金融服务礼仪教学大纲

学时

金融行业员工礼仪

修养的

基础

理论

1.知晓礼仪、金融服务礼仪的含义；

2.识记金融服务礼仪的基本要求、功能和原则；

3．理解良好服务意识建设的重要性 ；

能力目标：

1.能分析当前金融服务礼仪实践中存在的问题；

2.能根据金融服务礼仪的要求，自觉遵守金融服务礼仪规范；

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2.小组讨论：小组成员共同讨论自身在银行、保险、证券等金融行业的经历，分析当前金融服务礼仪在实践中存在的问题；

3.案例分析：教师结合、等地金融行业服务礼仪的案例，具体分析提升服务意识的重要性和具体的方法。

1.理解具备金融服务礼仪意识的重要性；

2.知晓提高自身礼仪修养的途径和方法；

能力目标：

1.通过观察，逐步加深对金融服务礼仪的理解和认识 ；

2.逐步提高自身的服务意识和礼仪修养；

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金融行业

员工

仪容仪表

礼仪

1.理解仪表礼仪的含义及其重要性；

2.识记仪表礼仪的构成；

能力目标：

1.能根据金融行业的要求修饰自己的仪表；

1

2.操作示范一：教师课前准备好相关教具，进行职业女性发型的示范操作和职业女妆的操作示范；

3.分组练习：在教师示范的基础上，学生分组在形象设计室进行职业发型和职业女妆的操作练习；

5.视频观摩：向学生展示在不同场合得体着装的图片，请学生进行点评；

6.操作示范二：教师示范讲解男士领带结的打法、女士常用丝巾的打法，学生分组进行课堂实训练习；

7.情景模拟：模拟银行招聘面试的场景，要求合理搭配并穿着服饰，从而提高学生对仪容、仪表、仪态等相关礼仪知识的应用能力。

1.识记仪容礼仪的基本含义；

2.识记仪容礼仪的基本内容；

3.知晓金融行业员工的发型要求；

4.理解职业女士淡妆的具体操作步骤、了解职业男士修面的具体操作；

能力目标：

1. 能较熟练地掌握仪容修饰技巧与方法；

2.能根据金融行业要求，调整个人发型并进行自我修饰；

3.能掌握女性职业妆及职业男士修面的操作技巧；

1.识记职业着装的“TPO”原则；

2.理解服装色彩搭配、服装款式的选择原则；

3.理解各类职业着装方式及首饰佩戴的原则及规范；

能力目标：

1.能够根据特定场合服饰着装的原则，正确进行服装的选择及包袋、鞋袜、饰物的搭配；

2.能修正常见着装搭配错误；

2

金融行业员工的仪态礼仪

1.理解表情、眼神的正确运用原则与方法；

2.知晓金融行业服务的三式微笑的具体要领；

能力目标：

1．学会用眼神与他人交流； 

2．学会自然得体的微笑；

2.示范与训练：教师在多媒体演示的同时进行仪态礼仪的示范和要领讲解，学生分组在形体训练室的壁镜前进行正确站、坐、走、蹲姿、微笑（三种形式）的分项自我训练，注重稳定性、持久性，并及时纠错，以小组为单位互相点评；

