目录
《组织结构图》 3
总经理职务说明书 4
运营部经理职务说明书 7
产品部经理职务说明书 10
物流部经理职务说明书 13
综合部经理职务说明书 15
客户互动中心经理职务说明书 17
运作保障部经理职务说明书 19
《组织结构图》
总经理职务说明书
| 岗位名称 | 总经理 | 岗位编号 | 001 | |
| 所在部门 | 电子商务事业部 | 岗位定员 | ||
| 直接上级 | 工资等级 | 一级 | ||
| 直接下级 | 总监、运营部经理、产品部经理、物流部经理、综合部经理、运作保障部经理、客户互动中心经理 | 薪酬类型 | 年薪+绩效 | |
| 所辖人员 | 岗位分析日期 | 2010年3月 | ||
| 本职：领导制定和实施电子商务事业部总体战略，完成董事会下达的年度经营目标；领导事业部各部门建立健全良好的沟通渠道；负责建设高效的组织团队；管理直接所属部门的工作 | ||||
| 职责与工作任务： | ||||
| 职 责 一 | 职责表述：制定和实施事业部总体战略 | |||
| 工作 任务 | 领导制定事业部的发展战略，并根据内外部环境变化进行调整 | |||
| 组织实施事业部总体战略，发掘市场机会，领导创新与变革 | ||||
| 职 责 二 | 职责表述：制定和实施事业部年度经营计划 | |||
| 工作 任务 | 根据董事会下达的年度经营目标组织制定、修改、实施事业部年度经营计划 | |||
| 监督、控制经营计划的实施过程，并对结果负全面责任 | ||||
| 组织实施财务预算方案及利润分配、使用方案 | ||||
| 职 责 三 | 职责表述：建立良好的沟通渠道 | |||
| 工作 任务 | 负责与董事会保持良好沟通，定期向董事会汇报经营战略和计划执行情况、资金运用情况和盈亏情况、机构和人员调配情况及其他重大事宜 | |||
| 领导建立事业部与客户、供应商、合作伙伴、上级主管部门、机构、金融机构、媒体等部门间顺畅的沟通渠道 | ||||
| 领导开展事业部的社会公共关系活动，树立良好的企业形象 | ||||
| 领导建立事业部内部良好的沟通渠道，协调各部门关系 | ||||
| 职 责 四 | 职责表述：建立健全事业部统一、高效的组织体系和工作体系 | |||
| 工作 任务 | 主持、推动关键管理流程和规章制度，及时进行组织和流程的优化调整 | |||
| 领导营造事业部团队文化氛围，塑造和强化事业部成员的价值观 | ||||
| 职 责 五 | 职责表述：主持事业部日常经营工作 | |||
| 工作 任务 | 负责事业部员工队伍建设，选拔中高层管理人员 | |||
| 主持召开总经理办公会，对业务事项进行决策，重大事项上报总事业部 | ||||
| 代表事业部参加重大业务、外事或其它重要活动 | ||||
| 负责处理重大突发事件，并及时向董事会汇报 | ||||
| 职 责 六 | 职责表述：领导综合部、产品部、运营部、物流部等部门开展工作 | |||
| 领导建立健全事业部人力资源管理制度，组织制定人力资源，审批重大人事决策 | ||||
| 领导建立健全管理制度，组织制定财务，审批财务支出 | ||||
| 领导建立健全事业部综合行政管理制度 | ||||
| 权力： | ||||
| 事业部重大问题的决策权 | ||||
| 向总事业部提出事业部经营目标的建议权 | ||||
| 对副总经理、总监的人事任免建议权 | ||||
| 除副总经理、总监外的人事任免权 | ||||
| 对事业部各项工作的监控权 | ||||
| 对事业部员工奖惩的决定权 | ||||
| 对下级之间工作争议的裁决权 | ||||
| 对所属下级的管理水平、业务水平和业绩的考核评价权 | ||||
| 预算内的财务审批权 | ||||
| 工作协作关系： | ||||
| 内部协调关系 | 董事会，高层管理人员，集团事业部内各部门 | |||
| 外部协调关系 | 上级主管部门、机构、客户、供应商、合作伙伴、金融机构、媒体等 | |||
| 任职资格： | ||||
| 教育水平 | 大学本科以上 | |||
| 专业 | 计算机相关专业或管理相关专业 | |||
| 培训经历 | 接受过MBA等类似职业培训，财务、人事、法律知识培训 | |||
| 经验 | 8年以上工作经验，2年以上本行业或相近行业管理经验，2年以上高层管理经验 | |||
| 知识 | 通晓企业管理知识 具备技术管理、财务管理、质量管理、法律等方面的知识 了解经营产品相关技术知识 | |||
| 技能技巧 | 掌握WORD,EXCEL等办公软件使用方法，具备基本的网络知识，具备熟练的英语应用能力 | |||
| 个人素质 | 具有很强的领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、客户服务能力 | |||
