姓名： 职位： 编号： 年 月 日
| 序号 | 程 序 | 标准及要求 | 分值 | 得分 | |
1 | 形象展示 | 仪容仪表 | 1、头发：男士后不盖领，侧不盖耳；女士后不垂肩，前不盖眼； 2、面容清洁，男士不留胡茬，女士淡妆； 3、手指甲：干净，指甲不长，不涂指甲油； 4、服装：着本岗位工作服，干净，熨烫挺括，纽扣全面，无破损，无污迹，佩戴工号牌，不得将衣袖裤脚卷起； 5、鞋：穿便于工作的黑色鞋子，布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损； 6、袜：男士穿黑色袜子，女士穿肉色丝袜。干净，无绽线； 7、饰物：只准带手表，不得佩戴其他饰物。 | 2 | |
| 站姿 | 按标准姿态站立，姿态自然美观。 | 2 | |||
| 坐姿 | 坐姿端正标准，女士姿态优雅，男士大方得体。 | 2 | |||
| 走姿 | 行走姿态大方，步伐适中，步调一致。 | 2 | |||
| 2 | 英文介绍 | 1、语言流畅，声情并茂； 2、言之有物，主题突出； 3、功能介绍全面； 4、富有感情。 | 3 | ||
| 3 | 中文介绍 | 5 | |||
| 4 | 知识问答及案例分析 基本原则及解决办法 | 14 | |||
| 5 | 总分 | 30 | |||
考核组长： 考评员： 记分员：
保安部员工服务技能大赛评比标准
1、消防控制机组操作程序是什么？
先消音，然后到现场查看情况，若是误报，再复位，如是火灾，应及时处理，上报领导并做好记录。
2、客人离开时，停车证丢失，保安人员处理程序是什么？
(1)登记客人的身份证号码，行使证编号；
(2)让客人签字认可；
(3)收取成本费用作押金。
3、夜间巡逻时发现可疑人员，应该怎样处理？
及时挡住，查看本人的有效身份证件，并进行询问，做好记录。
4、义务消防员的职责是什么？
做好消防宣传工作，进行防火安全检查，准备好各种消防设备，积极参加消防培训活动。
5、火灾报警程序：
(1)一旦发生火情，要迅速将火灾信息传至消防控制中心，并看火灾大小，
向“119”报警，报警时说清楚着火程度、部位、燃烧物品、目前状况、报警人姓名。
(2)由饭店最高领导与保安部经理查看现场情况后组成火灾救灾指挥中心，
由总经理担任总指挥。
(3)及时召集力量，由保安部经理为现场灭火指挥人，保安部员工为灭火与
维护现场组。前厅、客房、餐饮部为抢救、疏散组，工程部为电、气控制组进行现场救火处理。
(4)配合消防部门查清火灾原因，并写出书面报告。
6、保安部对暴力事件的处理程序：
(1)接到报告迅速到达现场，保护好现场，维持秩序。
(2)电话通知总机通知相关领导立即到达现场。
(3)保安人员立即向机关报告所发生的情况。
(4)疏散围观的群众。
(5) 不得向无关人员透露任何关于案情的信息。
7、客人住店有哪些属于危险物品严禁带入？
(1)易燃易爆品
(2)强酸强碱
(3)械、管制刀具
8、少数民族携带刀具入店怎样处理？
请客人将刀具存入治安室，待客人离店时送还客人。
9、客人前来报案时怎样处理？
(1)应简明扼要了解情况（客人姓名、案发地点、事情经过）并按特情处理原则直接报告经理。
(2)保持书面记录。
(3)不得推委。
10、紧急疏散程序
(1)输入事前准备的录音指令。
(2)准确查找出将要采取紧急疏散的区域。
开启紧急疏散播音系统，播放疏散录音带或直接用话筒进行广播。
保安员工服务技能大赛评比标准
姓名： 职位： 编号： 年 月 日
| 序号 | 程序 | 标准及要求 | 分值 | 得分 | |
| 1 | 站立、行走 | 1、动作：立正、跨立、起立、下蹲、稍息、齐步、正步、跑步。 | 15 | ||
| 2 | 敬礼 | 动作规范，精神面貌良好。 | 7 | ||
| 3 | 站岗 | 三人岗；分门卫、指挥、车辆停放及检查 | 5 | ||
| 4 | 门卫 | 敬礼、敬语、停、行手势；发证； | 7 | ||
| 5 | 车场指挥岗 | 指挥到位；车辆停放检查；敬语；提示语； | 7 | ||
| 6 | 车辆指挥展示 | 车辆指挥的全面展示。 | 7 | ||
| 7 | 车场指示出库 | 动作规范，手势正确。 | 6 | ||
| 8 | 门卫 | 请停；敬礼；收费、证；道别 | 10 | ||
| 9 | 指示行使方向 | 动作规范，方向指示明确。 | 6 | ||
| 10 | 合 计 | 总 分 | 70 | ||
客房部员工服务技能大赛理论问答资料
1、准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态表？你店清扫客房的次序是什么？为什么？
当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。通常的清扫次序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房、但各饭店有自己的规定，而且清扫次序与住房率高、低关系很大。
2、客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？
不能动。因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。
3、请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？
a)要按使用说明进行操作。
b)使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁。
c)机器使用后要归还原处存放。
d)发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件。
4、为什么清扫客房有一个系统程序？
因为能节约时间，提高效率，还能节省服务人员的体力消耗，不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方。
5、为什么高出地面的物件要先去尘，而地面吸尘在最后？
清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸尘能使工作更彻底，更完善，能避免重复劳动。
6、请谈谈地毯清洁保养的要点及原因？
保证所有地毯每天至少吸尘一次，地毯上的污迹不仅影响美观，而且能吸附更多的尘土，如果不及时清除，时间长久则可能永远无法清除。
大面积计划清洗，这是常规清洁工作。不要以为有了大清洗，就忽略了进行小面积的去渍清洁工作。
7、在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？
客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听（总机会提供留言服务）。
8、如何保护吸尘器？
不能吸碎玻璃及潮湿物品。
从一个房间转移到另一个房间吸尘时，要手提吸尘器把柄。
每次吸尘后，要及时清除机内的垃圾。
要经常检查吸尘器上的电线，插头是否完好。
9、口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好？
可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘机吸去。
10、墙纸上留下了行李轮子的擦痕，该如何清除为好？
（1）用牙刷蘸着干洗溶剂，轻轻擦拭痕迹。
（2）用干净布擦去溶剂。
11、如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？
