IT服务指南

（征求意见版/试行版）

2005-12-26

IT部

一、IT服务热线及流程    3

1、服务热线    3

2、服务流程    4

二、IT资源、服务和制度流程    5

1．IT资源    5

1.1 FTP服务器    5

1.2 公共服务器    5

1.3 共享开发用机    5

1.4 软件    5

1.5 无线网络接入    5

2、IT服务内容    5

3、IT服务的制度和流程    6

3.1 IT系统和环境的规划和实施    6

3.2 日常IT服务    6

3.3 IT设施管理和维护    7

3.4 IT咨询频道    10

附录：参考文件    11

计算机设备/零部件/维修申请单    12

计算机设备外借申请单    13

带有公司标记的光盘刻录申请单    14

服务器托管制度    15

FTP服务申请单    17

共享开发环境申请单    18

一、IT服务热线及流程

1、服务热线

Email：it@hingesoftware.com

电话：    上海：内部分机8000，或外线（021）61206800/61205600 – 8000，

北京：内部分机8，或外线（010）65693366 – 8。

DELL报修电话：（021）62269699 或 800－858－0950 

上海和北京IT部门都将有专人负责各种问题的解决，但由于IT部门工程师经常需到员工现场帮助解决问题，所以希望大家多通过IT 部门的服务邮箱报告问题或请求服务，IT部门会在接到服务请求后及时提供支持服务。

2、服务流程

注：上海和北京IT部门都将有专人负责各项问题的解决，但由于IT部门工程师经常需到员工现场帮助解决问题，所以希望大家多通过IT 部门的服务热线和邮件报告问题或请求服务。

上海：李海青，杨光，徐宁

北京：叶丰，刘鸿丰

二、IT资源、服务和制度流程

1．IT资源

1.1 FTP服务器

公司一共有3台FTP服务器：

服务器1：203.86.44.21，北京，公司内，

服务器2：IP 待定，上海，托管在电信机房，

服务器3：218.108.56.226，杭州，公司内。

服务器4: 58.246.2.83上海紫竹Ftp服务器

服务器1主要为公司在国内的业务提供FTP服务。

服务器2主要为公司的海外客户提供FTP服务。

服务器3作为应急的备份FTP服务。

服务器4作为上海员工提供FTP服务。

1.2 公共服务器

邮件服务器: 

文件服务器: HINGE-FILESERVER (上海), 

防病毒补丁服务器: PATCH-ANTIVIRUS(上海)

1.3 共享开发用机

IBM AIX：H80/7133磁阵（130.252..200）和B80/小型磁阵（130.252..203）, 

HP UNIX：A500开发机（130.252..202），

SUN Solaris：E250 开发机（130.252..207）

1.4 软件

公司已经购买多种正版系统软件、办公软件、防病毒软件、开发环境和数据库软件。需要下载的可以与IT部门联系。

1.5 无线网络接入

公司在上海紫竹、上海文新大厦和北京办公室都安装了无线网络接入点，需要通过无线网络接入公司网络的，请向IT部门索取相应的接入信息。

2、IT服务内容

IT部门提供如下服务：

1．公司IT系统和环境的规划和实施

2．日常IT服务

●员工办公用机日常维护服务

●Internet 软件下载服务及相关CD刻录服务

●常用软件更新发布

●各类IT帐户管理

3．IT设施管理和维护

●机房管理

●运行设备外包维护服务合同

●公司级应用服务器管理和维护 

●公司共享开发小型机、PC服务器开发环境管理和维护

●业务部门托管的服务器的管理和维护

●网络系统和设备管理和维护

●软件版本管理

4．IT咨询频道

3、IT服务的制度和流程

3.1 IT系统和环境的规划和实施

为了配合公司运营管理的需要，更好地支持公司的业务发展， IT部门将不断地改进和完善公司的IT系统和网络环境，提高IT服务质量。为此，IT部门将及时地评估公司IT系统状态，按需要分阶段提出改进的规划和实施建议，利用内外资源完成系统升级。

