搬家管理作业指导书

 为规范公司各部门、管理处对小区内业主（租户）搬家行为的管理服务工作，防范公司不必要的法律风险而制定。

2 范围

    适用于公司质量管理体系覆盖范围内的各种物业，包括公共场地、公共设施和设备。

3 工作内容

3.1 权责

3.1.1 管理处为搬家管理放行工作的主管部门；

3.1.2 管理处客服主管负责对区域内搬家行为的综合管理和相关手续办理；

3.1.3 抄表员负责核抄水、电表计量、协助水、电费的收取工作；

3.1.4 经营部租赁主管负责管理公司自有物业及代管物业出租提供统计资料的准确性、及时性和承担、协助所管费用的收缴；

3.1.5 保安员负责搬家单位现场及放行管理。

3.2 根据小区现有的情况，物业类型分为：

a）业主自用物业：指物业的产权所有人是业主本人，并由业主自已使用的物业；

b）业主自行出租物业：指物业的产权所有人是业主本人，但由业主出租给他人使用的物业；

c）管理公司自有物业：指物业的产权所有人是管理公司，使用人是管理公司本身或者出租；

d）管理公司代管物业：指物业的产权所有人是开发商或区内业主，交由管理公司代为管理出租物业；

e）公共场地、设施、设备：指物业的产权是小区全体业主所有，由管理公司统一管理使用或出租的小区内所有公共场地、设施设备；

3.3 业主自用物业的搬家放行管理：业主在搬家前三天应向管理处提出书面申请，管理处在接到业主申请后，由客服主管出具QR-物业-22《搬家申请放行表》（一式两联）交由业主填写，同时，通知抄表员、水电设备主管做好费用统计工作，具体分工如下：抄表员负责对搬家业主单元已发生的水电费进行计量，把水费计算结果反馈到管理处收费处，电费结果反馈至供电局并协助供电局收缴电费；设备主管负责对搬家业主单元已发生的空调、电梯费进行计算，并把计算结果反馈到管理处收费处（住宅区除外）；收费处收费员根据汇总数据，统一计算出搬家业主所发生的所有欠费（包括管理费、本体基金、场地使用费等），打印出清单，并把结果通知到客服主管，客服主管根据收费处反馈的欠费信息，通知业主到管理处办理搬家手续，并由客服主管接待业主，引领到收费处办理费用结清手续，完毕后，管理处客服主管、设备主管、收费员、抄表员在QR-物业-22《搬家申请放行表》上相关栏目内签字确认，收费员并在搬家申请表上加盖费用收讫章，管理处经理签字后，将QR-物业-22《搬家申请放行表》的一联交给业主，一联由收费处保存，保安员凭业主QR-物业-22《搬家申请放行表》放行，并要求业主在规定的时间内搬家完毕，在业主搬家完后将QR-物业-22《搬家申请放行表》收回由保安主管签收并保存。

特殊情况处理：如遇业主未办理上述手续而又强行要求搬家之情况，可以要求业主提供房产证、身份证原件并复印，收费员按照上月的已缴费用乘以150%计算搬家押金（商用物业一般不低于￥5000.00），并书面承诺对所有费用负责。业主需交纳押金后方可放行，相关复印件及书面承诺须存档。客服主管需跟进该业主最后结清所有费用。（注解：业主搬家如不办理手续应交纳押金，绝不应该先放行再收费，如果遇到房产转卖的情况，原业主没交钱走了，新业主也不会交，就很难办）

3.4 业主自行出租物业的搬家放行管理：租户搬家手续办理及责任分工、放行管理同3.1，但客服主管在接到租户搬家要求后要第一时间通知业主与租户一起到管理处办理相关退租及交接手续，并要求业主在QR-物业-22《搬家申请放行表》上签字确认。如业主有特殊情况不能到管理处办理手续，可以传真和手机短信等形式通知管理处，或由业主书面授权人到管理处代理业主办理，或在核实租户实际欠费情况并知会业主在确保业主利益不受损失的基础上，应根据搬家物品情况收取租户按照上月的已缴费用乘以150%（商用物业一般不低于￥5000.00）的搬家押金，最后由业主和租户到管理处补办搬家手续以后方可退还押金给租户。如在节假日值班人员应履行客服主管职责，如租户是办理的银行托收手续，收费处告知租户搬家后应到管理处及供电局办理管理费、水电费托收帐号取消手续。

   特殊情况处理：如果业主不同意租户搬家，而租户又要强行搬离，则应采取措施阻止租户，并通知业主必须或其委托人立即到场（一般时间不宜超过三个小时），如果业主既不同意又不到场处理，则在取得业主拒不到场的证据（如电话录音、书面传真、短信）后，向业主明确说明我方已尽到义务，今后所有责任由业主承担，然后放行。

3.5 管理公司自有物业的搬家放行管理：由租户向经营部租赁主管申请退租，由租赁主管通知客服主管发放QR-物业-22《搬家申请放行表》给租户填写；由租赁主管通知财务部水电抄表员，之后租户在管理处办理相关费用结算手续，各职能部门和人员分工同5.1，在租户交清各项费用后，由经营部租赁主管会同客服主管对物业进行验收，检查确保物业无损后，由租赁主管和经营部经理在QR-物业-22《搬家申请放行表》上签字，如租户是办理银行托收手续，收费处应办理搬家后的管理费、水电费托收帐号取消手续，保安服务部凭QR-物业-22《搬家申请放行表》放行并收回交保安主管签收保存。

3.6 管理公司代管物业的搬家放行管理：同3.5。

3.7公共场地、设施、设备租户的搬家放行管理：由租户向管理处客服主管（租用公共场地）或设备主管（租用设施设备）提出退租申请，责任主管发放QR-物业-22《搬家申请放行表》给租户填写；由责任主管会同租户检查场地、设施、设备是否完好，并到管理处收费处结清各项费用（租金、使用费等），责任主管、收费员、租户、管理处经理在QR-物业-22《搬家申请放行表》上签字，保安部凭QR-物业-22《搬家申请放行表》放行。

3.8业主在搬家过程中，客服主管、保安员要密切注意业主的搬家活动，不许发生损坏公共物业或影响邻里业主的行为，在清理完搬家现场后，搬家车辆才可放行。值班电梯员、保安员在日常工作中，要特别注意个别搬家业主的动向，发现异常情况，及时向保安主管报告，并把信息反馈到管理处客服主管处，业主或租户无QR-物业-22《搬家申请放行表》保安员不得放行。

搬家放行过程中，如收取了搬家押金的，退押金时由相关客服主管或管理员负责核对所有费用有无结清，确认无误的由客服主管在押金单上先签字同意退款，再由管理处经理批准退款。

4 支持性文件

 无。

5 附件

QR-物业-22           搬家申请放行表