| 其它： | ||||
| 使用工具/设备 | 计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）及通讯设备 | |||
| 工作环境 | 办公室,经常出差 | |||
| 工作时间特征 | 经常需要加班 | |||
| 所需记录文档 | 战略规划、年度经营计划、阶段性工作报告 | |||
| 考核指标： | ||||
| 销售收入、利润额、市场占有率、应收帐款、重要任务完成情况 | ||||
| 预算控制、关键人员流失率、全员劳动生产率 | ||||
| 领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、客户服务能力 | ||||
| 备注： | ||||
运营部经理职务说明书
| 岗位名称 | 运营部经理 | 岗位编号 | |||
| 所在部门 | 运营部 | 岗位定员 | |||
| 直接上级 | 总经理 | 工资等级 | 三级 | ||
| 直接下级 | SEO专员、市场营销专员、市场调研专员、美术设计师、项目经理、运营数据专员 | 薪酬类型 | 月薪+绩效 | ||
| 所辖人员 | 岗位分析日期 | 2010年3月 | |||
| 本职：负责组织建立与完善运营体系、营销体系，领导并实现事业部运营、营销目标、质量目标，建立品牌形象。 | |||||
| 职责与工作任务： | |||||
| 职 责 一 | 职责表述：协助总经理，参与经营管理与决策 | ||||
| 工作 任务 | 协助总经理制定事业部发展战略 | ||||
| 负责组织制定和实施营销发展战略规划，及时了解和监督营销发展战略规划的执行情况，提出修订方案 | |||||
| 参与制定年度经营计划和预算方案 | |||||
| 参与财务、人事、业务问题的决策 | |||||
| 掌握和了解事业部内外动态，及时向总经理反映，并提出建议 | |||||
| 职 责 二 | 职责表述：制定部门年度工作计划，完成年度任务目标 | ||||
| 工作 任务 | 领导制定运营部年度工作计划，并组织实施 | ||||
| 领导制定运营部重要任务阶段工作计划，并监督、协助实施 | |||||
| 职 责 三 | 职责表述：领导事业部产品的市场推广工作，建立事业部市场信息系统，制定产品营销组合 | ||||
| 工作 任务 | 领导建立市场信息系统 | ||||
| 组织制定市场调研及分析的规程，并监督、协助实施 | |||||
| 领导制定产品，渠道网络、市场推广等规划，参与产品定价，并监督实施 | |||||
| 职 责 四 | 职责表述：领导销售业务工作，完成销售任务 | ||||
| 工作 任务 | 领导建立事业部营销网络 | ||||
| 领导制定销售目标与计划，并督促实施，完成销售目标，确保账款回收 | |||||
| 领导制定事业部销售，并监督实施 | |||||
| 定期与合作伙伴保持良好沟通，维护客户关系 | |||||
| 职 责 五 | 职责表述：组织和促进新项目立项和可行性分析，参与新项目开发 | ||||
| 工作 任务 | 根据市场情况提出新项目立项建议，并组织项目可行性研究 | ||||
| 协助新项目开发过程的试制与试运营 | |||||
| 参与新项目开发项目小组，进行新项目开发评审 | |||||
| 组织推进研发成果的产品化和市场化 | |||||
| 职 责 六 | 职责表述：参与事业部质量管理体系的建立，保证事业部产品和服务的质量要求 | ||||
| 工作任务 | 协助事业部质量管理体系的建立 | ||||
| 参与制定事业部有关营销、供应、运作质量管理及服务标准，并监督检查实施情况 | |||||
| 组织及时反馈产品质量信息，协助解决重大质量事故 | |||||
| 职 责 七 | 职责表述：内部组织的建设和管理 | ||||
| 工作 任务 | 负责部门的员工队伍建设，提出和审核对下属各部门的人员调配、培训、考核意见 | ||||
| 主持销售、市场、运作管理系统的制定、参与供应管理制度的制定，监督检查执行情况 | |||||
| 负责协调部门内部、部门之间、部门与事业部其它部门间关系，解决争议 | |||||
| 监督部门的工作目标和经费预算的执行情况，及时给予指导 | |||||
| 职责 八 | 职责表述：完成总经理交办的其他工作任务 | ||||
| 权力： | |||||
| 事业部重大人事、财务、业务决策建议权 | |||||
| 事业部发展战略、营销战略建议权 | |||||
| 权限内市场推广方案的审批权，重大推广方案的审核权 | |||||
| 权限内销售合同、重大销售合同审核权 | |||||
