餐饮培训资料之餐饮服务员服务规范

    一、 摆位程序及方法

    铺台布→上转盘→用托盘依次把装饰碟、碗仔、羹匙、味碟、筷子座、金匙、筷子、牙签摆上台面→

    摆水杯、甜酒杯、辣酒杯→摆汤碗→摆烟灰盅、芥托、分匙、公勺、公勺座→摆茶杯→摆插花或盆景摆插花或盆景→摆插花或盆景→摆餐椅

    二、 上菜程序

    1、 上菜前的准备

    撤走茶杯，不喝酒水的客人，服务员在征求客人的意见后才可以把茶水斟到大水杯里，另外准备好第二道毛巾摆放在客人就餐桌面的左边。

    A、 有刺身的菜式

    凉菜、拼盘→刺身→汤羹、翅→鱼→贝壳→小炒→煲仔→时蔬→主食→甜品。

    B、 无刺身的菜式

    凉菜、拼盘→汤→虾→鱼、贝壳→小炒→煲仔→时蔬→主食→甜品。

    C、 有大闸蟹的菜式

    凉菜、拼盘→汤→虾→鱼、贝壳→大闸蟹→小炒→煲仔→时蔬→主食→甜品。

    注：1.（由于大闸蟹的鲜味容易掩盖其它海鲜的味道，所以上菜过程中，一般将其放在其它海鲜之后。）

        2．上述上菜程序应视顾客的需求灵活调整。

    三、 上菜要注意一列几个问题：

    1、上菜时从副主位右边上，先上佐料后上菜，要介绍菜名（如果是招牌菜式、特色菜还要介绍其特

点）。

    2、鸟、鸡、鸽等有头的菜式，头部要朝向主位。

    3、上汤羹要用另一套碗与羹匙上，客人吃守后，要送上香巾，并把这套碗与羹匙撤走。

    4、上炒饭、粉面，要征询客人是否要分一下，若要分时用饭碗分好再上，并及时将原先摆放的碗仔与羹匙撤走，以免桌面上餐具过多。点心在上完炒饭后再上。

    5、新上的菜式应放在主位与主宾前面，如果放不下时，应征得客人的同意，将原有的菜式大碟换上碟，或是将不用的菜撤走。上菜应呈品字开摆放，中途用完的菜式要及时连同佐料碟一起撤走。

