门店(诊所)重大纠纷事件应急处置预案

南京医药国药有限公司关于门店（诊所）

重大纠纷事件应急处置预案

随着公司经营领域的不断扩展，各企业都相继增设了坐堂门诊、医疗诊所等服务项目，与此同时也不同程度地增加了相应的矛盾与纠纷。为维护企业的正常经营与服务秩序，保护人民群众的正常消费环境，保障公司及员工的合法权益，妥善处置纠纷，缓解矛盾。结合重大纠纷处置工作的实际情况，制定本预案。

一、适用范围

重大纠纷事件是指涉事顾客在我公司门店（诊所）接受服务过程中，对所产生的效果及其原因的认定存在较大分歧，涉事顾客及其家属对我方处理工作极不满意，强烈要求追究门店（诊所）及工作人员的责任，或者提出较大赔偿损失的纠纷事件。

二、启动预案条件

符合下列条件之一的，可启动重大突发纠纷事件应急预案。

1.在门店（诊所）内寻衅滋事。

2.故意损坏或抢夺公私财物。

3.侮辱、威胁、恐吓、殴打店内（诊所）工作人员。

4.非法工作人员人身自由。

5.非法占据办公、营业、诊疗场所。

6.在门店（诊疗）内外拉横幅、设灵堂、张贴大字报、堵塞交通。

7.纠集3人以上扰乱门店（诊所）正常工作秩序的纠纷事件。

8.涉事顾客或其家属有自杀、自残倾向，或危害到其他顾客（家属）人身安全时。

9.其它涉嫌影响维稳或公共安全的事件。

三、处置原则

1.依法管理，以人为本。坚持依法管理，保障正常的经营工作秩序，维护企业、员工及其他顾客的合法权益。

2.统一领导，分级负责。在企业的统一领导下，遵循“谁主管、谁负责”的原则，党、政齐抓共管，各职能部门分工明确，分级负责，条块结合，密切配合，形成联动机制。

3.快速反应，科学处置。一旦突发纠纷事件，各职能部门要快速反应，通力协作；妥善处理，化解矛盾，采取果断措施，防止事态的扩大与矛盾进一步激化。

4.预案得当，快速平息。当事态向矛盾激化方向发展时，应及时采取报警等有效制止措施处置，并由门处置主要人员。

四、应急机制

（一）重大纠纷应急处置领导小组（以下简称：应急领导小组）

组长：×××

副组长：×××

成员：×××、×××、×××、×××、涉事门店（诊所）负责人、企业法律顾问等。

（二）应急领导小组职责

1.负责统一协调各职能部门的应急处置工作和应急指挥、调度、调查及处理工作，做到整体联动，资源共享。

2．及时向上级及有关行政主管部门报告整个事件经过情况，以及我们已作处置情况、目前事态发展趋势情况并请求帮助的诉求。

3.明确突发事件处理责任人，直接对应急领导小组负责。

4.研究商讨事件处理方案及涉及赔偿款额度、上下浮动幅度。

五、应急处置预案

（一）疑似重大纠纷事件发生后，纠纷涉事门店（诊所）负责人须立即向公司办公室报告，并提供事件详实情况，不得隐瞒事实。根据事件的紧急程度可考虑是否同时采取报警等相关应对措施。

（二）办公室应立即向公司主要领导作汇报并根据情况建议应急领导小组是否启动预案。根据事件情况可同时派出安全人员前往涉事地点。

（三）涉事门店（诊所）应该迅速做好第一手信息材料的收集工作，当涉事顾客对服务工作提出质疑时，要耐心进行解释，防止矛盾激化，主动了解对方的意图，掌握其动向，做到心中有数，并逐级汇报。对有组织的行为，涉事门店（诊所）要掌握好相关证据材料的收集工作。

（四）企业“一把手”负责统筹指挥重大纠纷处理事宜，并协调各部门工作联动。具体为：

1.指定相关人员组成（3人左右+企业法律顾问）专门谈判小组，并授权谈判小组组长相应的处置权。谈判小组负责出面进行协商、沟通、调解具体工作〔原则上企业负责人不参与与对方进行谈判，涉事门店（诊所）负责人不得参加谈判小组〕。

2.专门谈判小组要认真做好谈判沟通具体方案，并且要有备用方案，方案中要考虑到对本单位其它公共资源项目的影响和可能带来的损失。遇有需赔款的纠纷时，对赔款数额要有严格的分析，在谈判中要分步骤、分时机给出数额，切不可过早暴露出我方的最终意图，同时对谈判小组要有封顶。对现场需突破原定赔偿数额时必须向应急指挥领导小组领导进行汇报，征得领导同意后方能突破。

3.对涉事方当事人及其家属前来谈判、沟通者，应请求机关进行社会关系把关，防止不法分子从中渔利。

4.专门谈判组成员应该主动与机关进行沟通和实是求事汇报整个事件的情况，要取得机关对我们的支持。

5.涉及赔偿款额时对谈判组授权幅度如下：

应急处置领导小组

（五）专门谈判组介入后应全面负责接待涉事方相关人员，了解其诉求，介绍和解释企业处置纠纷的程序；对现场的病历、处方、药品等物证进行存留；负责事件的调查、取证工作。以便确认我们在事件中责任大小，为下一步处置提供依据。

（六）宣传管理部门就双方言行进行摄像取证（在隐蔽处），并根据领导安排负责与新闻媒体沟通，及时与有关部门联系协调。遇有、媒体介入时，应礼貌接待并平静应答明朗化的事实。同时应启动、媒体公关行动，具体为：

1.组织专人撰写情况说明及发言通稿，统一答复口径。要有敢于承担自己应该承担的责任的勇气与原则，变被动为主动。

2.除指定发言人外，所有人员不得接受任何形式媒体采访并不得私自通过任何形式对外发布涉及事件的内容，违者按企业奖惩制度进行处罚。

3.做好导向（专家点评）工作，尽量由权威机构、权威人士发表有利的谈话，邀请进行正面宣传。

（七）安全管理部门在第一时间内到达现场，组织安保布置位置，维护门店（诊所）工作秩序；事态难以控制时应立即联系当地警务室或拨打110。同时要全力保护涉事工作人员、其他顾客及其家属和企业财产的安全。

六、应急响应终止

纠纷处置结束，纠集的人员撤离现场，工作秩序恢复正常，由应急小组宣布应急响应终止。

七、预案制定参考依据

重大纠纷事件应急处置预案参考依据为《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国治安管理处罚法》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗事故处理条例》、卫生部《医疗机构管理条例》、卫生部《关于维护医疗机构秩序的通告》（卫通〔2012〕7号）、国家卫生计生委等十一个部门《关于印发维护医疗秩序打击涉医违法犯罪专项行动方案的通知》（国卫医发〔2013〕43号）、《江苏省医疗纠纷处理条例》等法规。

八、预案制定及解释部门

本预案由××××××公司办公室负责制定并解释。

九、预案实施时间

本预案从制发之日起实施。