3.2 日常IT服务

一、员工办公用机日常维护服务

对报修的计算机问题进行诊断，并进行软件调试以及硬件修理或替换；代行安装以及调试常用软件。

1．接到申请后，30分钟内给予回应。

2．主要对正版软件提供支持，软件介质不能来源不清。

3．处理故障时，调试时限为1小时；如遇特殊情况（硬件损坏、介质缺失等），自行控制时限；如遇需等待的处理进程，可暂时离开，进行下一个排序的修理工作。

4．处理硬件故障时，如遇硬件调换，则要配合设备使用人做好资料的备份工作，然后再进行修理更换。按工作量大小，自行控制时限。若遇需等待的处理进程，可暂时离开，进行下一个排序的修理工作。

5．若在规定时限或估计时限内，无法解决问题，则在两个工作日内，给予适当答复或改良方案。对于需与其他部门沟通或需另行采购的，则据实说明情况，提供解决方案，时限不定。

需要对计算机进行硬件维修的，计算机使用人需要填写《硬件维修申请单》，由使用人的部门经理签批后转IT部，IT部门首先对问题进行诊断、评估维修及零部件采购费用后，由相关负责人审批后，IT部门进行采购并维修。

相关文档：《计算机设备/零部件/维修申请单》，《IT工作记录单》

二、Internet 软件下载服务及相关CD刻录服务 

员工不得在上班时间私自下载大于3兆的软件；IT部门代行刻录带有公司logo的CD-R及DVD-R。

1.接到申请后，即进行登记，于30分钟内给予回应。

2.若员工需自行下载，可在临近下班时下载，避免在高峰时占用有限带宽。对于较小的软件（小于30兆），在上班时段以邮件形式提出申请由IT部门代为下载。

3.刻录时限为1小时，在其期间可暂时离开，进行下一个排序的修理工作。

4.对以上服务进行版权的监督。对于来源、去向不明者，不提供官方支持，对于大型数据和保密数据、关键数据要采用光盘备份或分发的，需写明具体内容、目的、用途；保密数据需要有相关领导的签批，以保证数据安全及方便管理。

相关文档：IT工作记录单

三、常用软件更新发布

        常用软件的补丁发布：

1.启用新的PATCH-ANTIVIRUS服务器后，每个客户端将会自动到服务器上下载最新的系统补丁，杀毒软件补丁及OFFICE补丁，整个过程无须人工干预都将在系统后台自动完成。

        常用软件的最新版：

2.IT部门将及时在HINGE-FILESERVER更新最新的常用软件，并及时更新软件及版本信息列表以便员工查询和下载。

四、各类IT帐户管理

    人员变动的数据库、邮件、LAN帐户的更新处理；长途电话帐户的开通。

1.接到人事部的《网络资源申请单》后， 在1小时内在域服务器和邮件服务器中创建相应信息并初始化密码。

2.接到人事部的邮件确认离职或签批过的退工单后，在1小时内在域服务器和邮件服务器中删除相应信息，验收相关应回收设备并协同行政部门办理入库手续，同时签署在退工单的相应条目。

3.在相关责任人批准之后，接受开通长途电话帐户的请求。操作时限为30分钟。

相关文档：IT工作记录单

3.3 IT设施管理和维护

一、机房管理     

1.每周检查机房温度、湿度、设备供电情况的监测以及设备布局的合理性，并加以记录。

2.发现问题，需及时向上级主管汇报，并同时联系相关人员和修理人员，排除隐患。

相关文档：IT工作记录单

二、运行设备外包维护服务合同

根据相关合同，监督外包单位提供的电话交换机、DELL便携式电脑等的外包维修、保养、更新服务。

1.在发现问题或接到报修后，相关责任人以电子邮件形式发布故障情况，通知员工选择其他运行正常的设备。同时根据合同，即时通知维保单位，以相关条款为依据，安排维修工作。

2.原华腾旧有DELL便携式电脑（LS、L400、C600、C610）的维修地点在上海。报修电话：62269699。如员工正在外地，IT服务人员则通过电话了解故障情况，确定维修方式、地点、时间、联系人。

3.新购DELL便携式电脑（D500、D505、D510、D600、D610、D410）的维修地点在全国各大城市，请使用有此设备的员工自行拨打800－858－0950 Dell客服电话报修，保修期为3年。Dell公司会在下一个工作日派工程师上门维修。出差在外地的员工只需在报修时说明机器所在地及联系方式，即可于当地接受服务，无需回沪维修。注：所有笔记本电池保修期为1年。

