浅谈酒店激励机制

摘  要：进入21世纪，中国现代酒店业面临一系列严峻的挑战，而这挑战之中既隐藏着被淘汰的危险，更暗含突破性发展的重要机遇。酒店作为劳动密集型的服务性企业,需要运用有效的激励机制激发酒店员工的工作积极性，开发酒店的人力资源，提高酒店整体绩效。本文通过对激励机制重要性的阐述，以及对酒店业激励机制现状的分析，结合建工锦江大酒店的实例，提出如何建立和完善酒店激励机制。

关键词：酒店；员工；激励机制

Perception on hotel exitation mechanism

Abstract: In 21st century, China’s hotel industry is confronted with a series of difficult challenges, hiding with a risk of being eliminated, as well as great chances of breakthrough. As a Labor-intensive service business, hotel should establish an efficient excitation mechanism, in order to motivate employees’ initiative, discover hotel’s human resource, and improve hotel’s performance entirely. This text puts forward a proposal for how to establish and perfect hotel’s excitation mechanism, by elaborating the importance of excitation mechanism, and analyzing the present situation of hotel’s excitation mechanism, with the example of Jiangong Jinjiang Hotel.

Key words: hotel; staff; exitation mechanism

一、激励机制的概念及其重要性

（一）激励机制的定义

激励机制是指组织在实施激励时所选择的激励方式，实施激励的目的就是要实现人力资源的最优配置，达到组织和个人利益的均衡，提高组织效率。

（二）激励机制在酒店管理中的重要性

好的绩效水平不仅取决于员工的个人能力，还取决于其激励作用发挥的如何。以往我国的企业认定企业效益完全由员工素质决定。但事实上，个人绩效还与激励水平、工作环境有很大的关系。员工能力再好，如果没有工作积极性，也不可产生良好的绩效。酒店业的生产经营活动是靠人来进行的，使参与酒店活动的人始终保持旺盛的士气、高涨的热情，是酒店人力资源管理的重心。科学合理的激励可以使员工充分发挥其内在的潜能，实现人尽其才，并充分调动人的积极性，使员工在心情舒畅的工作环境中发挥自己的能力，为酒店创造更高的绩效。把握激励机制的特点，建立适应酒店特色、时代特点和员工需求的激励体系，提高酒店人力资源管理的管理水平，成为现代酒店业发展的关键。

二、酒店业激励机制现状及问题分析

酒店要在激烈竞争的市场中立足,并且实现可持续发展,关键在于吸引和留住大批优秀的员工,吸引和留住优秀员工的关键就在于酒店采取有效的激励机制,充分调动员工的工作积极性,给予员工施展才华与能力的平台。分析研究表明：当一个人被高度激励时，他会努力工作主动向顾客提供尽可能好的服务；而没有被激励时，他会尽可能的节省精力。管理者的首要任务就是要激发员工的热情，让员工在工作中有出色表现，从而提高组织整体绩效。设计有效的员工激励机制，才能提高员工的积极性，使其发挥最大的潜能，从而实现组织的期望目标。

我国酒店的管理思想多是以“管”为中心，几乎每家都有一套相当完善的规章制度、纪律、合同等等约束措施，而激励措施明显不足。一方面员工自身素质不高，自觉性、主观能动性及创新性不够，由于有效激励机制的缺失,造成员工的服务意识难以提高。同时管理制度不完善使一些劳动强度大、工作任务繁重、质量要求高的一线员工的积极性受挫，使得员工流动率一直较高。另一方面是酒店业效益不高，使其无意识投入激励机制的建设。

笔者曾经在建工锦江大酒店餐饮部实习，现根据本人自身经历，与酒店员工的交流，以及借鉴以往学者的研究分析酒店激励机制的问题。

首先，企业文化不到位：有着良好企业文化的酒店，人才的流失就会明显低于那些不重视企业文化塑造的酒店。当酒店的文化和员工的价值观一致时，员工就会与酒店融为一体。员工会为自己的酒店感到骄傲，愿意为企业奉献自己的智慧。而企业文化不到位，便不能使员工产生对企业的归属感,不能使员工产生对企业长远发展的信心和责任感,不能使员工感到个人的命运与企业的命运息息相关,从而产生员工行为短期化。同时各部门高层管理人员管理理念不统一，追求管理标准不一致，使酒店管理存在漏洞，不能相互协调。个别岗位员工工作作风不严谨，不能很好地完成工作导致酒店不能实现组织目标。