| 计划内营销预算执行，并全程跟踪营销预算流向 | |||||
| 新项目开发立项审核权和新项目开发成果的评审权 | |||||
| 权限内的财务审批权 | |||||
| 对直接下级人员调配、奖惩的建议权和任免的提名权，考核评价权 | |||||
| 对所属下级的工作的监督、检查权 | |||||
| 对所属下级的工作争议有裁决权 | |||||
| 工作协作关系： | |||||
| 内部协调关系 | 总经理、物流部经理、综合部经理、产品部经理、客户互动中心经理、运作保障部经理 | ||||
| 外部协调关系 | 国内外相关部门、行业协会、代理商、供应商等 | ||||
| 任职资格： | |||||
| 教育水平 | 大学本科以上 | ||||
| 专业 | IT或经济、管理等相关专业 | ||||
| 培训经历 | 工商管理类培训，人际关系能力培训，电子商务业务知识培训，管理培训 | ||||
| 经验 | 5年以上营销工作经验，3年以上管理工作经验 | ||||
| 知识 | 精通电子商务业务知识，通晓事业部所经营产品相关业务国内外行业动态，掌握市场营销相关知识， 具备财务管理、法律、质量管理、运营管理等方面的知识，了解事业部所经营产品技术知识和相关业务运作环节 | ||||
| 技能技巧 | 熟练使用自动化办公软件，精通英语，粗通一至两门其它外语。 | ||||
| 个人素质 | 具有很强的领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、谈判能力 | ||||
| 其它： | |||||
| 使用工具/设备 | 计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）、通讯设备 | ||||
| 工作环境 | 办公区，经常需出差 | ||||
| 工作时间特征 | 工作时间不确定，经常需要加班 | ||||
| 所需记录文档 | 年度及阶段性营销规划、运营规划与总结 | ||||
| 考核指标： | |||||
| 销售收入 、市场占有率、利润率、应收帐款拖欠天数及坏帐率、客户回头率、访问量、流量销量转化率、客户满意度目标完成情况、重要任务完成情况 | |||||
| 部门预算控制情况、关键人员流失率、下属行为管理 | |||||
| 技术、管理等部门合作满意度 | |||||
| 领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、谈判能力、专业知识及技能 | |||||
| 备注： | |||||
产品部经理职务说明书
| 岗位名称 | 产品部经理 | 岗位编号 | |||
| 所在部门 | 岗位定员 | ||||
| 直接上级 | 总经理 | 工资等级 | 三级 | ||
| 直接下级 | 产品精编主管、产品采购主管、产品经理、渠道经理 | 薪酬类型 | 月薪+绩效 | ||
| 所辖人员 | 岗位分析日期 | 2010年3月 | |||
| 本职：全面负责事业部产品供应、产品精编、定价及同业合作、搜集同业情报，产品分析 | |||||
| 职责与工作任务： | |||||
| 职 责 一 | 职责表述：协助总经理，参与事业部经营管理与决策 | ||||
| 工作 任务 | 协助总经理组织制定事业部发展战略规划。 | ||||
| 组织并参与制定事业部年度产品采购计划、预算方案 | |||||
| 负责监督事业部战略规划的实施过程，随时关注内外变化，提出战略调整方案 | |||||
| 参与事业部财务、人事、业务等重大问题的决策 | |||||
| 向管理高层和总经理提供各种相关财务、人力资源、行政管理及外部等各方面基础信息，为高层决策提供依据和建议 | |||||
| 职 责 二 | 职责表述：领导制定部门各项工作的年度工作计划，实现工作目标 | ||||
| 工作 任务 | 领导部门制定年度工作计划，并组织实施 | ||||
| 组织制定部门重大任务阶段工作计划，并监督实施 | |||||
| 职 责 三 | 职责表述：管理内部管理系统正常运行 | ||||
| 工作 任务 | 负责督促、检查部门内工作计划完成情况与总经理办公会决议执行情况 | ||||
| 负责组织监督、检查事业部管理制度落实情况，维护办公秩序 | |||||
| 职 责 四 | 职责表述：领导收集整理供应商信息，及竟争对手信息 | ||||
| 工作 任务 | 负责收集行业及竞争对手信息，协助确定产品采购目； | ||||
| 负责及时收集、处理所负责产品供应的各方面信息，为相关人员的决策提供依据； | |||||
| 职 责 五 | 职责表述：领导进行市场调研，协助事业部领导层确定产品价格 | ||||