应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。
12、清扫房间时，工作车如何摆放为好？为什么？
应将工作车堵在房门口，封闭的一面向外。
原因是为了减少重复路线，就近拿取补给品，以提高工作效率，而且还使得他人不能直接闯入房内，增加了安全感，还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。
13、清洁卫生间，应携带哪些常用的清洁剂和清洁工具？
坐厕清洁剂、浴缸刷、抹布和海绵（百洁布）、多功能清洁剂、恭桶刷。
14、客人要电压转换插座，该怎么办？
礼貌问清客人的房号后，对客人说：“请稍等，我马上给您取来”。取来电压转换插座后，将其插在卫生间的电插座上，将客人的电吹风电须刀插上，试一下是否正常，如正常的话，就对客人说：“你的电吹风/电须刀可以用了”。并问客人还有什么需要帮忙，若没有，便可礼貌告退。还应根据饭店的规定作好记录。
15、双床间的客房内，只住了一位客人，做床时应开哪张床？
一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床，到就开用过的床，如果客人在一张床上放了较多的东西，则应开没放东西的床。
16、客房服务员清扫客房时，住客在房内怎么办？
（1）应礼貌地询问客人是否可以清扫客房，
（2）清扫过程中，房门一直要开着，
（3）清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈。
（4）若遇来访者，应问客人是否可继续清扫。
（5）清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退出客房，关上房门。
17、羊毛纤维的地毯有哪些特性？
高贵、耐用、易吸湿，去污渍的难度较混纺地毯大。阿摩尼亚、漂白水、氯水、碱或较强的清洁剂均会对其造成伤害。
18、清洗地毯时的注意事项有哪些？
（1）要先吸尘去渍后才开始清洗。
（2）在使用任何清洁剂时，要先试清洁剂对地毯的影响，切忌假高清洁剂对地毯无损。
（3）避免使用过热或过冷的水清洗地毯。
（4）避免使用过高的酸性或碱性清洁剂。
（5）不要将太多的清洁液置于地毯上。
（6）不要试图一次将很脏的地方洗净，应待地毯干后重复清洗，直至清洁。
（7）清洗后，待地毯稍干后，再次吸尘，应先用适当的滚筒吸尘机。
19、请你谈窗帘的作用。
窗帘能保温、遮光。美观、降低噪音，保持客房的私密性的作用。
20、当客人向你投诉时，你该怎么办？
（1）耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。
（2）将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。
（3）如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。
（4）如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。
（5）如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。
英语问答（G－Guest A－Attendant）
1、G－Can I have one more blanket ? The room isn’t warm
enough at night.
A－OK. I will get it to you. And moreover, we have center-control air conditioner in the room. You can adjust the temperature in your room. Which degree would you feel better at night?
G－I think 22℃ will be better.
A－We will adjust the air conditioner to 22 degree if you don’t stay in the room this evening.
G－That’s fine. Thank you!
A－You are welcome.
2、G―I want to have my coat dry-cleaned. There are a few
spots on it.
A―OK. What time do you need it?
G―I need it tomorrow morning.
A―Dry-cleaning usually takes two days. I am afraid you’ll not have it tomorrow.
G―Oh, no. I need it tomorrow because I have an important meeting to attend.
A―In that case, I ask the dry-cleaner to clean up the spots for the moment and have it well pressed. You can get it back in time.
G―That’s a good idea. Thank you!
A―Never mind. It doesn’t matter.
3、G―Two friends of mine pay visit in my room. Can you
get an extra chair to my room?
A―Certainly. What’s your room NO., sir?
G―My room NO. is 2216. And I need some drinks and refreshments. Could you bring some to my room?
A―OK. What kind of drink and refreshment do you prefer?
G―Two cups of black coffee and three sandwiches.
A―No problem. I will bring it to room 2216 later.
G―Thank you.
A―You are welcome.
员工服务技能大赛理论问答资料
（中式做床操作程序）
1、撤换脏布巾：
（1）按顺序撤床巾（叠好），枕套、被套、床单，检查有无污迹、破损（如有特殊污迹，应将布巾打结处理）和有无夹带客人物品，将脏布巾放入工作车布袋内，并带回干净布巾，严禁放在地上。
（2）按一换一标准配备干净布巾，注意检查污迹和破损。
2、拉床：
（1）双手紧握床尾部，将床抬起10—20cm拉出，使其床身离开床头板约50—60cm，注意不要碰撞家具。
（2）检查床架、床垫有无破损，并保证床垫与床架齐平。
（3）检查床垫、床褥表面有无发丝，将床褥拉平整，注意床褥有无污迹，如果有污迹，应撤换送洗。
（4）将床褥四角套在床垫上，并检查是否放正。
3、做床：
（1）站在床侧，离床尾2/3处抛床单面朝上，起到床头，按床头右左，床尾左右的顺序包角。
（2）站在床尾套软被，注意应四只角完全装进被套对应的四只角才能抖动被套，开口向下，处理好被口，将被口边折进与床尾齐平，走到床头将被子拉至超出床头10 cm，双折叠后离床头60cm，被头35 cm，两边被子下垂30 cm。
（3）推床，站在床尾，用小腿侧将床推靠复位。
（4）套枕套，将枕头套抖平装入枕芯，开口背向床头柜，置于床头，枕头距床头边5 cm。
（5）放靠枕，将靠枕斜放在枕头前。
