河南区域碧桂园案场管理制度20160301

第一章 服务规范

第二章 考勤管理

         第三章  接客管理

                    第四章  客户归属判定制度  

                 第一章 服务规范

一、仪容仪表（外出拓客的同事同样按照此标准执行）

    每天上午晨会之前到现场并按以下要求整理好自已的仪容仪表，服装整洁，同时符合公司着装及仪容要求：

    1）女同事：统一穿工衣、黑色皮鞋、佩戴工号牌；

    2）男同事：统一穿工衣、工作领带、黑色皮鞋，佩戴统一工号牌；

    3）女同事头发过肩必须全或半束头，头发不得蓬松凌乱；

    4）男同事头发长度不得留过耳鬓；

    5）女同事必须化彩妆（口红必须以红色系为主，不得涂淡浅色的口红）不得出现过于夸张的妆容；

    6）男同事每日须剃胡须，头发必须梳理整齐；

    7）鞋必须干净，无污泥及尘土；

    8）工衣必须熨平，整洁。

 违规扣罚： 以上情况若有违反，扣罚100元/次。

 二、日常行为规范 （外出拓客的同事同样按照此标准执行）

    1、上班时间禁止在办公室、大厅化妆、吃零食、抽烟、看书报、追逐打闹、打磕睡、大声喧哗、播放手机音乐等扰乱现场秩序、有损公司形象的行为。

    2、上班时间禁止浏览与工作无关的其他网站、用无线下载与工作无关的资料、视频。

    3、每人都应该积极承担公共事务（由开发商安排），保持现场的公共卫生，有义务监督、制止破坏公物的行为。

    4、值班同事，下班后未自觉关闭一切电源，并锁好门窗，注重节约，办公室内的一次性纸杯，禁止员工使用。

    5、保管好自己的销售道具以及相关资料（含客户资料），不可随便乱放，以免资料外泄，如有丢失按照现价自行购买相应的资料以及道具。

    6、全体员工应保持办公桌干净整洁，不乱扔垃圾；自己桌面的文件要保管好，不要随意乱放，避免造成公司内部资料的外泄。

    7、打印文件及时取走，防止资料外泄。作废的纸张，若可再利用，做二次使用，注重节约用纸。

    8、各团队值班经理监督保持办公桌及公共办公地点的干净整洁、用纸节约。

   9、不配合甲方策划、销售事务、拓展经理工作，对于所需数据、文件、数据录入工作等未按要求及时提供的。

   10、销售人员乱输出项目价格、产品、付款方式等等，不可私下承诺，客户延期、换退房、更名（含加减名） 等特殊操作，违者处于1000~5000元/次扣罚，情节严重另行扣罚。

 违规扣罚： 以上情况若有违反，每次扣罚100元/次。

二、销售流程服务规范: 

1、销售中心门口

（1）离客人一米的距离时应保持 AA 站姿主动向客人（前）问候。

（2）在主入口送客的销售顾问应将客户送出销售中心，挥手与客人道别。 

2、模型区

（1）接待客人，一定要做自我介绍及递送名片。

（2）介绍模型：

A 在介绍模型时应用射灯来指示地点及方向，严禁用单手指模型介绍。整个讲解 过程中应保持热情大方的仪态。

B 若客户在模型区内暂时不需提供销售服务，销售人员也应主动站立在客户身旁

2-3 米处，待客户需要时及时提供介绍；在整个介绍过程中都应保持甜美的笑容， 做到有问必答。

3、销售人员必须用专业礼貌用语清楚的为客人介绍合同条款，请客人阅读，不明白或含糊之处切忌随便输出。

4、客人离开后也应第一时间收拾杯子（若未收拾杯子为一般违规类扣分），擦 干净桌面，茶水温度应根据室外室内温度进行调整，忌冬天倒冷水给客人喝。

 5、洽谈区、VIP 接待区

（1）请客人先入座，若座位不够，应主动帮客人搬凳子。

（2）需讲解清楚必须注意的条款，如：认购书签定后不能加减、转名、交楼款的时间等，同时询问客人是否还有不清楚的地方。

（3）恭喜客人：待客人办理好所有手续，提醒客人检查所有票据是否齐全，并 帮客人准备我们专用的信封填好信封面的路址及跟办人联系电话，告知客人手续 都已办理完毕，应非常热情的恭喜客人成为我们的准业主/业主。

5、前台

（1）接听电话：

A 在电话铃声响起的 3 声以内及时接听电话，如未能及时，须向客户致歉：“不 好意思，让您久等了，这里是 碧桂园龙城销售中心，请问有什么可以帮到您？”

