某监理公司质量、环境、职业健康安全体系三合一管理手册2009版(现行)

                                  编号SYQB—GLSC—2009

质量、环境、职业健康安全体系

管 理 手 册

依据：GB/T19001—2008标准

      GB/T24001—2004 标准

      GB/T28001—2001 标准

版本号：2009版

北京**工程咨询监理有限公司

发布日期：2009年7月31日

实施日期：2009年8月01日

01公司联系方式

公司名称：北京**工程咨询监理有限公司

通讯地址：

邮    编：

联系电话：

传    真：

E－MAIL： 

公司网址：

02颁布令

   生存和发展是企业永恒的主题，为提高北京**工程咨询监理有限公司工程咨询及工程监理服务水平，适应可持续发展及建设和谐企业的发展方向，全面贯彻GB/T19001—2008、GB/T24001—2004、GB/T28001—2001等标准，整合公司的质量、环境、职业健康管理体系，特编制本《管理手册》。

《管理手册》具体阐述了公司的方针和目标，按标准的要求建立整和质量、环境、职业健康三标一体的管理体系、形成文件，《管理手册》是公司开展质量、环境、职业健康安全管理的基础性文件，是企业的管理标准，经审核批准颁布2009版。

公司各部门及全体员工应执行管理体系标准、《管理手册》及公司制订的各项管理制度，在管理体系运行及提供咨询监理服务的全过程，共同实施和保持管理体系，持续改进其有效性。

              最高管理者：

2009年7月31日

03公司简介

北京**工程咨询监理有限公司是大型综合性的工程建设监理、工程建设咨询单位，是国际咨询师联合会（FIDIC）会员单位，是1988年全国工程建设监理试点单位之一。公司目前拥有房屋建筑工程监理甲级、市政公用工程监理甲级、工程造价甲级、工程咨询甲级、招标代理甲级及机电安装工程监理乙级、化工工程监理乙级、公路工程监理乙级等资质。公司是北京市发展和改革委员会确认的入选投资咨询机构库的造价咨询机构，是北京市建设委员会确定的建设工程项目管理试点单位之一。

公司二十余年来先后承接工程咨询监理项目600余项，超过3600万平方米，工程造价总额超过600亿元。主要承接的项目有：办公工程、大型公共建筑、文教卫生体育工程、高级公寓工程、普通住宅工程、装修改造工程、厂房工程、市政及其它工程等。

经过二十多年的不懈努力，北京**工程咨询监理有限公司受到顾客、行业的认可，连续多年被建设部和北京市监理协会授予“先进监理单位”称号，被中国质量协会、全国用户委员会评选为“全国用户满意服务”单位。被北京质量协会评选为“服务质量信得过”和“实施卓越绩效模式先进企业特别奖”，被北京市工商行政管理局公示为“守信企业”，企业具有AAA信用等级。

公司贯标及认证的过程：公司于1996年12月26日首次发布并实施《质量手册》，1997年12月通过了质量体系认证。2001年开始，公司组织进行《质量手册》的改版工作，2002年下半年组织编写了ISO 2000版的《质量手册》及程序文件，在2003年进行了改版认证工作，于2003年7月16日发布并实施《质量手册》（第一版）。2004年10月公司编制了《环境、职业健康安全管理手册》A版，并通过了环境、职业健康安全管理体系认证。2005年4月21日公司组织机构调整后，进行《质量手册》修订工作，并于2005年11月改版本、发布并实施《质量手册》（第二版），2007年4月12日修订、发布并实施《质量手册》（第二。1版）。2008年8月公司组织进行质量、环境、质量健康及安全管理体系的整合工作，并将管理体系覆盖范围由房屋建筑工程监理、机电设备安装工程监理、市政工程监理扩展到全部工程监理及工程咨询业务范围，2009年5月公司组织骨干学习GB/T19001-2008标准，并于2009年7月修订发布了三标一体的《管理手册》SYQB—GLSC-2009，现已全面贯彻实施。

04 管理者代表任命书

    为了贯彻执行GB/T19001—2008、GB/T24001—2004、GB/T28001—2001，加强对管理体系运作的领导，特任命 ** 为北京**工程咨询监理有限公司的管理者代表。

管理者代表的职责和权限是：

 

1.确保质量、环境、职业健康安全管理体系的过程得到建立、保持和持续改进。

2.向最高管理者报告管理体系的业绩，包括改进的需求。

3.协助最高管理者提高公司各职能部门、各咨询监理部满足顾客要求的意识，提高对相关方的关注及对员工关注与爱护。

4.组织和管理内审工作。

5.协助最高管理者组织管理评审工作，提出改进意见和建议。

6.就管理体系的监督审查及有关事宜对外联络。负责年度外审的准备及配合工作，并组织整改，跟踪与验证等。

                                        最高管理者：

                                              2009年7月28日

05 员工代表推荐书

    依照GB/T28001—2001的要求，经北京**工程咨询监理有限公司工会组织员工讨论推荐 ** 为公司员工代表，其职责和权限是：

 

