初二）

劳动节（公元五月一日）

清明节（以农历清明节日期为准）

端午节（农历五月初五）

中秋节（农历八月十五）

国庆节（公元十月一日、十月二日、十月三日）

如法定假日为员工值班日，部门主管有权安排于法定假日之前或后30天内补假。若因特殊原因而无法安排补假，酒店应给予员工适当补偿。

四. 病假或事假

1.所有病假、事假必须由员工本人提前向部门主管书面申请，填写“换班申请表”或“请假申请表”（病假急性疾病或需要治疗者，例外处理），托人或电话请假一律不受理。先由部门主管批准，经理可以批准三天以内的请假，三天以上由总经理审批。

2.在病假或事假期间均无基本工资。奖金发放：事假两天扣当月奖金50%；事假三日者扣发奖金100%；病假三日者，扣发该月奖金50%，病假超过5日者扣该月奖金100%（病假须有镇级医院有效证明）。

五. 分娩假期

凡签订劳工合同的女工，如在酒店服务期满24个月而又符合国家计划生育者，怀孕6个月可凭医院证明，申请分娩假期。有薪分娩假期为90天，每月可享受基本生活费1800/月。

六. 结婚假期

凡签定劳工合同的员工，在酒店服务期满15个月者，可凭结婚证书，申请3天有薪结婚假期（领取基本工资，不发基本奖金及一切补贴）。服务满27个月者，又符合国家规定晚婚年龄之员工，出示有效证书可向酒店申请7天连续有薪假期（包括三天结婚假期公休日及法定假日在内，领取基本工资，不发基本奖金及一切补贴）。

七. 慰唁假期

凡签定劳工合同的员工，如直系亲属（指配偶、父母、子女、兄弟、姐妹）不幸去世，酒店将给予3天有薪慰唁假期（领取基本工资，不发基本奖金及一切补贴）。

八. 因工受伤或死亡

1.凡因工受伤或死亡者，将按国家劳动保险的规定办理。

2.员工如因工受伤，应立即通知部门主管或部门经理，一般情况下皆送往医院诊治。如未知会有关部门而自行处理者，后果自负。

3.如员工在酒店外非公事所造成意外事故的，一切后果、责任与本酒店无关。

九. 员工宿舍

1.员工宿舍只供员工使用，严禁留宿外人，如有特殊情况，需写申请单由部门经理及行政人事部批准，方可留宿。

2.酒店员工出入员工宿舍必须切实遵守员工宿舍的规章制度。若有违反，按相关条例处理，情节严重者，饭店有权取消该员工居住宿舍之权利。

十. 康乐活动

1.为丰富员工的业余生活，酒店将不定期举办各种康乐活动（如旅游、烧烤、文艺联欢等）；

2.酒店在每月为员工举办生日会及最佳员工选举，并为得奖者颁发荣誉证书及适当的奖励。

3.不定期组织体育、业务技能等方面的竞赛，以增强员工的集体荣誉感。

第六章  员工餐厅及宿舍管理制度

一、员工餐厅管理制度

1.  酒店提供一日三餐用膳，饭堂规定用膳时间为

1.上中餐：09:00～10:00

2.晚下午餐：16:00～17:00

3.夜宵：21:00~22:00

2.员工每次用膳时间为半小时。

3.为了让员工有一个良好的就餐环境：员工一律凭工牌排队打饭，不准将饭带上宿舍用餐，不准大声喧哗，同时要保持台面干净，饭后将残渣、剩菜、余骨带走，倒入指定的垃圾桶中。将餐具送回洗碗间，并将餐具分类摆放好。

