员工关系管理规定

第一章  总则

第一条 为了规范国华集团（以下称集团）及下属各公司（以下简称各公司）员工关系管理工作，适时了解、掌握员工的思想动态，倾听员工心声，解决员工问题，协调员工与公司，员工与员工之间的关系，引导建立积极向上的工作环境，特制定本规定。

第二条 本规定适用于集团及所属各公司。

第三条 职责

（一）人力资源部，负责员工关系管理规定的制定及修定工作，员工关系工作的指导、督导及费用管控管理；跟进员工关系活动的操作。

（二）各公司人力资源部门，负责员工关系工作组织，费用管理及相关资料的汇总保管工作。

第二章  员工关系管理的内容

第四条 年度计划的制定及费用预算管理

    每年的1月中旬，各单位制定年度（分项制定员工关系方案），并制定详细的费用预算，上报集团人力资源部审核，经授权领导审批后方可执行。

第五条 管理内容

（一）劳动关系管理。

（二）沟通渠道的建立实施。

（三）员工活动组织和协调与员工的激励。

（四）员工冲突管理和心理咨询。

（五）员工满意度管理。

（六）推广企业文化。

（七）员工阶段性的思想动态管理与维护。

（八）员工投诉管理。

（九）员工思想状态管理。

（一十）员工恳谈会。

第三章  员工投诉管理

第六条 为加强“有效沟通、积极倾听”管理，合理解决管理中的员工问题，对员工投诉工作进行如下规范。

第七条 处理员工投拆的原则

（一）员工投诉处理秉承公正、公平、中立的原则，要求受理人员在解决员工投拆中不偏向员工或管理层任何一方。

（二）实事求是的原则：要求受理人员在处理各类问题时，以问题的事实作为处理的依据和基础，就事论事。

（三）有受理、有反馈原则：要求受理人员对所受理的员工投诉事项必须及时予以反馈。

第 员工投诉管理

（一）员工投诉，各级单位、部门和管理人员应给予及时反馈，并填写《员工投诉受理表》。本岗无法处理和解决的，应及时上报至有关部门和更高级领导，但需要第一受理部门（人员）予以跟进办理。

（二）员工的重大投诉，属于经济类问题的投诉转至集团财务审计部门、法务部门调查处理；属于非经济类问题的投诉由人力资源部门调查处理。

（三）人力资源部门每月定期将员工投诉信息汇总、分析、上报各公司总经理。

（四）各公司受理员工的所有实名投诉，任何匿名的投诉公司将不予受理。

（五）受理投诉部门为人力资源部门或总经理信箱，方式可采用信件、电话、邮件等方式。

（六）投诉经最后裁决后，双方必须严格执行投诉处理结果，如任意一方拒绝接受处理结果或消极抵抗，甚至散布不良信息，依据《员工奖惩条例》三级过失相关规定进行处理。 

第九条 人力资源部门定期对处理结果进行回访，回访内容为：处理的满意度、效率、结果，并由员工签评意见后结案。

第十条 人力资源部做好员工投诉处理及投诉的文件归档工作。

第四章  员工恳谈管理

第十一条 员工恳谈管理是想通过沟通、增加信任，听取员工在工作、生活等方面的意见和建议，了解员工阶段性的思想动态，使员工感到自己受到公司的重视，并为员工解决实际困难，有效管理与维护员工思想动态和对企业认同感。