| 工作 任务 | 对行业及出版行业的发展进行调研； | ||||
| 根据市场变化及时提出调整价格的建议和方案； | |||||
| 职 责 六 | 职责表述：领导建立事业部产品的供应体系 | ||||
| 工作 任务 | 领导制定供应战略，制定事业部的年度供应计划并监督实施， | ||||
| 领导重点供应商考察与选择确定供应商 | |||||
| 领导制定供应商，监督产品供应质量、价格等的执行情况 | |||||
| 领导建立供应数据库建设规划，并督促实施 | |||||
| 领导监督供应商库存管理的执行情况，进行预付账款的管理 | |||||
| 职 责 七 | 职责表述：参与事业部的自有产品的策划、前期调研等工作 | ||||
| 工作 任务 | 根据市场调研结果，提供自有产品策划依据； | ||||
| 负责事业部的投资机会寻找、可行性分析和操作，提交项目可行性报告，对自有产品的市场前景进行分析； | |||||
| 参与自有产品的市场前期推广及销售工作； | |||||
| 负责对自有产品的知识产权进行保护。 | |||||
| 职 责 八 | 职责表述：负责部门的组织管理工作 | ||||
| 工作 任务 | 负责部门的员工队伍建设，提出和审核对下属人员调配、培训、考核意见 | ||||
| 负责对新进人员进行图书知识、市场和竞争信息的培训； | |||||
| 负责协调部门内部关系，解决争议 | |||||
| 监督部门的工作目标和经费预算的执行情况，及时给予指导 | |||||
| 职 责 九 | 职责表述：负责与事业部部门的组织协调工作 | ||||
| 工作 任务 | 负责协调产品部与事业部各部门间关系，解决争议 | ||||
| 以电子商务事业部产品部负责人的角色，协调人民书店配供管理总部、销售管理总部、市场管理总部等部门的协作关系； | |||||
| 及时处理与产品相关的对接工作，并实时跟进。 | |||||
| 职责十 | 职责表述：完成总经理交办的其他工作任务 | ||||
| 权力： | |||||
| 事业部重大人事、财务、业务决策建议权 | |||||
| 事业部发展战略、产品策划、营销战略建议权 | |||||
| 权限内产品采购方案的审批权，重大产品定价方案的审核权 | |||||
| 权限内销售合同销售折扣建议权、供应合同审批权 | |||||
| 供应商、供应渠道选择的审核权 | |||||
| 新产品开发立项审核权和新产品开发成果的评审权 | |||||
| 对部门内管理制度和运作效率的监督审核权 | |||||
| 对部门内预算执行监督权 | |||||
| 权限内的财务审批权 | |||||
| 有对直接下级人员调配、奖惩的建议权和任免的提名权，考核评价权 | |||||
| 对所属下级的工作有监督、检查权 | |||||
| 对所属下级的工作争议有裁决权 | |||||
| 工作协作关系： | |||||
| 内部协调关系 | 总经理、物流部经理、综合部经理、客户互动中心经理、运作保障部经理、运营部经理 | ||||
| 外部协调关系 | 媒体、相关部门、上级主管部门、行业协会、代理商、供应商等 | ||||
| 任职资格： | |||||
| 教育水平 | 大学本科以上 | ||||
| 专业 | 企业管理相关专业 | ||||
| 培训经历 | 工商管理类培训，人际关系能力培训，文化产品业务知识培训，企业管理培训、人力资源管理、财务管理培训 | ||||
| 经验 | 6年以上工作经验，4年以上管理经验，在部门经理岗位工作2年以上 | ||||
| 知识 | 通晓企业产品管理、战略管理知识 具备图书发行、物流采购、产品分析、项目策划、财务管理、法律、证券等方面的知识。 | ||||
| 技能技巧 | 掌握自动化办公软件的使用方法，具备基本的网络知识，具备一定的英语应用能力 | ||||
| 个人素质 | 具有很强的领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力 | ||||
| 其它： | |||||
| 使用工具/设备 | 计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）、通讯设备 | ||||
| 工作环境 | 办公区 | ||||
| 工作时间特征 | 工作时间不确定，经常需要加班 | ||||
| 所需记录文档 | 年度、阶段性工作计划、工作总结 | ||||
| 考核指标： | |||||
| 产品品目满足率、采购结算及时率、产品合格率、供应商培养目标完成情况、预算执行效果、同业情报价值指标、同业合作状况、业务骨干培养情况、关键人才引进情况、重要任务完成情况 | |||||