相关文档：IT工作记录单

三、公司级应用服务器管理和维护

公司级应用服务器主要有邮件服务器, FTP服务器，文件服务器，备份服务器， 内部网站和对站服务器等。

IT部门针对这些服务器提供日常运维和备份, 同时为公司业务部门和职能管理平台提供有关的服务。

日常运维和数据备份：

1.对邮件服务器，每逢周1、3、5 晚9时以后进行备份工作。在每个长假内进行碎片整理。

2.对备份服务器设置CRONTAB进行各自有开发机的备份批处理。每周查看磁盘空间情况。如遇问题及时联系相关负责人或技术人员，组织维修。

3.公司内部网站和公司对站的内容在本机其他盘符下进行手动备份。保证内、服务器系统正常运行。

4.在接到异常报告后30分钟内联系相关负责人或技术人员，组织维修。

FTP服务：

FTP服务器1主要为公司在国内的业务提供FTP服务

1.可供在外部的员工下载常用软件，ERP软件等。   

2.常用文档，包括设备申请单，外借申请单，报销单等等。

3.部门文档（相关人员才有权限）

FTP服务器2主要为海外客户提供FTP服务。

FTP服务器3、4主要为本地员工提供FTP服务。

FTP服务器的主要目的是为方便数据传输，所有FTP服务器上的数据均没有备份且空间有限，请勿将重要数据做永久保留。IT部门也会定时清理FTP服务器上的内容，维护空间的可用性。

文件服务器：

主要针对公司内部使用，主要也是常用软件，公司统一文档的摸版，部门文档（需经常查阅的部门文档建议放在公司内部网站，不常用的部门文档建议刻录成光盘更便于保存）等，相关人员具有权限。

公司各业务部门如果需要在FTP服务器和文件服务器开通专用的帐号和权限，需要填写《FTP服务/文件服务申请》并得到相关经理的审批。

相关文档：FTP服务/文件服务申请，IT工作记录单

四、公司共享开发小型机、PC服务器的管理和维护

公司拥有一批可共享做开发的小型机和PC服务器，包括：HP UXB.11.11V， AIX4.3，AIX5.2， HP-UX。为了保证这些资源的有效使用和环境的可维护性和可管理性，IT部门特制定此制度。

1、共享开发环境备案

各个项目组使用共享开发环境必须向IT部门备案，以便合理安排调配设备。

2、每个共享开发环境必须有专门的责任人

每个共享开发环境只有一个主要的使用者（组），有专门的责任人负责管理共享开发环境的帐号、权限和空间分配。

3、共享开发环境的分配管理

1.申请人员填写《共享开发环境申请单》，向IT部门和相关责任人提出申请。

2.接到申请后，即进行登记，于30分钟内给予回应，相关责任人在2小时内完成工作。

3.对于已过使用时间的资源占用，相关责任人将联系申请人，协商处理保留或清除事宜。

4.在接到异常报告后30分钟内联系相关负责人或技术人员，组织维修。

相关文档：《共享开发环境申请单》 IT工作记录单

五、业务部门托管的服务器的管理和维护

IT部门为公司其它业务部门和平台部门提供应用服务器的托管服务,当业务部门有重要的业务系统需要有稳定的网络环境、需要对公司内外提供业务服务时可以申请将业务系统托管在公司的机房。

托管的机器和应用软件属于托管的部门，软件系统的维护原则上由托管人负责，但IT部门根据托管的要求可以对托管的系统进行日常维护、系统和软件的重起、数据的备份等。细则见《服务器托管制度》。