（6）放床巾，站在床尾，将叠好的床巾放在床尾，边缘于床尾平齐，均等放下，图案居中，两边均下垂30 cm。
（7）整理，注意整体效果。
员工服务技能大赛评比标准
（客房部中式铺床）
姓名： 职位： 编号： 年 月 日
| 序号 | 考核项目 | 标准及要求 | 分值 | 得分 | |
| 1 | 拉 床 | 1、手紧握床尾部，将床抬起10—20cm拉出，使其床身离开床头板约50—60cm，注意不要碰撞家具。 2、检查床架、床垫有无破损，并保证床垫与床架齐平。 3、检查床垫、床褥表面有无发丝，将床褥拉平整，注意床褥有无污迹，如果有污迹，应撤换送洗。 4、将床褥四角套在床垫上，并检查是否放正。 | 2 | ||
| 2 | 第一次甩单定位 | 1、第一次甩单定位,每偏离2cm扣1分最多扣4分；2、底单蝇线不偏离床垫中心线；3、毛边向下。 | 5 | ||
| 3 | 第一次包角 | 1、四个角式样、角度一致、均匀、平等、紧密； 2、床每面侧塞入床部分不少于15cm；3、床头、床尾塞入床面部分不少于15cm。 | 5 | ||
| 4 | 套被套 | 1、被套正面向外、被芯与被套顺序一致； 2、四角饱满；3、被芯不外露；4、处理被口 | 5 | ||
| 5 | 被子 | 1、中线居中,不偏离床中心线,每偏离2cm扣1分，最多扣4分；2、床两侧与床尾均下垂30cm；3、被子与床头平齐；4、床面平整。 | 7 | ||
| 6 | 套枕套 | 1、四角饱满；2、封口整齐、紧密、枕芯不外露； 3、枕头外开平整、挺括； | 6 | ||
| 7 | 放枕头、床巾 | 1、枕头与床两侧距离相等；2、枕头开口处于与床头柜方向相反；3、站在床尾放床巾；4、打开床巾；5、两边下垂30cm（或等距） | 6 | ||
| 8 | 整体效果 | 1、操作规范优雅；2、注意床面效果 | 4 | ||
| 9 | 总分 | 40 | |||
（ ）=40-（ ）-（ ）+（ ）+（ ）
扣分 超时分 提前分 印象分
考核组长： 考评员： 记分员：
员工服务技能大赛评比标准
（领班查房工作程序）
姓名： 职位： 编号： 年 月 日
工作
项目
| 程序 | 标 准 | 分 值 | 得分 | |
| 了解房态 | 查看台班日志上当日房态，了解住人房是否在房，如果客人在房，不得进房检查卫生。 | 0.5 | ||
| 进房 | 1、手指轻敲房门3次，间隔时间2秒，同时报：“Housekeeping”； 2、如房内无人回答，房可开锁； 3、开锁后，不要立即推开房门，同时报：“Housekeeping”； 4、确认无人后，方可打开房门； 5、在验房工作单上写下进房时间。 | 1.5 | ||
| 检查房间卫生 | 入房印象 | 1、检查房间整体感官印象是否良好； 2、窗帘是否对称； 3、家具是否定位正确，摆放端正； 4、床铺是否平整，匀称； 5、墙纸是否破损，有污渍。 | 1.0 | |
| 房门 | 1、回门器是否正常，门柜是否完好； 2、门把是否松动，门眼是否完好；防盗扣有无损坏，有无灰尘； 3、防火疏散图是否完好清晰； 4、整理房间牌，送餐牌、请勿打扰牌有无折皱，污迹，划痕； 5、门内外、门顶、门框、门把处是否清洁无积尘。 | 1.0 | ||
| 壁柜 | 1、拉门开合是否正常；衣柜灯是否完好； 2、衣架数量是否正确，定位是否准确； 3、睡衣、托鞋、擦鞋纸、洗衣袋、干湿洗衣单数量及定位是否符合，有无污迹，有无破损； 4、鞋篮内外是否清洁； 5、壁柜内外各处是否清洁无尘。 | 1.5 | ||
| 垃圾桶 | 1、垃圾桶内外是否清洁无脏物，垃圾袋是否更换； 2、垃圾桶定位是否符合标准。 | 1.0 | ||
| 吧柜 | 1、柜内镜面有无破损，镜面是否光洁无迹印； 2、杯具、饮水机是否完好，其数量、卫生及定位是否符合要求； 3、检查茶叶缸内部，茶叶是否按标准提供； 4、洋酒及酒杯数量是否准确。 | 1.0 | ||
| 行 李 柜 | 1、电视柜门拉合是否正常，内外是否清洁无尘； 2、电视及冰箱是否工作正常； 3、电视机屏幕及各处是否光亮无尘； 4、冰箱内外是否清洁无异味，是否已化霜； 5、冰箱刻度是否符合标准，调试到规定刻度； 6、电视各频道图像是否清晰，并适当调试；（调到1频道，查7个频道） 7、“Minibar”酒水定位是否准确。 | 1.5 | ||
| 写字台 | 1、台灯有无损坏，是否清洁无尘，定位是否正确； 2、烟灰缸有无破损，是否清洁无尘，火柴是否更换，定位是否符合标准； 3、写字台内外，抽屉是否清洁，琴凳是否完好清洁， 4、写字台上方镜面是否光亮无迹印； 5、服务夹内物品数量，定位是否标准。 | 1.5 | ||
| 窗台 | 1、窗帘拉合是否正常，窗帘有无污渍； 2、窗户拉合是否正常，内外玻面是否光亮无迹印； 3、窗盒及窗台表面是否清洁无尘。 | 1.0 | ||
| 茶几 | 茶几是否完好无损，是否清洁无尘，烟灰缸有无破损，是否清洁无尘，火柴是否更换，定位是否正确。 | 1.0 | ||
| 床 | 1、床单、枕套是否更换，是否清洁、无污、无毛发、无皱折； 2、床铺是否平整、美观、有棱角，各短尺寸是否符合标准； 3、床架是否平衡无晃动； 4、床头板是否清洁无尘。 | 1.0 | ||
| 床头柜 | 1、床头、脚灯是否工作正常，清洁无尘； 2、控制板是否正常工作； 3、电话是否正常，是否清洁无尘，摆放是否合标准； 4、环保卡、禁烟卡、便签、铅笔的数量及定位是否符合标准。 | 1.0 | ||
| 空调 | 1、开关是否灵活完好，开关板是否清洁无尘； 2、出风口是否清洁无尘。 | 1.0 | ||
| 地毯 | 1、地毯各处（包括床下、柜下、墙边）吸尘是否仔细彻底； 2、地毯表面有无污渍，破损； | 1.0 | ||
| 壁画 | 壁画是否清洁无尘，有否歪斜 | 1.0 | ||
| 检查卫生间 | 门 | 1、门与门框是否成30度角； 2、门框是否完好无损，门把有无松动； 3、门内外、门框、门顶、门把各处是否无尘。 | 1.5 | |
| 灯 | 1、灯具内外是否清洁无尘；灯具是否完好无损； | 1.0 | ||
| 天花镜子吹风 | 1、天花板是否松动脱落或不平整； 2、排气扇工作是否正常，无噪音，无灰尘； 3、大镜是否完好无损； 4、镜面是否光洁无迹印； 5、吹风表面是否清洁无尘；使用是否正常，吹风筒有无破损。 | 1.5 | ||
| 面盆 | 1、面盆及大理石台面有无破损，水龙头开关及水流量是否正常， 2、面盆及台面是否干净无尘、无污渍、无毛发，是否光亮无迹印； 3、口杯、香皂、小方巾、毛巾是否更换，有无破损，定位是否符合标准； 4、各类消耗品的数量定位是否符合标准； 5、面盆是否已消毒。 | 1.5 | ||
| 浴缸 | 1、检查浴缸、五金件有无破损、水龙头，淋浴喷头开关是否正常，有无松动现象，水流量是否正常。 2、浴缸是否清洁无尘，无水迹，无污渍，无毛发； 3、毛巾拉环、晾衣绳、浴巾架有无松动破损，是否光亮无迹印； 4、浴帘挂钩有无脱落和钩环断掉，浴帘及杆是否清洁无污渍，毛发及水迹； 5、五巾是否更换，数量，定位是否符合标准； 6、浴缸是否已消毒。 | 1.0 | ||
| 恭桶 | 1、桶盖是否松动，裂缝，恭桶内外及水箱有无破损，是否清洁无迹印； 2、冲水是否工作正常； 3、恭桶是否已消毒。 | 1.0 | ||
| 墙面 | 1、墙面有无破损； 2、墙面是否清洁无尘、无水迹，无污渍、无毛发； | 1.0 | ||
| 地面 | 1、地漏是否干净，漏水是否通畅，无异味； 2、体重称是否完好，干净，无水迹，无污迹； 3、毛巾筐是否破损，无污迹； 4、地面是否无破损、无水迹，无污迹、无毛发； | 1.5 | ||