第十二条 恳谈范围及要求

恳谈方式：单独恳谈及定期（季度）召开恳谈会。

恳谈范围：全体员工。

恳谈要求：各公司经理级（含）以上管理者每人每月恳谈人数不少于1人，人力资源经理每月恳谈不少于2人。

第十三条 沟通方法及要求

（一）恳谈人围绕不同的沟通主题，不确定沟通时间、沟通地点、沟通方式，力求在放松、融洽的氛围中达到最佳沟通效果，如上下班的路途中、中午工作餐时间等。

（二）恳谈中的正向引导和公平公正原则：恳谈人既要对员工进行正向引导，维护企业一切利益；同时又要坚持公平公正的原则为员工答疑解惑，得到员工的支持和信任。

（三）恳谈后的受理反馈原则：要求恳谈人对沟通所得到的员工信息必须及时予以反馈和跟踪，以达到恳谈工作的双向互动。

（四）保密原则：对员工所反馈的需要保密的信息及处理措施必须予以严格保密，严禁通过非指定渠道、非正式渠道等对外扩散造成员工对恳谈工作的不满心理。

第十四条 恳谈管理

（一）恳谈人不定期开始与员工的沟通，并悉心听取员工心声，重要问题应做好记录，填制《员工恳谈表》。

（二）员工建议及意见等，恳谈人给予及时反馈。本岗无法处理和解决的，应及时上报至有关部门和更高一级领导，但需要人力资源部经理或第一负责人亲自予以跟进办理。

（三）人力资源部门每月应定期将恳谈信息汇总，填写《员工恳谈汇总表》并进行分析，集团人力资源视实际需要根据领导指示采取相应跟进措施。

第五章  员工活动管理

第十五条 员工活动内容包括，举办员工外出郊游、举办各种比赛和竞赛、举办每年的年会、组织对员工的婚丧进行道贺或慰问、企业文化的宣贯、宣扬好人好事，树立标杆、爱心捐款、员工座谈、编辑员工刊物、各类专项活动等。

 第十六条 员工活动管理要求

    （一）根据各单位年度员工关系活动计划，人力资源部门进行月度的分解、细化，于每月25日提报各单位月度员工活动计划方案（包括活动项目、内容、实施细则及费用等），填写《员工活动计划表》，经公司总经理审核后，上报集团人力资源部审核，经分管理副总审批后，方可执行。

    （二）每月10日，各公司人力资源部门根据月度员工活动的情况进行活动总结，上报总经理及集团人力资源部主备案（要求有总结、照片、录像等资料）。

第六章 附则

第十七条 本规定适用的表格为：《员工投拆受理表》、《员工恳谈表》、《员工恳谈汇总表》、《员工活动计划表》。

第十 本规定要求各单位人力资源部门熟悉、掌握并应用于日常工作中。

第十九条  本规定的解释权归集团人力资源部。

第二十条  本规定自下发之日起正式实行，同时原对应规定自本规定下发之日起废止。

员工培训管理规定

第一章总则

第一条 为规范商业事业部及所属各商场（以下称“各单位”）的培训管理工作，使培训工作系统、有续的进行，并通过知识、经验、能力的积累、传播、应用，提升员工职业技能与职业素质，保障企业的发展需要，特制定本规定。

第二条 本规定以适应企业发展，不断提升员工的组织能力、思想水平、业务知识、岗位技能等为内容，以计划性、系统性和前瞻性为原则，是培训规划、实施、效果评价等相关培训工作的准则和依据。

第三条 本规定适用于商业事业部及所属各商场。

第四条 职责划分

（一）事业部人力资源中心 

1 负责统筹规划事业部及所属各商场的培训体系，落实经费计划并实施管控工作。

2 负责拟订培训战略，制定、修改培训制度，组织、执行培训工作的开展，并跟进培训结果。

3 负责培训资源的建设与管理。建立内部培训师制度，组织培养内部讲师队伍。挖掘和储备外部培训机构，并按宏运商业集团（以下简称事业部）的总体战略计划达成有效合作。

4 负责制定事业部年度培训整体规划、月度培训计划。

5 负责日常培训的组织、管理、实施工作。包括培训需求调研分析、预算的编制、培训的组织实施与评价、培训的一切管理、监督、检查、评估、培训的设备设施建立与监督管理工作、培训档案的建立与管理等项工作。

