HKFL-0001 仪容仪表

标准操作程序

回答: 

1.仪容仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。注重仪容仪表是尊重客人的需要，是讲究礼节礼貌的一种体现。

2.对客人来说，酒店的整体印象不仅包括我们良好的产品和优质服务，更重要的是彬彬有礼、举止大方的员工

3.酒店员工代表着酒店的形象，因此注意仪容仪表是十分重要

一、仪容仪表意义

–注重仪容仪表是员工的一项基本要求；

–员工的仪容仪表反映了企业的管理水平和服务水平；

–注重仪容仪表是尊重宾客的需求；

–注重仪容仪表是反映员工的自尊自爱。

仪表仪容、仪态礼仪

一、仪表礼仪：

概念——即人的外表，包括容貌、服饰、个人卫生和姿态，是人的精神面貌的外在表现。

一）仪容——人的容貌，要求：

1、面部：整洁、大方，女士淡妆示人。

   面部整洁——如眼角脏物、鼻毛露出鼻孔外、牙缝残留物，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准露出鼻孔

   淡妆——表示对客人的尊重，扬长补短，掩饰疲劳，展示良好的精神面貌；素面朝天或浓装艳抹（引起客人反感）不符合酒店工作环境的要求。可适当使用香水。（5忌）

2、头发：勤洗头（你今天洗头了吗？），头发梳理整齐，发型美观大方，不得有头皮屑。

男员工：前不过眉，后不过耳（发脚以不盖耳部及后衣领为宜），不可留长发，板寸头或光头；

女员工：前不过眉，后不过肩，不留怪发型或披头散发，长发束起，用深色皮筋或不夸张发卡。或酒店统一发卡款式。不得异色染发。

二）个人卫生：

1、勤洗手脸，保持面部、手部的清洁，养成良好的卫生习惯；（手必须接触食品时）

2、勤洗澡，勤换衣，保持身体清洁无异味；

3、勤剪指甲，保持指甲清洁。不留长指甲（举例：客房、餐饮），不涂指甲油；

4、保持口腔卫生。早、晚刷牙，饭后漱口；上班前禁吃刺激性、异味食品（葱、蒜、辣椒、腐乳等）和不喝含酒精的饮料。

三）服饰：

1、便服：四个协调——年龄、形体、职业、环境

2、酒店的着装要求：

1）着本岗制服上岗，要求整洁、挺括，无污迹、油渍，污皱褶；

2）制服完好，无破损，不开线，不掉扣；

3）衬衣要洁白干净，下围要塞进裤或裙腰内，至少两天换一次，天气热时每天都要更换。

4）勤洗，勤换，勤查。所有纽扣必须扣上，不得敞开外衣，不得卷裤腿或衣袖。

5）男士着深色袜子，女士着肉色丝袜，不得有挑丝、破洞，不可露出袜口，更不得不穿丝袜。

6）搭配深色皮鞋或布鞋（黑色为宜），以示庄重

7）工牌及饰物：工牌应佩带在左胸前方，带正，不歪斜；

 饰物：上班禁止佩带耳环、手镯、项链、别针等饰物，只可佩带手表或有纪念意义的如订婚、结婚戒指（过分的修饰，会在宾客面前造成显示自己的华贵娇艳的印象，从而影响宾客的心理情绪，应把富有、华贵让给客人）。