B 接听电话的过程中，使用规范的礼貌用语，“您好，碧桂园龙城销售中心，请问 有什么可以帮到您？”。“谢谢致电 碧桂园龙城销售中心，再见！” “不好意思， 能麻烦您再讲一次吗？”

（2）问路：应礼貌的告知客人到达目的地的正确路径，并告知大约需用时多久， 指示方向时要五指并拢指向目标所在方位。

（3）找工作人员：

A 若为找人，先询问客人贵姓，并安排客人入座或稍等候，给客人倒水后去找寻相关负责人，并及时 给予客人回复。

B 在 1 分钟内找不到该销售人员或者该销售人员正在有紧急事情的时候，应马上 返回告知客人。

第二章 考勤管理

一、例会 

 1、按开发商要求召开晨会晚会、周例会等，要求参会人员不得迟到、缺席，未能参会需提前报备甲方人事。

 2、会议期间把手机调成静音

 违规扣罚： 以上情况若有违反，每次扣罚50元/人/次。

二、考勤制度

 1、上班时间早上8:50之前完成销售准备工作，9:00开始晨会，实行制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗，具体上下班时间按甲方调整执行。

 2、休息安排：原则上销售休息时间安排在每周一至周四，周五至周日及节假日不允许休息，代理公司每周五下班前提交下周报休表至甲方人事，逾期报备视为无人员休息，若遇临时调整休息提前1天报备至甲方人事，特殊情况临时休息需向所属代理驻场销售经理申请，再由驻场销售经理统一安排调岗后，由甲方销售经理审批，并报备至甲方人事方可执行，每天休息人数不能超所在版块人数10%。

 3、人员配置及变动按照《碧桂园销售服务全程代理合同》第五条执行，扣罚第十一条违约责任执行。

 4、休息人员必须做好工作交接，并保持手机通话畅通。

 违规扣罚：迟到罚款 50 元/人/次，超一个小时罚款 100 元/人/次；早退罚款 50 元/人/次，迟超一个小时罚款 100 元/人/次,连续旷工3次甲方有权辞退，代理公司在2天内补充合格人员到岗。

三、排班制度 

1、代理公司驻场销售经理每月末将下月销售人员排班表交给甲方销售经理。如有需调整，在每周日前将调整后的排班表交给营销经理。营销经理会按排班表每周不定期地进行现场抽查或电话抽查到岗情况。

2、乙方销售人员必须符合甲方要求并通过培训后考核后可上岗。

 违规扣罚：以上情况若有违反，每次扣罚100元/人/次。

轮岗时，出现销售人员虚报、谎报、误报老客户的，第一次罚驻场销售经理和销售人员各 500 元；同一个销售人员第二次出现以上情况罚驻场销售经理和销售人员各1000元，且该销售人员停岗 2 天；如同一个销售人员第三次出现以上情况罚驻场销售经理 2000 元，该销售人员调离项目。

                         第三章 接客管理

一、销售人员管理条例 

1、保密原则

销售代表必须遵守发展商的保密原则，不得直接透露发展商的客户资料，不得直接或间接透露发展商员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露发展商策略、销售业绩或有关发展商的业务秘密，以及发展商要求不得对外展示的事项。

 2、工作态度与准则

（1）销售人员必须严格遵守现场的各项管理，服从现场销售经理的统一管理。

（2）销售人员之间应相互监督，对一切不良现象及违反现场纪律者，都应及时 汇报发展商。

（3）销售人员在工作上如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须反馈给销售经理，实行统一的规范化，逐层级对接和处理。

（4）销售人员必须保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物、水杯一律不准放在桌面上。

（5）销售人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害发展商的整体利益之行为。

（6）所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括统一口径、认购书、价格表及各种相关协议合同书等相关文件），任何人不得未经许可而随意使用和派发。

（7）销售人员应保管好各自资料、物品等，接待工作结束后，应自动清理桌面， 并将椅子归位。

（8）工作期间，销售人员应紧守在各自的岗位上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息等一切有损营销中心形象、影响正常工作秩序的现象。

（9）销售人员在任职期间如有违法或违反发展商规章制度者，视情节严重给予口头警告、书面警告、扣减提成直至开除。触犯法律者移交司法处理，并向所属代理公司追究其经济责任。

