酒店前厅接待入住流程及评分标准

编号         姓名         性别        日期          

得分（    ）= 50-操作扣分-超时分+提前分+印象分-违例分。

项目裁判长：

前厅模拟操作比赛评分表（一）

选手编号：                                            时间：       

前厅模拟操作比赛评分表（二）

选手编号：                                            时间：       

酒店前厅转房程序 

（一）简介：  

　　客人入住客房之后，在各种不同原因之下，也许会出现要求换房的情况，作为酒店服务员，应在合理的情形下尽量满足客人之合理要求。 　　 

（二）一般客人换房的理由  

　　1）客房噪章太大  

　　2）客房方向不满意  

　　3）客房层数高低有议  

　　4）远离朋友的房间，接触不方便  

　　5）要求不同的床类（双人床、单人床）  

　　6）要求不同价目之房间 　　 

（三）换房前应留意之事项：   

　　1）因客房价格有别，应有技巧地向客人说明。 

　　2）将入住的房间是否已由房务部清洁好，如暂时还未清洁但又没有别的选择，应与房务部联系，优先整理，并问清所须时间，然后向客人说明。 

　　3）未经清洁的房间，绝不可让客人更换，以免影响客人对房间之印象。 

　　4）礼貌地请客人预先收拾行李，以便行李员搬运。 

（四）程序： 

　　1）总台接获通知后，应在房间善资料本上查看，选择合适的房间，询问客人会在什么时间把行要准备好，行李员应在什么时间协助搬迁，请客人在客房等候。 

　　2）总台应填妥一份客房/房租变更表，此表为一式三联，并在打时机下印上时间。 

　　3）总台把客房/房秀变更表及时交与行李员，不有即将要迁住之房间钥匙一并交与行李员，按时前往客房替客人换房。 

　　4）行李员替客人更换妥后，应把变更表上在行李部一栏内签署，再把第三联给予房务员，余下两联交返总台。 

　　5）总台收回变更表后，把第一联交与前堂收款员，以便更改帐目及住宿登记表或团体房号表上有关资料。 

　　6）总台应把第二联备存，然后更改房间资料架及其他有关之记录，通知总机更改客名资料架上的房号，如有影响订房部资料（如整房安排）也应通知订房部。 　　 

（五） 客人不在房间之转房程序：

有些时候客人要求转房，但地要马上外出，或因共他原因不能留在房中等待，为了要满足住客的要求及不影响酒店之房间调配，我们有必要为客人不在时替他更改房间。 

　　1）总台应了解客人之房间要求。 

　　2）向客人解释不可马上更换之原因（大多是因为房间没有即时清洁或客人还未迁出）。 

　　3）如客人需要外出而希望酒店能自动替他换房时，应通知客人预选把行李收拾好。 

　　4）刃避免告诉客人行将迁调之房号，这样可以挑选最早清洁的房间，为他安排。 

　　5）通知客人返回酒店后，可向总台询问及拿取新的钥匙。 

　　6）以后决台便可待房间清洁完毕后，填写客房/房租变更表的一切正常换房程序，但行李员必须由保安员陪同前去世处理。在行李员从旧房取出行李后，保安员应检查客人有否遗留漏任何物品，然后陪同行李员把行李放在新的房间内之行李架上，最后关门离去。 

前厅散客接待流程图

向客人表示歉意，并向客人推荐其它酒店。

不接受要求

请行李员引领客人去房间

排房、做KEY、填写房卡

开押金收据

收银收取押金

确认入住天数

请客人在登记单上签字

填写入住登记单

接受要求

报房价、房间类型，推销房间

查看预订记录

有预订

有房间

查看现有住宿情况

询问住宿要求和时间

接待员对客人表示欢迎并询问有否预订

没有预订

客人到达前台

没房间

请求改变选择，尽量满足客人要求

把客人信息输入终端

将入住信息通知相关岗位

敲门程序                                                                       

1.敲门目的:尊重客人,保护客人隐私.  (除确认房间没有客人外,任何时候进入房间都要敲门)                                               2.敲门程序:

2-1.敲门前先确认房间有无DND标志(打灯/挂牌),如有则不要敲门(如误敲DND房门,不要跑,在门口等客人回应,如客人回应向客人说明敲门原因并道歉) 

2-2.按门铃,并报身份(Housekeeping,客房服务员) 如客人回应：                                   ※如客人在房间回应但并未开门，告知客人敲门原因，听取客人回应并向客人致歉。                                  ※如客人回应后开门，告知客人敲门原因，并听取客人回应。  

2-3.如房间无回应，再重复按门铃2次（每次间隔3秒，不要太急促）                                                  2-4.用房卡开门，如显示房间反锁标志，则不要再敲门，工作单做记录。                                                2-5.如无反锁标志，房门打开约30度（不要用力过猛，以防客人挂防盗链，惊扰客人），并敲门报身份：房门打开约45度，敲门报身份；房门全部打开，敲门报身份

※如开门后发现客人在睡觉，立即退出房间，工作单做记录   

※如开门后发现客人正在穿衣服,则立即退出房间,在门外等候                                                                               ※如房间未开灯，多报几次身份后再开灯，以防客人在睡觉， 开灯后惊扰客人，如将客人惊醒，向客人道歉，告知客人进房目的。

※如听到客人洗澡声音，则退出房间并做记录

2-6.边进房间边报身份，如卫生间门重复敲门程序。

 （如套房有多门关闭，依次敲门确认）

请勿打扰服务卡

尊敬的宾客：

实在抱歉，因为你有请勿打扰的要求，我们不能为您提供以下服务：

□收送您所洗衣物

□做夜床

□维修服务

□清洁房间

□其他

如果您需要以上服务，请与房务中心联系，电话：34 / 933.

时间：                                 日期：                  

                   DO NOT DISTURB SERVICE

Dear Guest:

Because your DO NOT DISTURB sign was on., we could not

□Deliver your laundry / dry cleaning

□Provide turn down service

□Attend to your engineering request 

□Clean your room

□Other

Please contact Housekeeping at extension 34 / 933, when you require the 

above service.

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