心语三四期交房筹备方案

一、交房项目基础信息

（一）、停电应急预案

 1.1  工程主管（领班）全面负责供配电系统的停电组织实施，确保项目交房期间的供配电系统和设备设施处于正常、良好运行状态及现场临时用电监控工作。

 1.2   配电房运行技术人员负责高低压配电设备的运行操作监控管理。

 1.3  区域维修技术人员负责现场设备设施停用电管控与巡视工作。

 1.4  当接到停电报修时，工程主管（领班）立即协调就近区域维修技术人员赶往停电现场，确认停电原因，是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面、防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况。

 1.5  若市政停电时间较长，应立即启动自备电源，确保交房现场和电梯的正常用电运行。

 1.6  立即咨询监控中心电梯是否有困人情况，若发现电梯困人应安装电梯救援预案执行救援工作。

 1.7  秩序维护部负责人安排员工到现场维持秩序，加强安全措施，严防有人制造混乱。

 1.8  若是楼宇配电箱跳闸按日常维修操作规程执行。

（二）、电梯困人应急预案

    1.1  工程主管（领班）全面负责电梯困人的救援工作组织实施，确保项目交房期间电梯设备处于正常、良好运行状态。

    1.2  交房期间电梯施工维保单位必须在现场保证4-5人，物业维修技术人员协助配合。

    1.3  当接到电梯困人或电梯故障时，工程主管（领班）应立即安排电梯施工维保方赶往现场实施救援及维修。

    1.4  救援人员应通过电梯对讲机或喊话与被困人员取得联系，务必使其保持镇静，不要惊慌，静心等待救援人员的援救；被困人员不可将身体任何部位伸出轿厢外。如果轿厢门处于半开闭状态，电梯救援人员应设法将轿厢门完全关闭。

    1.5  根据指层灯、钢丝绳平层标记或打开厅门观察判断轿厢所在位置。

    1.6  轿厢停于距地坎0．5米左右(高于或低于)位置时的救援：拉下电梯电源开关，用专用厅门钥匙开启厅门，或在轿顶用人力开启轿厢门，协助乘客离开轿厢，新关好厅门。

    1.7  轿厢停于低于地坎0．5米以外位置的救援方法：进入机房切断电梯电源，拆除电动机尾轴罩盖，安上盘车及旋柄，援救人员之一把旋柄，另一援救人员手持释放杆，轻轻撬开制动器，利用轿厢自重向正方向移动。为了避免轿厢移动太快发生危险，操作时应一撬一放使轿厢逐步移动，直至最接近地坎(0．5米左右)为止，确认刹车制动无误，放开盘车手轮。

    1.8  困人救援工作完毕后，电梯救援人员应将情况完整、规范地在《电梯运行日记》记录在案。

（三）、交房区域安全管理方案

    1.1  交房现场区域安排4名固定岗秩序维护员，其中：财务部收费处专设秩序维护员2人，负责维持财务收费的正常办公秩序，保障财务资料的安全；区域内设置2名形象岗执勤，保障交房现场的办公秩序正常。休息区机动岗6人，协助各秩序维护岗位处置突发事件。

    1.2  交房现场出现人员聚集时，秩序维护员立即进行人员疏导，避免出现混乱；人员疏导无果，场面出现不可控时，立即通过对讲机联系形象岗、机阿处或其他区域进行恶意破坏，影响交房现场秩序。

1.3  交房现场出现抢夺、打砸或盗窃等紧急情况时，现场执勤人员立即将肇事者控制，联系机动岗、巡逻岗支援，将肇事者带离交房区域进行控制，防止其逃跑，将情况报现场负责人请示处理意见。

（四）、车辆停放及人员管理方案

    1.1  道路口设置形象岗2个，负责业主车辆的引导；

1.2  临时停车区秩序维护员负责业主车辆的进出、停放服务，作好车辆停放后的登记工作，提醒车主关好门窗，防止外来人员接近停车区，保障停放车辆的安全；

    1.3  巡逻或各执勤岗位发现停车区有无关人员逗留时，应及时驱离管理区域；发现有人盗窃车辆时，立即联系巡逻岗、机动岗对作案人员进行合围抓捕，报告公司领导后交门处置；

    1.4  秩序维护部固定岗位和巡逻岗位对无关人员（装修、家俱的业务人员）进行控制，不得让其进入管理区域；管理区域内发现外来人员散发传单或纠缠业主时，巡逻岗及时进行驱离；

1.5  交房现场人员出现紧急情况（受伤或突发疾病）时，巡逻岗人员及时赶到现场，将病人转移至安全区域进行救治，必要时通知“120”救护车到场急救。

（五）、交房现场紧急事件处理处理预案

1、个别业主情绪激动业主的处理

1.1  引导业主到接待处，为业主倒水，安抚业主，空置业主情绪，了解事情实质原委，协助业主处理问题，切记不能在交房现场让业主大吵大闹，影响其他业主情绪和交房秩序；

1.2  询问业主不满意事由，如是房屋工程质量问题，如有必要可陪同业主再次到室内进行确认，最好带上专业工程师，以便给业主做出相应接受，消除误会；

1.3  如是景观或设计变更事宜，业主不满意可由我方物业管理人员或设计部出面做解释，给业主讲明调整的原因，让业主明白这是设计方案优化，而非节约成本或偷工减料；

1.4  如果是面积误差或收取代收费有意见，则需耐心给业主做好相应解释工作，不得同业主发生任何争执，如有个别业主就费用预交问题上产生分歧，可采取个别特殊处理的方法；

