智能预约排队、效率考核和服务平台监控系统建设方案

一、背景

省工商局在省政务大厅设有服务窗口，为企业办理核名、设立、变更、注销等业务，由于办事人员众多，排队等候时间较长，办事群众对此颇有微词。在业务办理过程中，工商干部和办事群众偶尔有矛盾发生，或者工商局服务窗口遭到投诉，由于没有当时的影像资料，无法做到公正的判断和评价。

二、解决方案

通过建立智能预约排队系统，真正在窗口实现无等候服务。建立该系统，办事群众可以通过电话、互联网进行预约，约定办事时间，系统通过短信或者其他方式把办事时间告知群众，办事群众就可以按照预约的具体时间来到办事大厅，省去了排队之苦。

通过建立服务平台监控系统，真正让窗口透明，塑造工商服务窗口的新形象。该系统从工商干部叫号开始，直到办事群众离开，对每一个办事过程进行录像。镜头的客观公正，保证了社会评价的公正，有效防止偏差和恶意投诉。‘监控平台’还切实促进了政务公开，只要对办事过程有疑问，随时调用录像进行验证，每个工作人员的业务量、效率、服务质量显示的一清二楚。

三、建设内容

1、建立网上预约和电话预约系统；

办事群众通过电话和登录互联网预约平台进行预约，按照提示选择业务内容，输入相关信息，预约排队就可以轻松完成。如果留下手机号码，系统可以自动将预约号码和时间通过短信的方式通知办事人员。

2、通过取号和呼叫系统，建立人性化服务窗口；

办事人员按照约定的时间来到办事大厅，在排队机上输入预约号码或者手机号码，排队机就自动打出预约排队号码，系统自动把预约信息发送到窗口，窗口工商干部马上办理业务，办事群众排队苦等现象不再发生。

3、通过建立绩效考评和监控平台，规范服务，促进政务公开；

从办事群众坐到窗口开始到办理业务完毕，监控平台对整个办事过程进行录像、录音，用镜头进行全程监控。每个办事过程的录像、录音得到长时间保存，随时可以进行查看，从而实现对外服务窗口完全透明，同时又保护了我们的工商干部，防止被恶意的投诉。办事群众可以随时通过电话和互联网查询业务办理进度，进一步推进工商的政务公开。

四、建设方选择

2007年，沈带领企业处、直属分局、信息中心一行到北京、山东进行‘四化两提高’的考察。在北京海淀区工商局服务大厅现场参观的时候，发现海淀区工商局使用了北京金盛四海科技有限公司开发的智能预约排队和服务平台监控系统，使用效果很好。2008年6月份，直属分局协同信息中心对这套系统进行了进一步的考察，发现这套系统适合我们政务大厅的需求，所以决定引进这套系统，促进我们政务大厅窗口建设。

五、经费预算

    2008-8-25