理赔岗位量化考核办法方案

为进一步加强理赔人员管理，规范理赔各岗位人员评价标准，逐步建立理赔人员的考核激励机制，结合《二O一四年省（自治区、直辖市、单列市）理赔服务中心绩效考核办法》， 突出2014年理赔服务中心的重点工作，制定本考核办法。

一、考核对象和考核时间

所有理赔条线人员（除各分中心理赔负责人和分中心理赔经理外）均按照本办法进行考核。

考核期间为2014年1月1日到2014年12月31日。

二、考核指标和考核计分

考核指标根据理赔各岗位的职责分别确定，统一由省级分中心进行考核（详见附件）。

三、考核结果与评价级别

分公司根据考核得分确定每名员工的考核等级，考核等级分优秀、良好、合格、基本合格、警戒、危险六个档次。如下表：

考核周期为按月进行考核。考核兑现方式如下：

1、根据当月考核结果，分公司理赔服务中心核定每名员工的绩效工资发放比例。

各车险理赔岗位绩效薪酬发放比例

3、各分中心全体理赔条线员工当月绩效总额与分中心考核下达额度有差额的，按照相应比例进行发放，额度结余分公司自行开展竞赛奖励。

四、附则

（一）各理赔服务分中心指定专门人员负责量化考核工作，每月？？日前将考核结果上报理赔服务中心。

（二）本办法由公司理赔服务中心负责解释，自2014年1月1日起实行。

附件一：《2014年理赔车险各岗位考核指标计分方式》

附件二：《考核指标说明》

附件一：2014年理赔车险各岗位考核指标计分方式

见附表

附件二：

考核指标说明

一、查勘定损岗

1、3000以下车险已决案均赔款改善率（20分）

计算公式：3000以下车险已决案均赔款改善率=（上年同期3000以下车险已决案均赔款-当年3000以下车险已决案均赔款）/上年同期3000以下车险已决案均赔款*100%，3000以下车险已决案均赔款=Σ3000以下车险当年已决赔款/3000以下车险当年已决案件数，不含销案、拒赔、0结案案件。