3.情景模拟：模拟金融机构招聘面试的场景，要求学生仪态举止得体合理，从而提高学生对仪态礼仪知识的运用能力。

1.理解仪态的概念及作用

2.知晓金融行业员工举止要领；

3.识记金融行业员工标准站姿（包括变化的站姿）、走姿、坐姿、蹲姿的基本要求；

4.知晓站姿、走姿、蹲姿操作过程中的常见错误。

能力目标：

1．能根据金融行业对员工站姿（包括变化的站姿）、走姿、坐姿、蹲姿的基本要求，调整自己的仪态；

1.识记不同手势语的含义；

能力目标：

1．学会在不同场合正确使用手势；

1.识记金融行业员工的礼貌用语和文明用语；

能力目标

1.掌握金融行业员工的礼貌用语和文明用语使用的技巧；

2.实训练习：学生分组以角色扮演的形式进行语言专题的训练。以小组为单位相互点评；

3.情景模拟：模拟金融行业员工和顾客在金融活动中的情景，以提高学生对语言礼仪的运用的能力。

1.知晓金融行业员工的行业用语的原则；

2.识记金融行业用语的禁忌；

能力目标：

1.能恰当地使用金融行业用语开展金融服务；

1.识记金融行业员工常用的电话用语；

能力目标：

1.能得体运用金融行业员工电话用语使用技巧；

1.知晓称呼礼仪的使用原则；

2.识记自我介绍与为他人介绍的礼仪规范；

3.识记递接名片的礼仪规范；

能力目标：

1.能正确地使用各种金融服务过程中的称谓；

2.能恰当地进行自我介绍和为他人作介绍；

2.视频演示：视频演示会面礼仪场景。教师进行要领和基本原则的讲解；

3.分项训练：教师示范后学生以小组为单位进行各种见面礼节的练习；

4.情景模拟：以小组为单位模拟“第一次与客户见面”情景，学生互评、教师总结点评。

1.知晓金融行业常用见面礼节的适用场景；

2.识记握手、鞠躬、问候等会面活动的礼仪规范和基本要求；

3.识记交谈礼仪的基本原则和规范用语；

4.知晓公共场所的一般礼仪规范；

能力目标：

1.能根据不同场景得体地使用不同形式的见面礼节；

2.能恰当地把握人际交谈中的空间距离；

3学会在沟通中使用聆听与赞美等技巧；

1.理解办公环境对“职业形象”的影响；

2.识记在办公室汇报工作的礼仪规范；

3.理解办公室人际关系的常见处理方法；

能力目标

1.学会布置办公室；

2.熟练掌握进行办公室工作汇报的礼仪；

3.学会处理办公室人际关系。

2.案例分析：选择较为典型的办公礼仪、接待拜访等案例，引导学生分小组进行讨论分析，

3.视频观摩：通过动态直观的视频教学片的观摩，了解办公礼仪、电话礼仪应注意的事项和应遵循的原则；

5.情景模拟

学生分角色进行办公室礼仪规范实操练习；进行客户接待、通用会议承办、拜访客户等接待服务练习；

1.知晓金融行业会议的基本分类；

2.识记与会人员的基本礼仪要求；

2.理解会议服务的基本流程及规范；

能力目标：

1.能够胜任一般会议的服务工作；

1.知晓中西各式宴请用餐基本礼仪；

2. 识记作为一个出席宴会者的礼仪规范；

能力目标

1.作为一名主人，能胜任宴请宾客的工作；

2.成为一位彬彬有理的参宴者；

1.识记金融行业接待的基本礼仪规范和注意事项；

2．识记金融行业拜访的礼仪原则和注意事项；

能力目标

1.能根据金融行业要求得体地接待客户；

2.成为一位有素养的来访者。

1.知晓金融行业规范化服务的作用；

2.识记金融行业主要服务内容及开展规范化服务的原则和注意事项；

能力目标

1.能在金融服务中遵守礼仪规范；

3.案例分析：运用案例分析法，组织小组展开讨论，使学生对金融机构服务礼仪规范的具体运用，有较为全面的感性认识；

3.分项训练：针对不同的金融机构服务岗位的业务活动开展要求，分小组按业务开展的流程进行实训练习；

4.情景模拟：模拟金融行业各业务操作过程，学生分组扮演客户和工作人员等不同角色，体会金融行业岗位活动中服务礼仪的运用。

1.识记金融机构营销礼仪的基本内容和要求；

2.知晓电话营销、柜面营销、网络营销的不同礼仪规范。

能力目标：

1.能根据不同的营销方式开展金融营销服务；

1.知晓金融行业外事迎送礼仪规范；

2.知晓金融行业涉外服务中的会面会谈礼仪与出行礼仪规范；

能力目标：

1.能根据金融行业涉外礼仪要求进行外事会面会谈的接待；

2.能根据金融行业相关的涉外礼仪知识开展涉外金融服务。

2.案例分析：课前请学生收集有关涉外礼仪的有关资料，并制成课件的形式进行课堂展示，提高学生学习的兴趣和动手能力；教师选择相关涉外服务的案例，引导学生分小组进行有关问题的讨论分析；

3.情景模拟：学生分角色进行涉外人员的会谈、客户接待、银行业务活动的开展等，实训开展时应注意的规范的运用的实操练习，并进行互评和教师总结点评。

1.识记世界主要国家的习俗；

 2.识记世界主要国家的禁忌；

能力目标

1．在金融活动中，能根据客户的国家/民族习俗进行服务。