服务质量保障制度

一、服务规范

为提高公司的业务水平，保障公司服务质量，达到作业程序化、操作规范化的目的，特别指定以下操作流程：

1、营运受理委托

（1）从业人员在车前需了解货物情况。（货物名称、包装、数量、重量/体积、货值及货物去向），严格执行国家验视制度，任何危险品、易爆易燃物品以及不符合国家规定的物品不得运送。

（2）结合货物运输要求选择运送车辆及运送路线。明确运送车辆的（车型、车号、驾驶员姓名、证件及联系方式等内容）。

（3）自有车辆应随时确认车型、营运手续及相关证件，检查合格后方可启程。

（4）外协车辆应检查车辆资质，向驾驶员讲述到库房装货时应注意及须知的事项后，严格按照要求进行操作。

2、装货过程

（1）操作人员联系到成品货库相关人员后，必须确认货物的交接程序，核实出货信息是否与所报的信息相符，如有变化应及时通报公司。

（2）要认真检查货物，做到心中有数、货物的各项要求要掌握清楚。

（3）在装车时，操作人员应站在货主的角度上去约束驾驶员行为。（如坐在车上、光着上身、在装货现场吸烟等不合规行为），让其遵守仓库的规章制度。

（4）装车过程中操作人员一定要注意货物数量，注意驾驶员在对货物清点和签收的态度，要让驾驶员明确对货物的责任性。

3、全程监控、货物跟踪

按要求应掌握五个时间段的运输信息。

（1）提货装车时间。

（2）起程发生时间。

（3）途中行车及道路畅通情况。

（4）交、验货时间及过程。

4、送货上门及到站

（1）如出险延误、货损、货差、应及时与我公司联系，做好记录按照送货协议立即向货主及承运商进行相关赔偿。

（2）货运司机按规定将货物完好无损的交给货主手中，并要求查收后在回执单上签字，按规定要求以传真形式传至我公司，以便整理归档。

二、服务质量事故处理制度

货物损坏，按照货物损坏情况与承运方协商赔偿，并对责任人处于最低二百，上不封顶处罚。

货物丢失，按照货物报价价值全价赔偿承运方，扣除责任人当月工资。

货物晚到，除天气、路况、自然灾害等原因，造成晚到与承运方协商赔偿承运方经济损失，并承担运费，给与责任人扣除当月工资，或开除处罚，如遇外在原因非人为原因造成晚到，应及时通知承运方，物流公司承担一切运费。