2、查勘/定损任务完成率（20分）

计算公式：查勘/定损任务完成率=查勘/定损完成任务数/查勘定损流入任务数*100%

3、被核减率（20分）

计算公式：被核减率=∑（核损通过金额-初次定损提交金额）/∑核损通过金额*100%

统计口径：统计当月结案案件

4、查勘估损绝对偏差率（20分）

计算公式：∑|查勘定损估损金额-结案金额|/∑结案金额

统计口径：统计2013年4月1日后报案案件，以结案时间为准。

5、服务态度（20分）

计算公式：服务态度得分=实际得分/标准分*20分

统计口径：实际得分为95502回访客户对应的查勘定损人员服务态度平均分，标准分为95502确定的服务态度满分。

6、调度执行力（扣分项）

该指标为扣分项，查勘定损人员无正当理由不服从调度派遣扣50分/次。

二、人伤岗

1、人伤定损任务完成率（20分）

计算公式：人伤定损任务完成率 =人伤定损完成任务数 /人伤定损流入任务数

统计口径：人伤定损完成任务数与人伤定损流入任务数均为统计期内累计数。

2、人伤跟踪合格率（20分）

计算公式：人伤跟踪合格率=人伤任务跟踪合格件数/人伤任务抽查件数*100%

统计口径：统计期内抽查人伤任务跟踪操作符合人伤操作手册案件量与抽查人伤任务的占比。

3、人伤未决平均发展绝对偏差率（20分）

计算公式：人伤未决平均发展绝对偏差率=∑（∑|统计期末已决+统计期末未决-统计期初未决金额|/∑统计期初未决金额）/n,n为考核月份。

统计口径：统计期内车险人伤案件各个月末未决发展到统计月份的绝对偏差率的平均值。

4、人伤未决件数（20分）

统计口径：截止统计时点，尚未结案的车险人伤案件数（案件级）。

5、人伤涉诉件数（20分）

统计口径：截止统计时点，尚未结案的车险人伤案件数（案件级）。

三、核损核价岗

1、任务完成超时率（40分）

计算公式：核损核价超时完成任务数/ 核损核价完成任务数

统计口径：核损核价超时完成任务数是指任务流入时间 至任务流出时间大于等于24小时的件数

2、核减率（40分）

计算公式：被核减率=∑（核损通过金额-初次定损提交金额）/∑核损通过金额*100%

统计口径：统计当月结案案件

3、3000以下车险已决案均赔款改善率（20分）

同上

四、理算核赔岗

1、理算/核赔超时率（40分）

计算公式：理算/核赔超时率=理算/核赔总超时任务数 / 理算核赔流入任务数

统计口径：理算/核赔总超时任务数是指理算/核赔已完成任务超时（24小时）件数与理算/核赔未完成任务超时（24小时）件数之和。

2、核赔合格率（40分）

计算公式：核赔合格率=核赔通过案件合格件数/核赔通过案件数。

统计口径：核赔通过案件合格件数为所有核赔通过件数减去互查确认核赔不合格件数

3、3000以下车险已决案均赔款改善率（20分）

同上

五、综合内勤岗（含调度、法务）

1、日常工作评分（40分）

统计口径：各分中心理赔负责人根据日常工作完成效率及质量情况进行评分。

2、分中心平均绩效（50分）

统计口径：所在分中心各岗位平均得分。

3、投诉处理催办率（综合岗）（10分）

计算公式：投诉处理催办率=3个工作日后未处理完被客户催促投诉案件/当月受理投诉案件*100%

4、调度平均时长（调度岗）（10分）

计算公式：调度平均时长=（调度完成时间-调度任务流入时间）/调度完成任务数

统计口径：95502系统统计

5、诉讼案件调解率（法务岗）（10分）

计算公式：诉讼案件调解率=诉讼案件调解数量/诉讼完结数量*100%

六、非车险理赔岗

1、非车险预估绝对偏差率（30分）

计算公式：非车险预估绝对偏差率= ∑|15天案件金额 - 结案金额|/∑结案金额

2、立案及时率（30分）

计算公式：立案及时率=及时立案件数/报案案件数

统计口径：及时立案是指非车险立案时间减去报案时间小于15天的案件。

3、案件质量评分（40分）

统计口径：抽查非车险案件质量评分

七、三级机构分中心经理

1、结案率（20分）

计算公式：车险结案率=（车险当年结案并支付案件数+车险当年拒赔结案件数+车险当年立案注销结案件数+车险当年零结案件数）/车险当年立案数*100%。

统计口径：同2014年理赔服务中心绩效考核办法规定。

2、车险未决平均发展绝对偏差率（20分）

计算公式：未决平均发展绝对偏差率=∑（∑|统计期末已决+统计期末未决-统计期初未决金额|/∑统计期初未决金额）/n,n为考核月份。

统计口径：统计期内车险各个月末未决发展到统计月份的绝对偏差率的平均值。

3、全险种精算赔付率（15分）

统计口径：三级机构考核月份全险种精算赔付率/分公司全险种精算赔付率

4、车险结案周期（当年）（15分）

计算公式：当年车险结案周期=Σ（结案并支付时间-报案时间）/车险当年结案并支付件数（不含销案、拒赔、零结案）

统计口径：仅统计当年报案并结案案件，同2014年理赔服务中心绩效考核办法规定。

5、3000以下车险已决案均赔款改善率（15分）

计算公式：同上

6、车险万元及以上双方事故主全责占比（15分）

计算公式：车险万元及以上双方事故主全责占比=万元及以上商业险双方事故主全责占比是指1万元及以上商业险双方事故主责与全责案件数量之和/当年万元及以上商业险双方事故赔付结案案件数量*100%。

统计口径：万元及以上商业险双方事故主全责占比是指1万元及以上商业险双方事故主责或全责案件数量占当年万元及以上商业险双方事故赔付结案案件数量的比率。