    6、上最后一道菜时要告诉客人菜已上齐，并且征询客人是否要加菜。主人向其他客人敬酒时，服务员要及时为主人斟酒，客人用餐完毕，应及时奉上香巾。

    7、在客人用餐过程中，服务员必须勤巡视，勤收菜碟，勤换烟盅和勤换骨碟、（如果烟盅内有2－3个烟头或其它杂物的就要及时更换），保持台面清洁。

    8、在服务过程中，要善于运用礼貌用语，密切注意客人的动态，并及时做出反应。例如：客人吸烟时应主动给客人点火。

    9、饭菜上齐后应奉上热茶。视情况，询问客人菜式还用不用，如果不用的应及时撤走。“撤台”时应先撤大碟后撤小碟，并及时清点金器餐具是否齐全，撤完台后应用工

    10、作巾将转盘擦拭干净。

    注：“撤台”即把台面上客人用完的饭菜及多余的餐具依次撤走。

    四、上甜品、水果

    1、上甜品前，先收去台面上的餐具（茶杯除外），将席巾对折叠好，换上一条香巾，然后将甜品上到客人面前。

    注：有佐料的甜品，服务员要主动地为客人调配佐料。

    2、客人吃完甜品后，应及时撤走餐具，再派上一套骨碟（或水果碟），以及吃水果用的刀、叉、匙（根据水果的不同而选用相应的餐具），然后把水果奉上。

    3、吃完水果后，将客人用过的餐具、果皮撤走，再送上一条香巾，并继续为客人添加热茶。

    五、其它技能

    1、撤换烟灰盅

    1） 先将干净的烟盅盖在有烟头的烟盅上边一齐拿起，放在托盘上，再把干净的烟盅，放回原来的位置。

    2） 凡有烟头或有残渣的烟盅都要及时更换。

    2、撤换骨碟

    1） 撤骨碟，要在客人的右边撤，先主宾，按顺时针的方向操作，若客人在夹菜时可以在左边撤。

    2） 先把客人用过的骨碟拿起放在托盘里，再把干净的骨碟放回。

    六、更换台布

    1） 客人走后，先收走台面上所有餐具，再将茶水洒些在玻璃转盘上边，用台布的一角把转盘擦干净，再拿走台布，注意台布两边卷起，尽量让杂物不掉落在地上。

    2） 重新铺一张新台布。

    七、 递热毛巾

    1） 客人到后，服务员应及时递热毛巾给客人，并要礼貌地对客人说：“先生/小姐请用毛巾”。

    2） 若客人直接就坐时，应从主宾开始奉上毛巾，若有女士时，先女宾后男宾。

    3） 一般情况，客到要递巾，上汤后要换巾，上炒饭后要换巾，上虾蟹等用手剥食的菜要换巾，上水果后要换巾，客人中途离席回来后要换巾等，巾脏了要及时换，用过的巾要及时回收。

    注：摆巾要用巾夹，收巾要用另一个夹去收（俗称“垃圾夹”）。

    八、 送茶

    1） 先向客人问茶，根据宾客的需求泡茶送茶。茶斟七至八分满。

    2） 在客人用完热毛巾后，就应送上第一杯礼貌茶。

    3） 若客人来到后，并没有直接入席，而是先坐在沙发上，可把茶就近上到茶几上给客人，上时也要讲：“先生/小姐，请用茶”。

    4） 若直接入席时，先从主宾开始按顺时针方向上，并在客人的右边上，若有女宾的，先女后男。

    5） 在未通知上菜前，服务员要经常巡视，及时加水添茶。上菜前或斟饮料酒水后，征求客人意见，是否把茶杯先撤走。

    6） 在吃完菜肴并上主食后，要及时送上一杯热茶。

    九、 收去额外的餐位

    1） 用托盘先收骨碟或装饰碟以及席巾，接着收碗仔、羹匙、豉油碟，然后收筷子架、筷子、牙签，最后收各种酒杯，并有顺序地在托盘上放好。

    2） 撤的位数多时，各种酒杯应用另一个托盘放，以免掉落在地上。

    十、 落席巾

    客人入座后，服务员从主宾开始，把席巾打开，用装饰碟压住席巾的一角，若有标签的，标签要对着客人，再按顺时针方向进行，先宾后主，女士优先。    

    十一、 服务酱油

    1） 先看菜单，若有“刺身”时，服务员应将客人面前的味碟拿走，另上一碟芥辣豉油，也是先宾后主，然后再按顺时针方向进行。

    2） 若菜单上无“刺身”时，服务员应从主宾开始，按顺时针顺序问客人是否需要酱油，不要就将味碟撤走。

    注：如果客人需要酱油，服务员要注意倒酱油的份量不能过多。

十二、 服务餐台上的清洁

    1） 服务员上菜前必须要检查转盘是否干净，若转盘上有水迹或杂物时，应用工作巾抹干净，并用骨碟接住杂物。

    2） 客人用餐时，若有骨渣掉落在台布上时，服务员应用工作夹将骨渣夹起，放在托盘上及时清走。

    3） 若汤、羹类滴落在台布上时，应用工作巾抹干净，重新放一条干净的席巾盖住脏处。

    十三、 服务上刀、叉、匙

    1） 上刀、叉时必须左叉右刀，放在骨碟或装饰碟的两边，各距骨碟1厘米。

    2） 上匙时，先上骨碟后上匙，匙要放在骨碟上边，匙柄向下。

    十四、香烟服务要求

    看见客人要吸烟时，服务员应及时站在客人的右边，拿出打火机，先打一下，调节好，再帮客人点火，点火时要讲“先生/小姐请用火”，并用双手去点，服务员要有超前意识，最好能做到客人拿烟盒时服务员已站在客人右边。

    十五、收台程序

    1） 先收大的菜碟，后收小的菜碟，收菜碟时能用托盘收的要用托盘去收。

    2） 接着拿托盘收桌面上的餐具，先从主宾开始按顺时针方向去收，先收骨碟或装饰碟，接着收碗仔、羹匙、筷子、分匙、筷子架，按顺序放好，最后才收各种酒杯，操作时要小心，切不可以掉落在地上，多收几次也无妨。

    旧牙签的回收。收走旧牙签时，服务人员应手托托盘，把客人使用过的牙签与牙签套，用小钳夹到托盘里放置，操作时应站在客人的右侧。更换新牙签时，应用一只干净的骨碟盛放新牙签，服务人员用托盘托起骨碟站在客人右侧，然后将牙签发给客人。发放时应注意将牙签套的正面朝上，并放在客人筷子的右侧。