| 出房、填写验房工作单 | 1、关闭房灯； 2、取出钥匙牌，关好房门； 3、填写验房工作单，包括出房时间及存在的卫生质量问题，并记录有破损的设施设备，及时询问台班是否已报修。 | 1.5 | ||
| 通知返工 | 通知负责该房卫生的清扫员记下卫生质量不合格处，督促清扫员及时返工，检查返工后的卫生质量。 | 1.0 | ||
| 总分 | 30 | |||
工程部员工服务技能大赛理论问答资料
1、压缩机低压过低有哪几种原因？
（1）冷煤不足。（2）蒸发器有污垢或结冰。（3）液管滤网及干燥器堵塞。
（4）回滤筛堵塞。
2、设备出现故障时的工作安排步骤是怎样的？
（1）先停用故障设备，起动备用设备，防止故障设备的故障扩大，防止影响服务区域。
（2）自动化的设备失灵后，即安排人员进行手动操作，确保服务区域正常工作，同时积极组织抢修。
（3）降低设备的负荷，缩小服务范围，尽力保证不影响对客服务。
（4）在空调设备发生问题时，应严格控制新风量，确保空调区域温度。
3、水泵电动机过载的原因是什么？
（1）转速高于额定转速。
（2）水泵流量过大，扬程低。
（3）电动机或水泵发生机械损坏。
4、影响存水弯水封破坏的原因有哪些？
（1）排水量超负荷，致使管内产生过大的正负压力。
（2）水平管较长，当管中污水满流时，产生虹吸。
（3）管中气流波动大，形成水封内水面上下跳动，损失部分存水。
5、日光灯不发光的故障有哪些？电线短路或灯座与灯脚接触不良。
（1）灯管断丝。
（2）镇流器短路。
（3）启辉器电极与启辉器座接触不良。
6、风机盘管经常出现的毛病有哪些？
（1）温度调不到位。
（2）漏水。
（3）噪音过大。
7、吸尘器容易出现哪些故障？
（1）吸尘器不能起动运行。
（2）洗尘力太小。
（3）电动机换向火花大。
（4）整流子上出现环火。
（5）吸尘器过热。
（6）吸尘器噪音太大。
8、音响系统故障的检修技巧有什么？
（1）先观察，后测试。
（2）先简单，后复杂。
（3）先断电，后通电。
（4）先静态，后动态。
（5）先常规，后特殊。
9、电动机的接线方法有哪些？
（1）星型 （2）三角型
10、抹灰的沙浆中水泥、问沙的比例是多少？
1：3
11、彩色电视机有哪几个主要组成部分？
电源、扫描、视放、解码、音频等几个电路部分组成。
12、如何维修房间面盆混合阀冷热水放不出的故障？
（1）确定系统管道是否关闭。
（2）检查面盆下冷热水角阀是否关闭。
（3）确认是否水嘴堵塞。
（4）检查混合阀芯是坏或塞。
13、如何检查单房间电视机无信号？
（1）是否供电视信号.
（2）电视机与插座之间是否连接良好。
（3）插座与分支器、线之间是否连接良好。
（4）确认电视机是否坏。
14、请讲出电视的保养基本内容。
（1）定时给电机轴承加油； （2）检查电机散热风扇是否正常运转；
（3）检查接线端子是否松动；（4）接地线是否接地良好，固地螺栓是否松动。
15、发电机的日常检查内容有什么？
（1）机油、油位、柴油油位、水位。
（2）散热风扇的皮带松动。
（3）电瓶电压是否正常。
（4）蓄电池连接是否可靠。
（5）补充液是否充足。
16、星级宾馆室内外温差应控制在多大？
室内外温差应控制在正负7度。
17、夏季空调进出水温度应控制在多少？
出水10度，回水12度。
18、三相电的三要素？
（1）相位 （2）频率 （3）功率因素
19、电机的两个主要基本构成是什么？
（1）转子 （2）定子
员工服务技能大赛评比标准
(工程维修服务)
姓名： 职位： 编号： 年 月 日
| 序号 | 程序 | 标准及要求 | 分值 | 得分 |
| 1 | 入场前准备 | 1、精神面貌； 2、礼仪； 3、接听电话标准； 4、作业工具的准备。 | 2 | |
| 2 | 进房 | 1、三分钟之内到达； 2、携带维修工具； 3、问候、致歉并说明来意； 4、请示客人维修意见 | 7 | |
| 3 | 实施检查 | 1、对维修部位进行诊断； 2、告诉客人预计所花时间； 3、预计可能出现的噪音； 4、可能出现的施工垃圾； 5、再次请示客人的维修意见 | 12 | |
| 4 | 实施维修 | 1、动作是否娴熟； 2、是否注意安全操作； 3、是否控制作业时间； 4、是否注意降尘、降噪 | 7 | |
| 5 | 维修结果 | 1、维修结果是否保持了整体美观； 2、对施工场地是否进行清理和恢复； 3、维修结果是否得到客人的满意； 4、邀请客人的其他需求 | 7 | |
| 6 | 退出房间 | 1、向客人致歉； 2、祝福客人愉快； 3、退出房间 | 2 | |
| 7 | 记录维修结果 | 1、记录进出客房时间； 2、维修工时； 3、维修耗材； 4、维修结果 | 3 | |
| 8 | 总 分 | 40 | ||
员工服务技能大赛评比标准
（维修服务技能操作）
姓名： 职位： 编号： 年 月 日
| 考核项目 | 要求 | 分值 | 得分 | |
| 维修服务项目一： 处理台灯故障 （共16分） | 工用具齐全、材料准备齐全 （因工用具、材料准备不齐需中途增补，该项不得分） | 1 | ||
| 安全维修 （维修过程中损坏部分或打翻灯具该项不得分） | 2 | |||
| 维修结果：台灯正常工作 （10分钟内完成，超时或经维修后灯不亮，该项不得分） | 10 | |||
| 收尾工作：现场是否清理彻底 | 1 | |||
| 奖励分值：在规定时间内每提前一分钟奖励0.5分。 | 2 | |||
| 本项得分： | ||||
| 维修服务项目二： 对配电板进行实物连线（共14分） 要求：1、100A的三相空气开关为总开关，其余开关为分线支路开关； 2、1个16A的单相开关对两个单相插座进行控制； 3、材料已备齐。 | 工用具准备（因工用具准备不齐中途增补，该项不得分） | 1 | ||
| 线路布局合理，不零乱 | 2 | |||
| 线路横平竖直，规范 | 2 | |||
| 接头无裸露 | 2 | |||
| 接线牢固，无松动 | 2 | |||
| 扎带均匀，不零乱 | 1 | |||
| 安全操作，无线路绝缘损伤 | 2 | |||
| 30分钟内完成，超时则该项不得分 | 2 | |||
| 收尾工作：现场是否清理彻底 | 1 | |||
| 本项得分： | ||||
| 总分 | 30 | |||
员工服务技能大赛理论问答资料
（前台服务）
一、知识问答
1、前台术语解释
（1）Confirmed reservation
意思是确认订房。它是指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。
确认的方式。
确认的内容。
2、Early arrival
提前到达。指客人在预订时间之前到达。
两种情况：A、是指在预订的日期以前到达。
B、是在宾馆所规定的入住时间前到达。
不管是以上哪一种情况，都要妥善安排客人。
3、Room service
送餐服务。指为方便客人，由服务员送食物或饮料到房间供客人享用的服务。
送餐服务的特点。送餐服务的做法。
4、Safe—deposit boxes
保险箱。指宾馆可供客人存放贵重物品的用具，用于保障客人的财物安全；客人贵重物品如不放保险箱寄存，遗失宾馆可不负责；一个保险箱有两把钥匙，同时使用才能开启。宾馆客人各执一把。
5、Lost and found
意思是失物招领处；做好失物的记录；领取失物的手续。
6、VIP
它是“Very Important Person”的缩写。重要客人之意。
接待重要客人的准备工作；在住期间及离馆的工作。
二、疑难问题处理
1、 发现客人行动不便时怎么办？
主动上前为客人服务。
举例：如扶客人、帮提行李等。
安排房间应近电梯和服务台。
