酒店员工服务技能大赛方案

酒店员工服务技能大赛

【活动目的】

为协力完成我们“XXXX”的使命,同时提升酒店服务水平、展现员工技能风采，特拟定本次大赛方案。

【组织机构】

一、第一届服务技能大赛裁判组

裁判长组:	XXX、XXX、XXX
副裁判长组：	XXX、XXX、XXX、XXX

二、主办部门：

人事部

三、协办部门：

餐饮部、房务部、财务部、工程部

【举办时间】

中式摆台：XX月XX日，13：30-16：30

西式摆台：XX月XX日,13：30-16：30

入住流程：XX月XX日，15：00-15：50

中式铺床:XX月XX日,16：00-16：50

【举办地点】

中式摆台、西式摆台：XX宴会厅

中式铺床、入住流程：XXX

【活动方案】

第一部分    比赛项目

第一项 餐饮服务（中式摆台）

【比赛项目】中式摆台

【参赛对象】中餐厅选派人员参加（不限工龄，13人参赛）

【组织机构】

裁判长组：	XXX、XXX、XXX
副裁判长:	XXX
监督员：	部门主管（3名)
核分员：	财务部（2名）

【相关职责】由人力行政部组织安排、整体，并跟进落实比赛物品的到位，同时由其他相关部门协助完成此次大赛工作。

【比赛规则及标准】详见“第二部分 比赛规则”.

第二项 餐饮服务（西式摆台）

【比赛项目】西式摆台

【参赛对象】西餐厅选派人员参加（不限工龄，6人参赛）

【组织机构】

裁判长组：	XXX、XXX、XXX
副裁判长：	XXX
监督员：	部门主管(2名）
核分员：	财务部（2名）

【相关职责】由人力行政部组织安排、整体，并跟进落实比赛物品的到位，同时由其他相关部门协助完成此次大赛工作。

【比赛规则及标准】详见“第二部分 比赛规则”。

第三项 客房服务（中式铺床)

【比赛项目】中式铺床

【参赛对象】客房部选派人员参加（不限工龄,10人参赛）

【组织机构】

裁判长组：	XXX、XXX、XXX
副裁判长：	XXX
监督员：	部门主管（2名）
核分员:	财务部（2名）

【相关职责】由人力行政部组织安排、整体,并跟进落实比赛物品的到位，同时由其他相关部门协助完成此次大赛工作。

【比赛规则及标准】详见“第二部分 比赛规则”。

第四项 前台接待（入住流程)

【比赛项目】入住流程

【参赛对象】前厅部选派人员参加（不限工龄,5人参赛）

【组织机构】

裁判长：	XXX、XXX、XXX
副裁判长：	XXX
监督员：	部门主管（1名）
核分员:	财务部（2名)

【相关职责】由人力行政部组织安排、整体，并跟进落实比赛物品的到位，同时由其他相关部门协助完成此次大赛工作。

【比赛规则及标准】详见“第二部分 比赛规则".

第二部分    比赛规则

1.各项比赛采用百分制:

部门	仪容仪表、礼节礼貌	口试	英语	普通话	实际操作	总分
中餐厅	10	--	10	-—	80	100
西餐厅	10	—-	10	—-	80	100
客房部	10	—-	-—	10	80	100
前厅部	10	70	20	——	——	100

2.各项比赛评分标准（见附表）

3.比赛要求

1）参赛人员及其他观摩员工必须遵守纪律,提前15分钟入场，提前做好比赛的准备工作；

2）着装、仪容仪表、礼节礼貌需符合酒店要求；

3）比赛过程中禁止在场人员以任何方式暗示或提示参赛者，各参赛人员除回答提问外,不得就自己的操作等做任何解释；

4）参赛人员必须尊重裁判，不得以任何理由干扰裁判工作，如发现有作弊现象则取消参赛资格；

5）各部门要立即着手组织员工开展比赛的初评活动，从中选出规定人数上报参赛人员名单；

6）参赛时各部门可安排10人以下观摩人员，赛场纪律有序,严禁半途退场。

4.奖项设置

序号	比赛项目	冠军	亚军	季军	合计	证书（本）	参与奖
1	中式摆台	1000	600	400	2000	3	XXX
2	西式摆台	1000	600	400	2000	3	XXX
3	中式铺床	1000	600	400	2000	3	XXX
4	入住流程	1000	600	400	2000	3	XXX
费用小计		—-	-—	-—	8000	360	880
合计		9240

