电子商务公司客服工作手册

精品汇编资料

第一条    总则    3

第二条    部门简介    3

第三条    客服行为准则    3

第四条    客服工作    5

第五条    客服培训流程    5

第六条    如何做好客服工作    6

第七条    客服必备技巧    7

第    如何处理好售后/投诉问题    8

第九条    总结    9

文档修订历史    9

第一条总则

1、为使本公司客服作业规范化、制度化和统一化，使部门管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本工作手册。

2、本工作手册适用于本公司客服部员工，员工应认真学习并服从管理。

3、由于行业状况变化或公司的发展与经营须要，本手册中的规章制度有可能随之进行相应的更新修订，如有任何变动我们都将及时修订并发布新的版本。在未通知发布更新版本之前客服工作以此版本作为准，进行相关工作指导与应用。若有不明确的地方，请随时提出疑问，本手册最终解释权归属公司标准化管理小组。

第二条部门简介

客服部是集网络销售与服务一体化的部门，是公司和客户间的唯一业务窗口，是公司的重要部门之一。公司通过客服部接待来自天猫、淘宝、一号店、亚马逊、京东商城等各平台的买家，为买家提供贴心周到的售前、售中、售后服务，提升买家购物体验，力求促成交易及提升交易额，并致力于通过服务在客户群体形成良好口碑之成效。

第三条客服行为准则

1、上班时间：早班08:30-17:30，晚班15:00-24:00，每月按周日天数+法定节日休息，具体休息时间按当月排班表执行；坚守岗位、精神饱满、集中精力； 

2、在岗轮班时必须使用规范服务用语，回复上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到； 树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客人的满意是我们永远的追求”服务原则，做到反应快、应答好、日清日高。早班客服和晚班客服要做好工作交接。晚班客服下班时间原则上以24点为准，若到了24点还有买家在咨询，接待客服的工作时间自动延长。

3、根据每月排班表按时上下班，不得迟到、早退、无故旷工，确保当班时间准点到岗，有事离岗需向部门经理请示。员工换班须经部门经理同意，换班双方须交接清楚，经理必须掌握人员情况，不得随意批准；

4、遇紧急病假不能上班，须电话或口头向部门经理请假，事后补全手续。一般事假须提前一天提出；请事假要逐，不允许越级请假。假期审批权限：假期或是调休等于三天或超过三天的，须填写请假条提交部门经理、人事行政部、总经理依次审批；事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外；病假满2天，须持医疗单位证明方可生效，假条须在病假到期后第一天交给部门经理； 

5、如排班为休，但没有按排班时间休息而上班者，将不予补回休息；

6、上班时间不得做与工作无关的事情，除淘宝旺旺和企业QQ外，一律不允许登陆私人QQ（包括Web QQ）、QQ空间、微博、看视频、玩游戏等，严禁私自下载安装软件，违者扣除相应考核；

7、遇有下列问题应及时请示报告： 

1）工作中发现的失泄密问题； 

2）超出本职范围以外需解决的问题； 

3）工作中遇有客户故意难，向主管请示；

4）请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报；

5）请示报告要及时、准确，对上级指示要认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映；

8、部门周例会每周三下午召开，除一人留守岗位外，其余成员全部参加，会议由客服主管主持，就服务、培训、活动策划异常通报、业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，总结出统一的答复口径等传达到每位客服；

9、公司新员工入职后，由部门经理或客服主管负责新员工培训工作，培训后交由客服主管安排岗前测试及上岗；

10、新产品上线前，由客服主管负责给客服培训新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品；

11、客服对外代表的是公司，不是客服个人，所以必须接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象；

12、每位客服在工作过程中，遇到问题或有什么想法须立刻反馈给上级主管；店铺页面问题及活动设置问题反馈给个店铺店长；

13、严守客户机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料；严密保守、保管好公司或上级下发的任何资料及文档；不得将同事联系方式随意透露给他人；以上规定，违者按公司相关条例处罚，情节严重移交由国家相关部门处理；

14、严格遵守公司纪律，(防火，防毒，防泄密，防盗，防事故)做好安全工作； 晚班同事特别要做好安全工作，所有晚班同事须一起下班，若有特殊情况最后下班者不能少于两人；下班前将所有电源及服务器等关闭后方能下班；