通知有关部门，对客人特殊照顾。
2、客人寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？
请客人回去拿了证件后再来领取。
如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该：
A、请其出示信用卡，核实签名并复印。
B、请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。
C、此外还要核对其寄取行李的时间，以信行李的详情与记录是否一致。 核对无误后，请客人写下收条。
3、客人生病怎么办？
对客人表示关切，简单询问一下病情。
客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。
运送客人要避开公共场所。
传染病做好消毒。
慰问病人。
4、位以前曾经逃过帐的客人又要求入住你馆，你应如何处理？
请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。、
收取该客消费保证金。
注意此客的动向，防止再次逃帐。
5、客人请你出去玩或看戏时怎么办？
表示感谢。
婉言谢绝。
注意谢绝的语言技巧。
5、客人说他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如
处理？
问清客人是否照付几天的房租。
如照付，请客交纳房租。保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。
如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回馆的确切日期，做好订单，注明房号。
作好，此房只可分给在原住客回馆前离馆的客人。
7、你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生
并说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理？
了解物品的种类，贵重物品，违禁物品可拒绝转交。
请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。
核对委托书与物品是否一致。
黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条。如必要则复印证件。
8、 酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了
房间中比较贵重的诸如电视摇控器之类的物品，而该客人正在结帐离馆，你
有什么办法既能让客人交出酒店之物品，使酒店不受损失，而又不至于拿客
人感到难堪？
婉转地请客人提供线索帮助查找。
请客房服务员再次仔细查找一次。
告知客人物品确实找不到，会不会是来访的朋友或亲戚拿走了，或是收
拾行李时太匆忙而夹在里面了。
客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。
客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。
9、一客人入住你酒店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚
上会带钱来，你应如何处理？
建议客人用本馆接受的信用卡或旅行支票付订金。
若无信用卡和旅行支票，要注意其消费情况，防止逃帐。
10、一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生
说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？
向张先生解释，登记卡要求本人填写和签名。
安排张先生入住，可预分其朋友的房号。
请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他支付。
11、 遇到难的客人怎么办？
“客人总是对的”。对于难的客人也应以礼相待。
注意听客人的问题，分析其难的原因。
尽力帮助客人解决难题。
如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝。
12、 当接到客人的传真时怎么办？
用打时钟打上（或写上）件时间。
根据传真上的客名查找其房号，将传真用信封装好，并写上房号，做好记录。
写下留言开启留言灯，通知客人来取。
如是急件应立即打电话给客人请他来取。
如客人已离馆，可将传真存好，可复印一张留底存放，每日都要查一次是否有此客入住。
13、一客人来登记入住，说他是旅行社的客人提前一天到达，所以没预订，
当时酒店尚有空房，你应如何处理？
先按散客形式安排客人入住。
向客人讲清房价的差异。
问清团号，在团单上注明该客人已入住。
如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。
作好，以便函第二天更改有关资料，在团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。
14、 旺季客满：而慕名而来的客人房间得不到解决，怎么办？
对来客表示欢迎。
向客人说明情况，请求原谅。
帮助客人联系同类酒店。
帮助安排车辆。
在询问处，总机留下客人去向以便解答有关此客的问询。
15、一客人入住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社订房比这儿便宜，为什
么不能按旅行社的价格来收，你应如何解释？
门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与宾馆签有合同，每年为
宾馆销售大量的房间，享有较大的优惠。
由于客人入住过多次，可视情级予一定的折扣。
前台英语问答题 (G―Guest R―Receptionist)
1、G―Good morning! I have a reservation for a single room with a bath.
R―Good morning, sir. May I have your name please?
G―Smith, John Smith.
R―Just a moment, please. I will look through the computer. Yes, we do have a reservation for you. Would you please fill out the form while I prepare the key card for you?
G―OK.
R―Everything is in order now. Here is your key, Mr. Smith. Your room NO. is 2216. It’s on the second floor and the daily rate is 60 dollars per night. I’ll call the bellboy and he’ll take you to your room.
G―Thank you!
R―Never mind. I hope you enjoy your stay here.
2、G―Good afternoon. Is there a vacant room here?
R―Good afternoon. What kinds of room do you want, single room or a double one?