| 预算控制情况、下属行为管理、关键人员流失率 | |||||
| 部门合作满意度 | |||||
| 领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、专业知识及技能 | |||||
| 备注： | |||||
物流部经理职务说明书
| 岗位名称 | 物流部经理 | 岗位编号 | |||
| 所在部门 | 岗位定员 | ||||
| 直接上级 | 总经理 | 工资等级 | 三级 | ||
| 直接下级 | 专用库房主管、核单员 | 薪酬类型 | 月薪+绩效 | ||
| 所辖人员 | 1个中层 | 岗位分析日期 | 2010年3月 | ||
| 本职：组织管理物流与仓储，实现物流通畅的目标；制定并实施物流体系的建设，保障仓储资产安全 | |||||
| 职责与工作任务： | |||||
| 职责一 | 职责表述：控制收送货和仓储成本以符合公司目标，管理物流供应商以使货物送达目标客户手中，并不断提升客户的物流满意度，保证日常操作通畅有效 | ||||
| 职责二 | 职责表述：保障仓储资产安全及货品数量的准确性 | ||||
| 职责三 | 职责表述：制定及实施物流体系的建设、并加以完善与优化 | ||||
| 职责四 | 职责表述：提供实时管理和作业报告，确保计算机系统和手工操作系统数据精确 | ||||
| 职责五 | 职责表述：充分利用第三方物流资源，服务于电子商务，并将外部资源最大化 | ||||
| 职责六 | 职责表述：安置、组织并调动整个团队充分执行目标要求的任务，确保区域层面上的最优组合 | ||||
| 权力： | |||||
| 事业部重大人事、财务、业务决策建议权 | |||||
| 权限内对物流方案的审批权，重大物流方案的审核权 | |||||
| 对部门内管理制度和运作效率的监督审核权 | |||||
| 对部门内预算执行监督权 | |||||
| 权限内的财务审批权 | |||||
| 有对直接下级人员调配、奖惩的建议权和任免的提名权，考核评价权 | |||||
| 对所属下级的工作有监督、检查权 | |||||
| 对所属下级的工作争议有裁决权 | |||||
| 任职资格： | |||||
| 教育水平 | 本科以上学历。 | ||||
| 专业 | 物流管理及相关专业 | ||||
| 培训经历 | 受过项目管理、生产作业管理等方面的培训 | ||||
| 经验 | 3-5年的相关行业工作经验 | ||||
| 知识 | 熟悉物流管理业务流程，丰富的流程管理技能； 熟练使用计算机及办公软件； | ||||
| 技能技巧 | 掌握自动化办公软件的使用方法，具备基本的网络知识 | ||||
| 个人素质 | 良好的沟通能力； 具有一定的计划、组织、协调能力和团队协作精神； 积极的工作态度，愿意在飞速发展的产业中工作，愿意承受高强度的压力。 | ||||
| 其它： | |||||
| 使用工具/设备 | 计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）、通讯设备 | ||||
| 工作环境 | 办公室 | ||||
| 工作时间特征 | 工作时间不确定，经常需要加班 | ||||
| 所需记录文档 | 年度、阶段性工作规划、质量管理体系规划与总结 | ||||
| 考核指标： | |||||
| 仓储盘点盈亏指标、运营过程中的物流成本优化控制 | |||||
| 物流供应链管理的合理与优化 | |||||
| 物流相关绩效考核指标 | |||||
| 预算控制情况、下属行为管理、关键人员流失率 | |||||
| 领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、专业知识及技能 | |||||
| 备注： | |||||
综合部经理职务说明书
| 岗位名称 | 综合部经理 | 岗位编号 | ||||
| 所在部门 | 岗位定员 | |||||
| 直接上级 | 总经理 | 工资等级 | 三级 | |||
| 直接下级 | 行政助理、人员专员、商务专员、文宣专员、会计、业务对账 | 薪酬类型 | 月薪+绩效 | |||
| 所辖人员 | 岗位分析日期 | 2010年3月 | ||||
| 本职：规划、指导、协调各部门行政服务支持、人力资源调配、绩效考核、日常办公事务等各项工作，组织管理下属人员完成本职工作、项目申报、业务对账、法务等工作 | ||||||
| 职责与工作任务： | ||||||
| 职责一 | 职责表述：组织制定综合部工作发展规划、计划与预算方案 | |||||
| 职责二 | 职责表述：组织制定部门管理规章制度及督促、检查制度的贯彻执行、作好员工绩效考核工作。 | |||||
