APQC的过程分类框架

1． Understand Markets and Customers 

1.1 Determine customer needs and wants

1.1.1 Conduct qualitative assessments

1.1.1.1 Conduct customer interviews

1.1.1.2 Conduct focus groups 

1.1.2 Conduct quantitative assessments 

1.1.2.1 Develop and implement surveys 

1.1.3 Predict customer purchasing behavior 

1.2 Measure customer satisfaction 

1.2.1 Monitor satisfaction with products and services 

1.2.2 Monitor satisfaction with complaint resolution 

1.2.3 Monitor satisfaction with communication 

1.3 Monitor changes in market or customer expectations 

1.3.1 Determine weaknesses of product/service offerings 

1.3.2 Identify new innovations that are meeting customer needs 

1.3.3 Determine customer reactions to competitive offerings 

2. Develop Vision and Strategy 

2.1 Monitor the external environment 

2.1.1 Analyze and understand the competition 

2.1.2 Identify economic trends 

2.1.3 Identify political and regulatory issues 

2.1.4 Assess new technology innovations 

2.1.5 Understand demographics 

2.1.6 Identify social and cultural changes 

2.1.7 Understand ecological concerns 

2.2 Define the business concept and organizational strategy 

2.2.1 Select relevant markets 

2.2.2 Develop long-term vision 

2.2.3 Formulate business unit strategy 

2.2.4 Develop overall mission statement 

2.3 Design the organizational structure and relationships between organizational units 

2.4 Develop and set organizational goals 

3. Design Products and Services 

3.1 Develop new product/service concept and plans 

3.1.1 Translate customer wants and needs into product and/or service requirements 

3.1.2 Plan and deploy quality targets 

3.1.3 Plan and deploy cost targets 

3.1.4 Develop product life cycle and development timing targets 

3.1.5 Develop and integrate leading technology into product/service concept 

3.2 Design, build, and evaluate prototype products or services 

3.2.1 Develop product/service specifications 

3.2.2 Conduct concurrent engineering 

3.2.3 Implement value engineering 

3.2.4 Document design specifications 

3.2.5 Develop prototypes 

3.2.6 Apply for patents 

3.3 Refine existing products/services 

3.3.1 Develop product/service enhancements 

3.3.2 Eliminate quality/reliability problems 

3.3.3 Eliminate outdated products/services 

3.4 Test effectiveness of new or revised products or services 

3.5 Prepare for production 

3.5.1 Develop and test prototype production process 

3.5.2 Design and obtain necessary material and equipment 

3.5.3 Install and verify process or methodology 

3.6 Manage the product/service development process 

4. Market and Sell 

4.1 Market products or services to relevant customer segments 

4.1.1 Develop pricing strategy 

4.1.2 Develop advertising strategy 

4.1.3 Develop market messages to communicate benefits 

4.1.4 Estimate advertising resources and capital requirements 

4.1.5 Identify specific target customers and their needs 

4.1.6 Develop sales forecast 

4.1.7 Sell products or services 

4.1.8 Negotiate terms 

4.2 Process customer orders 

4.2.1 Accept orders from customers 

4.2.2 Enter orders into production and delivery process 

5. Produce and Deliver for Manufacturing-Oriented Organization 

5.1 Plan for and acquire necessary resources or inputs 

5.1.1 Select and certify suppliers 

5.1.2 Purchase capital goods 

5.1.3 Purchase materials and supplies 

5.1.4 Acquire appropriate technology 

5.2 Convert resources or inputs into products 

5.2.1 Develop and adjust production process (for existing process) 

5.2.2 Schedule production 

5.2.3 Move materials and resources 

5.2.4 Make product 

5.2.5 Package product 

5.2.6 Warehouse and store product 

5.2.7 Stage products for delivery 

5.3 Make delivery 

5.3.1 Arrange product shipment 

5.3.2 Deliver products to customers 