其次，分层激励不明确：酒店对各部门中高层管理人员没有实行强有力的激励机制，从而造成部门管理人员工作积极性不高、创新意识不强、对酒店奉献精神不大的局面。对于普通员工，仍实行固定工资制，干多干少、干好干坏同一报酬，导致员工积极性不高。同时，对不同岗位员工的考核目标模糊。科学的考核是奖惩的主要依据，凭随意的观察以及简单的工作记录、评价系统对工作情况作出评定,缺乏严格、系统、科学的评定手段,必然造成评定上的失误。没有准确、公正、积极地对员工作出考核和评定，不能准确地不带个人感情色彩地判断每个人的功与过,以及每个人贡献的绝对量和相对量,便不能公正地决定奖励谁、惩罚谁。而公正和公平的奖惩,必须建立在公正和公平的考核基础上。缺乏有效的绩效考核，导致激励机制和手段不明确，造成部分员工只着眼于眼前的利益，而将酒店的长远利益和形象而不顾。

再次，激励手段缺乏灵活性：领导者认为金钱是最佳工作动力，导致酒店不断加强对员工的物质激励，使员工对自己的薪水越来越看重，对薪酬与绩效的公平越来越挑剔，酒店因此就要投入更大的精力在薪酬管理上，就越会强调对员工的物质鼓励。在奖惩方面，酒店奖励的条件是必须有客人的书面点名表扬信，才可能得到表扬，并且这仅仅作为精神激励的表扬还经常被上级领导忽视。但当员工服务出差错，或接到客人投诉时，上级领导又可以反应很快地给予惩罚。虽然惩罚是为了更严格的督促酒店员工做好服务，但是难免会引发员工觉得奖惩不公的感觉，从而不自觉降低工作积极性。精神激励的缺乏和物质激励中正负激励的不合理运用使员工降低绩效。对于员工的发展，酒店缺少给员工一个好的发展平台和职业规划的整体计划。表现好、能力强的员工在长时间内得不到晋升或调职的机会，使员工失去继续为酒店绩效奋斗的激情；岗位工资、技能工资一旦确定，实行时间较长且无法变动，导致对表现好的员工薪资调整起到了阻碍作用，形成了干好干坏一个样的结果，使员工的积极性降低；在日常工作中明确责任，高度信任和认可员工的业绩，并给予员工相应的报酬，是增强员工成就感的很重要手段。酒店的工资中管理者和基层员工的差别大，实习生的工资待遇最低。该酒店实习生占了员工的很大比例，工资待遇问题容易使实习生的工作积极性受挫，产生不平衡的心态，工作量是一样的，却要拿比别的员工少很多的工资，这样虽然能够减轻酒店的成本，但是也会造成酒店员工组成的一大部分——实习生产生不满心态，降低自己的工作效率，得过且过，不利于酒店组织目标的实现。

三、如何建立和完善酒店激励机制

通过对建工锦江大酒店激励机制运用的考察，笔者将就酒店激励机制的建立和完善提出建议。

（一）影响酒店员工积极性的因素

1.薪酬

马斯洛需求层次理论将人的需求分为生理需要-安全需要-社交需要-尊重需要-自我实现需要，要达到激励的目的，首先应满足生理需要。对于酒店员工来说，酬劳是满足日常生活的最基本需要。所以收入的高低，分配的公平与否是影响员工积极性的最大因素。

2.竞争机制

在过去的升迁制度中，论资排辈，岗位分级是主导，酒店层次观念分明，员工只能一级级往上升迁，这种方式极大地抑制了人的发展，难以调动起员工工作积极性。

3.人际关系

在一个酒店中，员工关系融洽、和谐，有利于增强团队精神，增加组织凝聚力，有利于组织文化的发展，并提高员工积极性。反之，员工工作时心情不畅，导致其工作积极性低，造成工作效率低。

4.协调和沟通

在酒店中，协调是谋求大家行动上步调一致，沟通则是求得思想上的共同了解，没有恰当的协调和有效的沟通，再好的计划也不能很好地实施。如果员工与管理者、员工与员工、各部门之间沟通受阻，或只是单向沟通，均可能引起员工的不满，使员工产生误解，降低士气。如果能采取双向沟通，或者能够给员工充分授权，让他们共同参与管理，则有利于其自身积极性的提高，增强团队精神。

5.管理方式

如果酒店管理者的管理风格是型，对员工采取居高临下、命令式的态度，极易使员工感到紧张、压抑，不敢放手干，不能发挥自己的才能，而遵循管理者的老套思路，循规蹈矩，缺乏斗志，缺乏创新精神。管理者的五大职能是：授权能力，执行能力，协调能力，规划能力和激励能力。在管理中，酒店管理者要学会抓大事，而不应“事必躬亲”。这样不仅可以减轻管理的负担，放开手脚抓大事，更能使员工人尽其才，各司其职，既提高了管理效能，又调动了员工的积极性。