15、保持桌面整洁，保持办公室卫生，自己的办公桌请自行清洁；

16、其他未尽事项由部门经理决定。

第四条客服工作

1、客服基本要求

1）打字速度60/分钟以上，熟练使用Office办公软件；

2）熟练使用旺旺，能巧用快捷键、快捷语、旺旺表情；

3）熟悉产品，了解、掌握产品款式及细节；

4）熟知店铺活动，主动了解买家需求，做好销售；

5）理解能力强，反应敏捷，熟练掌握沟通技巧；

6）熟知淘宝、天猫等平台规则；

7）服务热情、细心、耐心；

8）熟练使用订单管理系统；

9）了解仓库发货流程；

10）了解快递公司发货流程；

2、客服的工作

1）售前：积极准确地回复买家的问题，促成订单

2）售中：未付款订单催款跟进，已付款订单审核发货等；

3）售后：退货处理、换货处理，异常订单跟进、投诉跟进等

3、服务过程中的注意事项

1）严禁直接拒绝客户或跟客户发生争吵；

2）严禁回复过于简单、表面、不够耐心；

3）严禁不正面回答客户问题，回复不靠谱；

4）严禁订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口；

5）严禁不按服务流程服务客户；

第五条客服培训流程

第1天：    公司文化讲解，行政培训，客服入职须知测试，自行了解店铺概况及产品；

第2-4天：    熟悉产品概况

第5天：    讲授客服作业指导丛书，讲解店铺概况及产品；

第6天：        讲授工作相关的天猫&淘宝规则；

第7天：        讲授订单系统及售后跟进系统；

第8-9天：    自行巩固及查看老同事的聊天记录，老同事一对一带教；

第10天：    岗前测试与讲解；

第11天：    视测试情况加强培训或正式上岗。

第六条如何做好客服工作

1、实事求是：

实事求是，体现在不隐瞒缺点的诚心，网购与实体不一样，我们呈现给买家的仅仅是产品的图片、宝贝描述等，买家可能仍然无法更进一步获得更为全面的信息和感观上的认知，所以客服一定要真诚地解答买家所提出的各种问题，不能有所隐瞒，以便帮助买家寻求到更需要和满意的产品，这样也可以避免因为隐瞒而造成交易纠纷，对于一个把网店当事业的卖家来说，我们需要的是一批长期客户。 

2、热情主动：

销售过程中，买家对我们的态度，取决于我们给对方的印象和影响，买家往往会根据我们的表现和态度来做出相应的反应，如果我们本身就缺乏主动和热情，将无法影响买家的想法和行为，更谈不上对买家进行说服， 所以对于优秀的客服人员来说，应该尽快地用自己的热情，缩短与买家之间的心理距离，从而使买家相信我们，最终选择我们。当然，在售后，我们仍然要保持着同样的热情，处理诸多方面的事宜（比如提醒买家收件时的注意事项，以及对快递的跟踪，万一发生问题时如何处理、联系我们等等），以便给我们的服务增值，从而增加买家的满意度和回头率。

3、从细节做起：

有意识培养有条不紊、沉着稳当、明察秋毫的细心。西方有句很有名的谚语，叫“上帝存在于细节之中”，中国也有“天下大事，必做于细”的说法，可见关注细节、看重细节，是人类共同的视线，它会让我们离成功更近。在成功、细节和优秀的客服之间，必然存在某种内在的联系。同时兼具以下四点——驾驭语言的能力、敏锐的目光、洞察的能力以及细腻的心理，只有这样，我们才能更加准确地把握到买家的心理，从而想买家所想、急买家所急，更好地提供更为优质的服务，最终促成下单，也可以尽量地避免和减少中差评的发生。

4、良好的心态：

冷静、忍耐、平和的心态，努力把“大事化小、小事化了”促和谐的“耐心”。网上购物，因为买家无法事先接触到实物，无法从更多的信息中去获得感知，而我们面对的是全国各个不同地方的不同生活习惯的买家，所以更多的冷静、忍耐、平和的心态就显的尤为重要。很多时候我们面对买家，就象组成的小家庭一样，不是一个说理的地方，但是可以是一个凭借我们的努力促进和谐的地方

5、同理心对待每一位买家：

对待买家要有同理心，只有设身处地的与买家感同身受，换位思考，才能站在买家的角度看问题，才能给买家贴心的服务，让买家感觉到舒心，买家才会买的放心——因为你用心的投入、用心为他考虑问题，会让买家由衷感受到你是真心为他解决问题。

第七条客服必备技巧

技巧一：    打字速度快，一个客服经常要接待十几个买家聊天，遇到活动时同时接待的人数更多，所以打字速度一定要快，不能让买家等一个回复等半天，这样买家很容易没耐心就去了别家；

技巧二：    熟悉产品，作为客服，至少要对店铺重点推广的商品了如指掌，因为主推商品在店铺最显眼的位置，是买家最容易看到的，也是最多人问的，如果对店铺商品不了解，每个买家问到产品方面的情况，每一个问题都要先问其他同事，或去百度，等找到答案，买家已没耐心等待了；

技巧三：    保持良好的心态，这个非常重要，网购各种形形色色的人都有。有一些买家摆明就是来找茬、难客服的，不能因此影响自己的情绪，做淘宝客服一定要学会自我调节，有些买家很好说话，但有些买家比较挑剔，问一下产品的问题，然后问东问西，问题非常多，面对这样的买家我们要更加耐心的回答他们的问题。有些买家比较爽快，问有没有货，就拍下付款。有些买家比较多疑，一般是担心网购看不到实物，不太放心，面对这样的买家，要把产品优劣跟买家说清楚，不能只说优点，否则买家想像太完美，收到跟想像的不一样，可能会引起售后纠纷；