6 负责所属各商场的年度培训规划、月度培训计划、计划外培训的审核、审批工作。

（二）各商场人力资源部

1 各商场培训工作的第一负责人为人力资源部门的第一负责人。

2 制定本公司年度、月度培训计划，编制培训预算。并对各级员工的培训内容、时间计划等做出合理的安排并按计划组织实施。

3 了解各级员工的培训需求,并鼓励、引导员工积极参与培训,时刻掌握培训的出勤情况、讲师水平、培训效果、培训内容等。

4 根据培训计划建立、完善员工的培训档案,建立《年度培训记录卡》（见附件一），维护培训设备设施。

第二章培训计划与分类

第五条 培训计划

（一）计划内培训

1 年度培训计划：

每年10月份，由事业部人力资源中心组织商业整体培训需求调查，进行综合分析。每年11月份，人力资源中心根据事业部发展目标，综合并依据各单位提出的《培训计划表》（见附件二），拟定事业部整体年度培训计划，包括：目标、对象、课程、教材、讲师、预算等。上报人力资源中心总监核准，总裁审批后执行。

2 月度培训计划：

在培训计划执行中，可依据实际情况和需要，可按月对培训计划做出适时的调整。每月28日各单位向事业部人力资源中心上报下月的培训计划，每月5日各单位向事业部人力资源中心上报上月的培训总结。培训计划，包括：目标、对象、课程、教材、讲师、预算等；培训总结，包括：培训执行情况、费用使用情况、课程效果等。

3 培训考核：

每月6日人力资源中心根据各单位提报的培训计划、总结情况对计划的执行和效果进行评估考核；每年1月上旬对各单位年度培训计划的执行和效果进行评估考核和总结。

（二）计划外培训

1 事业部及下属各单位的培训工作及团队建设活动应遵循“有计划执行，无计划不执行”的原则。

2 对于业务上急需的计划外培训及团队建设活动，各单位须提前10个工作日提出申请，填报《计划外培训审批单》（见附件三）、《签呈》，经人力资源中心逐级报批后执行。

3 未经审批而进行的培训工作及团队建设活动，涉及的预算外费用，财务部门一律不予报销。

第六条 培训种类

培训种类包括：通识培训、岗位专业知识技能培训、岗位管理课程培训、晋升培训、新店开业培训等。

（一）通识培训：培训项目包括新员工入职培训、安全消防知识培训、商务礼仪培训、规章制度及相关流程、企业文化培训等。

（二）岗位专业知识技能培训：培训项目包括在职职业知识技能培训、转岗培训等。

（三）岗位管理课程培训：高层管理人员的宏观管理及战略规划管理能力培训、中层管理人员的管理与领导技能培训、基层员工的自我管理与执行能力的培训等。

（四）晋升培训：员工晋升时，因职务变化而发生的所晋级别的岗位要求系列培训，例如晋升主管级课程培训、晋升经理级课程培训。

（五）新店开业培训详见《新员工入职培训》。

第七条 培训方式

员工培训以内、外训结合的方式进行：包括内部讲师培训、外聘讲师培训、员工外出培训等。

第 人力资源中心统一组织的培训分类（六类）

（一）新员工培训：

1 培训内容：企业简介、企业文化、各项制度、专业知识、员工行为规范等。

2 培训形式：新员工入司培训一般采用讲座、参观、军训等形式。

3 培训讲师：新员工培训的通识类课程由人力资源部门负责，专业知识课程由相关业务部门负责。

4 培训时间：入职引导培训于员工报到之日进行；试岗培训收银员的岗前培训最少15天，其它员工最少7天；新员工通识类课程培训可于新员工入职一个月之内进行（原则上是每月第三周星期六下午）。

