秘书工作手册

秘书工作手册前言

⏹在许多人眼里，秘书仍是一种即让人熟悉又不被

人了解的职业。秘书的辅助和参谋作用在该职业特征中最具代表性，他们是领导的左膀右臂，是领导与公司上下保持沟通的桥梁，为此，他们必须全心全意并准确无误地提供支持与服务，从而体现出其自身价值。

⏹谨慎认真的工作态度是秘书们不遗不弃的职业操

守，而现代秘书的职业要求在尊奉这一理念的基础上更要加强这一能力的综合运用和发挥。

工作内容

⏹一：秘书必备的素质

⏹二：秘书重要的职业技能⏹日常事务的处理

⏹日程安排

⏹沟通和协调

⏹文字支持

⏹会议支持

一：秘书必备的素质⏹

正直--公平，坚持既定和原则⏹

诚实--实事求是⏹

敬业--以工作为荣，设定高的工作水准⏹

守信--不失约、不违约、不食言、不泄密⏹

勤奋--努力工作，不断学习⏹

有序--利落，有条不斋⏹

高效--追求效率和效益⏹可靠--按约定完成工作，保质、保量、及时职业化秘书的标准

秘书工作手册

⏹主动性（Initiative)

⏹适应性(Flexibility)

⏹团队精神(Team work)

⏹尊重他人(Respect for People)

⏹创新精神(Creativity)

⏹坚持原则(Uncompromising Integrity)

⏹服务与贡献(Service & Contribution)

⏹认同与分享(Sharing)

⏹双赢与相互依存(Win-win & Interdependence)⏹温柔的心和自省二：秘书重要的职业技能

⏹日常事务的处理

⏹日程安排

⏹沟通和协调

⏹文字支持

⏹会议支持

一、日常事务的处理

拨打电话的程序

⏹准备好电话记录本和笔

⏹把要与对方说明的事情、内容的顺序简单列在记事本上，并逐一核对无遗

漏。

⏹准备好通话时需要的文件资料。

⏹查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打

⏹拨通电话后，确认对方公司及姓名，然后热情而有礼貌的说：“你好！我

是品管部**。”

⏹如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达。

⏹如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好记录

⏹逐一将事情说明，注意语言简明、准确；

⏹通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。

接听电话的程序

⏹3声铃响内将电话接起，平和有礼貌的：“你好！我是品管部

**。”

⏹判断WHO，分以下几种情况：

⏹若通话内容较复杂，或有不清楚的地方，最后应当将要点重复

一便，以免遗漏或有偏差。

⏹通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。

来电人员曾经理可接电话时曾经理不在时

内部直接上级

及平级

直接转入记录留言

如事务紧急，记录上级电话，速联

系曾经理回电。

技术员

问清事情梗概，转接时向曾经

理说明梗概后转入

问清梗概，如不紧急，记录下来转

告经理

如事情紧急，告知曾经理联系方法。普通员工

问清事由，如需要，转告曾经

理；其他可视情况处理

外部重要且紧

密

问清概要，向曾经理说明后，

然后转入

记录留言

如事务紧急，记录上级电话，速联

系曾经理回电。

重要但不

紧密

问清概要，向总经理说明后，

依曾经理指示转入或不转入

记录留言，向曾经理汇报。

不重要且

不紧密

问清概要，酌情处理

来电情况分析图拨打/接听电话通话技巧

⏹日常礼貌用语：

⏹询问对方时，可用：“请问您哪里？”、“请问您怎么称呼？”“请问有什么事？”

等

⏹对曾经理直接领导、保持经常联系的外部、内部人员应在日常工作中尽量熟悉，达到

闻其声知其人，并及时予以转接。

⏹如对方有事需要你传达，必要时需将对方姓名、单位、电话号码以及需要传达的事再

重复一遍，以便必要时再与对方联系。

⏹如不能把握曾经理是否要和对方通话的情况下，不能随便回答曾经理“在”或“不

在”，可说“请您稍等一下，我去看看曾经理是否在？”，然后请示曾经理是否转接。

⏹如遇曾经理不愿接听对方电话，则可用委婉的语气：“实在抱歉，曾经理这是不知上

哪去了，我见到他时再给您回个电话；如果您方便的话，能否让我转达您的事情？”