G―A single room is fine.
R―The current rate of single room is 60 dollars per night. How long do you intend to stay?
G―OK. I will stay for about one week.
R―You can have a room in third floor, the room NO. is 2316.
G―I hope it’s quiet. I hate noise at night.
R―It faces the courtyard. I think you’ll find it quiet.
G―OK. That’s fine.
R―Excuse me, sir. How will you pay your bill?
G―Master card.
R―OK. I’ll deal with it.
3、G―I will leave the hotel this evening. Can I have my
bill, please?
R―May I have your name and room NO., please?
G―Henry Green, room 2216.
R―Yes, Mr. Green. I will make out the bill for you. And will you pay your bill, cash or credit card?
G―I will settle it in cash.
R―Thank you, Mr. Green. Here is your receipt.
G―Can I leave my luggage until I am ready to leave this evening?
R―Yes, you can. We will hold it for you. When will you be back?
G―About 5 o’clock this evening.
R―We will wait for your back. Have a nice day.
G―Thank you.
R－You are welcome.
员工服务技能大赛评比标准
（前台服务）
姓名： 职位： 编号： 年 月 日
| 序号 | 程序 | 标准及要求 | 分 值 | 得 分 | |||||
| 1 | 工作程序 | （1） 散客入住 | 1、问候、询问是否有预定； 2、如有预定，查找预定资料；无预定，推销房间（中、高、低档推销）； 3、请客人填写登记表；再次与客人确认所租房的种类、房价、付款方式、离店日期； 4、请客人出示证件，检查与登记表内容是否一致； 5、填写入住联单；收取押金；有无贵重物品寄存办理； 6、填写房卡，递交房卡（钥匙）；介绍房卡用途，指引、祝福语 7、通知客房、送单；输入电脑； 8、以上程序3分钟内完成。 | 3 | |||||
| （2）、 行李寄存 | 1、了解寄存物品情况； 2、向客人报件数、检查； 3、登记、填写行李卡（日期、时间、房号、件数、行李卡号、经手人）； 4、作准备，易碎物品标志、放置； 5、办理有关手续，集中堆放的行李寄存放置； | 3 | |||||||
| （3）、 散客退房 | 1、迎接、问候；收钥匙、收条； 2、通知楼层检查；做好相应准备； 3、办理有关手续；退押金；送别语； 4、办理手续时间5分钟内完成。 | 3 | |||||||
| （4） 团队入住 | 1、与陪同确认团号、人数、房间数、住几晚、旅行社名称； 2、迅速找出此团预定资料； 3、收取押金；贵重物品寄存办理； 4、给房卡、钥匙（卡）； 5、办理登记时间；通知楼层；分房表交与行李生；送单； 6、输入电脑；以上程序2分钟内完成。 | 3 | |||||||
| 2 | 咨询服务 | 1、本市旅游景点基本情况； 2、本市交通运输及其它基本知识； 3、酒店服务项目、收费标准、营业时间等基本情况。 | 12 | ||||||
| 3 | 应变能力 | 重大事故处理程序，客人投诉处理。 | 12 | ||||||
| 4 | 销售艺术 | 1、房间销售； 2、其它产品销售。 | 12 | ||||||
| 5 | 饭店知识案例分析 | 12 | |||||||
| 6 | 总分 | 70 | |||||||
员工服务技能大赛理论问答资料
（娱乐/茶坊对客服务）
一、问答题
1、客人结帐时，认为价格不合理，你应该怎么办？
（1）应耐心替客人对帐向客人解释帐单上的每项收费；
（2）若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠；
（3）待客人结帐后，有礼貌地向客人表示感谢。
2、当遇到罪犯抢劫时，你应该怎么办？
（1）要保持镇静，除非有把握，否则不要轻易采取任何危及本人或其他人生命安全的行动；
（2）随机应变，尽量满足抢劫犯的要求，因为罪犯可能特别敏感、毫无人性，一切唐突的举动或不遵照吩咐办事，都会导致罪犯使用暴力；
（3）在不导致危险的情况下，仔细观察罪犯的人数、口音、外貌、特征、逃跑方向、汽车牌号等；
（4）想办法报警（可利用报警器、电话、发紧急信号等）；
（5）犯罪现场的遗留物品及罪犯触摸过的任何东西不得移动，保护好现场；
（6）向警方提供各种破案线索。
3、客人投诉：他要的啤酒味道不对，可能是过期的，你应该怎样处理？
（1）首先应向客人道歉，将啤酒及酒杯撤下，迅速查明瓶底生产及保质日期，确定啤酒是否超过保存日期；
（2）如果确实已过期，应报告上级并向客人道歉。必要时，可赠送一些饮品、水果，或为其消费打折优惠，以示歉意；
（3）如果啤酒没有过期，且不存在质量问题，应告诉客人该啤酒仍在保质期内，可以放心饮用，可能因产地原因，造成味道不同。如实在不合客人口味，建议换其他品牌的啤酒。
4、客人买单时，要求挂房帐，但无任何可证明其身份和房号的证件，你应该怎样处理？
（1）应耐心解释，告诉客人签单时出示证件是为了客人的利益着想，杜绝冒签现象的发生。礼貌地请客人提供姓名、房号，迅速打电话到总台查询核实；
（2）由上级领导出面，陪同客人一同到客人所住的房间，请客人出示有效证件后方可允许客人签挂房帐，并向客人的合作致谢。
（3）服务过程中不小心打翻托盘，茶水洒在客人的衣服上，你遇到此类情形应该怎么办？
（4）诚恳地向客人道歉；
（5）马上用干净的毛巾为客人擦干衣服；
（6）征求客人意见，为其免费清洗；
（7）若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理；
5、客人结帐时说他是总经理的好友，转帐给总经理，你应该怎样处理？
（1）遇到这种情况应先问清客人身份，然后请客人稍等；查阅记录，看总经理有无交代为此客人签单；
（2）如果没有交代，应婉转地向客人说明，请客人暂时先结算费用，待总经理确认，如确实同意签单，即把客人所有款数退还；
（3）如果客人不肯付帐并要求服务员代其找总经理，应请大堂副理出面解决。
（4）遇到客人醉酒时应该怎么办？
6、遇到醉酒客人，应停止向客人推销酒水，多推销一些解酒饮品，如可上些热茶；
（1）如客人执意要酒水，可借故说已售完或请与他一行的客人加以劝阻；
（2）准备好垃圾袋、卫生纸，以免客人吐在地上弄脏地毯；
（3）及时汇报上级，通知保安，密切注意客人的动态。如发现客人神智迷乱而有破坏行为，应协助保安让客人冷静下来。
（4）通知大堂副理，将客人带离茶楼，以免影响其他客人。
7、请讲述红茶茶艺基本冲制程序：
（1）预泡红茶：玉壶春潮连海平，
（2）投入配料：丹桂金桔报福音。
（3）冲茶搅拌：红雨随心翻作浪，
（4）分茶敬茶：一点一滴总关情。
8、克台球中的“一杆”代表什么意思？“一杆”最高可以打多少分？
克台球比赛中“一杆”代表在击打过程中每次都是有效分进袋的连续击打过程。最高分可以达到147分，也就是满分。
9、克台球中各色彩球代表多少分？
红色代表1分。黄色代表2分，绿色代表3分，褐色代表4分，蓝色代表5分，粉红色代表6分，黑色代表7分。
10、请回答音响设备的正确开关机顺序是什么？
当需要开机时，应先打开总控制电源，从调音台周围设备开始打开电源，再
开启调音台电源，最后开启功放电源。当关机时，应先关闭调音台总音量，关闭音源，再将功放的总音量调整至最小后，关闭功放电源，后关闭调音台电源，再关闭其他设备电源。
11、投影仪在使用中如何维护、保养？
（1）因投影仪购价昂贵，因此在使用中尽量避免频繁开关机，同时注意轻拿轻放，避免碰撞，防止使用不当而造成机器内外的损伤。
（2）擦拭镜头时，最好使用干净、柔软的专业镜头纸来擦拭，不要用水和强腐蚀的液体擦拭，以免镜头的光折度降低。
（3）应每半个月将其进风口、出风口进行清洁，特别是进风口的防灰层应取下清洁干净。
（4）使用中还要注意连接线路和其他设备之间的配套，不要强行扭动接线头，以免造成机器断口的损坏。
二、英语问答资料 (G－guest W－waiter/waitress)
1、G―I am Mrs. Smith, I have reserved to have afternoon tea here.