（二）任职能力：

1 培训内容：宏观管理及战略规划管理能力培训、管理与领导技能培训、自我管理与执行能力的培训、岗位管理要求培训等。

2 培训形式：管理培训采取内训、外训两种形式。

3 培训讲师：公司内部管理人员及外部讲师。

4 培训时间：根据工作需要不定期进行培训。

（三）专业培训

1 培训内容：

（1）业务部门的专业知识技能培训：行业动态及发展趋势、市场发展动态及趋势、语言能力的强化、公共关系学知识及应用、谈判技巧、业务守则及行为规范、业务流程等。

（2）职能部门的专业知识技能培训：企业管理策划、公共关系学知识及应用、办公设备使用、公文管理、工作方法、工作流程、社会礼仪等。

2 培训形式：采取内训、外训相结合的方式，及部门主管讲座、业内资深人士到公司授课、现场交流等形式进行。

3 培训讲师：部门负责人、专业人员、外聘讲师。

4 培训时间：专业培训不定期，原则上安排在业余时间进行。

(四)梯队管理人员培训

1 培训内容：角色转变、职业技能提升、管理技能等。

2 培训形式：采取内训、外训相结合的方式，及管理人员讲座、业内资深人士到公司授课、现场交流等形式进行。

3 培训讲师：部门负责人、专业人员、外聘讲师。

4 培训时间：根据工作需要不定期进行培训。

（五）客户培训（公司的战略性合作伙伴、VIP顾客）

1 培训内容：宏运商业集团文化、营销策略等。

2 培训形式：采用讲座、酒会、论坛、参观、现场观摩等。

3 培训讲师：中心\商场负责人、专业人员、外聘讲师。

4 培训时间：根据工作需要不定期进行培训。

（六）外派培训：因工作需要且没有安排或不能提供内部培训的，可参加社会上专业培训机构或院校所组织的培训，详见《外派培训管理办法》。

第九条  培训方法

（一）讲授法：属于传统模式的培训方式，指培训师通过语言表达，系统地向受训者传授知识，期望这些受训者能记住其中的重要观念与特定知识。 

（二）工作轮换法： 一种在职培训的方法，指让受训者在预定的时期内变换工作岗位，使其获得不同岗位的工作经验，一般主要用于新进员工及梯队晋升员工。

（三）工作指导法或教练/实习法： 是由一位有经验的技术能手或直接主管人员在工作岗位上对受训者进行培训, 可用于基层员工的培养。

（四）研讨法：按照费用与操作的复杂程序又可分成一般研讨会与小组讨论两种方式。研讨会多以专题演讲为主，中途或会后允许学员与演讲者进行交流沟通,比较适宜于管理人员的训练或用于解决某些有一定难度的管理问题。

（五）视听技术法： 就是利用现代视听技术（如投影仪、录像、电视、电影、电脑等工具）对员工进行培训。

（六）案例研究法：指为参加培训的学员提供员工或组织如何处理棘手问题的书面描述，让学员分析和评价案例，提出解决问题的建议和方案的培训方法。

（七）角色扮演法： 指在一个模拟的工作环境中，指定参加者扮演某种角色，借助角色的演练来理解角色的内容，模拟性地处理工作事务，从而提高处理各种问题的能力。这种方法比较适用于训练态度仪容和言谈举止等人际关系技能。