1.参与公司职业健康安全方针、目标的制订及管理文件的制定与评审；

2.参与讨论影响工作场所职业健康安全的任何变化；

3.参与职业健康安全事务；

4.与公司管理层沟通，及时反映职业健康安全方面的意见和需求，提出解决相关问题的意见和建议，并协助落实；

5.参与处理职业健康安全的事件、事故及争议等事项；

6.参与职业健康安全有关检查及管理评审等。

                           北京**工程咨询监理有限公司工会

                                            2008年10月1日

1.

目的和范围

1.1.编制依据

本手册依据管理基本原则及标准GB/T 19001-2008《质量管理体系  要求》、GB/T24001—2004《环境管理体系 要求及使用指南》、GB/T28001—2001《职业健康安全管理体系 规范》，结合北京**工程咨询监理有限公司的管理实践编制而成，其他主要依据见本手册2.引用的标准文件。

1.2.目的

通过管理手册的编制、宣贯、执行及修订，整合建立公司的质量、环境、职业健康安全“三合一”管理体系，并保证其有效运行和持续改进。管理手册用于证明本公司管理体系符合相关标准的要求，能够保证提供符合顾客需求及法律法规要求的服务产品，能够有效控制相关的环境和职业健康安全因素，能够采取有效的改进措施实现持续改进，最终实现顾客满意、关注员工健康安全、关注环境与社会发展等目标。

1.3.范围

管理手册适用于公司全部业务范围，包括：工程监理（包括房屋建筑工程监理、机电设备安装工程监理、市政工程监理、化工工程监理、    公路工程监理等）、工程咨询（包括造价咨询、招标代理、技术咨询、设计咨询、项目管理等），GB/T 19001-2008中7.3设计和开发条款不适合本公司，将其删减不影响本公司能力和承担的责任。 

2.引用的标准文件

2.1.法律

《中华人民共和国建筑法》、《中华人民共和国招投标法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和全生产法》、《中华人民共和国环境保》、《中华人民共和国节约能源法》、《中华人民共和国劳动合同法》、《中华人民共和国职业病防治法》、《中华人民共和国消防法》等。

2.2.法规

《建设工程质量管理条例》、《建设工程安全生产管理条例》、《民用建筑节能条例》、《建设项目环境保护管理条例》、《房屋建筑和市政基础设施工程施工招标管理办法》等。

2.3.规范、规程、标准

《建设工程监理规范》、《建设工程监理规程》、《建筑安装工程资料管理规程》、《建设工程安全监理规程》、《建设工程施工现场安全资料管理规程》、《建筑施工现场安全防护、场容卫生、环境保护与保卫消防标准》、《绿色施工管理规程》、《污水综合排放标准》、《建筑施工场界噪声限值》、《建设工程工程量清单计价规范》等。

3.术语和定义

本手册采用GB/T19000-2008《质量管理体系  基础和术语》、GB/T24001-2004《环境管理体系  要求及使用指南》、GB/T28001-2001《职业健康安全管理体系 规范》中的术语和定义。并补充以下定义：

⏹咨询监理部：公司派出的管理部门，负责领导若干项目监理机构或项目咨询机构；

⏹职能部门：指公司总工办、综合办、经营部、测量检测部；

⏹公司各部门：指各咨询监理部及各职能部门的全体；

⏹项目机构：指公司派驻项目负责履行委托监理合同的项目监理机构或履行咨询合同的项目咨询机构，接受咨询监理部直接领导及职能部门的管理及业务指导。

⏹项目负责人：总监理工程师、项目经理为派驻项目机构的负责人，按公司授权行使委托合同赋予的权利和义务，对工程项目咨询监理服务负全面责任。

⏹产品：指本公司资质及营业许可范围内的工程监理服务活动（包括房屋建筑工程监理、机电设备安装工程监理、市政工程监理、化工工程监理、公路工程监理等）及工程咨询服务活动（包括造价咨询、招标代理、技术咨询、设计咨询、项目管理等）。

4.管理体系

4.1.总要求

（1）公司建立适应行业发展及市场需求的管理体系，并按GB/T 19001-2008、GB/T24001—2004、GB/T28001—2001标准要求建立、实施、保持和持续改进质量、环境和职业健康安全管理体系，并整合为三标一体的管理体系，形成文件并按标准的要求管理相关过程。

（2）公司各部门、各项目机构及全体员工的工作与各项活动应遵循管理的基本原则，包括：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法。公司推行标准化、信息化、动态化管理。