（10）对惹事生非、拉帮结派、无中生有、有意破坏业务工作的销售人员即刻解 雇并视情节经重给予罚款，并向所属代理公司追究其经济责任。

（11）挞定单位由项目设专人统一管理，挞定单位应及时通知甲方销售经理，销 售人员不得蓄意参与任何形式的?，炒楼或私下洽谈转让房，一经发现立即解雇。

（12）落定前必须确定有无该房号，并认真核对，确保先操作销控再让客户缴定金。对未交定金的客户，销售人员不得私自承诺保留单位。

（13）销售人员不能随意承诺客户有优惠。

（14）销售人员应共同维护公平竞争原则，坚决杜绝使用不下正当手段，蓄意挑 选客户的行为，蓄意制造任何形式的恶性竞争现象。

 违规扣罚：以上情况若有违反，每次扣罚100元/人/次，情节严重甲方有权辞退，代理公司在2天内补充合格人员到岗。

二、客户接待制度 

1、客户接待

（1）接待顺序：实行头位制，进行轮流接待客户。每家公司1位销售人员站岗， 头位B位站一边，C位站另一边。

（2）销售人员严格按顺序进行业务接待，不能挑客，抡客。以下六类人不作为正常接待客户：A、小孩；B、发展商工作人员；C、发展商的关系户（找发展商）； D、发展商指定的参观团；E、各代理公司的工作人员；F、市调人员由C位所属团队安排接待。

（3）若轮到的销售人员因个人情况不在，则跳过不补，视为轮空。

（4）若客户来访时主动找某销售人员，须主动将客户转交给该销售人员接待。

（5）已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户主动找回原销售人员，则新旧客户都由原销售人员接待，如没有指定则视为正常轮序由头位销售人员接待。

（6）当值销售人员应清楚自己的接待顺序，不准擅自离岗或打乱次序，如有特殊情况，应向销售经理申报，及时找人替换。

2、轮序规定

（1）客户到访时，轮候销售人员在客户进门之前能认出客户，客户同时确认认识该销售人员，即可不计顺序优先接待。若客户到场表明非首次到场但又无法说出是哪位销售人员则由头位销售人员接待。

（2）若上门客户指明要求某位在场销售人员为之咨询并能说出其性别、姓氏时， 即由该销售人员接待，并不计入业务顺序，保留其接待新客户资格。

（3）凡是销售人员自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司 或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接新客户接待一次。

 （4）当班销售人员在接待客户时，需短时间内以间接的方式询问客户先前是否到访并由谁接待过，一经确认应主动告诉在场的前接待该客户的销售人员并由其接待，不计入接待顺序，原接待销售人员按顺序再接待新客户；若前接待客户的销售人员不在，可交回此销售代表的经理接待，现接待的销售人员保留新客户接待资格，公司内部安排首位轮排补位。

（5）若轮到销售人员接待新客户时刚好老客户来访，可委托其公司销售人员作义务跟进或交由其公司销售经理安排接待。

（6）销售人员正在接待上门客户、老客户或与客户签约，轮到其接待时，可委托其公司销售人员作义务跟进或交由其公司销售经理安排接待。

（7）销售人员不得经任何理由中断正在接待的客户。

3、接待流程

（1）每天早上九点前，提前到岗的销售顾问可按排队先后顺序（6个轮排位）轮排接待客户，中途离岗，视为自动放弃。不可到门外去接待，对客户造成干扰。到了 9 点，再正式开始轮位。

（2）客户进营销中心时由 2 岗销售人员问客户是否第一次来访及何种方式了解到项目，若是第一次的马上由 1 岗销售人员接待；如第二次来访则问是哪一个同事跟进，找回所属公司同事跟进，如客户不能清楚指出曾经跟进的销售人员，则由 1 岗的销售人员跟进。 如客户清楚讲出此前由哪位销售人员跟进即由以前的销售人员跟进，如之前跟进的销售人员不在现场，则交给此销售人员所属代理公司的驻场销售经理。若客户说不出比前由哪位销售人员接待，则使用以下用语提问：

销售人员：您以前来过吗?您有没有收过置业顾问给您发的短信？

客户:“没有?，由头位销售代表接待。

您还记得是哪位销售代表发的吗？

  不记得了?，由 1 岗销售代表接待。 

是**公司或**销售代表发的短讯，由相应公司或销售人员接待。

备注：

代理公司给客户发送短信，需以碧桂园的名义，不可以代理公司名义，且短信内容需由甲方审核。

 在询问过程中，只允许第 2 岗发问，1 岗与 3 岗只能听，不能发问。

在询问过程中 3 岗只能保持原位在门口随时迎客，不可随意挪动。

（3）接待客户时，销售人员应携带销售资料夹，激光笔等销售道具，面带微笑，对客户问候：您好。

（4）将客户迎进销售现场时，先将客户引领到品牌展示区，再到楼体模型进行概括性介绍。

（5）请客户在洽谈台就坐，打开销售工具进入销售程序的第二阶段，针对客户的需求，就项目的情况进行系统的讲解；

（6）在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到样板房参观，并在参观过程中， 将详细的楼盘情况和特点进行介绍，注意观察客户在参观过程中的反应，在内心 深入对客户作出判断，并考虑客户的疑问点，并相应地给予解释，以消除客房的疑问；