5.3.3 Install product 

5.4 Manage and produce delivery process 

5.4.1 Document and monitor order status 

5.4.2 Manage inventories 

5.4.3 Ensure product quality 

5.4.4 Schedule and perform maintenance 

5.4.5 Monitor environmental constraints 

6. Produce and Deliver for Service-Oriented Organization 

6.1 Plan for and acquire necessary resources 

6.1.1 Select and certify suppliers 

6.1.2 Purchase materials and supplies 

6.1.3 Acquire appropriate technology 

6.2 Develop human resources skills 

6.2.1 Define skills requirements 

6.2.2 Identify and implement training 

6.2.3 Monitor and manage skill development 

6.3 Deliver service to the customer 

6.3.1 Confirm specific service requirements for individual customer 

6.3.2 Identify and schedule resources to meet service requirements 

6.3.3 Provide the service to specific customers 

6.4 Ensure quality of service 

7. Invoice and Service Customers 

7.1 Bill the customer 

7.1.1 Develop, deliver, and maintain customer billing 

7.1.2 Invoice the customer 

7.1.3 Respond to billing inquiries 

7.2 Provide after-sales service 

7.2.1 Provide post-sales service 

7.2.2 Handle warranties and claims 

7.3 Respond to customer inquiries 

7.3.1 Respond to information requests 

7.3.2 Manage customer complaints 

8. Develop and Manage Human Resources 

8.1 Create human resource strategies 

8.1.1 Identify organizational strategic demands 

8.1.2 Determine human resource costs 

8.1.3 Determine human resource requirements 

8.1.4 Define human resources organizational role 

8.2 Cascade strategy to work level 

8.2.1 Analyze, design, or redesign work 

8.2.2 Define and align work outputs and metrics 

8.2.3 Define work competencies 

8.3 Manage deployment of personnel 

8.3.1 Plan and forecast work force requirements 

8.3.2 Develop succession and career plans 

8.3.3 Recruit, select, and hire employees 

8.3.4 Create and deploy teams 

8.3.5 Relocate employees 

8.3.6 Restructure and rightsize work force 

8.3.7 Manage employee retirement 

8.3.8 Provide outplacement support 

8.4 Develop and train employees 

8.4.1 Align employee and organization development needs 

8.4.2 Develop and manage training programs 

8.4.3 Develop and manage employee orientation programs 

8.4.4 Develop functional/process competencies 

8.4.5 Develop management/leadership competencies 

8.4.6 Develop team competencies 

8.5 Manage employee performance, reward, and recognition 

8.5.1 Define performance measures 

8.5.2 Develop performance management approaches/feedback 

8.5.3 Manage team performance 

8.5.4 Evaluate work for market value and internal equity 

8.5.5 Develop and manage base and variable compensation 

8.5.6 Manage reward and recognition programs 

8.6 Ensure employee well-being and satisfaction 

8.6.1 Manage employee satisfaction 

8.6.2 Develop work and family support systems 

8.6.3 Manage and administer employee benefits 

8.6.4 Manage workplace health and safety 

8.6.5 Manage internal communications 

8.6.6 Manage and support workplace diversity 

8.7 Ensure employee involvement 

8.8 Manage labor-management relations 

8.8.1 Manage collective bargaining process 

8.8.2 Manage labor-management partnerships 

8.9 Develop Human Resources Information Systems (HRIS) 

9. Manage Information Resources 

9.1 Plan for information resource management 

9.1.1 Derive requirements from business strategies 

9.1.2 Define enterprise system architecture 

9.1.3 Plan and forecast information technologies/methodologies 

9.1.4 Establish enterprise data standards 

9.1.5 Establish quality standards and controls 

9.2 Develop and deploy enterprise support systems 

9.2.1 Conduct specific needs assessments 

9.2.2 Select information technologies 

9.2.3 Define data life cycles 

9.2.4 Develop enterprise support systems 

