物业公司管理制度.doc1

员工办公制度 

为加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量，特制定以下规定： 

一． 出勤：一月内迟到或早退两次扣一天工资。 

二． 请假：必须要请假条，写明事由，由部门负责人批准，办公室核实。一天以上由主任批准，三天以上要经理批准，擅自离开者，按自动辞工处理，扣发15天工资。 

（1） 请事假扣发当天工资。 

（2） 请病假，必须要有医生证明，三天以内工资照发，三天以上扣除请假期间工资。 

（3） 旷工者除扣当天工资外，年终奖扣发一天工资。 

（4） 请假一天以上请假者必须提前申请。 

（5） 上班时间内，必须坚守岗位，如检查不在岗位范围内，则按未上班处理，扣半天工资。 

三． 坚守工作岗位，必须按质、按量达到管理处要求，完成各自职责，不能胜任工作，住户反映较大意见者，管理处有权做出调离原岗位或辞退处理。 

四． 如损坏管理处及住户财产，视损坏程度照价赔偿并扣发工资。 

五． 管理处的工具、机器、设备未经管理处或办公室同意，不准外借。 

六． 上班时间不得看报、闲聊，不得用通迅设备聊天；业余时间应努力学习业务知识及相关知识。 

七． 不得在工作时间在本住宅区从事本职工作以外的有偿劳务。 

八． 严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为。 

九． 热情、周到、主动、高效服务住户，依靠法规严格妥善管理，绝不可粗暴、冷漠、置之不理。

文明办公制度 

一． 员工应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，办公讲求效率。 

二． 员工应自觉遵守管理处作息时间，严格执行劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。 

三． 讲究礼貌，注重仪容。员工服装庄重、大方、清洁。 

四． 各办公室、会议室严禁吸烟。 

五． 保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物。 

六． 爱护公共财物，节约用水用电。 

七． 重视防水、防盗和安全生产。 

八． 办公时间要保持肃静，不准串岗聊天；嘻闹、高声喧哗和争吵。 

九． 严格要求自己，遵守公司的各项规章制度。 

十． 以上规定，有违者将按管理处规定，予以经济处罚。 

办公室值班制度 

为及时处理突发事件，维护小区正常的生产、生活秩序，制定本制度： 

一． 值班人员：公司各部门经理以下人员，均应参加值班。 

二． 值班地点：公司客户服务中心。 

三． 值班时间：星期一至星期日18：00—20：30。 

四． 值班人员应填写值班登记表，注明值班人、值班起止时间、值班情况等。 

五． 值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告公司经理，并请求有关部门协助处理。 

六． 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。若因此而造成损失的，追究当事人的责任。 

七． 值班人同因事、因病无法参加值班的，应事先安排调班，并报办公室。事先无法安排的，应找机动人员暂替，并在值班登记表上注明。 

八． 国家法定节假日另做加强值班安排。

接待来访设诉工作制度 

为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。 

一． 接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。 

二． 任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。 

三． 对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。 

四． 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。 

五． 全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。 

用户投诉处理制度 

一． 用户投诉的接收 

1． 凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。 

2． 管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。 

3． 管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。 

二． 用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理） 

1． 管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。 

（1） 由有关班组负责作出补救措施。 

（2） 作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。 

2． 对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。 

3． 对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。 

4． 在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。 

业主投诉处理和分析制度 

一． 凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。 

二． 各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。 

三． 各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部调度室。 

四． 对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。 

五． 服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。 

六． 对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。 

接待来访投诉定期回访制度 

为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。 

一． 接待来访投诉工作 

1． 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。 

2． 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。 

3． 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。 

4． 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。 

5． 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。 

6． 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。 

7． 当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。 

二． 回访工作 1． 回访要求： （1） 办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。 （2） 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 （3） 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。 （4） 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。 2． 回访时间及形式： （1） 办公室主任每年登门回访1~2次。 （2） 物管员按区域范围分工，每季回访1次。 （3） 每季度召开一次住户座谈会，征求意见。 （4） 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。 （5） 有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

回访工作制度 

一． 维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中：经理回访率不低于10%；主管回访率不低于30%；维修负责人回访率不低于60%。 

二． 回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。 

三． 回访内容： 

1． 实地查看维修项目。 

2． 向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况。 

3． 征询改进意见。 

4． 核对收费情况。 

5． 请被回访人签名。 

四． 对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改

住宅区管理处回访回访制度 

为加强物业管理处与广大住户（业主）的联系，使管理处各项工作置身于住户（业主）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。 

一． 回访要求 

1． 物业管理处正、副主任把对住户（业主）的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。 

2． 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 

3． 回访中，对住户（业主）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。 

4． 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。对住户（业主）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。 

二． 回访时间及形式 

1． 牧业管理处办公室主任每年登门回访1~2次。 

2． 物管员按区域范围分工，每月回访1次。 

3． 每季度召开一次楼长会，征求意见。 

4． 利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。 

5． 有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。 

6． 物业管理处设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交办公室主任及时处理。 

7． 随时热情接待来访，作好登记。