一、目的
1、客观公正评价工作人员的工作业绩，工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业整体运行效率和经济效益。
2、为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源工作提供决策依据。
二、适用对象
适用于公司电商部员工.
三、薪资构成解释
基本工资：
岗位基本工资是公司依据国家法律法规，根据岗位员工从业经验、岗位技能级别等为员工发放的工资部分。
绩效工资：
绩效工资为固定金额的工资基数，根据职位不同绩效工资基数也有所不同。根据岗位绩效考核按照对应比例发放绩效工资。
销售提成：
根据岗位绩效考核结合店铺销售额按照一定的比例发放的销售提成奖励。
团队提成（拟）：
若店铺销售额达到规定额度且团队所有成员绩效考核都达到80分以上，予以发放的额外团队奖励.团队所有成员按照特定的比例提成团队奖励。（团队提成按照超过规定额度部分计算）
电商部售前客服绩效考核表
| 姓名： | 帐号： | 月份： | 绩效： | ||||
| 序号 | 考核项目 | 标准 | 分值 | 权重 | 标准点 | 得分 | 绩效值 |
| 1 | 销售额 | 1 | 100 | 30％ | |||
| 2 | 90 | ||||||
| 3 | 80 | ||||||
| 4及以后 | 60 | ||||||
| 2 | 询单转化率 | ≥50% | 100 | 15% | |||
| 40％≤X＜50％ | 80 | ||||||
| 30%≤X＜40％ | 60 | ||||||
| ＜30 | 0 | ||||||
| 3 | 客单价 | X≥1。1a | 100 | 5％ | |||
| a≤X＜1。1a | 90 | ||||||
| 0.8a≤X＜a | 80 | ||||||
| X＜0。8 | 60 | ||||||
| 4 | 回复率 | X≥98％ | 100 | 10% | |||
| 95％≤X＜98％ | 80 | ||||||
| 90％≤X＜95％ | 70 | ||||||
| X＜90％ | 0 | ||||||
| 5 | 首次响应时间 | X≤15 | 100 | 10％ | |||
| 15＜X≤20 | 90 | ||||||
| 20＜X≤30 | 70 | ||||||
| X＞30 | 0 | ||||||
| 6 | 平均响应时间 | X≤30 | 100 | 10％ | |||
| 30＜X≤45 | 90 | ||||||
| 45＜X≤60 | 70 | ||||||
| X＞60 | 0 | ||||||
| 7 | 订单出错率 | X≤2 | 100 | 5% | |||
| 2＜X≤5 | 80 | ||||||
| 5＜X≤8 | 60 | ||||||
| X＞8 | 0 | ||||||
| 8 | 服务态度 | 主管打分 | 100分制 | 15％ | / |
| 考核项目 | 项目解释（周期：月) |
| 销售额 | 按照每个帐号的销售额排序 |
| 询单转化率 | 下单人数/咨询人数 |
| 客单价 | 总销售额/付款人数=a |
| 回复率 | 回复过的客户/总咨询客户 |
| 首次响应时间 | 平均每个客户的旺旺首次响应时间 |
| 平均响应时间 | 平均每个客户的旺旺响应时间 |
| 订单出错率 | 订单的出错次数 |
| 服务态度 | 旺旺聊天记录、任务完成情况、日常工作表现等 |
| 各项绩效值 | 各项得分*考核项目权重 |
| 当月绩效 | 以上绩效值之和 |
薪资=基本工资+绩效工资+销售提成
| 绩效分 | 对应级别 | 基本工资 | 绩效工资 | 销售提成点 |
| 90≤X≤100 | 金牌客服 | |||
| 80≤X＜90 | 银牌客服 | |||
| 65≤X＜80 | 铜牌客服 | |||
| X＜65 | 见习客服 |
| 姓名： | 帐号： | 月份： | 绩效： | ||||
| 序号 | 考核项目 | 标准 | 分值 | 权重 | 标准点 | 得分 | 绩效值 |
| 1 | 售后完成率 | X＝100％ | 100 | 10% | |||
| 95％≤X＜100% | 80 | ||||||