5.附则

1）由人事部协助及时公布各个比赛项目结果情况；

2）根据比赛场地不同，由使用场地部门协助进行现场布置；

3）由人事部跟进技能大赛后期的表彰、宣传工作；

4）其他未尽事宜，由人事部与各部门协商进行。

附表一：比赛项目规则与评分标准

第一项    餐饮服务（中式摆台）

一、比赛内容:中式摆台（8人位）

二、比赛要求

1.按中餐正式宴会摆台，鼓励选手利用自身条件，创新台面设计;

2.操作时间15分钟（提前完成不加分，每超过30秒扣2分,不足30秒按30秒计算,以此类推；超时2分钟或未操作完毕，不予计分)；

3.选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判长统一口令“开始准备”后进行准备,准备时间3分钟,准备就绪后，举手示意;

4.选手在裁判长宣布“比赛开始”后开始操作;

5.比赛开始时，选手站在主人位后侧，比赛中所有操作必须按顺时针方向进行；

6.所有操作结束后，选手立于工作台侧,举手示意“比赛完毕”；

7.除台布、桌裙或装饰布、装饰物和桌号牌可徒手操作外，其他物品均需使用托盘;

8.口布准备无折痕，折花花型不限,但须突出主位花型，整体挺括、和谐，符合台面设计主题;

9.口布折花和摆台先后顺序不限；

10.比赛中允许使用装饰盘垫;

11.组委会统一提供餐桌转盘,比赛时是否使用由参赛选手自定。如需使用转盘，须在抽签之后说明;

12.比赛评分标准中的项目顺序并不是规定的操作顺序，选手可自行选择完成各个比赛项目；

13.物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分，物品遗漏每件扣1分。

三、比赛物品准备

1.组委会提供物品：

1）餐台(高     厘米）

2）圆桌面（直径     厘米）

3）餐椅(8把）;

4）工作台；

5）餐碟、味碟、汤勺、口汤碗、长柄勺、筷子、筷架（每人8套)；

6）水杯、葡萄酒杯、白酒杯(每人8套）；

7）牙签（每人8套）；

8）菜单（每人可选2个或8个）；

9）桌号牌（每人1个,抽签选择）；

10）公用餐具(筷子、筷架、汤勺各2套）。

2.选手自备物品：

1）防滑托盘（2个，含装饰盘垫或防滑盘垫)；

2）规格台布;

3）口布（8块）;

4）花瓶、花篮或其他装饰物（1个）。

四、比赛评分标准

见附表“比赛项目：餐饮服务（中式摆台）”。

第二项    餐饮服务（西式摆台）

一、比赛内容：西式摆台(6人位）

二、比赛要求

1.摆台台型按餐台长边每边2人、短边每边1人摆放；以宴会套餐程序摆台，鼓励选手进行适当台面设计与布置创新，摆设设计由各选手自定；

2.操作时间15分钟（提前完成不加分，每超过30秒扣2分,不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟或未操作完毕，不予计分)；

3.选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判长统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间3分钟,准备就绪后，举手示意；

4.选手在裁判长宣布“比赛开始"后开始操作；

5.比赛开始时，选手站在主人位后侧，比赛中所有操作必须按顺时针方向进行;

6.所有操作结束后,选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”;

7.口布准备无折痕，折花花型不限，但须突出主位花型,整体挺括、和谐，符合台面设计主题;