（3）公司总工办按标准的要求编制管理体系文件，以落实：

⏹确定管理体系所需的过程及在整个组织中的应用；

⏹确定过程的顺序和相互作用；

⏹确定运行控制的准则和方法；

⏹确保运行和监视所需要的资源和信息；

⏹实施管理体系规定的各项活动并提供证据；

⏹对过程进行监视和测量；

⏹寻求体系的改进机会，持续改进体系的有效性；

（4）公司以管理体系文件为主体，建立公司的企业标准族，包括管理标准、服务标准及质量标准，公司各部门、各项目机构及全体员工应严格遵循。

4.2.文件要求

4.2.1.总则

（1）管理体系文件执行GB/T 19001-2008《质量管理体系  要求》、GB/T24001—2004《环境管理体系 要求及使用指南》、GB/T28001—2001《职业健康安全管理体系 规范》等标准；

（2）公司由总工办负责管理体系文件的总体控制，保证管理体系文件的适用性、系统性、完整性及有效性。 

（3）公司管理体系文件包括：

⏹《质量、环境、职业健康安全体系管理手册》（以下简称管理手册）

⏹《程序文件》（共11个，编号为SYQB—CXWJ—01至SYQB—CXWJ—11，程序文件目录详附件一）

⏹公司管理性文件（编号为SYQB—GLWJ—**，管理文件目录详附件一）、作业指导书（编号为SYQB—ZXZD—**及SYQB—JLZD—**）、标准文件（发布于公司网络信息平台）

⏹策划、运行、控制文件（包括但不限于《公司年度计划》、《部门年度计划》、《内审计划》、《管理评审计划》、《应急预案》、《环境、职业健康安全管理方案》、《项目质量计划》等，目录详见附件二）

⏹策划、运行、控制记录（包括但不限于各部门、各项目机构的管理记录及服务记录等，目录详见附件二）

4.2.2.管理手册

（1）公司按标准要求编制和保持管理手册，内容包括： 

⏹描述质量方针及目标；描述环境、职业健康安全方针及目标，并给予解释说明；

⏹以框图及文字描述公司管理体系构成，并对标准条款的实施要求和删减的细节和合理性进行描述；

⏹说明程序文件在管理手册中的引用及查询途径；

⏹说明管理体系、管理过程之间的顺序和相互关系；

⏹以表格及文字说明管理职责分工、文件及记录要求等；

⏹说明公司管理性文件、标准文件、作业指导书等企业标准的应用。

4.2.3.文件控制

（1）文件控制适用于4.2.1中列出的公司管理体系文件，控制工作包括批准、评审与更新、状态识别、确保获得、保持清晰、外来文件控制、作废文件控制等。

（2）公司建立网络信息平台，管理体系文件以电子文件的形式实时发布，供各部门、各项目机构查询使用。

（3）工作程序执行《文件、记录、资料控制程序》（SYQB—CXWJ—01）文件之规定。

（4）职责分工

内容	责任部门（人）	职责分工
管理手册发布前的批准	最高管理者	负责批准发布管理手册。
其它管理体系文件的批准	管理者代表	组织审核管理手册、程序文件，批准程序文件，负责批准发布其它管理体系文件(公司管理性文件、作业指导书、标准文件)，组织文件评审（每年不少于一次）。
文件评审与更新及状态识别	总工办 综合办	负责编制、修订管理手册及程序文件、实施对管理体系文件的更改及修订状态的管理。 及时收集相关国家、行业、地区法律法规及规范标准的最新版本的信息，通知各相关部门参照使用。 进行文件更改及修订状态的管理，组织相关培训学习。负责文件编目、分发、保管、回收、归档等，应用网络信息平台发布文件及相关信息。
确保得到有效版本，防止使用作废文件	各部门负责人	负责相关管理体系文件的转发、使用和保管，公司各职能部门负责人、各咨询监理，负责确保在使用处及岗位得到有效版本的管理体系文件，检查网络信息应用情况。
	各项目负责人	管理并保证文件的清晰和易于识别。负责收集项目适用的国家法规、规章、标准及项目所在地区的文件、标准等，并在项目机构中指定专人进行管理。 每周组织一次内部会议进行学习和交流。
外来文件的控制	综合办 项目负责人	负责识别外来文件、控制分发，安排专人并设立项目资料管理目录，保证有效版本文件到位，防止作废文件的使用

（4）相关管理记录 

序号	记录表式	保管责任部门
1	《文件评审记录》	总工办
2	发布、更改管理体系文件的通知	综合办、各咨询监理部（发布于公司网络信息平台）
3	文件收、发登记	综合办、各咨询监理部
4	《管理体系文件清单》表3	综合办
	《管理体系文件清单》表3	各咨询监理部