4.不准将饭堂餐具带回宿舍或饭店外。

5.饭、汤、粥等食品不限量供应，但要注意节约。不准浪费粮食，凡浪费者一经发现，罚款50～100元/次。

6.员工就餐应出示员工卡，接受饭堂有关人员的检查，按饭店规定的时间就餐。

7.自觉排队，维护秩序。

8.取餐时尽快通过，不得左挑右捡，以免影响后面排队的员工。

9.就餐完毕后，请迅速离开餐厅，以加快餐位周转。

10.不得在餐厅内吸烟，衣冠不整、行为不雅者不得在餐厅内用餐。

11.就餐时必须注意爱护酒店财产，不得随意损坏而造成损失。

二、宿舍管理制度

维护宿舍的卫生整洁和秩序是每个员工应尽的义务。为了更好地保障员工的身心健康，建立宿舍良好秩序，搞好卫生，使员工有一个整洁舒适的休息环境，现制定如下规章制度：

1.凡需入住员工宿舍的员工须到行政人事部办理入住相关手续后方可入住。

2.员工必须按指定编号使用各自的床位，不得随意调换或多占

3.宿舍床位只限员工本人使用，不得带外来人员到宿舍居住，否则由当事人承担因此而引起的一切后果。

4.自觉将室内物品摆放整齐。

5.指令各室第一号床位为室长，如有迁出，则由下一床号替补为室长。各室长负责室内相关事务并安排轮流担任本室卫生值日及垃圾清理。

6.当上床铺无人入住时，上床铺所放物品由下床铺人员负责清洁整理。

7.所有空床位不得摆放空饮料瓶或其它垃圾杂物。

8.每天清扫宿舍，保持室内清洁，垃圾倒进垃圾桶内。不得堆放在走廊上，不得随地吐痰，不得随地丢纸屑、烟头、果皮等杂物（每个房间排出卫生值日表和当值室长，贴于门后，以便行政人事部随时检查记录）。