8.除装饰盘、装饰物和3头以上烛台可徒手操作外，其余物件，均需使用托盘操作；

9.比赛中允许使用装饰盘垫或防滑盘垫；

10.比赛评分标准中的项目顺序并不是规定的操作顺序，选手可自行选择完成各个比赛项目；

11.物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分,物品遗漏每件扣1分。

三、比赛物品准备

1.组委会提供物品：

1）西餐长台（长     厘米，宽     厘米，高     厘米）；

2）西餐椅（6把）；

3）工作台；

4）比赛用酒水；

5）桌号牌(每人1个，抽签选择）；

6）面包盘（每人6只）；

7）主菜刀(肉排刀)、鱼刀、沙拉刀、汤勺、甜品勺、黄油刀(每人一套，各6把）；

8）主菜叉（肉叉）、鱼叉、沙拉叉、甜品叉（每人一套,各6把）；

9）水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯（每人一套，各6个）；

10）盐瓶、胡椒瓶（每人一套，各2个)；

11）牙签盅（每人2个）。

2.选手自备物品：

1）防滑托盘（2个，含装饰盘垫)；

2）餐巾(6块，可加带装饰物)；

3）装饰盘（6只）；

4）花瓶、花坛或其他装饰物（1个）。

四、比赛评分标准

见附表“比赛项目：餐饮服务（西式摆台）"。

第三项    客房服务（中式铺床）

一、比赛内容：中式铺床

二、比赛要求

1.操作时间3分钟(提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算,超时1分钟不予计分）;

2.选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判长统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟，准备就绪后，举手示意；

3.选手在裁判长宣布“比赛开始”后开始操作;

4.所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”；

5.比赛用床架不带床头板，靠近裁判一头为床头,选手比赛过程中不允许绕床头操作；

6.操作过程中,选手不能跑动、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。

三、比赛物品准备

1.床架（1。1米*2个)

2.床垫（1。1米＊2个）

3.工作台（2个）

4.床单（4个）

5.被套(4个）

6.羽绒被（2床）

7.枕芯（4个）

8.枕套（8个）

四、比赛评分标准

见附表“比赛项目：客房服务（中式铺床）"。

第四项    前台接待(入住流程）

一、比赛内容：入住流程（口试)

二、比赛评分标准

见附表“比赛项目：前台接待（入住流程)”。

“仪容仪表”评分标准

选手号码：                  姓  名：                   总  分：                 

项目	细节要求	分值	扣分	得分
自我介绍(10分）	时间120秒内，语言流畅、吐字清晰，使用中英双语进行介绍(客房服务——中式铺床限时60秒，仅需使用普通话表述)。	10
头发 （1.5分）	男士	/
	1.后不盖领、侧不遮耳;	0。5
	2.侧不遮耳；	0.5
	3.干净、整齐，着色自然，发型美观大方。	0。5
	女士	/
	1.后不过肩;	0.5
	2.前不盖眼；	0。5
	3.干净、整齐,着色自然，发型美观大方。	0。5
面部 （0。5分)	男士:不留胡及长鬓角。	0。5
	女士：淡妆。	0。5
手及指甲 （1.5分)	1.干净;	0。5
	2.指甲修剪整齐；	0.5
	3.不涂有色指甲油。	0.5
服装 （1。5分）	1.整齐干净;	0。5
	2.无破损、无丢扣；	0.5
	3.熨烫挺括。	0.5
鞋 （1。0分)	1.黑颜色皮鞋；	0。5
	2.干净、擦拭光亮、无破损。	0。5

袜子

（1.0分)	1.深色袜；	0。5
	2.干净、无褶皱、无破损。	0.5
首饰及徽章 （1.0分)	1.不佩戴过于醒目的饰物；	0。5
	2.选手号牌佩戴规范。	0.5
总体印象 （2。0分)	1.举止：大方、自然、优雅；	1。0
	2.礼貌：注重礼节礼貌，面带微笑。	1。0
合计		20