| 职责三 | 职责表述：组织、协调员工活动、市场类活动及各类会议，作好人材储备，人员招聘工作 | |||||
| 职责四 | 职责表述：起草及归档事业部相关文件 | |||||
| 职责五 | 职责表述：搜集、整理事业部内部信息，及时组织编写事业部大事记 | |||||
| 职责六 | 职责表述：管理事业部重要资质证件 | |||||
| 职责七 | 职责表述：组织好来客接待和相关的外联工作 | |||||
| 职责八 | 职责表述：主持部门内部的建设工作，建设及维护内部信息网络 | |||||
| 职责九 | 职责表述：协调事业部内部行政人事等工作 | |||||
| 职责十 | 职责表述：负责业务对账及会计科目报表工作、对控制成本的方法提出建议 | |||||
| 职责十一 | 职责表述：文宣、法务方面的工作 | |||||
| 职责十二 | 职责表述：及行业项目申报方面的工作 | |||||
| 职责十三 | 职责表述：完成总经理交办的其他工作任务 | |||||
| 权力： | ||||||
| 事业部重大人事、财务、业务决策建议权 | ||||||
| 事业部发展战略、技术开发战略和综合管理战略建议权 | ||||||
| 权限内综合管理方案的审批权，重大综合管理方案的审核权 | ||||||
| 部门内人员招聘的初审权 | ||||||
| 权限内的财务审批权 | ||||||
| 对部门员工的绩效考核权 | ||||||
| 对直接下级人员调配、奖惩的建议权和任免的提名权，考核评价权 | ||||||
| 对所属下级的工作的监督、检查权 | ||||||
| 对所属下级的工作争议有裁决权 | ||||||
| 工作协作关系： | ||||||
| 内部协调关系 | 总经理、物流部经理、产品部经理、客户互动中心经理、运作保障部经理、运营部经理 | |||||
| 外部协调关系 | 国内外相关部门、行业协会、高等院校、对口研究机构等 | |||||
| 任职资格： | ||||||
| 教育水平 | 大学本科以上 | |||||
| 专业 | 行政管理等相关专业 | |||||
| 培训经历 | 接受过管理学、战略管理、管理技能开发、公共关系、财务知识等方面的培训 | |||||
| 经验 | 5年以上工作经验，2年以上部门管理经验 | |||||
| 知识 | 精通行政管理知识、战略管理知识、了解一定的财务知识。行帮公司重要资质证件；外联工作_________________________________________________________________________________________________________________ | |||||
| 技能技巧 | 掌握自动化办公软件的使用方法，具备基本的网络知识，具备良好的英语应用能力 | |||||
| 个人素质 | 优秀的外联与公关能力，具备解决突发事件的能力，较强的分析、解决问题能力，思路清晰，考虑问题细致。 | |||||
| 其它： | ||||||
| 使用工具/设备 | 计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）、通讯设备 | |||||
| 工作环境 | 办公区 | |||||
| 工作时间特征 | 工作时间不确定，经常需要加班 | |||||
| 所需记录文档 | 年度综合管理规划、综合管理体系规划与工作总结 | |||||
| 考核指标： | ||||||
| 费用控制情况、下属行为管理、关键人员流失率、制度建设完善性 | ||||||
| 部门合作满意度 | ||||||
| 项目申报状况 | ||||||
| 业务对账及会计状况 | ||||||
| 文宣工作开展情况 | ||||||
| 领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、谈判能力、专业知识及技能 | ||||||
| 备注 | ||||||
| 岗位名称 | 客户互动中心经理 | 岗位编号 | ||
| 所在部门 | 客户互动中心 | 岗位定员 | ||
| 直接上级 | 总经理 | 工资等级 | 四级 | |
| 直接下级 | 培训师（绩效师、客服座席人员、数据员、大客户经理） | 薪酬类型 | 月薪+绩效 | |
| 所辖人员 | 岗位分析日期 | 2010年3月 | ||
| 本职：客服部门的管理及培训，与客户互动促成交易、维护客户关系、获取信息反馈，以及负责大客户营销工作 | ||||
| 职责与工作任务： | ||||
| 职 责 一 | 职责表述：根据事业部业务战略目标制定事业部客服中心的发展目标 | |||
| 工作 任务 | 设定服务标准 | |||
| 完成服务流程和体系 | ||||
