门店营业员工作流程表及标准(详细)

业

前

1)、工作期间上身着公司统一工衣（西装），要求简洁、挺拔、纽扣齐全，服装无破损、无污渍，其他衣服不外露，不卷袖口、裤角。

2)、上班期间必须佩带自已工牌，不可借用他人工牌或者转借工牌给他人。

2、仪容规范：

1）、面容——女士可化简单彩妆（粉底、腮红、轻描眉、唇膏、眼线），不可在店内公共场合补妆；男士清洁，不留胡须和鬓角；

2）、头发——干净、整洁、无头皮屑，不留怪异发型、头发不染过于夸张的颜色（自然黑色为佳）；女士长发束起于肩后或盘在脑后，短发前不过眉，后不过肩；男士后不抵肩，侧不盖耳；

3）、首饰——不佩带过多首饰（耳环、手链、脚链、多只戒指、其他个人饰品、标志或吉祥物），首饰的款式应简洁、不夸张；不可将项链露于衣外，戒指至多佩带一只；

4）、手、指甲——双手要保持清洁、干净，不留长指甲、并经常修剪指甲，不涂指甲油（透明色除外）

5）、个人卫生——注意个人卫生，避免身体、头发和口腔异味

6）、其他——不得佩戴有色眼镜，不得戴帽子，可使用香水，但气味不宜太浓，以淡雅为宜。

7）、门店员工在门店的营业时间内加班的，应和正常上班一样遵守门店各项规范要求。

3、总结前一日工作问题和进度，并沟通相关问题；4、安排今日工作内容；

2、必要的业务培训；

2、进行清洁卫生工作，维护店铺环境。

营

业

中

2、顾客进店后，店员在接待顾客时，要使用“您好！欢迎光临”等礼貌用语

2、随时整理顾客挑选后的课本，保持现场整洁，干净；

3、根据销售随时进行货品添加及整理。

4、货到后根据《送货单》逐一与商品核对并验收。

5、接待顾客过程中：

1）、简单沟通学生情况和解答家长疑问；

2）、安排**老师，对学生进行产品演示，并对学生进行学前测试和学习安排，

3）、销售人员与家长进行沟通，对学生情况进行了解，并做登记；

4）、学生学习完后，了解学生对学习效果的情况，

A学生满意：沟通产品价格和使用方法，促成销售；

B学生犹豫：尽量解答疑问，预约下次到店时间，销售跟进；

C学生不满意：尽量解答疑问，预约下次到店时间，销售跟进；

沟通过程中，找机会双手递上销售人员名片，为售后或下次预约创造机会。

5）、送客：提醒顾客携带好自身物品的同事，陪同顾客出门，顾客离店时使用礼貌用语：欢迎下次光临！

注意：所有到店顾客，无论最终是否达成销售，都尽量进行顾客信息登记，并定时进行电话回访和预约门店学习体验，最终实现销售达成。

6、学管师日常工作规范：

1）、店内无学生学习时，补充自身的知识盲点；

2）、热情询问学生学习问题，并帮助学生提供熟练的业务帮助；

3）、通过电话或者微信等途径，主动询问服务学生的学习情况；

4）、合理安排学生的学习计划；

5）、与运营线上的同事沟通好，做好电话邀约，顾客情况跟踪，和反馈工作；

6）、服从店长的其他事项安排；

7、销售员日常工作规范：

1）、顾客到店要热情，自然的与顾客进行沟通，及时抓住顾客关心的问题；

2）、熟练掌握机器的操作和产品情况；

3）、与运营线上的同事沟通好，做好电话邀约，顾客情况跟踪，和反馈工作；

4）、跟踪售后服务，宣传店内的其他促销活动；

5）、挖掘新顾客，对新顾客进行电话邀约；

6）、服从店长的其他事项安排；

8、售后服务标准：

1）、代为顾客安装、调试产品；

2）、根据顾客要求，进行有关使用等方面的技术指导；

3）、保证零配件的供应；

4）、负责维修服务，并提供必要的维护工作；

5）、销售一周后/一月后/半月后对顾客进行阶段性电话/微信回访，主要了解顾客在使用过程中遇到的问题和疑问；

6）、按照公司退换货规定，对产品实行“三包”，特殊情况，需要上班上一级领导；

7）、处理消费者来信来访以及电话投诉意见，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。

1、应随时保持站立姿势，面带微笑，精神饱满，仪态自然大方站立时抬头挺胸，眼光自然平视前方，女士两腿并拢、以一脚为重心站立；男士两脚距离不超过肩宽双手自然下垂或合置于身前腹部或身后贴在臀部，不可插入口袋和交叉放于背后，不要靠墙或桌椅站立；