| 90％≤X＜95% | 60 | ||||||
| X＜90 | 0 | ||||||
| 2 | 买家投诉笔数 | X≤1 | 100 | 15% | |||
| 1＜X≤3 | 80 | ||||||
| 3＜X≤5 | 60 | ||||||
| X＞5 | 0 | ||||||
| 3 | 退款率 | X≤2％ | 100 | 30% | |||
| 2％＜X≤5% | 90 | ||||||
| 5%＜X≤7% | 80 | ||||||
| X＞7％ | 60 | ||||||
| 4 | 回复率 | X≥98% | 100 | 5％ | |||
| 95％≤X＜98% | 80 | ||||||
| 90%≤X＜95% | 70 | ||||||
| X＜90 | 0 | ||||||
| 5 | 首次响应时间 | X≤15 | 100 | 5％ | |||
| 15＜X≤20 | 90 | ||||||
| 20＜X≤30 | 70 | ||||||
| X＞30 | 0 | ||||||
| 6 | 平均响应时间 | X≤30 | 100 | 5％ | |||
| 30＜X≤45 | 90 | ||||||
| 45＜X≤60 | 70 | ||||||
| X＞60 | 0 | ||||||
| 7 | 订单出错率 | X≤1 | 100 | 10% | |||
| 1＜X≤3 | 80 | ||||||
| 3＜X≤5 | 60 | ||||||
| X＞5 | 0 | ||||||
| 8 | 售后处理能力 | 主管打分 | 100分制 | 20% |
| 考核项目 | 项目解释（周期：月） |
| 售后完成率 | 处理完成的售后单数/买家提交的总售后单数 |
| 买家投诉笔数 | 买家要求淘宝客服介入处理的或向淘宝官方发起的投诉笔数 |
| 退款率 | 退款成功的笔数/总交易笔数 |
| 回复率 | 回复过的客户/总咨询客户 |
| 首次响应时间 | 平均每个客户的旺旺首次响应时间 |
| 平均响应时间 | 平均每个客户的旺旺响应时间 |
| 订单出错率 | 售后订单处理的出错次数 |
| 售后处理能力 | 专业知识、售后处理技巧、服务态度等 |
薪资=基本工资+绩效工资
| 绩效分 | 对应级别 | 基本工资 | 绩效工资 |
| 90≤X≤100 | 金牌售后 | ||
| 80≤X＜90 | 银牌售后 | ||
| 65≤X＜80 | 铜牌售后 | ||
| X＜65 | 见习售后 |
| 姓名： | 帐号： | 月份： | 绩效： | ||||
| 序号 | 考核项目 | 标准 | 分值 | 权重 | 标准点 | 得分 | 绩效值 |
| 1 | 分销占比 | ≥25% | 100 | 30％ | |||
| 20%≤X＜25％ | 90 | ||||||
| 10％≤X＜20% | 80 | ||||||
| ＜10％ | 60 | ||||||
| 2 | 优质分销商 | ≥20％ | 100 | 10% | |||
| 10％≤X＜20% | 90 | ||||||
| 5%≤X＜10％ | 80 | ||||||
| ＜5% | 60 | ||||||
| 3 | 动销分销商 | ≥70% | 100 | 10% | |||
| 50％≤X＜70% | 90 | ||||||
| 30％≤X＜50％ | 80 | ||||||
| ＜30% | 0 | ||||||
| 4 | 新进分销商 | ≥8％ | 100 | 10％ | |||
| 5％≤X＜8% | 80 | ||||||
| 3%≤X＜5％ | 70 | ||||||
| ＜3％ | 0 | ||||||
| 5 | 活动次数 | ≥3 | 100 | 10% | |||
| 2≤X＜3 | 80 | ||||||
| 1≤X＜2 | 60 | ||||||
| ＜1 | 0 | ||||||
| 6 | 投诉次数 | X≤1 | 100 | 5% | |||
| 1＜X≤3 | 80 | ||||||
| 3＜X≤5 | 60 | ||||||
| X＞5 | 0 | ||||||
| 7 | 审单完成率 | ≥98% | 100 | 10% | |||