| 进行中长期的部门发展规划 | ||||
| 职 责 二 | 职责表述：建设并不断完善客户服务团队 | |||
| 工作 任务 | 事业部业务知识和服务技能培训支持、提升团队士气，打造高绩效的服务团队 | |||
| 提高和保持客户满意度 | ||||
| 职 责 三 | 职责表述：负责提升客户服务中心的整体运营能力 | |||
| 工作 任务 | 日常运营质量监控 | |||
| 建立与客户的良好关系，并监督质量规范 | ||||
| 关注客户需求变化，并及时调整客户关怀策略 | ||||
| 职责四 | 职责表述：获取市场信息反馈，并形成相应报告，为各部门提供运营优化数据支持 | |||
| 职责五 | 职责表述：市场运作及市场管理，合理调配客服资源 | |||
| 权力： | ||||
| 事业部重大人事、财务、业务决策建议权 | ||||
| 事业部发展战略、营销战略建议权 | ||||
| 权限内市场推广方案的审批权，重大推广方案的审核权 | ||||
| 权限内销售合同、重大销售合同审核权 | ||||
| 计划内营销预算执行，并全程跟踪营销预算流向 | ||||
| 用户体验设计的建议权、市场活动的建议权、日常业务流程的建议权、客服资源的调配权 | ||||
| 权限内的财务审批权 | ||||
| 对直接下级人员调配、奖惩的建议权和任免的提名权，考核评价权 | ||||
| 对所属下级的工作的监督、检查权 | ||||
| 对所属下级的工作争议有裁决权 | ||||
| 教育水平 | 大学本科 | |||
| 专业 | 管理类 | |||
| 培训经历 | CRM相关培训、行业知识的相关培训 | |||
| 经验 | 5年以上工作经验，2年以上消费品类电子商务或Call Center管理经验 | |||
| 知识 | 精通客户心理，通晓品牌管理、公共关系、法律等知识，了解相关文化产品的专业知识 | |||
| 技能技巧 | 熟练使用WORD、EXCEL、PPT等办公软件，具备丰富的市场活动经验，具备熟练的英语应用能力 | |||
| 个人素质 | 对服务的管理与拓展、优化工作有较深入的认识，具有良好的沟通能力，协调，判断，决策能力，有执行力，能承受较大的工作压力 | |||
| 其它： | ||||
| 使用工具/设备 | 计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络） | |||
| 工作环境 | 办公场所 | |||
| 工作时间特征 | 工作时间不确定，经常需要加班 | |||
| 所需记录文档 | 通知、简报、汇报文件或报告、总结等 | |||
| 考核指标： | ||||
| 客服团队的管理及稳定性 | ||||
| 日常服务标准的建设情况 | ||||
| 客户满意度 | ||||
| 日常工作差错率 | ||||
| 客户投诉率 | ||||
| 营业指标的完成情况 | ||||
| 备注 | ||||
| 岗位名称 | 运作保障部经理 | 岗位编号 | ||||
| 所在部门 | 运作保障部 | 岗位定员 | ||||
| 直接上级 | 总经理 | 工资等级 | 二级 | |||
| 直接下级 | 软件开发工程师、数据库开发工程师、需求分析师 | 薪酬类型 | ||||
| 所辖人员 | 岗位分析日期 | 2002年2月 | ||||
| 本职：负责组织和领导事业部的软件开发、技术改良，电子商务运营平台的技术保障，建立软件质量管理体系并组织实施，确保软件平台满足市场需求，制定运营需求的技术解决方案并负责实施 | ||||||
| 职责与工作任务： | ||||||
| 职 责 一 | 职责表述：协助总经理，参与事业部经营管理与决策 | |||||
| 工作 任务 | 协助总经理制定事业部发展战略 | |||||
| 负责组织制定和实施技术开发战略规划，及时了解和监督技术开发战略规划的执行情况，提出修订方案 | ||||||
| 负责组织制定和实施质量管理体系标准，及时了解和监督质量管理体系的执行情况，提出修订方案 | ||||||
| 参与制定事业瓿年度经营计划和预算方案 | ||||||
| 参与事业部重大财务、人事、业务问题的决策 | ||||||
| 掌握和了解公司内外技术动态，及时向总经理反映，并提出建议 | ||||||
| 职 责 二 | 职责表述：领导部门制定年度工作计划，完成年度任务目标 | |||||
| 工作 任务 | 领导制定部门年度工作计划，并组织实施 | |||||
| 领导制定部门重要任务阶段工作计划，并监督、协助实施 | ||||||
| 职 责 三 | 职责表述：领导技术开发工作，建立技术开发信息系统 | |||||
