营业中心交制度

［目的］

为确保营业厅各岗位人员在营业厅交接工作中安全、顺畅有序、营业正常，特制定本制度。

［范围］

本制度适用于营业厅各岗位员工。

［职责］

1、厅经理或值班经理负责营业厅现场交接时的管理与监督。

2、厅经理作为员工因工作变更、辞职/辞退、休假的交时的监督人。

3、厅经理因工作变更、辞职/辞退、休假等原因的交的监督，由上级部门指定监督人。

［内容］

1、营业厅现场交

1)人员应提前20分钟到现场，做好前的准备工作。

2)交人员在人下班时间到达后方可交接。人过了下班时间后才能清点自己的钱物，打印自己的报表，再履行交接手续。在交时不能影响营业，影响客户办理业务，不得在客户办理业务时表现出不耐烦的情绪。

3)为保证工作不间断进行，若人未到，人应通知值班经理或厅经理，未得值班经理或厅经理许可，不得擅自离开岗位。

4)交时有尚未处理完毕的咨询、投诉和业务受理等业务，人应向人交代清楚后，再由人负责继续处理；本班受理的各笔业务和应注意的事项以及需要人处理的问题移交清楚，人应在时做好结算手续和日报单并移交营业用具及备用金，交接双方签字和值班经理签字后，人才能下班。

5)时，待人检查各项工作正常并签字后，人方可离开。如时有客户办理业务，人必须先为客户办好业务再。特殊情况要向客户解释清楚并需征得客户同意。

6)交时，人要按照“班前三准备”，提前做好“仪容、仪表准备，物品用具准备，思想状态准备”工作，方可；人要按照“班后三检查”，认真做好“用品用具到位检查，宣传资料过期限检查，安全检查”等工作。

7)交的内容包括：设备、卡（票）、现金、上级新的指示、促销、卫生、礼品、未处理成功的业务和需要特别提醒人的事项：

a)未尽业务交接：员工本人受理，原则上应由本人处理完毕，特殊情况需要移交下班次处理的，人要告知人目前业务处理的情况，并在日志上详细记录。

b)客户投诉交接：按照“谁受理、谁跟踪、谁答复”的原则，投诉受理人对该投诉负有直接责任。前台人员接到客户投诉时，应做好书面记录。如无法自行处理，要填写《客户咨询受理单》，由投诉处理岗位人员通过系统派单给相关部门协助处理。营业厅接到系统回复后，立即通知投诉受理人，投诉受理人应立即答复客户。对于情绪过激的客户，直接交由值班经理或厅经理跟进并处理，处理流程同上。

c)其它交接：由厅经理或值班经理直接指派给个人的工作，不能按交制度交接给第二人负责。如无法完成，须向厅经理或值班经理说明原因，再由厅经理或值班经理决定是否转派给第二人负责，个人无权转派工作给其他人。

8)值班经理交时，的值班经理应向的值班经理就本班发生的重大事件、未处理业务进行交接，待所有营业员全部交接完毕后，值班经理方可离开。

9)本班发现的问题，原则上应在本班处理完毕，并要做好处理情况记录。特殊情况需要移交下班接着处理的，人要告诉人目前的处理情况，并在《营业厅交记录表》登记清楚，否则，人可拒绝。

10)值班经理和营业员都要做好交日志。值班经理在下班前要做好当天的营业款稽核的确认工作，保证营业款的安全。发现问题及时向上级报告，并采取有效措施保证营业款的安全。

11)交时值班经理应安排逐次交接，防止因交产生的无营业员为客户办理业务的现象发生。对于台席数量多的营业厅，可以分组逐次交接，或者按台席单双位逐次交接。

12)由于漏交、错交而出现的问题，由人负责。

2、因工作变更、辞职/辞退、休假的交接

适用范围：营业厅各岗位人员岗位变动、工作部门变动、因故离开公司，长期病假、年休假等情况时，适用本条规定。

1)工作移交管理流程：

a)工作移交过程应由移交人、接管人、监督人共同进行，监督人可由所在厅经理担任，当移交人为厅经理时则由营业部工作人员担任监督人。

b)移交人员以书面形式整理出交接资料并签名确认。

c)接管人员应按照资料内容认真审核（对实物移交应交接双方在现场共同清点确认），对不明白之处应向交接人了解清楚后方签名确认。

d)监督人员负责监督整个工作交接过程并签名确认。

e)交接表一式三份，移交人、接管人（即交接双方）、监督人各执一份。

2)工作移交事项根据不同的工作岗位而定，在移交时主要交接的内容有：

a)本职工作简介（书面资料）。

b)所管理物品（另列明清单及实物清点）。

c)本职工作未完成事项（存在的不足之处及未来的发展方向做简要书面说明）。

d)有关文件资料（列明细表）。

e)双方认为应移交的其它事项。

3)上述工作交接事项原则上在三个工作日内完成，如遇特殊情况，经部门负责人批准后，可酌情延长交接期限。

4)工作项目移交后，如发现原移交人之前的工作违反公司有关规定或没有依工作流程进行所造成的损失，责任由移交人负责。