裁判长：                           核分员：                

比赛项目：餐饮服务(中式摆台）

选手号码：            姓  名：           操作时长：           总  分:            

项目	操作流程及标准		分值	扣分	得分
台布 (4分）	可采用抖铺式、推拉式或撒网式铺设，要求一次完成，两次扣0。5分，三次及以上不得分；		2
	台布定位准确,十字居中，凸缝朝向主人位，下垂均等，合面平整。		2
餐碟定位 （8分）	一次性定位、碟间距离均等，餐碟标志对正,相对餐碟与餐桌中心点三点一线;		4
	距桌沿约1。5厘米;		2
	拿碟手法正确（手拿餐碟边缘部分)、卫生。		2
烟缸、毛巾碟、 汤碗、勺 （10分)	烟缸左右两孔朝向客人，垫碟边沿与三套杯弧形延长线相切；		4
	汤碗摆放在毛巾碟正上方0。5厘米处，汤勺放置于汤碗中，勺把朝左;勺把中心、汤碗中心、筷架中心三点成一横线；		4
	毛巾碟放于骨碟左侧0.5厘米处。		2
筷架、筷子、 长柄勺、牙签 （8分)	筷架摆在骨碟右边，左边沿与骨碟右边沿相切;		2
	筷子、长柄勺搁摆在筷架上,筷尾距餐桌沿1.5厘米;		4
	牙签位于长柄勺和筷子之间，牙签套正面朝上，底部与长柄勺齐平。		2
葡萄酒杯、 白酒杯、水杯 （12分）	葡萄酒杯在骨碟正上方3厘米；		4
	白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯位于葡萄酒杯左侧,杯底间隔 1厘米，三杯中心三点成一横线。如果折的是杯花，水杯待口布花折好后一起摆上桌；		4
	摆杯手法正确（手拿杯柄或中下部)、卫生。		4
餐巾折花 （8分)	花型突出主位，符合主题、整体协调;		4
	折叠手法正确、卫生、一次性成型、美观大方。		4
公用餐具 （4分）	公用餐具摆放在正副主人的正上方;		2
	按先筷后勺顺序将筷、勺搁在公用筷架上(设两套）公用筷架与正副主人位水杯间距3厘米,筷子末端及勺柄向右。		2
菜单、装饰品、 桌号牌 （4分）	装饰品摆在台面正中，造型精美、符合主题要求；		1
	菜单摆放在副主人位右上方；		2
	桌号牌摆放在装饰品正前方、面对副主人位。		1

餐椅定位

（4分）	从主宾位开始拉椅定位,座位中心与餐碟中心对齐，餐椅之间距离均等，餐椅座面边缘距台布下垂部分1.5厘米.		4
托盘（3分）	用左手胸前托法将托盘托起,托盘位置高于选手腰部.		3
综合印象 （15分）	台面主题明确、设计美化新颖、布置符合主题要求；		5
	餐具颜色、规格协调统一,便于使用;		5
	操作过程中动作规范、娴熟、敏捷、声轻，姿态优美，能体现岗位气质。		5
合计			80
操作时间： 分 秒 超时:秒 扣分： 分
物品落地、物品碰倒、物品遗漏： 次 扣分:分
实 际 得 分

裁判长：                  监督员:                   核分员:            

比赛项目：餐饮服务（西式摆台)