做到有礼有节、滴水不漏。

⏹在知道身份但不告知事由的情况下，如方便可询问曾经理后决定是否转接；也可询问

对方是公事还是私事，如是公事可让对方知晓，将事由告知自己也可达到目的。

⏹在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果，可委婉结束通话。

⏹如果对方喋喋不休，废话连篇，可以说“请问您还有别的事吗？”或“对不起，我还

有急事要办”等结束通话。

⏹如一个未完又来一个，应视电话内容和对方身份，让紧急的、重要的人员先讲，同时

礼貌的告诉另一方稍候片刻，或记录对方电话，稍侯打过去。

⏹整理电话留言，在曾经理回来后汇报相关信息。

传真

⏹一、将传真分类；

⏹需要曾经理本人审阅的，根据曾经理授意处理

⏹由秘书来待为处理的：

⏹A、转给其他相关负责人

⏹B、由秘书本人回复

⏹使用电脑公司标准CI格式

⏹遵守公文写作规范

⏹保密文件需要传真时，应先与对方联系，发送到指

定传真机上，发送后再与对方确认。

⏹需请对方协助抄送时，务必在文件正文前加以说明，

列明抄送范围

⏹务必在传真件首页上标明总页码，并在每一页文件

上标注页码。

⏹二、必要的传真分类存档邮件

⏹一、根据邮件类型（如急阅件、待处理件、须知通知、一般通知、报表、报

告/总结、新闻/通报、私人邮件等等）或按具体项目设置子文件夹。

⏹二、将收件箱中的邮件过滤，删除不必要的邮件，然后分如下：

⏹A、需要曾经理本人审阅的，存入相应文件夹，部分根据总经理授意回复邮

件，或督促、协助曾经理在规定时间内处理相关事宜。

⏹以总经理名义回复时，要在语气上予以注意，并从总经理信箱发出；

⏹以秘书名义发送时，要说明邮件内容为总经理授意。

⏹B、由秘书来待为处理的：

⏹转给其他相关负责人; 由秘书本人回复

⏹三、如发出的邮件需要追踪结果或确认对方是否收到，需要设置回执，如对

方未能及时查看，需电话说明。

⏹四、需要总经理审阅、批改的邮件打印出呈送，然后负责回复或传达；

⏹五、重要邮件及时进行存

文件管理（参考公司文件管理办法）

⏹一、阅读文件，判断是否应由曾经理处理，然后

审核文件格式是否正确、内容表述是否清晰、完整。

⏹二、对文件进行分类：待批、待阅件，紧急、不

紧急，写明文件摘要（必要背景资料、审批原由），便于总经理

⏹三、按曾经理批改意见复印后转发、呈送（可参

照文件管理规定），必要的事情进行追踪，反馈结果。

⏹四、必要文件进行存档。

⏹注：传真、邮件、信函等内容为外文的，应及时

译出二、日程安排

⏹“日程安排”是指时间排定的领导工作计划，是领导工作量、工作效率、工

作成果的一种反映，是时间管理艺术的集中体现。秘书的职责是当好“管家”

按日程安排为领导做好各种必要的准备，并提醒领导实施。

⏹日程是领导的工作质量，工作效率，工作成果的一种体现，而规划、安排

领导的工作日程是秘书的一项基本工作。这项工作看似简单，但却十分重要，它是秘书辅助经理工作的基础，安排好总经理的日程，意味着秘书将和经理一起进行有序的工作。作为秘书一定要细心观察领导的工作习惯和做事风格，调整自己的工作方法，主动适应领导的工作节拍。在没有达成默契的情况下，最好在合作之初与领导做一次深入沟通，准确了解领导的要求、需求，并对可能会遇到的一些情况的处理原则达成共识，为日后工作的顺利开展做铺垫。