| 工作 任务 | 组织制定技术开发管理规程、技术标准，并负责监督、协助实施 | |||||
| 领导组织新产品开发、产品改良规划工作，并负责监督实施 | ||||||
| 领导组织技术创新规划工作，并负责监督实施 | ||||||
| 领导建立技术开发信息系统 | ||||||
| 职 责 四 | 职责表述：领导建立质量管理体系，实施产品质量检查与监控 | |||||
| 工作 任务 | 领导建立系统化质量管理体系，并负责组织贯彻 | |||||
| 领导建立规范化的产品质量检验标准文件，并负责组织实施 | ||||||
| 领导制定的产品质检标准，组织产品质检工作，保证公司产品质量 | ||||||
| 领导建立质量管理信息系统，建立规范的质量管理数据库 | ||||||
| 领导重大运作事故的鉴定并参与处理工作 | ||||||
| 职 责 五 | 职责表述：组织销售的技术支持工作 | |||||
| 工作 任务 | 组织参与客户培训，解决合同履行过程中和售后维护中的技术问题 | |||||
| 组织客户投诉中的技术、质量问题解决 | ||||||
| 组织参与相关项目的技术支持工作 | ||||||
| 职 责 六 | 职责表述：内部组织的建设和管理 | |||||
| 工作 任务 | 负责部门的员工队伍建设，提出和审核对下属各部门的人员调配、培训、考核意见 | |||||
| 负责协调部门内部、部门与事来部及其它部门间关系，解决争议 | ||||||
| 监督部门的工作目标和经费预算的执行情况，及时给予指导 | ||||||
| 职责七 | 职责表述：负责为各部门的业务需求提供技术解决方案，并如期实施和交付 | |||||
| 职责八 | 职责表述：完成总经理交办的其他工作任务 | |||||
| 权力： | ||||||
| 事业部重大人事、财务、业务决策建议权 | ||||||
| 事业部发展战略、技术开发战略和质量管理战略建议权 | ||||||
| 权限内技术开发方案的审批权，重大技术开发方案的审核权 | ||||||
| 权限内质量管理标准的审批权，重大质量事件的裁决建议权 | ||||||
| 新产品开发可行性研究的审核权和新产品开发成果的组织评审权 | ||||||
| 权限内的财务审批权 | ||||||
| 对直接下级人员调配、奖惩的建议权和任免的提名权，考核评价权 | ||||||
| 对所属下级的工作的监督、检查权 | ||||||
| 对所属下级的工作争议有裁决权 | ||||||
| 工作协作关系： | ||||||
| 内部协调关系 | 总经理、物流部经理、综合部经理、产品部经理、客户互动中心经理、运营部经理 | |||||
| 外部协调关系 | 国内外相关部门、行业协会、高等院校、对口研究机构等 | |||||
| 任职资格： | ||||||
| 教育水平 | 大学本科以上 | |||||
| 专业 | IT技术等相关专业 | |||||
| 培训经历 | 技术研发及管理、质量管理体系等方面的知识培训 | |||||
| 经验 | 8年以上工作经验，5年以上产品开发经验，3年以上部门管理经验 | |||||
| 知识 | 通晓产品开发项目管理技术和软件产品研发技术，掌握软件产品的市场特点和生产过程，具备企业管理、质量管理体系、法律等方面的知识 | |||||
| 技能技巧 | 掌握自动化办公软件的使用方法，具备基本的网络知识，具备良好的英语应用能力 | |||||
| 个人素质 | 具有很强的领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、谈判能力 | |||||
| 其它： | ||||||
| 使用工具/设备 | 计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）、通讯设备 | |||||
| 工作环境 | 办公区 | |||||
| 工作时间特征 | 工作时间不确定，经常需要加班 | |||||
| 所需记录文档 | 年度技术开发规划、质量管理体系规划与总结 | |||||
| 考核指标： | ||||||
| 各部门合作满意度 | ||||||
| 费用控制情况、下属行为管理、关键人员流失率、制度建设完善性 | ||||||
| 新产品开发任务完成情况、新产品的商品化率、技术文档完整性；质量管理体系、产品质量检验标准的完善程度；重大任务完成情况 | ||||||
| 领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、谈判能力、专业知识及技能 | ||||||
| 备注 | ||||||
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