（八）体验式学习法: 通过能使学习者完全地参与学习过程，从而加深学习者的记忆和理解。形式可分成拓展训练、户外野战、野外生存、沙盘模拟等。

（九） E-LEARNING: 主要是指企业通过内部网，将文字、图片及影音文件等培训资料放在网上，形成一个网上资料馆，网上课堂供员工进行课程的学习。

第三章培训管理

第十条 培训实施与监控 

（一）人力资源部门根据年度培训规划组织实施培训并监督管理各单位的培训活动。

（二）人力资源中心负责跟踪年度计划的落实，保障各单位或个人按计划进度实施培训。

（三）人力资源中心负责监督、管理培训费用的使用情况。

（四）各单位人力资源部门负责在培训后一周内，建立所属单位员工个人培训档案、《年度培训记录卡》（电子档存档），保存个人参训记录。

培训档案包括：

1 参加培训的《培训通知单》（见附件四）、《培训登记表》（见附件五）、《培训签到表》；（见附件六）、《培训课程评估问卷》、培训总结等。

2 获得的各类证书复印件。

3 获得的各类培训资料目录。

4 参加内部考试试卷。

5 培训教材（课件、课程大纲、书面文字资料、电子文档资料、录音、视频、录像等形式）。

（五）培训结束，培训教材由人力资源部门负责收集、整理并存档，完善、充实培训资料，并供相关单位、人员查阅。

第十一条 讲师管理:详见《培训讲师管理办法》。

第十二条 培训教材

（一）内部教材，通过以下渠道建设，并及时存档和更新。

1 工作提升计划的经验分享与教训总结。

2 企业本年度重大事件（成功或失败）的案例。

3 培训师组织开发。

4 人力资源部门组织开发。

（二）培训教材引入和消化

凡事业部聘请外部机构进行培训的，外部机构必须提供教材，教材由人力资源中心统一归档管理；员工参加外派公开课程培训的，应在培训结束一周内将教材的原件或复印件交人力资源中心存档；各单位参加外训人员所取得的相关培训资料，应在培训结束一周内将教材的原件或复印件交人力资源部存档，并由人力资源部在10个工作日内到事业部人力资源中心归档。内部讲师可以借阅相关主题的教材。

（三）各单位进行的所有培训,教材和演示文稿等培训资料需提前10个工作日上报人力资源中心审核，经授权领导审批后方可使用。对于未经审批而使用者,将对各单位人力资源部门第一负责人处以记过处分。

（四）培训教材的载体可以是书面文字、电子文档、录音、视频、录像等形式。教材由各单位人力资源部门统一存档管理，并上报人力资源中心备案管理。

第十三条 培训设备设施

（一）培训设备设施的建设、购置、维护和管理依照“资源共享、充分利用”的原则，由人力资源中心统筹管控、借调使用，以实现设备设施的合理利用。

（二）原则上各单位需设有专门的培训教室及相关的设备设施。

第十四条  培训信息系统的建立

培训信息系统包括内部培训专题教材、内部培训教师、外部培训公司和培训师、经费管理、过程档案、培训内化、题库、员工培训档案、员工年度培训卡、岗位/职级培训课程设置、各级晋升培训课时设置等模块。

第十五条  培训的考勤管理

（一）各级员工必须参加指定的课程的学习，所有培训一经确认，受训人员须提前做好工作安排，因特殊原因不能参加培训的，应提前半日书面请假，填写《请假申请单》，报人力资源部门批准，否则一律按旷工处理。因公请假未能参训的人员，人力资源部门将于一月内组织安排补训；因私请假未能参训的人员，需缴纳相应的补训费用（20元/人/课时），填写《补训缴费单》（见附件七），到财务部缴纳，收据返至人力资源部门备档，人力资源部门于一个月内安排补训。

（二）年度员工培训档案中缺训或《年度培训记录卡》记录中缺训的人员，本年度一律不予调薪、晋升。

（三）人力资源部每半年核对员工《年度培训记录卡》记录，并出具半年培训情况评价，人力资源部对晋升员工的参训课时及质量负责。

（四）业余时间参加培训，不以加班论。

第十六条 培训评估

（一）人力资源部门通过每次培训效果的评估填写《培训课程评估问卷》（见附件八），定期调整培训课程及培训方法。

（二）培训结束后学员应创造性的将在培训中获得的知识、技能在工作中应用，培训部将定期、不定期的到各单位了解培训后学员行为、能力的改变程度。

第十七条 培训的考核管理

包括培训的考核、评价及奖惩

（一）原则上每课时的培训都须进行考核，考核成绩记入员工档案，作为员工提薪、升职的必要条件之一。

（二）人力资源部门负责培训考核工作。

    （三）考核形式为月度考核,年度汇总。

（四）考核的形式以定量考核为主，定性考核为辅。人力资源中心组织的针对全公司的培训应定量考核，各单位组织的培训如是知识性的培训要求定量考核，如是能力方面的培训要求做出定性评语。