W―Yes, madam. This way, please. Here is the table for you.
G―That’s great. Thank you.
W―I am so glad you like it. What would you like? We serve coffee and tea, sandwiches, cakes and all kinds of drinks. Please look under the plate glass at the menu for afternoon tea.
G―I’ll have a cup of black coffee.
W―A cup of black coffee, no sugar, no cream. I’ll serve it for you at once.
G―Thank you!
W―You are welcome.
2、G―Please check my bill.
W―OK, sir. Is everything all right here?
G―Yes, thank you. The tea is good here.
W―It’s very kind of you to say so. Sichuan province is famous for tea. You bill is 65 Yuan in all.
G―Here you are. Keep the change.
W―It’s my pleasure to serve you. But we don’t take tips. Thank you all the same.
G―OK. Thank you.
W―You are welcome.
3、G―Can you recommend some Chinese tea to me?
W―Yes, sir. We have black tea, green tea and jasmine.
G―Can you explain them to me ?
W―Green tea not only has its delicate fragrance, but also its typical pure green coler. Black tea tastes strong and fresh. Its color is red, so we always call it “red tea”. Jasmine is rich in aroma.
G―OK. I would like a cup of jasmine.
W―Do you like your tea with milk or sugar?
G―No, thanks. I would like clear tea.
W―I get it back at once.
G―Thank you.
W—you are welcome!
员工服务技能大赛评比标准
（娱乐服务）
姓名： 职位： 比赛编号 年 月 日
| 序号 | 程序 | 标准及要求 | 分值 | 得分 | |
1 | 引 领 入 座 | 1、迎接客人； 2、问候并尽量想办法以客人姓氏称呼客人； 3、领位；就坐；上香巾； 4、介绍茶品； | 8 | ||
2 | 上 茶 程 序 | 1、茶水水位；动作； 2、语言；手势； | 8 | ||
3 | 茶 间 服 务 | 1、“三勤工作”； 2、解答客人疑问 | 11 | ||
4 | 结 帐 送 别 | 1、帐单的准备； 2、现金的“唱收唱付”； 3、征询客人其他要求； 4、致谢；道别； | 11 | ||
| 5 | 结 尾 工 作 | 1、茶具的收取； 2、茶座的清洁； 3、翻台；帐单的收集管理； | 8 | ||
| 6 | 台球比 赛规则 | 1、克台球中的“一杆”代表什么意思？“一杆”最高可以打多少分？ 2、克台球中各色彩球代表多少分？ | 12 | ||
| 7 | 娱乐设 施知识 | 1、请回答音响设备的正确开关机顺序是什么？ 2、投影仪在使用中如何维护、保养？ | 12 | ||
| 8 | 总分 | 70 | |||
员工服务技能大赛理论问答资料
（餐饮部）
一、问答题
1、服务员应做到哪几勤？
服务员应做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
2、服务员要做到哪“三轻一快”？
操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。
3、服务员的行走要求是什么？
迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。
2、饭店餐饮部门为客人提供哪些需要？
食品、饮料、服务。
3、餐厅服务员应具备的基本技能是什么？
六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布叠花。
4、托盘的操作要求？
平、稳、松。
5、什么叫摆台？
摆台是指餐台、席位的安排和台面的设计，也叫做餐台设计。
6、什么是看台？
看台主要是供客人观赏的台面。
7、铺台布有哪几种常用方法？
有三种常用方法：抖铺式、撒网式、推拉式。
8、斟酒的程序？
（1）先斟果酒（即红酒），后斟烈性白酒。
（2）客人点的酒水，开启前，服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标向主人，让其辨认。
（3）先斟主宾，再斟主人，然后按顺时针方向依次斟酒。（4）酒水不宜斟满，以八成为好。
9、请问斟酒的操作方法？
斟酒时，服务员站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，酒标向客人，斟至八分满时，旋转酒瓶收回，然后擦干净瓶口。
10、怎样为客人斟啤酒？
一要速度慢，二要注意酒瓶的倾斜度，瓶口留出缝隙；三要尽可能减少晃动，让酒沿杯边徐徐倒入。
11、什么时机为客人斟酒为宜？
当客人杯中酒（或饮料）喝至剩约三分之一左右时，服务员应及时为客人添酒，除非客人乐意不需要了。
12、斟酒前服务员为什么要示瓶让主人辨认商标？
主要包括三个意思：（1）表示对主人的尊敬；（2）核实选酒有无差错；（3）证明商品质量可靠。
13、上菜、走菜的常用步法如何运用？