3、西服：1）讲究规格；

         2）穿好衬衣。正规场合，衬衣袖长过外套1——2公分；

         3）系好领带，夹好领夹；

         4）用好口袋；

         5）系好纽扣；

         6）穿好皮鞋。

四）注意：做到修饰避人。

二、仪态礼仪：

概念：仪态即人们在交往活动中所表现出来的一种姿势和风度。

    姿势：身体各部位的样子。

    风度：通过身体姿势所呈现出来的一种气质。

    一）站姿：

     1、要求：站如松（挺）

     2、基本要领：1）上身正直、头正、目平

                  2）挺胸、收腹、腰直、肩平

                  3）两臂自然下垂，面部与身体平行

                  4）两腿相靠站直

     3、形式：1）侧放式：男——呈梯形；女——两脚V形

              2）后背式：男——呈梯形，手——右手叠覆在左手上

              3）前腹式：女——两脚V形，前插手，右手搭住左手

              4）丁字式：女——两脚跟并拢，左脚稍前呈“丁”字状

     4、忌讳：叉腰、抱胸、歪脖、斜腰、挺腹、曲腿、倚靠

   二）坐姿：

     1、要求：坐如钟（稳）

     2、基本要领：1）上身正直，两肩放松

                  2）下巴内收，脖子挺直

                  3）两腿自然弯曲，两脚平落地面

                  4）双手自然放于两膝、腹部或扶手上

     3、位置：落座于椅的前2/3处，沙发可侧坐式，吧凳可“二郎腿”

     4、忌讳：分腿、搁腿、摇腿、O形腿、X形腿、前俯后仰

   三）走姿：

     1、要求：行如风（轻盈）

              三轻：走路轻、说话轻、操作轻

2、基本要领：

1）上身正直不动，两肩相平不摇，双臂自然摆动，两腿直而不僵

     2）步度（两腿间的距离）适中均匀，步位（两脚落地的位置）相平直前

     3、姿态：1）上下楼：引领客人，走在客人左前方。上下楼靠右行，特殊处要提醒客人。

              2）单独走：靠右行，忌中间。

              3）对行：点头示意，行问候礼。

              4）并行：客人在后，停下侧身让。

              5）引领：在客人左前方1米处（右为上、为大，让给客人）

     4、忌讳：八字脚、拖步、颠步、摇摆步、扭动

 四）手势：

     1、作用：展示人的动态美。得体、适度的手势可以增强感情的表达，起到一种锦上添花的作用。

     2、基本要求：自然优雅，规范适度，动作不宜过多，时间不宜过长。

     3、具体要求：

1）欢迎致意：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140°左右为宜，手掌与地面基本形成45°角。

      2）介绍引领：掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，指示方向时上身稍向前倾，面带微笑，眼睛注视指示方向，兼顾客人是否领会，切忌用手指指示方向（教训、不礼貌）

      3）握手：同辈间，女士先伸手；长幼间，长者先伸手；上下级，上级先伸手；男士间握手，虎口相握，可以重叠；男女间握手，握住女士手指部。

      4）鼓掌：左手张开，右手手指轻拍左手掌心。

     4、手势含义：

      1）表示数字1—5：中国——以食指+其他手指；欧美——以大拇指+其他手指

         表示数字6-10：中国——单手表示；欧美——双手表示，左手伸出……

      2）食指前屈：中国——表示“9”；日本——表示“偷窃”

      3）右手握成拳头：中国——表示“10”；英美——表示“祝好运”

      4）“OK”：美国——表示赞扬，允诺；印度——表示正确；

泰国——表示没问题；日本、韩国、缅甸——表示金钱；

法国——表示微不足道（一钱不值）

               巴西、意大利、撒丁岛——污秽的手势

               斯里兰卡佛教徒——放在下颚：表示“请多多保重”

      5）翘起大拇指：中国——赞美；日本——“老爷子”；英国——搭便车

         翘起小拇指：中国——蔑视；日本——“情人”

      6）“V”：通常——表示胜利；非洲——表示“二”

五）表情：

是人的面部动态所流露的情感（如喜形于色，恼羞成怒），在给人的印象中，表情非常重要，它会表露出人的内心世界，在为客人服务时，具体要注意以下几点：

1）要面带微笑（发自内心），和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感；

2）要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给人以不受重视感；

3）要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感；

4）要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感；

5）要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感；

6）不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。

酒店细节服务一百问之仪容仪表篇

26、穿着制服时，怎么办？

答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。

27、佩戴工牌时，应注意什么？

答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。

28、穿着鞋袜时，应注意什么？

答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。 

29、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？

答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。

30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？

答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。

31、要保持良好的表情，怎么办？

答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。