9.墙上及房间内设施不得涂写及张贴，不能损坏公司财物，不准私拿饭店的任何物品自用

或据为己有，应以店为家，对盗窃和损坏饭店财物者，按酒店的规定进行严肃处理。

10.严禁在宿舍乱接电源或使用电热炉具、电饭煲等，一经发现当场没收及作罚款处理（使用小型风扇除外）。

11.对分配的个人床位不准随意变动，需要调换的必须经行政人事部同意，否则按违反制度处理。

12.底床下不准堆放纸箱等杂物，严禁放置一切危险品（如炸药、雷管、酒精等易燃易爆物品），预防火灾隐患。

13.个人贵重物品要妥善保管，严防盗窃。同时，如发现盗窃行为将严肃处理，情节严重者，送机关。

14.注意节约用水、用电，做到人走灯灭，水龙头关紧，晚上必须关灯睡觉。

15.保持宿舍安静，不得大声喧哗、追逐打闹及聚众游戏等，以免影响他人休息。

16.同事间应和睦相处，不得以任何借口争吵、打架、酗酒，晚上23:00以后停止一切娱乐活动（特殊情况除外）。

17.严禁在宿舍范围内搞封建迷信活动和违法乱纪活动。

18.所有离开宿舍的人员，保安人员有权检查所带行李，携物离开宿舍者，必须到行政人事部开“物品放行条”。

19.凡经安排床位者，三天内不入住或在外租房者，将另外安排人员入住。

20.所有来访人员必须出示有效证件，被探访人员必须提前办好探访手续，且要服从值班人员的安排。

21.来访人员不得随意进入非探访地段。探访时间必须在8:00～18:00之间，不得在宿舍内留宿

22.以上所述条例，希望各位员工严格遵守，并相互督促，共同搞好宿舍环境卫生。

三、宿舍管理处罚条例

1.员工出入宿舍必须佩戴工牌，配合宿舍管理人员及保安人员的检查。无证进宿舍者罚款5元/次，屡次不改情节严重者，作解雇处理。

2.私自带外来人员探访或住宿，未到行政人事部办理有关手续的，罚款100～200元/次处理，情节严重者立即解雇。

3.随地吐痰，乱丢纸屑、烟头、果皮等杂物，有意破坏宿舍清洁的罚款20元/次处理。

4.由下床铺人员整理无人入住之上铺床位，未履行者20元/次。

5.对空床位存放空饮料瓶或其它垃圾杂物，对当事人进行5元/次处理，如该室无人主动承认责任、无人主报过失当事人者，将对该室每人予以10元/次处理。

6.故意损坏酒店物品，按财物原价的两倍罚款。损坏消防器材并造成重大后果的将追究经济责任和法律责任。

7.严禁在各楼层及房间生火、放烟花爆竹，违者罚款处理，如造成严重后果将追究经济及法律责任。

8.不得在宿舍内私接电源，使用电热炉具，一经查出，罚款50元并没收器具。

9.要节约用水用电，做到人走灯灭，水龙头关紧，严禁白天亮灯，晚上必须关灯睡觉，违者作罚款20元/次。

10.在宿舍内播放录音机应尽量小声，不得大声喧哗影响他人休息，经宿舍管理员制止而不听劝告者罚款20元/次。

11.安排的床位未经行政人事部同意而私自调换者，作罚款20元/次处理，不按宿舍管理员安排入住，作罚款10元/次处理。

12.宿舍内所有设备乱涂乱画或向刻意损坏，私自挪用公物，作罚款50元/次处理。

13.在走廊乱挂衣服或向楼下泼水及在楼梯、走廊、宿舍门口等刷牙、洗脸、倒水等，一经发现，作罚款50～100元处理。

14.在本酒店范围内，一经发现没收赌具和赌资，当事人立即解雇。

15.男女间的相互探访，在不影响其它人休息的情况下，闲谈不得超过晚上23:00分，违者作罚款20元/次处理。

16.行政人事部组织的宿舍卫生检查，凡卫生最差的宿舍，追究宿舍值班员的责任，该值班员罚款50元以上/次。

17.对于不配合人事部组织宿舍检查者，予以50元/次处理。

18.离职或辞退的员工办完离职手续后，应立即离开酒店，否则按50元/天缴纳住宿费。