1.5  如是交房时接待人员态度问题或因我方工作安排不到位，则向业主表示歉意，请其谅解，并尽快为业主办理所须办理的业务，消除其不愉快心情。

2、小部分业主不接房在现场滋事的处理；

    1.1  当遇到情绪激动的业主，我方将其引导至接待处，切记不能在交房现场让业主发生争执，更不可与业主大吵大闹，影响其他业主情绪和交房秩序，若此部分业主经多次劝阻仍在现场扰乱现场秩序，则由我司工作人员在隐蔽位置予以现场摄像或拍照，以作为以后追诉的依据，如现场经多次沟通及协调仍无法平息此部分业主情绪，且在现场产生极其恶劣的影响，则请求派出所工作人员协助处理，将其带离现场。

    1.2  对于部分情绪较为激动的业主，我方将其引至接待室询问这部分不接房事由，就其提出的各类问题，让专业管理人员到现场给予明确专业的回答，譬如是房屋工程质量问题，则请施工单位经理、监理工程师以及我司工程部经理对业主问题予以现场回答，以便给业主做出相应解释，消除误会；

    1.3  如是景观或设计变更事宜，业主不满意可由设计部人员出面解释，给业主讲明调整的原因，对业主提出的建设性意见进行汇总，并明确答复时间，避免矛盾激化；

    1.4  如是对面积误差或收取代收费有意见，则需耐心给业主做好相应解释工作，不得同业主发生任何争执；

    1.5  如是就物业服务费的收取及费率有异议，则向客户服务部或财务人员和业主进行解释沟通，并出示相关依据。

3、资料携带不齐全或遗失的处理

    1.1  如果业主只携带了身份证，忘带了交房通知书，工作人员可以先引导业主回去家拿或由亲人朋友代送过来，如果业主实在是处理无奈或不配合，可根据业主提供的其他信息，确认业主身份后，给业主办理交房手续，并在交房登记表的备注栏上注明。

    1.2  如果业主忘带了身份证/护照等有效证件，只带了交房通知书，工作人员引导业主回家拿或由亲人朋友代送过来，如果业主实在是有困难或不配合，工作人员可以在业主交房登记表的备注上将特殊情况记录下来，由业主提供其身份证号码核对业主资料，确定无误后，给业主办理交房。

4、业主办理交房流程不按程序走的处理

    因当日安排交房的户数相对较多，可能会出现排队等候的现场，如果业主提出改变办理程序，工作人员应先安抚业主情绪吗，并向业主说明交房流程的合理性，并尽快安排为有情绪的业主办理交房。

5、由于心理不平衡的原因，阻碍交房秩序

    1.1  及时发现这种不良事端的苗头，工作人员有效地将业主进行分流，单独进行沟通、协调。

    1.2  对于业主在非理性下出现的情绪波动，首先要正面对待，做好接待工作，并进行相应的安抚，并抱着理解的态度因势利导，消除之间的误会。

    1.3  不听从工作人员的劝阻，一意孤行，继续阻碍交房秩序，并出现一些恶劣行为应事先与当地派出所进行沟通前提下，由派出所进行处理。

6、煽动其他业主，刻意寻找房屋问题，采取集体抵触交房，在现场制造事端。

    1.1  带着不平衡的心态，在房屋质量问题及相关配套设施上寻找理由，抵触交房。工作人员通过分流措施，将业主分流到相关的分流点，由开发单位与施工单位可针对其单独安排沟通处理；

    1.2  在交房前收集论坛、市场等散布的谣言。做好解释；辟谣的说法统一公布到业主论坛，给广大业主一个正面的负责任的形象；

    1.3  如果相应的做法已扰乱社会的公共秩序，通过报警由机关介入处理。

7、因业主的过激言语或行为，与现场交房人员发生纠纷。

    1.1  首先工作人员坚决做到骂不还口，打不还手。

    1.2  做好调查取证工作，进行必要的拍照、摄像等。

1.3  若业主行为偏激行为，危害到人身安全可采取躲避，交由当地的机关处理。

（六）交房现场客户群诉处理预案

    1.1  成立群诉应急小组（项目部、技术部、地产客服部、营销部、物业管理人员），做好现场接待工作，准备好茶水，安排好会议室

1.2  做好突发事件（起哄、围攻物业服务中心、现场拉横幅）的应急准备：

1.3  事先项目告知事处、辖区派出所等职能部门，请相关部门做好相应准备；

1.4  项目现场加大巡逻管理力度，重点是周边情况，防止拉横幅；

1.5  项目物业服务中心设置秩序便衣巡逻，防止业主破坏；

1.6  会议室门外安排一秩序队员礼仪服务，一是体现物业服务中心对于业主集体会议的重视，二是预防突发事件的发生。

1.7  做好会议场的业主问题的解释工作:

1.7.1  由营销部代表全权解释关于合同问题；

1.7.2  由项目部代表全权解释关于质量问题、维修事宜；

1.7.3  由地产客服部代表全权解释投诉处理问题；

1.7.4  由技术部代表全权解释关于设计问题。

1.8  做好防媒体工作：

1.8.1  会议现场物业服务中心将安排专职客户服务人员紧盯重点客户，发现打电话异常及时通知各部门做好接待准备；

1.8.2  物业服务中心项目现场管理人员负责做好媒体工作人员的指引工作（物业服务中心经理办公室）；

1.8.3  根据保利地产突发性事件媒体接待流程，新闻媒介发言人代表负责媒体现场采访的接待、解释工作；

1.8.4  物业服务中心负责做好媒体的现场控制工作。

1.9  做好后续跟踪工作：

1.9.1  针对当日现场会议情况，物业服务中心安排专人跟踪业主情况；

1.9.2  安排专人跟踪并进行回访。

编制：赵通旭                        审核：                  批准：