一般菜肴走常步；火候菜走快步；汤汁菜肴走碎步；菜到桌前走垫步；遇到障碍走窍步。
14、上菜、走菜有哪些要求？
（32个字）端平走稳，轻松自如，仪表自然，合乎礼仪，保证安全，讲究卫生，不损质量。
15、上菜应掌握的原则是什么？
先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。
16、中餐宴会一般的上菜顺序怎样进行？
冷盘、头菜、干菜、二汤、熘爆炒菜、烧烤菜、素菜、鱼类、甜菜、尾汤、水果。
17、上鸡、鸭、鱼菜时，应注意什么？
上鸡、鸭、鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可向主人，鸡不献头，鸭不献
掌，鱼不献脊。
18、为客人上火候菜时应注意什么问题？
上火候菜时，服务员一定要掌握动作迅速这一环，免得耽误时间，使菜肴
失去火候菜的特色，还应及时向客人介绍应及时品尝，以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的风味特色。
19、上汤菜时应注意哪些事宜？
端汤菜不要用抹布垫托，要用垫盘；端汤菜时，手指不能浸入汤内；汤中
若有油未或葱花时，应用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。
20、口布叠花应注意什么问题？
快速方便、美观大方、造型简单、操作卫生。
21、客人交谈中，服务员应注意什么？
不旁听，不窃视，不插嘴。
22、服务员开餐前应做好哪些准备工作？
（1）搞好环境及岗位卫生工作；
（2）准备好餐具、用具；
（3）准备好佐餐的调料和配料；
（4）了解当天供应的品种、价格、数量等：
（5）仪表、仪容的检查整理。
23、男服务员站立的要求？
头、肩端正，上身挺直，双手背后，双脚分开20cm。
24、客人要求退饭菜，服务员应怎样处理？
一般情况，如厨房没有下料制作，可予退换。如因原料变质，不卫生或烹调质量低下，应及时退换，并表示歉意，立即向厨房提出。
25、零点看台应怎样防止“跑帐”？
（1）对单个就餐客人多注意；
（2）对陌生就餐客人多注意；
（3）对餐厅门口附近就餐的客人多注意；
（4）对快要餐毕的客人多注意。
26、我国的四大菜系是怎样划分的？
山东菜系、四川菜系、淮扬菜系、广东菜系。
27、请讲出至少五种川菜的主要代表菜？
鱼香肉丝、宫保肉丁、麻婆豆腐、灯影牛肉、回锅肉、毛肚火锅等。
28、请指出下列菜肴的味型？
宫保鸡丁——胡辣味。酱酥桃仁——甜香型。
员工服务技能大赛评比标准
（零餐服务）
姓名： 职位： 比赛编号 年 月 日
| 序号 | 程序 | 标准及要求 | 分值 | 得分 |
| 1 | 迎宾引座 | 1、欢迎语、微笑、询问、酌情引坐； 2、时间：1分钟内。 | 3 | |
| 2 | 问茶、香巾服务 | 1、问茶征询、脱筷套、开席巾； 2、沏茶标准时间：2分钟。 | 3 | |
| 3 | 点茶服务 | 1、站客左、从客右边递菜单、建议性语言； 2、复述、写菜单、交代注意事项 | 4 | |
| 4 | 出品上菜 （30分钟上齐） | 1、核对， 2、上菜顺序，上菜质量， 3、报菜名，简介菜肴特色时间； | 5 | |
| 5 | 餐饮服务 | 香巾、酒水服务 | 1 | |
| 6 | 结帐服务 | 询问后从客人右边上帐单、“唱收唱付”。 | 4 | |
| 7 | 送客 | 送客、提醒、道谢 | 3 | |
| 8 | 清撤 | 顺序，时间4分钟 | 4 | |
| 9 | 摆台（正餐） | 10人桌、餐具、筷具、水杯、烟缸、香巾碟、付帐、花盆、台号牌。 | 13 | |
| 10 | 总分 | 40 | ||
员工服务技能大赛评比标准
（中餐宴会摆台服务）
姓名： 职位： 比赛编号 年 月 日
| 程 序 | 标准及要求 | 分值 | 得分 |
服 务 姿 态 | 1、自然微笑，礼貌用语 2、尊重，服从考评员 3、站立姿态：头正肩平 4、行走姿态：美观自然 | 1 | |
铺 台 布 | 1、站在主位 2、一次到位 3、正面向上，平整无皱 4、中心居中，下垂均等 5、中线对准主位、副主位 | 1.5 | |
骨 盘 | 1、一次到位 2、骨盘间隔基本相等 3、相对骨盘与花瓶三点一线 4、骨盘距桌边1.5CM 5、骨盘图案、标记上下方向一致 6、操作时拿边缘部分 | 3 | |
汤 碗 汤 匙 | 1、汤匙放在骨盘左边 2、汤碗距骨盘1CM 3、店徽图案对准客人 4、汤匙放与汤碗内 5、匙柄平行向左 6、操作时拿碗边、拿匙柄 | 3 | |
筷 架 筷 子 | 1、筷架放在骨盘右上方45度 2、筷架方向一致 3、筷尾距桌边1.5CM 4、筷子距骨盘3CM 5、筷头距筷架5CM | 3 | |
摆酒具 | 1、三杯位置正确（葡萄酒杯对准骨盘） 2、杯间距1.5CM——1CM 3、轻放顺序正确（红、白、水） 4、水杯拿下半部，不准碰杯口 5、烈酒杯、葡萄酒杯拿柄 |
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| 摆公用餐具 | 1、位置正确 2、公筷、分匙摆放正确 | 0.5 | |
| 摆 牙 签 | 1、位置正确 2、正面朝上，图案一致 | 0.5 | |
| 摆 烟 缸 | 1、位置正确 2、前沿与酒杯相齐 | 0.5 | |
| 菜 单 | 位置正确 | 0.5 | |
| 花 瓶 | 放于桌中心 | 0.5 | |
| 餐具放置 整体要求 | 不倒下，不落地 | 1.0 | |
口 布 折 花 | 1、十种不同花型杯花（五种动物，五种植物） 2、手折四次以上 3、花型挺括，形象逼真 4、高矮有序，突出主位 5、操作卫生，不碰杯口 | 3.5 | |
| 座 椅 位 置
| 1、椅子之间距离基本相等 2、距台布下垂直1CM，正中对准距离 3、主宾开始，顺时针操作 | 1.5 | |
斟 酒 | 1、商标朝向客人 2、右侧斟酒 3、瓶口不碰杯口 4、酒量正确、均匀 5、不滴不洒、不溢出 6、姿势正确，托盘置于椅外 | 5 | |
托 盘 | 1、装盘合理 2、方法正确 3、姿势协调美观 4、动作平稳 | 3.0 | |
| 总分 | 30 | ||
分/每件。印象分1—2分（包括动作、杯声等）。
考核组长： 考评员： 记分员：
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