（五）人力资源中心对各商场培训工作的考核主要从年度规划、月度计划实施比、培训出勤、培训评估、培训相关资料的完善程度等方面进行。

（六）人力资源部门需对本单位组织的各次/各项培训做出分析并填报《培训登记表》。

第四章 费用、服务年限

第十 费用管理

（一）员工培训金的管理：

1 企业文化提倡建立“学习型的组织”，为员工提供学习成长的平台，组织员工适岗、发展、晋升的培训。为加强员工学习，特聘请讲师对员工进行培训，并建立员工培训金管理制度，标准如下：

（1）新入职员工根据上表，在入职时到财务部缴纳“培训金”。

（2）员工根据岗位不同，须参加公司组织的岗位胜任知识技能的培训。

（3）员工离职后，若所定培训内容参训课满并未进行个人原因补训，一个月后办理培训金的退还手续。

（二）企业培训费用管理：

    1 培训经费专款专用，主要应用于培训的实施、培训设备设施的购置及培训讲师培养。

2 年度培训预算一般控制在工资总额的2%以内。由人力资源部门按照年初预算控制并做出计划安排。

3 各单位人力资源部门需根据本单位年度该项费用预算制定本年度培训计划。并经与财务部门充分沟通后由人力资源中心报总裁审批后严格执行。  

4 培训费用的使用遵循以下原则

（1）内部有能力培训的课程，由内部培训师培训。

（2）知识、技能培训是重点；业务部门、创造性部门的培训优先于服务部门、事务性部门；干部、专业骨干培训重于一般员工培训；上年度关键绩效领域发生重大不良事件且有能力不足因素的，应当首先满足该项目的培训。

5 计划外费用管理：由于特别情况发生的培训需求，未列入公司年度培训计划的，按以下程序处理。

（1）涉及个人的培训需求和费用，由个人提出申请，人力资源中心审核，报总裁批准后实施，并于培训前签订《员工培训协议》（见附件九）。

（2）属于公司业务急需的,经个人/部门申请，人力资源中心审核，报总裁批准后实施，并于培训前签订《员工培训协议》。

（3）属于个人发展，但与单位业务相关的, 经个人/部门申请，人力资源中心审核，报总裁批准后实施，并于培训前签订《员工培训协议》。费用先由个人支付，完成学业后凭相关证书或证明报销。

（4）与单位业务无关,纯属个人爱好或兴趣,费用由个人支付,公司不予报销，且不得占用工作时间。

6 以下几类培训，其费用须与为公司服务年限挂钩。

（1）由公司支付费用的出国考察和培训、委托培养培训、外派培训的管理见《外派培训管理办法》。

（2）参加人员参训前须与公司签订《员工培训协议》(见《外派培训管理办法》)。

（3）若参加人员不能获得相关合格证明，该项费用在个人工资中扣除。

（4） 培训期间员工的待遇保持原职位待遇不变。

第十九条 其他费用报销依据费用报销制度执行。

第五章 附则

第二十条 本规定适用的表格为：

附件一：《年度培训记录卡》

附件二：《培训计划表》

附件三：《计划外培训审批单》

附件四：《培训通知单》

附件五：《培训登记表》

附件六：《培训签到表》

附件七：《补训缴费单》

附件八：《培训课程评估问卷》

附件九：《员工培训协议》

第二十一条 本规定属第二级制度，要求各公司人力资源部门员工熟悉、掌握并应用于日常工作中。

第二十二条 本规定的解释权归国华集团人力资源部。

第二十三条 本规定自下发之日起正式实行，同时原对应规定自本规定下发之日起废止。