（7）在客户看完样板房后，引领客户返回销售现场，落座洽谈台，询问客户要求，作相应的置业计划；

（8）进行逼定的工作，渲染现场销售气氛，注意与销售经理和其他销售人 员进行配合，争取客户尽快落定。

（9）应记住客户的姓名，若客户再次上门时应马上能够叫出客户的名字。

 4、电话接待服务的基本要领

（1）带着微笑接听，接听时姿势要端庄。

（2）接听电话的礼貌用语：您好，碧桂园龙城。

（3）对于客户的询问，应简单明了地给予解答，在给客户清晰明了的解答同时，

  尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看。

（4）主动询问客户联系方式，并记录在客户登记本。

（5）接听完电话后，发送服务短信，感谢您致电碧桂园龙城，我是置业顾问**， 很荣幸能为您服务，期待您光临现场参观，有任何疑问请随时给我电话13********?±。

（6）当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答；

A以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自已。

B 沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打 断对方，先让对方发泄。

C 冷处理：听完后表示：：您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您。

(7)通知过程中应突出重点，应注意：

A 口齿清楚，语速不要过快，语音、语调适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊。

(8)在通话结束时，对客户表示感谢，谢谢、再见?，待客房切断电话时再挂电话。

（9）对客户电话数量进行相应登载，最后由项目负责人及时填写和汇总。 

 违规扣罚：以上情况若有违反，每次扣罚100元/人/次，情节严重甲方有权辞退，代理公司在2天内补充合格人员到岗。

                     第四章 客户归属判定制度

    1、已离开团队的销售人员的客户由所属团队自行指派给其他销售人员，客户资源连同权利责任义务同时转移，二人视同一人。

   2、所有到访的客户，顾问应在自己的《客户登记本》中按次序进行详细登记，以两台一账（两台：明源、来访登记表；一账：客户登记本）作为判定依据。

    3、接待了其他销售人员的客户后，应及时将客户带看情况如实反映给原销售人员（12小时以内），以便销售人员继续与该客户联系，不得主动再与该客户联系。

   4、老客户带来的新客户，原则上由原销售人员接待。如新客户第一次来售楼处是由老客户亲自陪同来的，则业绩归属原销售人员；a

    如新客户第一次来售楼处时没有老客户陪同，且经第二轮排人员询问，客户未指定销售人员的，视同新客户，由当班销售人员接待，若今后再发生冲突的，以新销售人员为准；如新客户指定销售人员的，业绩归指定销售人员所有。

    9、客户名称和联系方式均不同的，如经调查发现实际是夫妻、父母、子女等直系关系且为同一购房需求的视为同一客户，以系统中有效期内接待的先后顺序进行归属界定，若超过15天未有跟进记录，则该客户归属于后一位销售顾问。非上述关系的视为不同客户。（兄弟姐妹视为不同客户）。

    10、外拓客户和渠道客户按照来访客户的判定制度计算，如外拓客户或渠道客户之前到访过，且客户经第二轮排询问客户要求原销售人员接待，则归属原销售人员；若客户未要求，则按轮排原则进行客户接待。

    11、来电客户无保护期：如客户要求原销售人员接待，则归属原销售人员； 如客户未要求，则按轮排接待原则进行客户接待。

    12、总体原则：如发生客户冲突，原则上置业顾问双方友好协商，如协商不成，按此制度原则进行客户判定。

   13、对于销售中心日常工作中发现以下三点行为的：人品差传递负能量执行力差，开发商可要求代理公司直接给予辞退包括自销团队。（3个“零容忍”）。

   14、对成交客户归属若有异议，申诉期为24小时，超过24小时后申诉无效。

   15、到访客户保护期限为15天。

   16、客户一经判定归属，非跟办顾问不得主动联系客户。

 违规扣罚：以上情况若有违反，每次扣罚200元/人/次，情节严重甲方有权辞退，代理公司在2天内补充合格人员到岗。

业务扣罚事项明细 

  对于未能在案场管理制度详列明明细中的出错事项，我司将按情节及受影响程度制定相应的处罚。 若因业务出错招致我司损失，按合同约定执行。同时，依据扣罚规定并做扣罚处理。以上案场管理制度适用于三方团队。