技巧四：    沟通能力和理解能力要强，有些买家说话比较含糊，我们理解能力必须强一些，才能很快的明白对方想表达什么意思，对方表达比较含糊，可能本身也是理解能力比较弱的，所以我们的表达沟通能力也必须强，才能更快促成成交，当然，实在不明白时要仔细询问买家，切忌不懂装懂，答非所问。学会观念上的礼貌待人：首先要学会“尊重买家”，常把“您、请、可以么、好么、谢谢、抱歉”等词挂在嘴边，这样只有好处，没有坏处，俗说话，礼多人不怪；

技巧五：    灵活应变，做网络销售大家都知道，有时快递会出现丢件或损坏等问题，买家有时会来找麻烦，把责任推在我们身上，类似这些情况，我们应该有较好的随机应变能力，有效的处理突发事件，突发事件处理好了，买家的购物体验才能得以提升；

技巧六：    说服能力，买家大多都喜欢议价，这就要求客服具备很好的说服能力，把商品的特色、优势、以及满多少元包邮、如何购买最优惠等，讲解给买家，让买家知道这本身以及很优惠，买家主要都是贪便宜和怕吃亏的心理，我们要告知买家，每个买家我们都是公平对待，不议价可以确保每位买家以相同价格购买。类似情形客服须根据不同买家的心理做出不同的策略，目的均在于说服买家；

技巧七：    学会巧用表情，表情无疑是表达情绪的最好帮手。比如在买家议价时说明理由并加上一个哭泣表情，表示利润已十分低。在每次的周旋后面加个微笑表情，杀伤力很强，自己没乱对方可能乱了，这是心理战。如果有什么小失误添加天使表情 此表情很无辜很可爱，可以让对方消除抱怨。如果是大失误一定要诚恳道歉，添加对不起的表情；

技巧八：    对工作的热枕，责任心和敬业感，只有自身对工作有兴趣，有热情，才会极大的爆发自身潜在的能力，专业执着，精益求精，今天的事情不拖到明天，自己的事情不推给别人，工作以较小的投入，获得高效的产出，以专业的态度，平常的心态对待每一件事情，持续学习，不断提升，有一句话，“今天的最好表现是明天的最低要求”；

技巧九：    团队精神，不管大团队还是小团队，产生效率的前提都是——团结。每一个成功的网店背后都有一个共同奋斗的团队支持，如果团队间合作有问题会大大的减低工作效率。所以一个好团队是一个企业发展的主要因素。

第如何处理好售后/投诉问题

售后比售前更重要，人的心理，对一件事的感觉好与坏，最后的感觉占了80%的决定作用，比如，我们对这次购物感觉怎么样，大部分取决于最后一次交谈。也就是我们俗话说的，好头不如好尾，可见售后的重要性，它直接影响着每一个回头客的青昧。作为客服，单纯的学习心态解决不了问题，而要谦卑的学习心态。淘宝/天猫就像一个大海，而我们就像一个海绵，在不断的扩大自己，增强自己的能力，带着空杯的心去学习，才能学得下去，只有有效地学习，才能满足上面所提的各项技能，才能与时俱进，不断推动网店成长，与淘宝共发展，有效学习，终生学习。

以下是处理投诉四部曲：倾听-道歉-解释-解决问题

1、倾听是有效沟通的必要部分，作为倾听者的我们要虚心、耐心、诚心和善意为买家排忧解难。买家收到不满意的商品，有情绪是人之常情，一定要耐心倾听，不能打断，要让买家先把不满的情绪发泄完，这样作为卖家才能充分了解顾客的诉求，进而掌握整个事态的发展；

2、听买家诉说完后，不能马上解释，因为此时买家正在气头上，如果我们马上解释，不管我们说什么，对方会认为我们是在反驳，可能会造成对方情绪更加激动。此时我们要做的是真心实意的道歉，道歉并不等同于认错，可以认为是为当前交易给买家造成困扰道歉，良好的态度可以缓解买家的愤怒，人的心理，都会觉得观点一致的人才是朋友，道歉可以安抚买家的情绪，为接近买家做铺垫；

3、道歉之后，买家的情绪缓解了，我们才来为此次交易找出责任方，并对当前情况做出解释，这个时候买家情绪已经相对平复，可能就不那么抵触了，会更容易接受我们的解释；

4、归根到底，买家找到我们，目的是解决问题，这个时候我们必须对当前情况给买家提供至少一个解决方案，如果是我们的问题，要勇于承担责任，在处理售后的时候一定要让买家感受到诚意，设身处地想买家所想，即使买家的问题没有马上解决，也要和买家保持紧密的联系，要让买家知道，我们是有为他办事情的，这样即使最后问题没有完美解决，买家感受到我们的诚意了，也不至于把事情越闹越大，说到底，很多买家，想要的都是被重视。

第九条总结

现在很流行的一句话“今时今日这样的服务态度是不行的”，那到底怎么样的服务态度才行呢？归结为一句话“将心比心，做服务行业的，要有同理心，要时刻换位思考”；平凡创造奇迹，努力提升业绩；把简单的事做好了，就是不简单；把平凡的事做好了，就是不平凡；把简单又平凡的事做好了，就会创造奇迹！

文档修订历史

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