2、避免两人以上并排行走，多人同行忌勾肩搭背；

3、员工在工作期间，提倡说普通话，不得互相嘻笑调侃，谈论家长里短等与工作无关的话题；

4、说话时要发音正确、清晰易懂、语速适中、语调自然，使用十大敬语等礼貌用语；

5、在为顾客介绍商品时，讲解要清楚、完整和全面，杜绝抵毁性语言，注意讲解艺术，有针对性的刺激顾客需求。

6、员工工作期间，在营业区内不得使用手机拨打私人电话收发短信； 

10、店长工作要求和规范：

上班时间为：9:00--18:00,11:30-12:30为休息时间，每周一按照公司要求（特殊情况除外）到总公司进行例会，并对会议内容进行传达和分配。

1）、负责店内库存数据的整理及更新,制作店铺账目

2）、负责店铺导购人员的初步招聘、筛选及实习培训。

3）.对本门店员工销售与服务进行有效指导,并配合销售。

4）.服从公司管理,严格执行公司各项规章制度

5）.执行公司促销,并做好活动反馈信息。

6）.负责指导卖场商品陈列布置,按照公司要求定期更换陈列样品。

7）.店长应根据季节及销量的变化,合理调配卖场货品,并有权向公司提出配货申请。对滞销货品应及时反馈公司,并提出合理促销建议。

8）.负责店面的安全、卫生、消防管理,经常检查各类硬件设备使用情况,有问题及时向上级汇报协调解决。

9）.负责店面员工的考勤记录,每月15日前提交上个月份考勤考核表，每月31日前上交下个月的排班表:对店员进行绩效考核,每月30/1日做业绩排名。

10）.按照公司相关规定对店内员工进行管理。店长有权根据营业员的表现对其给予奖励或处罚,并对员工的录用及辞退业员的表现对其给予奖励或处罚,并对员工的录用及辞退给予意见。

11）、负责顾客档案及会员档案的建立。

12）.合理解决客诉问题,对店内无法解决的客诉应及时上报上级处理,尽量降低影响13）.每周二、周四、周六三次召开门店员工会议,总结和布置工作安排,并做好会议记录。

11、工作时间内：

1）、十要：

(1)对顾客要热情微笑、精神饱满、姿态端正、讲普通话；

(2)顾客进门或进入本区柜台要热情迎问。主动回答顾客询问；

(3)无论在卖场何处，遇见顾客要礼让先行，微笑示意并说“欢迎光临”；

(4)要励行节约，爱护设备和陈列样品，尤其对顾客的机器要轻拿轻放；

(5)顾客等候要主动请坐、倒水、递资料，如有时间适当与顾客聊天（谈及：企业文化、企业发展、企业背景介绍、销售业绩和荣誉等）；

(6)对顾客要以礼相送，无论是否达成销售，都必须道别；

(7)顾客在卖场出现问题时（技术、争端、异议、折扣等），在无把握的情况下要找相关领导解决；

(8)要遵守纪律、坚守岗位，离开岗位要报告店长同意；

(9)店长与销售、学管师之间要主动协助解决问题；

(10)上级或顾客让做的事要先做，有问题后抱怨。

2）、十不准：

(1)不准在店内会朋友、吸烟、饮食、看书报、扎堆聊天、嬉笑打闹、说粗言秽语和做与工作无关的事；

(2)不准坐姿不端、服装不整；

(3)不准评论、责难、挖苦顾客或与顾客争吵；

(4)不准恶意攻击、诋毁同行竞争品牌、促销员及公司竞争对手；

(5)不准因忙碌（补货、开单、理货等）或用餐、上洗手间而怠慢顾客；

(6)顾客不坐，员工不准坐；

(7)不准让顾客拿单手拿不动的货物（除单手能拿的货物）或搬拿货物；

(8)不准在顾客面前抱怨同事、领导、公司或本公司产品；

(9)不准挪用货款、厂家促销用品或私取私用公物、陈列样品；

（10）不准泄露公司机密，私下谈论个人薪资问题。

结束

2、统计当时销售数据，填写相关报表，并上报对应人员；

3、清理店内卫生：对门店内地面，货品进行卫生清理，垃圾倾倒等工作；

4、事务交接：交代次日人员需要跟踪事项（尤其注意：次日有休息的人员）

5、关闭门店内所有电器；

6、关闭门店，确保店内设备安全；

2、下周工作计划；

3、相关报表提交：

总结

2、下周工作计划；

3、门店固定资产表提交；

4、其他相关报表提交：如考勤考核、提成等表单