此外，勤于思考，多做总结对于秘书日常工作效率的提高是十分必要的，把看得出的经验、教训、小技巧等做一备忘录，时常翻看，补己之短，扬己所长这不仅提高了自己的工作水准，同时也对领导的工作效率起到了间接地促进作用。

总体安排

领导的日常工作分为日常性工作，即

事先有计划的相对

固定的工作（如会

议、出差、接待等）

和突发性工作（临

时安排的事情）两

类。而秘书的通常

做法是将有计划的

事情预先填入拟好

的日程表中，同时

细致灵活地安排好

突发随机事件。

总体原则

一、了解曾经理的日常工作、近期工作重点、作息习惯、身体状况等。

二、优化工作方法，细心观察曾经理的工作习惯与做事风格，主动适应其工作节拍。

三、了解公司业务发展情况，留意近期的工作兴奋点。

四、对计划内事情预先写入日程；及时整理日程表，以免安排冲突。

五、明确事情的优先级，在处理事务时注意理顺和排序，分清轻重缓急，酌情安排处理。

六、定期与总经理沟通，将双方的要求、需求和可能会遇到情况的处理原则达成共识，以利工作开展。

六、注意日程安排的时间松紧，适当安排。

出差日程安排

做为秘书，安排总经理出差是经常的一项工作，同时也是需要更加细致的一项工作。通过秘书的计划，把总经理出差在外的工作安排得紧张而有序，愉快而，这是秘书工作的目标，也是工作价值的一个体现。