（二）建立和完善酒店激励机制

笔者认为可以从以下几个方面入手，完善酒店业的激励机制。

1.树立企业文化，坚持以人为本。

对于酒店来说，“以人为本”中的“人"既指酒店的员工，又指酒店的客人。“以人为本”，就是关注人、尊重人、发展人。当今中国酒店业供求关系不平衡，供大于求，竞争激烈。当供求决定于消费者时，他们选择的不仅仅是酒店的硬件设施，更是一种企业文化，以及最值得信赖的员工，最人文的服务。酒店的宗旨便是给客人舒适、安全、温馨如家的感受，这样的企业文化就需要对员工实施人性化的管理，给员工安全感、受尊重感和成就感。使员工觉得自己的工作有意义，并且在这样的工作里能发挥自己的才能，使自己的能力得到进步。在这样的环境中，员工自觉学习，不断改进，更积极地投入工作，善待酒店的客人。

2. 完善员工薪酬福利制度，保证物质激励。

酒店薪酬福利是酒店对员工做的回报和补偿，是影响员工稳定性的重要因素。调整工资结构和工资水平是保持物质刺激动力，提高员工稳定程度的关键。提高工资待遇是最佳的激励途径，然而，工资不能无增长。此时可以采取结构化工资,其基本组成有：

(1)基本工资：保证员工基本的生活需求，占总额的一半左右；

(2)职务工资：酒店领班以上人员享受职务工资；

(3)效益工资：可与酒店营业额或利润挂钩，权责利结合，下不保底，上不封顶；

(4)特殊津贴：可设立特殊岗位津贴、学位津贴、语言津贴等。

(5)福利方面：提供优惠价住房；提供员工换班宿舍；开设员工班车；改善员工餐厅环境和就餐质量；增添员工娱乐场所等等。

这无疑将起到稳定员工、调动员工积极性的激励作用。

3. 工作内容丰富化，给员工提供更多发展空间。

酒店核心员工流失的一个重要原因是工作单调。人都具有实现自我价值的愿望。丰富员工工作内容，工作挑战性提高，使员工更有激情完成工作，当工作得到完成时，员工得到很大激励，能更好地提高工作积极性。

4. 帮助设计员工职业生涯的规划，实现员工和企业共同发展。

酒店要注重员工的个人成长，并且帮助员工进行职业生涯规划。职业生涯是指一个人一生的工作经历。员工进入酒店工作，是为了实现自身价值；企业接收员工是为了创造更好的效益。所以员工的职业生涯规划不仅仅是员工的事，也关系到企业发展，合理的职业生涯规划能帮助组织实现人尽其才，使员工得到更好的发展，从而为企业创造更好的效益。一般规划的内容包括职业的选择、目标的确立、职业生涯过程的设计等。把员工个人目标与企业目标结合起来，从而对员工产生激励作用，使员工看到自己的价值和责任。只有这样，员工才能在完成眼前工作目标的基础上，与酒店保持同步的发展，最终使他们的工作目标与酒店的组织目标相统一。

5. 更新员工培训开发模式，储备发展动力。

制定培训开发计划，使员工能力得到可持续发展，是满足员工深层次的需要的重要因素。同时进行有效的员工培训。酒店员工业务技能水平，尤其是餐饮员工，因流动性大和日常经营工作繁忙，培训工作没有达到要求，要重点加强对餐饮服务人员和其他一线直接面对客人员的培训。在淡季时组织加强部门之间的交叉技能的培训。使每一位员工既是餐饮服务员，又是客房服务员，使员工在企业内部找到自己最适合的岗位，有更广阔的发展空间。领班、主管以上级别的管理人员实行不定期轮岗制度，丰富管理人员的经验，丰富其工作内容，提高工作挑战性。 

6. 建立公正合理的考核体系。

一个有效的考核体系能使优秀员工脱颖而出，凸显他们对企业的贡献。酒店考核体系的构建要考虑到各种因素对员工的影响，因为员工的岗位职责和任务都不尽相同，考核指标也不尽相同，在制定这些指标的时候需要酒店和员工的共同参与，共同商量采用哪些具体指标以及每项指标的权限等。对普通员工酒店主要考核他们的工作业绩，对于企业核心员工酒店不仅要考核他们的工作业绩，还要考核他们对酒店发展的总体贡献。通过绩效考核，酒店可以较为客观地发现员工的不足和长处，以做出客观的评价，也可以为员工作自我发展和提升使用。