9.2.5 Test, evaluate, and deploy enterprise support systems 

9.3 Implement systems security and controls 

9.3.1 Establish systems security strategies and levels 

9.3.2 Test, evaluate, and deploy systems security and controls 

9.4 Manage information storage and retrieval 

9.4.1 Establish information respositories (databases) 

9.4.2 Acquire and collect information 

9.4.3 Store information 

9.4.4 Modify and update information 

9.4.5 Enable retrieval of information 

9.4.6 Delete information 

9.5 Manage facilities and network operations 

9.5.1 Manage centralized facilities 

9.5.2 Manage distributed facilities 

9.5.3 Manage network facilities 

9.6 Manage information services 

9.6.1 Manage libraries 

9.6.2 Manage business records and documents 

9.7 Facilitate information sharing and information centers 

9.7.1 Manage external communications systems 

9.7.2 Manage internal communications systems 

9.7.3 Prepare and distribute publications 

9.8 Evaluate and audit information quality 

10. Manage Financial and Physical Resources 

10.1 Manage financial resources 

10.1.1 Develop budgets 

10.1.2 Manage resource allocations 

10.1.3 Design capital structure 

10.1.4 Manage cash flow 

10.1.5 Manage financial risk 

10.2 Process finance and accounting transactions 

10.2.1 Process accounts payable 

10.2.2 Process payroll 

10.2.3 Process accounts receivables, credits, and collections 

10.2.4 Close the books 

10.2.5 Process benefits and retiree information 

10.2.6 Manage travel and entertainment expenses 

10.3 Report information 

10.3.1 Provide external financial information 

10.3.2 Provide internal financial information 

10.4 Conduct internal audits 

10.5 Manage the tax function 

10.5.1 Ensure tax compliance 

10.5.2 Plan tax strategy 

10.5.3 Employ effective technology 

10.5.4 Manage tax controversies 

10.5.5 Communicate tax issues to management 

10.5.6 Manage tax records 

10.6 Manage physical resources 

10.6.1 Manage capital planning 

10.6.2 Acquire and redeploy fixed assets 

10.6.3 Manage facilities 

10.6.4 Manage physical risk 

11. Execute Environmental Management Program 

11.1 Formulate environmental management strategy 

11.2 Ensure compliance with regulations 

11.3 Train and educate employees 

11.4 Implement pollution prevention program 

11.5 Manage remediation efforts 

11.6 Implement emergency response program 

11.7 Manage government, agency and public relations 

11.8 Manage acquisition/divestiture environmental issues 

11.9 Develop and manage environmental information system 

11.10 Monitor environmental management program 

12. Manage External Relationships 

12.1 Communicate with shareholders 

12.2 Manage government relationships 

12.3 Build lender relationships 

12.4 Develop public relations program 

12.5 Interface with board of directors 

12.6 Develop community relations 

12.7 Manage legal and ethical issues 

13. Manage Improvement and Change 

13.1 Measure organization performance 

13.1.1 Create measurement systems 

13.1.2 Measure product and service quality 

13.1.3 Measure cost of quality 

13.1.4 Measure cost 

13.1.5 Measure cycle time 

13.1.6 Measure productivity 

13.2 Conduct quality assessment 

13.2.1 Conduct quality assessments based on external criteria 

13.2.2 Conduct quality assessments based on internal criteria 

13.3 Benchmark performance 

13.3.1 Develop benchmarking capabilities 

13.3.2 Conduct process benchmarking 

13.3.3 Conduct competitive benchmarking 

13.4 Improve processes and systems 

13.4.1 Create commitment for improvement 

13.4.2 Implement continuous improvement 

13.4.3 Reengineer business processes and systems 

13.4.4 Manage transition to change 

13.5 Implement TQM 

13.5.1 Create commitment for TQM 

13.5.2 Design and implement TQM systems 

13.5.3 Manage TQM life cycle