数据维护质量考核指标定义及说明

A.数据维护质量系数考核指标

1．宽带投诉率

（1）指标定义

宽带投诉率＝当月投诉总量/截止当月的宽带用户总数

（2）统计时段

全月所有时间，数据来源于客服系统提取； 

（3）考核范围

每月客服系统下派的投诉工单均列入考核。

（4）考核标准

基准值：1%，挑战值：0.5%。

（5）计分方法

指标分值（20分），评分标准如下：

当完成值优于挑战值，得满分；当完成值劣于基准值，得零分；

当在基准值和挑战值之间按下列公式计算：得分＝8+12*( (基准值－月完成值)/(基准值－挑战值))

2．家客故障处理时长（本地+10086）

（1）指标定义

故障处理时长＝∑(县公司回单时间-派单时间)/（10086工单数量+本地平台工单数量）。

（2）统计时段

全月所有时间，数据来源 PBOSS系统提取，客服中心客服回访数据

（3）考核范围

各区县客服系统所有下派工单（删除状态的除外），本地派单平台故障工单；

（4）考核标准

基准值：16小时，挑战值：8小时。

（5）计分方法

指标分值（20分），评分标准如下：

当完成值优于挑战值，得满分；当完成值劣于基准值，得零分；

当在基准值和挑战值之间按下列公式计算：得分＝8+12*( (基准值－月完成值)/(基准值－挑战值))

3. 家客48小时安装及时率（PBOSS）

（1）指标定义

48小时安装及时率= 48小时PBOSS当月录入在线工单/PBOSS当月录入在线所有工单

（2）统计时段

全月所有时间，数据来源 PBOSS系统提取

（3）考核范围

PBOSS系统所有下派工单（完成撤单状态的除外）；

（4）考核标准

基准值：90%，挑战值：98%。

（5）计分方法

指标分值（20分），评分标准如下：

当完成值优于挑战值，得满分；当完成值劣于基准值，得零分；

当在基准值和挑战值之间按下列公式计算：得分＝8+12*( (月完成－基准值值)/( 挑战值－基准值))

4.WBS  AP退服率

（1）指标定义

WBS  AP退服率=本区县当月AP退服时长/本区县当月AP运行时长

（2）统计时段

当月每日8：００提取各县AP退服

（3）考核范围

AC 提取当月每日8：００提取各县AP退服，如次日AP退服未恢复，则记录AP退服时长。

（4）考核标准

基准值：0.5%，挑战值：0.8%。

5．专线故障处理时长

（1）指标定义

专线故障处理时长＝每月网格内专线故障处理总时长（各专线故障处理时长之和）/网格内专线故障总数量

（2）统计时段

全月所有时间。

（3）考核范围

①EOMS系统内派发的【集客专线宽带业务】故障工单、投诉工单；②用户拨打7079600统一受理电话投诉；③集客部门内部投诉。

（4）考核标准

基准值：3小时，挑战值：1.5小时。

（5）计分方法

指标分值（20分），评分标准如下：

当完成值优于挑战值，得满分；当完成值劣于基准值，得零分；

当在基准值和挑战值之间按下列公式计算：得分＝10+10*((基准值－月完成值)/(基准值－挑战值))

6、OLT中断次数

计分方法：城区每中断一次扣10分，乡镇每中断一次扣5分。（其中OLT上行光缆中断、基站发电不及时、传输设备故障等非数据维护职责导致的中断原因不计入数据维护员考核）

7、PBOSS、EMOS工单回复及时率、准确性

计分方法：未达到100%，扣5分。达到100%不扣分。当月PBOSS反馈结果与用户实际情况不符工单，网格人员每张扣5分,且数据支撑扣5分。