7. 制定合理的绩效评估体系，增加精神动力。

首先要制定合理的绩效目标，在目标确定以后，使效率和绩效成正比例。在提高绩效的目标的同时要考虑是否能同酒店本身的效率成正比，若只是盲目的提高绩效，反而会降低员工的工作积极性。制定合理的绩效目标，当员工达到目标时会增加信心，从而提高工作积极性。绩效评估是整个酒店人力资源管理的控制系统，有监督、控制、反馈并最终提高组织绩效的作用。目前，大多数酒店员工绩效评估采用目标管理法，这种形式绩效评估是针对员工过去某段时间的工作进行的，是一种过去式，而对于培训信息和引导员工成长方面很少涉及。因此，要将以过去式为主的酒店员工绩效评估体系改变成为以“将来时”为主。首先要改进“员工工作评估表"，要通过绩效评估来引导员工实现职业发展，有利于员工认识到自身的兴趣、价值、优势和不足；有利于员工获取酒店内部有关工作机会和职位的信息；有利于员工确定职业发展目标；有利于员工制定行动计划，实现职业发展目标。

8.完善实习生管理，留住人才。

当今酒店接收实习生现象普遍，但往往留步住人才，因为酒店没有一套能很好发挥实习生能力的管理措施。实习生普遍素质不低，并且很多人有自己关于企业发展的想法。企业保障实习生日常生活需要的同时，还应给予他们“发言”的机会，使他们对于企业有主人翁意识，而不会把自己作为过客，对工作敷衍了事。注重实习生的激励有利于使他们发展自身能力，提高员工忠诚度，留住人才，为企业积极贡献。

9.改善管理者和员工的沟通机制，加强员工的归属感。

酒店基层员工长期以来在管理的链条中处在最末一环，他们的薪水最低，在管理中他们的想法和意见最不受重视。若酒店员工和部门之间沟通不畅，就很难建立起良好和谐的人际关系，导致员工对企业没有感情上的依赖，只有物质，金钱的联系，这大大降低了员工工作积极性和企业凝聚力。改善沟通机制，一要建立正式的雇员建议与沟通系统，使员工产生归宿感。二要建立非正式的雇员建议与沟通系统，给员工多一点发言权，花一点时间去倾听，及时回应员工关注的问题，员工就会很满足。同时可以为员工成立各种兴趣小组、沙龙、俱乐部，组织一些体育竞赛活动或者读书活动，引导非正式组织的建立，培养积极向上的员工心态，唤起员工的责任感和自豪感。加强企业凝聚力，减少人员流失。

10.明确责任，高度信任和认可员工的业绩，增强员工成就感

赫茨伯格在研究员工激励因素时，发现让员工在工作中感到满意并受到激励的事物与让他们感到不满意的事物不属于同一类。促成工作满意的因素或激励因素主要是成就、信任与认可、工作内容、责任、业绩、个人成长等。围绕以上激励因素采取激励能带给员工全新的心理体验，让他们充分感受到了尊重、信任、责任、个性张扬和更多工作中乐趣与价值。这就需要改变以往凡事向主管请示的工作方式，主管只进行必要的思路调整与工作指导。改变以往主管像碎嘴婆婆一样的叮嘱、催促，员工对自己每天、每一项工作的进程拥有自主权，并且员工对自身的工作成果负责。经过一段时间的工作，员工工作态度与业绩有了明显改善。他们对工作的喜爱程度也明显提升，员工得到了有效而持续的激励。对各级主管的激励效果也很明显，他们将有更多时间发展自己的能力，而不是疲于监督员工的工作行为。

11.根据企业实际情况，综合运用激励手段。

激励员工的可行方法有许多种，首先，必须清楚每个人都有自己的需求和愿望，酒店中员工的年龄、性格、水平、文化、地位、素质等均不同。其需求的目标、档次和程度自然各异。另外管理者要区分消极和积极的需求，对积极的需求给予鼓励，对于消极的加以抑制。采用现代科学人力资源管理方法和手段, 关注从业人员的各层面的心理因素,尽可能激发员工的积极性和创造性,将员工看作有效资源去科学管理,合理使用.从而最大限度地挖掘员工的潜在能力,使酒店有限的人力资源发挥尽可能大的作用.以实现现代酒店经营管理目标。

四、结论

人力资源管理是一门艺术，是运用最科学的手段，更灵活的制度调动人的情感和积极性的艺术，无论什么样的企业要发展都离不开人的创造力和积极性。酒店作为服务性行业，要取得良好的社会效益，就必须遵循“顾客至上”的服务宗旨，这一宗旨的执行，以及饭店能否正常运行，并取得预期效果，最终取决于饭店员工的素质和积极性的发挥。酒店业在不断的变革与创新中前进，设计对员工的激励机制的唯一正确途径是从酒店业的实际出发，遵循有效、实用的原则，根据实际情况，综合运用多种激励机制，把激励的手段和目的结合起来，改变思维模式，大胆构思设计，调动员工的积极性，发挥他们的创造性， 激发他们的情感。这样才能真正建立起适应自己酒店特色、时代特点和员工需求的激励体系，使员工在工作中展现的出色，从而实现自身及酒店所期望的最佳绩效。

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