19.各部门经理为部门员工寝室的第一负责人，每天每班须不定期巡查宿舍，对违反宿舍条例的员工或宿舍给予处罚。

20.本条例之外的一切宿舍管理规定都具有同等效力。

第七章  奖励与处罚制度

奖励与处罚

为确保酒店的优质服务及高度的工作效率，酒店特别制定员工的奖惩标准，依循统一、公正及有效的原则处理，确保奖惩分明，其目的在于：

1. 改善员工的品行及工作表现。

2. 允许员工有自我陈述及上诉的权利。

一. 奖励

凡服务杰出之员工，除获得颁发荣誉证书以外，并以现金或实物奖励，具体表现为：

1.遵守公司颁布的各项制度，具有良好的职业道德和行为规范。

2.具有良好的仪态、举止、微笑对人、乐于助人、主动参与公司活动。

3.工作积极、努力、勇于实践、为人诚恳、办事踏实、不搬弄是非、讲礼貌。

4.对酒店的经营管理和服务质量管理作出重大贡献者。

5.发现事故隐患及时采取措施，防止重大事故发生者。

6.为保护酒店财产和客人生命财产，见义勇为者。

7.拾金不昧者。

以上事迹由部门主管提出具体事迹，由部门经理上报行政人事部。

二. 过失处分

1) 凡饭店员工犯有过失，按情节轻重进行如下处分程序：

1. 初次警告：由部门发出。

2. 再次警告：由部门主管提出员工所犯错误事实，由当事人在警告书上签名部门经理签署后交行政人事部审批。

3. 最后警告：由部门经理提出，行政人事部发书面最后警告，由当事员工在最后警告书上签名。

4. 无薪停职：由部门经理提出，交总经理审批，由行政人事部通知当事员工，并办理无薪停职手续。

5. 立即解雇：凡解雇员工必须由部门主管书面提出解雇原因，报部门经理同意后，呈总经理审批，由行政人事部发出解雇通知书，并办理离职手续。

   2) 员工犯过执行处罚的手续：

1. 必须填写“纪律警告通知书”，经总经理签署后，交行政人事部备案。

2. 如果员工一错再错达三次或犯有严重的错误，必须停职到行政人事部进行培训，培训期间发放50%工资。

三. 处分程序：

1、 初次警告：

凡第一次触犯A类过失，部门主管将会发出口头警告，并在部门记录中备案，月末知会行政人事部（犯A类过失每次扣除10元～50元）。

2、 再次警告：

适用于二次违反A类过失或第一次触犯B类过失。书面警告由部门主管发出，列明犯规细节，经部门经理同意后，交当事员工在警告书上签名，如该员工不承认警告书上所述的过失，则将警告书副页送交行政人事部存档。若警告书发出一个月内，该员工之品行及工作表现符合酒店要求，其部门经理可考虑取消警告书，申请撤消行政人事部档案记录（犯B类过失每次扣除50元～100元）。

3、 最后警告：

适用于6次A类过失，3次B类过失或第一次触范C类过失，当事员工将获最后警告，如果仍不知悔改，可随时解雇。最后警告书由部门经理提出，行政人事部发书面最后警告，当事员工签名确认，送交行政人事部存档（犯C类过失每次扣除100元以上直至解雇）。

4、 无薪停职

    员工如触犯刑事责任等待审讯的判决结果（在此情况下，酒店可无薪停职，直至结束为止）。

5、 即时解雇

凡触犯C类过失，一经证实，则视其情节轻重，予以无薪停职或即时解雇。被解雇的员工，将不发任何补偿（犯C类过失的员工扣除基本工资及100%奖金及应享受的年假等福利）。

四、A、B、C类过失：

A类过失：

1. 不使用指定的员工通道出入。

2. 当值时未穿着整齐制服。

3. 不保持仪表的整洁。

4. 乘坐客用电梯。

5. 发出不必要之声音及喧哗等。

6. 擅自离开工作岗位或到其它部门串岗。

7. 下班后无故逗留在酒店范围内(员工宿舍除外).

8. 未能保持宿舍清洁.

9. 擅自调换衣柜及配匙、换锁.

10. 工作时间咀嚼香口胶或零食.