选手号码:            姓  名：           操作时长：           总  分：            

项目	操作流程及标准	分值	扣分	得分
台布 (3分）	台布中凸线向上，位于桌面正中;	0.5
	台布四边下垂均等；	0。5
	铺设操作最多四次整理成型；	1
	台布与桌面装饰协调、美观。	1
席椅定位 (4.8分）	摆设操作从席椅正后方进行；	1.2(0.2*6把）
	从主人位开始按顺时针方向摆设;	1。2（0。2＊6把）
	席椅之间距离基本相等；	1。2(0。2*6把）
	相对席椅的椅背中心对准。	1.2（0.2*6把）
装饰盘 （9分）	从主人位开始顺时针方向摆设；	1。8（0.3*6个）
	盘边距离桌边1厘米；	1.8（0。3＊6个）
	装饰盘中心与餐位中心对准；	1.8(0。3＊6个）
	盘与盘之间距离均等；	1。8（0。3＊6个）
	手持盘沿右侧操作。	1.8（0.3*6个）
刀、勺、叉 （18分）	刀勺叉由内向外摆放,距桌边距离符合标准（标准见最后“备注”）；	5.4(0.3*18件）
	刀勺叉之间及与其他餐具间距离符合标准（标准见最后“备注”)；	5。4（0.3＊18件）
	甜品勺、甜品叉遵循上勺下叉原则，勺头向左、叉头向右；	1。2（0.1＊12件）
	摆设逐位完成.	6（1＊6位）
面包盘、黄油刀 (5。4分）	摆放顺序：面包盘、黄油刀;	1.8（0。15*12件）
	面包盘盘边距沙拉叉1厘米;	0。9（0.15＊6件)
	面包盘中心与装饰盘中心对齐；	0。9（0。15*6件)
	面包盘盘沿与台垫边沿相切;	0.9（0.15＊6件）
	黄油刀置于面包盘右侧边沿1/3处.	0。9（0。15*6件）

杯具

（10.8分)	摆放顺序：水杯（水杯摆在汤勺正上方，杯底中心在汤勺的中心线上，杯底紧贴台垫边沿)、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯；	1。8（0。1*18件）
	三杯成斜直线，与水平线呈45度角；	6(1＊6组)
	各杯身之间相距约1厘米;	1。2（0。1＊12个）
	操作时手持杯中下部或颈部.	1。8(0.1*18个）

比赛项目：餐饮服务（西式摆台）

选手号码:            姓  名：              

项目		操作流程及标准					分值			扣分	得分
花瓶或花坛 （2分)		花瓶或花坛置于餐桌；					1
		花瓶或花坛的高度不超过30厘米。					1
纸巾架(2分）		1—2个，可结合其他装饰物选择摆放位置。					2
椒盐瓶（2分）		1个，可结合其他装饰物选择摆放位置。					2
盘花 （6分）		造型美观、大小一致,突出正副主人位；					3
		餐花在盘中摆放一致，左右成一条线。					3
托盘使用 (3分）		餐件和餐具分类按序摆放，符合科学操作；					2
		杯具在托盘中杯口朝上.					1
综合印象 （14分)		台面主题明确、设计美化新颖；					5
		布件颜色协调、美观；					5
		操作过程中动作规范、娴熟、敏捷、声轻，姿态优美，能体现岗位气质。					4
合计							80
操作时间：        分        秒             超时：        秒   扣分:       分
物品落地、物品碰倒、物品遗漏：      次                        扣分:       分
实 际 得 分
备注:
A	装饰盘		E	沙拉刀	I	黄油刀		M	白葡萄酒杯
B	主菜刀（肉排刀)		F	主菜叉（肉叉)	J	面包盘		N	红葡萄酒杯
C	鱼刀		G	鱼叉	K	甜品叉		O	水杯

D	汤勺		H	沙拉叉	L	甜品勺
各餐具之间的距离标准： 1)ABDEFH与桌边沿相对齐； 2)A与B，A与F，H与J,A与K之间的距离为1厘米； 3)CG与桌边的距离为5厘米; 4)FGH之间，BCDE之间,K与L之间的距离为0。5厘米； 5)MNO杯肚之间的距离为1厘米。

裁判长:                  监督员：                   核分员：            

比赛项目：客房服务（中式铺床)