| 95%≤X＜98% | 90 | ||||||
| 90％≤X＜95％ | 70 | ||||||
| ＜90% | 60 | ||||||
| 8 | 分销商 违规次数 | X≤1 | 100 | 5％ | |||
| 1＜X≤3 | 80 | ||||||
| 3＜X≤5 | 60 | ||||||
| X＞5 | 0 | ||||||
| 9 | 维权执行次数 | ≥50 | 100 | 5% | |||
| 35≤X＜50 | 80 | ||||||
| 15≤X＜35 | 60 | ||||||
| ＜15 | 0 | ||||||
| 10 | 规章制度 | 主管打分 | 100分制 | 5% |
| 考核项目 | 项目解释（周期:月） |
| 分销占比 | 分销销售额/总分销销售额 |
| 优质分销商 | 月采购额≥a的分销商数量/总分销商数量 |
| 动销分销商 | 有采购额的分销商数量/总分销商数量 |
| 新进分销商 | 新进分销商数量/总分销商数量 |
| 活动次数 | 组织分销商或要求分销商做的单店或联合活动次数 |
| 投诉次数 | 分销订单或分销专员被分销商投诉的次数 |
| 审单完成率 | 审单超过48小时的订单数量/分销总订单数量 |
| 分销商违规次数 | 分销商的违规次数如价格管控等 |
| 维权执行次数 | 打架维权的执行次数 |
| 规章制度 | 是否遵守公司的各项规章制度工作状态等 |
薪资=基本工资+绩效工资+分销提成
| 绩效分 | 对应级别 | 基本工资 | 绩效工资 | 分销提成点 |
| 90≤X≤100 | 金牌分销 | |||
| 80≤X＜90 | 银牌分销 | |||
| 65≤X＜80 | 铜牌分销 | |||
| X＜65 | 见习分销 |
| 姓名： | 帐号： | 月份： | 绩效： | ||||
| 序号 | 考核项目 | 标准 | 分值 | 权重 | 标准点 | 得分 | 绩效值 |
| 1 | 静默转化率 | ≥60% | 100 | 10％ | |||
| 40％≤X＜60％ | 90 | ||||||
| 20%≤X＜40％ | 80 | ||||||
| ＜20% | 60 | ||||||
| 2 | 页面访问深度 | ≥2。5 | 100 | 10% | |||
| 2。0≤X＜2.5 | 80 | ||||||
| 1。5≤X＜2.0 | 60 | ||||||
| ＜1。5 | 0 | ||||||
| 3 | 页面停留时间 | ≥100s | 100 | 10% | |||
| 80s≤X＜100s | 90 | ||||||
| 40s≤X＜80s | 60 | ||||||
| ＜40s | 0 | ||||||
| 5 | 工作完成率 | ≥90％ | 100 | 5% | |||
| 80％≤X＜90％ | 80 | ||||||
| 60％≤X＜80％ | 60 | ||||||
| ＜60％ | 0 | ||||||
| 4 | 创新能力 | 主管打分 | 100分制 | 10％ | |||
| 6 | 线下任务 | 主管打分 | 100分制 | 30％ | |||
| 7 | 规章制度 | 主管打分 | 100分制 | 5％ | |||
| 8 | 执行力 | 主管打分 | 100分制 | 20％ |
| 考核项目 | 项目解释(周期：月) |
| 静默转化率 | 未咨询下单单量/总下单单量 |
| 页面访问深度 | 店铺首页商品详情页面访客平均访问深度 |
| 页面停留时间 | 店铺首页商品详情页面访客平均停留时间 |
| 创新能力 | 有创作能力、有优秀的创意等 |
| 工作完成率 | 工作按时完成率 |
| 线下任务 | 线下图片处理任务 |
| 规章制度 | 是否遵守公司的各项规章制度 |
| 执行力 | 对领导安排任务的执行力和自我执行力及工作出错率 |
薪资=基本工资+绩效工资
| 绩效分 | 对应级别 | 基本工资 | 绩效工资 |
| 90≤X≤100 | 设计师 | ||
| 80≤X＜90 | 美工 | ||
| 65≤X＜80 | 助理美工 | ||
| X＜65 | 见习美工 |
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