11. 使用酒店电话办理私人事务或偷看客用电视。

12. 工作时收听收音机、录音机、看报及做私人事务。

13. 随处吐痰、乱丢垃圾、乱写乱画、破坏卫生整洁。

14. 高声与顾客及同事对话。

15. 无故迟到早退。

16. 忘记或不适当佩戴员工证/铭牌。

17. 违反安全守则或操作常规。

18. 未经部门主管同意，不参加酒店、部门或班组会议。

19. 无故毁坏制服。

20. 用不礼貌语言对待同事。

21. 在不准许员工吸烟的地方吸烟。

22. 当值时聚众私语。

23. 上下班不刷卡。

24. 早上不问候客人“早上好”或与客人相遇不打招呼或不避让客人者。

25. 在餐厅、大堂、走廊等地奔跑。

26. 当众梳理头发或作出不雅观之小动作。

27. 工作散漫，不集中精神工作。

B类过失

1．未经酒店同意作任何形式之募捐。

2．突然中途停止工作，怠工或经常迟到早退。

3．疏忽、不小心损坏、故意损耗酒店或客人财物。

4．唆使他人或代他人刷卡。

 5．未经批准使用饭店之设施，如餐饮部、客房部等一切设施。

6．私人时间在街上穿着饭店制服。

7．拒绝酒店授权人员正当检查手袋、包裹等。

8．结帐时不向客人说“多谢”。

9．对顾客、上司、同事不礼貌。

10．挑拨打架事件。

11．不服从主管或上司的合理安排。

12．提供假资料或假报告。

13．擅自标贴、涂改、搬移酒店财物。

14．偷吃酒店或客人之食物。

   15．上班时带有醉态、服用或服用类似药物者。

   16．发表虚假或诽谤之言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。

   17．擅自乱动或私自使用酒店设备。

   18．没有敲门或未经客人许可进入客房（包括酒店办公室）。

   19．向客人要求馈赠物品。

C类过失

1． 危害酒店任何人士。

2． 殴打他人或互相打斗。

3． 私自收藏客付小帐。

4． 代客人从街外买入任何物品或饮食品等。

5． 向顾客强索金钱或其他报酬。

6． 作不道德或猥亵交易。

7． 携带或收藏一切违禁品（如械、武器、毒品、爆炸品、易燃品、淫秽刊物等）。

8． 泄漏酒店机密情报。

9． 伪造文件意图行骗、作弊。

10． 戏弄、欺侮、恐吓、威胁他人。

11． 私兑外币或兑换券。

12． 在酒店内售卖或兜售私人物品。

13． 故意少收或不收客人的费用。

14． 私自处理客人遗留物品或自用客人物品。

  15． 私自携带亲友或其他人士进客房

第八章 安全守则

酒店尽力为使员工在安全的情况下工作以及教导员工以安全的方法去完成职务。为酒店和员工本身安全起见，需遵守一切酒店之安全守则。

一. 所定消防培训及消防设备检查

1.凡新入职的员工，一律接受酒店组织的消防培训，时间为每月的10号或30号。

2.每月15号为消防设备检查，由酒店消防委员会组织各部门经理，对酒店的所有消防设备进行检查。

二. 防火措施

1.为避免火警发生，员工应遵守酒店的一切防火守则。

2.员工应熟悉酒店所有的安全通道、消防设施位置及灭火工具。

三. 火警处理事宜

1.  保持镇静，不可惊慌失措。

2.  呼唤附近同事协助。

3.电话通知消防中心，说清楚火灾地点，并知会值班经理及部门主管。

4.在安全情况下，迅速利用就近适当的灭火器或灭火工具将火扑灭，切勿用水或泡沫扑救因漏电而引起的火灾。

5.把火灾现场的门窗关闭，关掉一切电闸。

6.若火势蔓延，首先协助及引导客人撤离现场，切勿乘升降机，必须利用安全通道疏散。

7.确信客人完全撤离后，自己方可离开，并必须重点保护客人证件、档案、账本单、现金、贵重财物的安全。在可能的情况下，迅速隔离或毁掉危险品。

四. 遇意外事故的处理

如发生意外或有客人、员工受伤，应马上通知部门主管、值班经理或保安人员，并立即召唤医生，迅速协助伤者前往医院。加设标志示意他人勿入危险区。

五. 安全用电令

1.严禁私拉乱接，用电要报装。线路的架设安装必须符合供电部门电气设备安装运行规程的要求。

2.严禁指派无证电工管电，如因违反而造成有关设备损坏和人员触电伤亡事故，要追究指派者的法律责任。

3.严禁金属外壳无接地装置的用电设备投入运行，低压用电必须安装漏电保护开关。

4.严禁在高压电力线下修建楼房和堆放易燃易爆物品，广播线、电话线、电视天线不得与电力线同杆架设或混线。

5.严禁私设电网，一线一地用电，一切临时用电线路必须符合安全要求，要有安全措施并有专人负责，用电完毕必须断电拆除。

6.严禁带电修理电气设备，禁止单人带电作业，必须进行带电作业时，应在技术熟练的电气人员监护下，严格按照操作规程落实安全措施后方可进行。

7.严禁带电移动电气设备，危险场所的照明电压不得超过36V，在特别危险的金属容器（如锅炉、蒸发加热器各管道等）内工作时，照明电压不得超过12V，易燃易爆的仓库用电必须符合防爆要求。

8.停送电必须严格执行有关制度，不得擅自调整配电变压器插头和操作板，拆除变更迁移供电部门的高低压电气设备。

9.严禁在变配电场所内可配电柜开关箱、计量箱等用电设设备的周围堆放易燃易爆杂物，不得用铝线、铁线代替保险丝，保险丝要与电报设备相匹配，不得随意换大或调细。

10.严禁现场抢救触电者打强心针，抢救触电者应迅速脱离电源就地进行正确的人工呼吸法抢救。

六. 面对营业维修工程处理手续

1.工程部成立“突发维修工程小组”。小组成员必须由工程部值班长、及有技术能力的人员组成。

2.凡工程部收到营业部门突发性的大型维修工程及影响营业的保养维修，工程部第一时间通知相关部门主任级以上人员、前台、总机，并告知他们该工作维修所需时间，要求营业部门在维修期间作好充分的准备和向客人做好解释工作。