出差可分为：国内出差、国外出差和陪同出

差出差前确定出差目的和日期

与出差地相关人员沟通，确定周到的日程安排

确定行程，预定机票、酒店和接机人员

完善细致周到的日程表

根据曾经理的习惯，准备出差用物品

拟写授权书并于曾经理出差前一天向相关人员发出邮件和复印件

出差中在第一时间掌握曾经理到达后的联系方式

根据总经理日程安排，随时通报部门工作进展情况

配合曾经理授权人的工作，及时掌握公司及业务相关信息

根据情况及时与相关人员及总经理沟通，及时调整日程安排；

出差后及时向曾经理汇报出差期间部门内部事务及工作进展

出差资料整理（包括资料、名片、会谈备忘），根据需要转发相

关人员或存档；

各种差旅费用报销和跟进业务后续事宜⏹出差国外与国内出差安排顺序及内容大致相同，但在此要特别

提醒您注意以下几点：

⏹根据公司最新业务情况准备PRESETATION （中/英文），与

对方确认演示设备，必要时准备彩色打印胶片和打印稿。

⏹机票购买时注意避免经停中转，选择好的航空公司和服务，长

途飞行选择好的机型；

⏹注意准备好各种证件及邀请函，并提醒总经理携带；

⏹根据客人的级别和国家风俗习惯准备礼物；

⏹准备当地的地图及国家风情资料；

⏹确认对方还是我方提供翻译服务；

⏹回国后向邀请方致谢。

陪同出差

⏹陪同出差无疑对秘书的工作提出了更高的要求，在出差前除了前面介绍的注

意事项外，在出差过程中，要求秘书注意以下事项

⏹登机前，为曾经理办理机场建设费购买、机票换票及各种登机手续；并再次

确认接车人；

⏹到达后，办理宾馆入住手续，了解曾经理房间号码及电话，并将秘书房号电

话及时告知曾经理；

⏹每日及时核对本日及第二天的日程安排；

⏹提前设置清晨叫醒，并安排早餐；

⏹根据当天的日程安排落实车辆；

⏹及时提醒并事先落实各项安排；

⏹携带曾经理名片、必要的会议资料（报告稿件、会面备忘、采访提纲）；

⏹注意建立各种客户关系（包括领导、合作伙伴、媒体记者）

⏹着装要求：大方职业装、着淡装；注意言谈举止；

⏹出差返回后将总经理与客户沟通的事项逐条落实、跟踪，并及时办理费用报

销、资料整理。

出差物品携带表

名片若干日程表

证件（身份证、护照、港澳通行证、边防证等笔记本电脑和PPT （保存在桌面）、PPT备份软盘

往返机票（将保险费保留在

秘书手中

书面讲话稿及素材2张

活动或会议等背景材料出访地联系人通讯录2份

准备现金或信用卡注款备用笔等文具准备一支彩色

笔

礼品包装应急药及常用药品会议安排

⏹召开和参加会议是曾经理的主要工作方式之一。

组织会议和处理与会议有关的事务几乎成为秘书的经常工作，其重要性不言而喻。会务工作是秘书组织工作能力的综合体现，它将多种繁杂事务汇集一身。保证会议顺利的举行，需要多方面的准备工作。这就需要秘书是八面玲珑的天才，同时善用平时培养出的细心与责任心，沉着应对，以不变应万变！

⏹以下分内部会议与外部会议分别介绍：外部会议

⏹总经理参加其他部门组织、主持的会面，秘书的

工作可能就不像前面介绍的那样繁多。但应从较专业的角度协助安排。并关注以下几点：

⏹会前为总经理准备详细的背景材料；

⏹会前了解会议的具体地点，如在不同办公区，请

注意把握出发参会时间；

⏹对会中决议，总经理希望详细了解的，及时跟进

并反馈；外部会议流程

开始

接到参会邀请征询是否参会婉拒并请对方改时间

N

Y

回复对方参会

关注会议组织情况会前给提供会议背景资料提醒经理参会经理参会会议结束活动安排

⏹一、接受活动邀请

⏹得到活动议程，判断重要程度，征询总经理意见；

⏹对于总经理同意参加的活动事先安排日程；

⏹二、活动前一天的准备工作

⏹做好准备工作，如预定车辆等；

⏹提醒总经理应该参与活动的那几项；

⏹三、活动当天

⏹着大方的职业装，化淡妆，发型整齐，工作时间要佩带胸卡；

⏹带好活动议程、名片等资料；

⏹活动中关注总经理的需要，注意保持在总经理的视线内，在必要

时为总经理挡驾；

⏹四、活动后

⏹整理业务资料和名片。

陪同经理参加活动流程开始

了解活动议程

征求意见Y

安排日程

预定车辆

提醒经理应参加活动带好活动议程等资料关注经理需要，

为经理挡驾

整理工作资料和名片

N

结束三、沟通协调

内部沟通

一、秘书要与经理建立经常性的沟通，了解经理近期的

工作重点、业务要点及管理方面的思想。准确理解经理

的授意、做好上情下达的工作。

二、秘书应以主动谦虚的态度与经理所领导的部门人员

充分沟通，尽可能及时了解各项业务的进展情况，并将

信息及时整理反馈给总经理，有效地协助总经理推进工

作

三、作为秘书，在日常的工作中，注意与其它部门和同

事的协作，要把对方看作是自己的资源，通过一点一滴

的交往，协调与各部门之间的关系，对任何部门、任何

一位同事都应有极强的客户意识，尊敬对方、尊重对方，

注意及时向那些给予你支持的部门和人员表达谢意。

外部沟通

⏹外部沟通会大量使用电话、电子设备、书信等媒介，

因此要特别注重在这些方面的商务礼仪。

⏹业务合作

⏹礼尚往来秘书礼仪的培养

⏹秘书要充分发挥礼仪的作用，达到工作自如的效果，

除了把握好基本的礼仪原则外，还应从以下几方面加强对自身素质的培养：

⏹一：道德方面

⏹公正客观忠诚守信摆正位置

⏹二：培养谦虚而恭敬落落大方的态度

⏹表情中最主要的因素是眼神和微笑

⏹手势和行立坐态都能表现出谦虚而恭敬的态度

⏹牢记别人的姓名，称呼恰当亲切

⏹培养温文而雅的仪表风度四：文字支持⏹针对性强

⏹具体真实

⏹条理性强⏹时限性强⏹有固定格式⏹准备

⏹撰写

⏹审核修改发布程序