饭店经营管理

旅游者所购买的饭店产品，既有与其他产品相同的属性，也有不同于一般产品的特性。

一、饭店产品是属于高消费的产品。由于饭店业是高投入、高成本的行业，饭店产品的价格自然较高。

二、饭店产品是高气氛的产品。气氛是客人对饭店的一种感受，是一种无形的特点。气氛取决于设施条件和外貌，如大堂和客房的装潢和大小餐厅的布局、色调与照明、花草与艺术品的陈列布置。气氛还取决于饭店的员工与客人，饭店中人们从事的活动，音乐和娱乐活动等。这就要求注意一切能创造饭店美好环境的细节，创造良好的饭店气氛。

三、饭店产品是高服务的产品。服务是饭店产品的核心，是客人选择饭项目多少店的主要因素之一，其项目多少、服务内容的深度和服务质量水准是饭店行业竞争的重要环节。饭店必须提供热情周到的服务，优质的服务内容通常包括：1礼貌礼仪；2服务态度；3服务技能；4服务效率；5服务项目；6设施方便舒适；7服务质量；8清洁卫生；9环境安静温馨；10自由安全感。

四、饭店产品是高职业化的产品。饭店的每项服务的每一个动作都是经过培训和有规范的，这可避免服务产品一次定型性容易出现的错误。无论是前厅服务还是客房服务，还是餐饮服务和康乐服务，均有一套严格的标准和规范，没有严格的职业化训练，是不可能提供高水准的服务的。因此，只有不断加强职业培训，提高员工素质，才能保障饭店服务产品的质量。

五、饭店产品的质量具有不稳定性。产品具有不稳定性，是相对于一般产品而言。饭店产品的质量，很大程度上取决于服务人员为客人提供的面对面的服务，服务员的情绪波动往往很大，所以饭店产品的质量不容易稳定。同一项服务，不同的人会有不同的服务质量。因此，制定并执行严格的质量标准，培养员工良好的服务意识、服务知识、服务技能和职业道德与职业习惯，协调好内部的人际关系，推行以人为中心的管理方式，培养良好的企业精神和员工士气，是提高和稳定饭店服务质量的重要途径。

六、饭店产品的生产和消费是同时进行的。这种特殊性决定了饭店的生产经营必须受到区域性的，市场范围受到一定的局限，所以企业必须根据目标市场的大小决定企业设施规模和接待能力，同时也决定了饭店必须既重视销售的环境，也重视生产环境，并要求饭店服务人员重视现场推销的机会，要努力想宾客介绍、推荐饭店产品，每位服务员要在各自的岗位上起促销作用。要做到这一点，就要求每位服务员都必须具有双重技能，即服务技能和推销技能。

七、饭店产品的价值不可储存。饭店产品具有边生产边消费，不消费则消失的特点。所以，饭店必须十分关心自己产品的使用率，要采取措施，运用灵活的价格和推销手段，扩大饭店产品销售量，以获得更大的收益。

八、饭店产品具有综合性和季节性。旅游需要的整体化和多样化决定了饭店产品的综合性。

以上饭店产品的特点中，我们可以得出，无形服务是饭店产品的核心。这就要求我们饭店的从业人员在一下方面做到规范化和标准化。①服务员的仪表、仪容、仪态；②服务员的礼节、礼貌、礼仪；③服务员的服务态度；④服务员的技能技巧；⑤服务员的程序、标准；⑥服务员的交际能力、知识视野、应变能力；⑦服务员的服务效率及服务效果。

    现代饭店一向把有形的设施和无形的服务当成企业的生命。因为没有现代化的服务设施，没有高质量的服务，就意味着企业没有顾客，而没有客源企业也就无法生存。所以，现代饭店历来都高度重视饭店设施的改善和服务质量的提高。只有将高质量的有形设施和优质的服务有机结合起来，才能使饭店产品的品质得以体现。