相关文档：服务器托管制度及托管申请

六、网络系统和设备的管理和维护

网络使用状况的监测，异常情况的处理手段（、内网及相关数据库）

1.每天早晨上班时检查内专线、电话、公司内站、邮件服务器、VPN、X.25的运行情况。遇到问题，即时修理。

2.接到网络异常情况报告后，即进行登记， 30分钟内给予回应。

3.在1小时内完成、内网及相关数据库的维护、修复工作。

4.如遇紫竹专线故障，在备份线路通畅的情况下，IT部门会在10分钟内将紫竹对外专线切至文新备用线路，保证对外通讯正常。

相关文档：IT工作记录单

3.4 IT咨询频道

为了帮助大家更好地了解IT发展动态、更好地利用公司的IT资源、了解IT使用常识、及时地回答各种IT相关问题，IT部门将不定期地（暂定）发布IT咨询频道，我们也希望各技术部门和员工能通过IT咨询频道积极地提供IT相关技术的知识和经验的分享。

另外，IT部门今后也会不定期的对部门秘书及部分员工做一些计算机基本常识的培训，比如怎么重新安装操作系统及驱动，怎样排除一些计算机的小毛病等等

附录：参考文件

1. 计算机设备/零部件 采购/维修流程

计算机设备/零部件/维修申请单

编号：IT-DP-200_-_ _ _

编号：IT-DB-200_-_ _ _  

服务器托管制度

1.公司托管机房服务对象为公司内部信息系统用机、业务开发用机，以及需要进行真实测试环境用机。

2.各部门如有需要托管至公司机房的服务器，须事先向IT部门了解机房资源及技术状况，确定是否满足托管条件，并详细填写《机房服务器托管明细表》各相关栏目，注明托管人、托管部门、服务器硬件配置清单及服务器的用途与应用软件明细；如该服务器在运行过程需要IT部参与维护及支持的，请在相关栏目进行选择并详加注明维护细节。如有特殊要求，可与IT部相关负责人协商解决方案。

3.服务器进机房前，须由托管申请人与IT部相关人员对服务器的软硬件配置进行确认，并检查系统的补丁及防病毒软件均更新至最新。完成后服务器方可进机房上架、上电并接入网络。完成托管后，《机房服务器托管明细表》做为存档资料，由IT部保管，并及时更新相关的信息。

4.托管服务器的使用者需要进机房对设备进行维护，需先至IT部门登记。如果有新增软件，需在《机房服务器托管明细表》中变更一栏进行注明。如果涉及到服务器硬件的变更，也须在《机房服务器托管明细表》中变更一栏进行注明。

5.维护人员进入机房后，应遵守机房各相关制度，所有的操作仅限于指定的服务器，不得擅自尝试登录或修改其他设备的配置与参数。如果需要相关配合，须联系IT部门相关人员进行相应的操作。

6.完成维护后，维护人应及时整理好各维护工具，全部带离机房。如有向IT部临时借用的工具，应及时归还。

7.服务器托管后，即纳入IT部门流量管理范围。如在运行过程中，监控系统发现托管服务器有异常流量状况，并危及公司整个网络正常运行时，IT部可先行对服务器进行断网处理，防止影响扩大，并及时与服务器负责人联系，确定该机的问题。待问题完全解决，确认无误后，方可恢复网络连接。

8.当托管服务器不再托管时，由托管人向IT部调出该服务器的《机房服务器托管明细表》，注明取消托管，服务器离开机房。并由IT部与托管人共同确认服务器的硬件配置无误后，将服务器断网、下电及下架，交托管人带出机房。《机房服务器托管明细表》经双方签字后，由IT部门存档保留。

一、运行维护界面划分

1、与服务器相关的网络系统由IT部门负责维护，确保能够提供稳定通畅的网络接入；

2、托管服务器的操作系统的维护由托管人与IT部门协商，确定安装操作系统的版本、补丁升级、防病毒软件升级及基础安全策略制定等事项的负责人。运行于服务器上的应用系统由托管人负责维护，IT部可协助进行部分周期性工作的实施，如例行的机器重起、数据备份、更换备份介质、查看软件运行状况等。

3、如果服务器应用系统由托管人委托第三方进行维护，则需要在托管人或其指定的人员陪同下进机房维护，IT部将给予必要的支持。

二、托管流程

1．填写托管申请单，

2．分管领导审批

3．IT部受理，分配资源，填写《机房服务器托管明细表》

4．设备上架、上电、连网。

设备托管明细表

编号：IT-SO-200_-_ _ _

FTP服务申请单

编号：IT-FTP-200_-_ _ _

共享开发环境申请单

编号：IT-DE-200_-_ _ _