3.“突发维修工程领导小组”成员备好材料到现场抢修，抢修工作必须按时完成或提前完成。

第九章 附录与修订

附注：修订

1.本手册属文澜大酒店店使用，如有与有关规定抵触，则依规定修定执行。

2.员工离职时，必须交回此手册。

3.本手册的各项条款如有未尽之处，依本酒店最新章程办理。

4.文澜酒店根据业务工作和管理上的需要，可对本手册进行修改。

5.在收到文澜酒店颁发的《员工手册》，完全明白并理解了手册的所有内容。

6.在本人在职期间，本人愿意自觉遵守，此手册中的各项劳动条例及规章制度。

另附酒店公共区域规范

公共区域指任何酒店客人与员工均有可能经过和停留的酒店区域，凡员工在公共区域必须遵照如下规范：

1. 保持端正的行走姿态，步伐轻盈稳捷，不得奔跑和拖沓，并靠右行走。

2. 坐时端正、不趴伏桌案、不晃腿，客人来访，立即站立。

3. 制服整洁、挺括，不敞怀，紧扣衣领，不卷袖口和裤腿。

4. 不搔首弄资、不抠挖耳鼻、不抓挠头发或玩弄小物品等。

5. 员工之间不得勾肩搭背或说笑嘻闹；人多时成竖行行走，切勿并行。

6. 任何举动力求轻拿轻放，谨慎小心，避免发出噪音、磕碰物品和惊扰客人。

7. 不得无故伫立停留或东张西望。

8. 不得随意触动和搬移公共区域物品、家具等。

9. 与同事沟通工作事宜要简捷，时间不能过长或声音过高。

10. 严禁在客人面前谈论酒店的公务，更不能议论客人的是非长短。

11. 随时随地遇到客人都要亲切微笑致意，并问候“您好”。

处处礼让宾客，以客人为先，并主动为客人让路、开门、呼梯等。 

12. 严禁在公共区域随地吐痰、乱扔杂物，吸烟，或做出其它任何不文明的举动。

客用设施指酒店内专为客人设置的客用通道、物品、设施，例如：电梯、洗手间、电话、餐厅、客房、食品、酒水、一次性用品等。未经许可，员工不得使用或私拿，否则按违纪处理。