选手号码：            姓  名：           操作时长：           总  分：             

项目	操作流程及标准		分值	扣分	得分
床  单 （19分）	一次抛单定位(两次扣2分，三次及以上不得分）；		6
	不偏离中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）；		3
	床单正反面准确(毛边向下，抛反不得分）；		2
	床单表面平整光滑；		3
	包角紧密平整，式样统一（90度）.		5
被  套 （7分）	一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）、平整；		3
	被套正反面准确（抛反不得分)；		2
	被套开口在床尾（方向错不得分）。		2
羽绒被 （32分)	打开羽绒被压入被套内做有序套被操作；		3
	抓两角抖羽绒被并一次抛开定位（整理一次扣2分，类推）,被子与床头平齐；		6
	被套中心不偏离床中心(偏2厘米以内不扣分，2—3厘米扣1分,3厘米以上不得分)；		4
	羽绒被在被套内四角到位,饱满、平展;		4
	羽绒被在被套内两侧两头平；		3
	被套口平整且要收口，羽绒被不外露；		2
	被套表面平整光滑；		3
	羽绒被在床头翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）；		3
	两侧距地等距（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分），尾部自然下垂,尾部两角应标准统一。		4
枕头（2个） (12分）	四角到位，饱满挺括；		3
	枕头边与床头平行;		3
	枕头中线与床中线对齐(每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）；		3
	枕套沿无褶皱,表面平整，自然下垂。		3

综合印象

(10分)	总体效果:三线对齐、平整美观；		5
	操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现岗位气质.		5
合计			80
操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分
选手跑床、跪床、撑床： 次 扣分： 分
实 际 得 分

裁判长：                  监督员:                   核分员:            

比赛项目：前台接待(入住流程）

选手号码：            姓  名：           操作时长:           总  分：            

项目	操作流程及标准	分值	扣分	得分
办理入住 （26分）	宾客抵达前台，及时接待;	2
	主动热情的问候宾客；	2
	办理登记入住手续高效、准确无误;	2
	确认宾客姓名后，至少在对话中称呼宾客3次；	3
	提供所有适合宾客要求房型的信息，正确描述房型差异（位置、大小、设施、房价、优惠），记录宾客的特殊要求;	5
	与宾客确认离店日期与时间；	2
	主动询问宾客是否需要行李服务；	2
	为宾客介绍早餐地点与用餐时间;	2
	为宾客指引电梯位置，或请前厅专员为客人服务；	2
	祝愿宾客入住愉快并留下前台电话号码；	2
	将宾客信息及时录入系统。	2
问询服务 (21分）	接听电话时正确问候宾客，同时报出所在部门；	5
	如宾客走到礼宾台，热情友好地问候宾客；	2
	礼宾台上备有酒店各项服务与业务的宣传册;	2
	提供地图并为宾客准确指引位置；	2
	所有宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应要求及时送到；	2
	所有留言都记录清晰、易懂，并记录在酒店专用纸上；	2
	熟悉酒店各项服务与产品，包括餐饮、娱乐等信息；	2
	熟悉酒店周边环境，熟悉城市信息，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息；	2
	委托代办业务效率高,准确无差错。	2

预订服务

（23分）	在正常情况下,电话铃3声内接听;	2
	接听电话时使用标准问候语,语音清晰，态度亲切；	2
	询问宾客姓名及其拼写；	2
	确认宾客抵离时间；	2
	询问宾客是否需要交通接送服务；	2
	提供所有适合宾客要求的房型信息,正确描述房型差异（位置、大小、设施、房价、优惠)；	5
	如该日期无宾客需要房型，主动提供其他选择;	2
	询问宾客电话地址或其他联系方式;	2
	通话结束前确认所有预订细节；	2
	通话结束向宾客致谢。	2
英语口语 （10分）	1道英译中口试试题，根据回答内容进行评分；	5
	英语表达能力较强，语言流畅，理解力、领过应变能力强。	5
合计		80

裁判长：                  监督员：                   核分员：