高速铁路车站应急处置程序

1.列车晚点时车站的应急处置程序

（1）列车运行晚点超过15 min时，车站应及时与客运调度员联系，了解晚点原因和列车运行情况，代表铁路部门向旅客致歉，并通报晚点原因，致歉间隔时间不超过20 min。

（2）车站应掌握售票、候车及旅客滞留情况，维持好站内秩序，并立即向客运主管部门报告。

（3）列车晚点1 h以上且逢用餐时间时，车站应免费为等候该次列车的旅客提供饮、食品；按客运调度员的安排，为晚点列车提供饮、食品。

（4）车站应加强列车运行信息公告，积极地为有需要的旅客办理退票、改签等手续。

2.车站发生重大疫情时的应急处置程序

（1）车站发现疑似鼠疫、霍乱等重大疫情的病例或接到车站有疑似病例的通知时，应立即向铁路疾控部门报告。

（2）车站应隔离传染病人、疑似病人和密切接触者，紧急疏散其他旅客，并对有关人员进行登记。

（3）车站应封锁已经受污染或可能受污染的区域，由铁路疾控人员对该区域进行消毒。

（4）车站应将传染病人、疑似病人和密切接触者及其他需要跟踪观察的旅客和相关资料移交铁路疾控部门。铁路疾控部门确认处置完毕后，方可解除区域封锁。

（5）门应维护好站内秩序，确保区域封锁、旅客隔离和疏散等工作正常开展。

（6）车站应积极配合现场的医疗和疾控部门工作。

3.车站发生大客流情况时的应急处置程序

（1）车站突发大客流情况时，应立即组织后备力量上岗，维护好车站秩序，通知铁路门；铁路门应增派警力协助车站维护秩序。必要时车站应请求地方、门给予支援，同时向上级主管部门报告。

（2）车站应协调地方，利用电视、广播、报纸等传统媒体和微信公众号、新闻客户端等新媒体方式广泛宣传、引导旅客理性选择交通工具。

（3）车站应增开售、退票窗口并维护好售、退票秩序。

（4）车站应加强候车组织，充分利用好车站接待能力，做好重点旅客服务工作，维护好候车区域的秩序。

（5）加强乘降组织，重点部位安排专人引导、防护，确保旅客进出站、上下车的安全。

（6）铁路局应加强运输设备和运能调配，组织加开列车，及时疏散客流。

4.恶劣天气情况下车站应急处置程序

（1）车站应及时将列车因恶劣天气导致非正常运行的情况进行公告。售票处、候车室、问讯处等服务处所要做好对旅客的宣传和服务工作。

（2）车站应及时增开退票和改签窗口，为旅客办理退票、改签等手续。

（3）车站派出所应协助客运部门维护好售票、候车、乘降等秩序。

（4）车站应根据客运调度员的安排，及时为列车提供餐食和饮用水。

5.车站发生旅客食物中毒事件时的应急处置程序

（1）车站发生旅客疑似食物中毒事件时，应立即向铁路疾控部门报告。

（2）车站应对有关人员进行登记，封锁现场，封存可疑食品、餐具等。铁路疾控部门应收集中毒人员的呕吐物、排泄物待查。

（3）车站应积极配合现场的医疗和疾控部门工作。