以下所列为员工通常所犯过失行为（情节）的描述，既是酒店判定员工过失级别的依据，也是员工自我行为约束的参照，共分为三个部分，具体内容如下：

■轻度过失：

     指轻度违反有关规定（规章制度、岗位职责、工作内容 、工作程序与标准），情节较轻，负面影响较弱的违规行为。

·在当班、出席会议、参加培训或其它重要活动时偶尔迟到、早退、误岗。

·上、下班不按规定签到或打卡。

·未经许可使用客用通道进出酒店。

·当班时间处理私务或做与工作无关的事（如接待私人拜访、听广播、看电视、读闲书、看报、玩游戏、接打私人电话、吃东西、嚼口香糖、洗漱、洗浴、理发等）。

·进出酒店时拒绝保安人员检查随身携带物品。

工作时间仪表不整，不佩带工号牌或不按规定着装。

·遇到客人或上级不问候、不避让，态度冷漠。

·擅自调换班次或值班时间。

·非当班时间在酒店营业区内闲逛或逗留。

·未经许可使用客用设施（如客用电梯、电话、卫生间、擦鞋机等），穿越客用区域。

·在客用区域（如大堂、餐厅、楼层、停车场等）吸烟。

·在公共区域内行为不检、举止散漫（如大声喧哗、追逐打闹、拉拉扯扯、说笑聊天或粗言秽语）。

· 擅自将店外人员带入工作现场，或安排在员工餐厅、员工宿舍、员工浴室用餐、留宿或洗浴。

不按规定时间、地点或程序用餐。

·转让或借用他人身份卡用餐、洗浴等。

·私自调换更衣柜（袋）或更换柜（袋）锁。

·私自调换宿舍、床位、家具等。

·在酒店内乱扔杂物、烟头，随地吐痰、涂污墙壁等。

·未经许可占用酒店公用区域摆放（悬挂）杂物。

·未经许可穿着工作制服离开酒店。

·对部门员工或同事过失知情不报，有意包庇。

·轻度违反酒店安全管理条例。

·其它轻度违反酒店各项管理制度、操作规范及相关规定的行为。

■严重过失：

      指重度违反有关规定（规章制度、岗位职责、工作内容 、工作程序与标准），情节较重，负面影响较重的违规行为。

·连续两次触犯轻度过失。

·未经批准无故缺勤（旷工）。

·在当班、出席会议、参加培训或其它重要活动时屡次迟到、早退、误岗。

·委托他人为自己（签到）打卡或替他人（签到）打卡。

·使用客房、餐厅、厨房、康乐等营业区域内客用设施或物品（如床位、电话、卫生间、电视、一次性物品、餐具、食品、酒水等）。

·当班时间脱岗、串岗、睡觉、聊天或蓄意怠岗、延误工作等。

·未经批准，自作安排，我行我素。

拒不服从调配与管理，顶撞上级。

·不与同事协作，不按规定完成工作任务，服务不到位。

·部门内部私自对员工进行经济处罚，或截流员工工资、奖励。

·对待酒店客人、同事、上级态度无礼、言语粗鲁。

·拒绝客人提出的合理服务需求或违抗酒店、上级合理的指令。

·因违反操作规程而损坏酒店或客人财物，造成不良影响。

·公然嘲笑或恶意诋毁他人。

·在酒店内寻衅滋事、粗言秽语，扰乱酒店秩序。

·工作时间饮酒或带酒气上岗。

未经许可在酒店内贩卖物品，募捐财物或张贴（散放）宣传品。

·私配酒店钥匙或擅自安（加）锁。

·浪费、损坏或不爱护使用酒店为员工提供的设施、设备、用具、宣传品、装饰品及其它物品和食物等。

·发现酒店、客人或同事的人身及财物遗失、损坏或发生险情等情况知而不报或捏造事实瞒报。

·收取客人小费或礼品不上交。

·重度违反酒店安全管理条例。

·其它重度违反酒店各项管理制度、操作规范及相关规定的行为。

■重大过失：

     指严重违反有关规定（国家法律法规、酒店规章制度、岗位职责 、工作内容、工作程序与标准），有损酒店声誉或造成经济损失，情节恶劣，影响级坏的违规行为。

·连续两次触犯重度过失。

·未经许可连续缺勤或旷工。

·因工作失职导致客人恶性投诉，严重影响酒店声誉或使酒店遭受严重损失。

·在紧急情况下或重大活动中，擅自行事，不服从指令。

·利用职权营私舞弊、假公济私（如擅自入住客房或在酒店营业场所消费后，随意签单挂账或隐瞒事实，不予付账等）。

·私自涂改、伪造酒店文件、单据、记录等，从中谋取私利或逃避责任。

向客人索要小费、物品或其它报酬。

·在酒店内捡到财物擅自隐匿，不上交。

·偷窃、占用或恶意损坏酒店、客人、同事的财物。

·侮辱、谩骂、恐吓、威胁、殴打他人。

·组织煽动罢工，聚众斗殴。

·与客人争吵，与同事打架。

·与客人私下进行不正当交易。

·向其它酒店或任何机构泄露酒店机密。

·参与非法外币兑换。

在酒店内从事不道德或违法行为（如传播淫秽物品、吸毒、招接卖淫嫖娼、组织参与、行贿受贿等）。

·未经批准私自外出兼职或利用病休另谋职业。

·触犯国家法律法规，或做出违反、扰乱社会治安的行为。

·玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。

·严重违反酒店安全管理条例。

·其它严重违反酒店各项管理制度、操作规范及相关规定的行为。

           员工姓名：

           所在部门： 

           签署日期：

                                                        编着： 锦都饭店当局

                              2011年8月23日