4.2.4.记录的控制

（1）各部门对用于证明管理体系的符合性及有效性的记录进行控制和管理，各项目机构对项目咨询监理服务的各项资料进行管理，记录应保持清晰、易于识别和检索。

（2）管理体系运行记录包括：工作检查及内部审核记录；管理评审记录；合规性评价记录；文件控制记录；培训记录；仪器和计量管理记录；信息交流记录；纠正预防和改进措施相关记录；事件、事故及不合格项处置记录；顾客服务及投诉记录等。管理体系记录项目及内容汇总详见附件二。

（3）工作程序执行《文件、记录、资料控制程序》（SYQB—CXWJ—01）文件之规定。

项目咨询监理服务的资料和记录管理应执行合同及相关规范标准的规定。

（4）职责分工

内容	责任部门（人）	职责分工
管理记录控制	总工办	建立并维护公司信息网络平台，负责记录控制工作的培训、检查，每季度组织专题会议并以简报发布相关情况及要求。
	各职能部门	负责部门记录控制的实施与检查，负责整理、归档、自检，每季度收集管理活动记录，进行统计分析等工作。
	各咨询监理部	负责部门记录控制的实施与检查，负责整理、归档、自检，每季度听取项目机构相关情况的汇报，收集管理活动记录，组织纠正存在的问题，保证记录的及时、正确、有效及可追溯性，并在部门内安排专责人员进行管理，按要求将管理记录上传到公司网络信息平台。
	各项目负责人	负责项目机构记录的整理、归档，并季度进行一次自检，及时组织纠正存在的问题，保证记录的及时、正确、有效及可追溯性，并在项目机构中安排专责人员进行管理，按要求将管理记录上传到公司网络信息平台。
项目咨询监理资料管理	各项目机构	负责项目咨询服务过程记录的实施与控制，对项目咨询及监理服务记录的符合性、真实性、有效性及可追溯性负责。每月进行一次自检，及时组织纠正存在的问题。并在项目中安排专人进行管理。按要求将资料上传到公司网络信息平台。

（4）相关管理记录

序号	内容表式	保管责任部门
1	总工办简报、安全组简报	综合办（发布于公司网络信息平台）
2	《管理体系活动记录表》表4	各部门、各项目机构（上传到公司网络信息平台）
3	资料信息工作会议纪要	综合办（发布于公司网络信息平台）

4.2.5.标识和可追溯性、产品防护

（1）项目咨询监理服务的标识为公司授权的项目负责人及咨询监理工程师的签认、印章，执行相关法规、规程及有关部门文件及作业指导的规定。项目咨询监理服务以提供符合规范、规程及标准要求的文件、资料为状态标识。项目咨询监理部人员按规定签署及送达前，视为咨询监理服务未交付。

（2）公司内部管理的标识为按公司职能进行审核的签字、印章，执行公司管理文件、作业指导书等的规定。

（3）项目咨询监理服务的防护工作随服务过程实施，项目机构应规范服务过程记录，按合同及相关规定提供咨询监理资料。项目机构应定期自查项目咨询监理资料，是否及时、正确及有效性，检查审批、收发等是否按规定要求执行。

5.管理职责

5.1管理承诺

（1）公司最高管理者建立、实施并持续改进管理体系的活动包括：

⏹定期和不定期的组织会议等向公司各部门、员工传达满足顾客和法律、法规要求的重要性，并在各职能部门、各咨询监理部树立管理意识、服务意识、法律意识。

⏹制定和批准公司的质量、环境、职业健康安全方针和目标，保证方针和目标的可实施性，与公司年度工作结合组织目标分解及全面落实，实施阶段性评审。 

⏹结合公司管理需求及时主持管理评审（每年至少一次），系统地评价管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率，并制订改进措施。 

⏹听取各职能部门、咨询监理部、职工代表等的汇报，确保公司管理体系运作能获得必要的资源。

（2）公司各部门的管理人员应全面履行其岗位管理职责，全体员工应积极参与管理。

5.2关注焦点

5.2.1以顾客为关注焦点

（1）公司最高管理者负增强顾客满意的总体责任，确保顾客要求的具体化及实现；各部门负责人单位负推进及监控顾客满意的责任；各项目负责人负为实现项目顾客满意的责任。

（2）公司各部门、全体员工应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望，在项目咨询监理服务过程中，做到守法、诚信、公正、科学，严格履行合同约定。

（3）为更好地实现以顾客为关注焦点，公司应不断积累信息资源、形成技术专长，提供顾客潜在和隐含的服务。

（4）公司及各部门以实现顾客满意为关键目标，顾客满意包括履行合同承诺的各项咨询监理服务，保证所提供的服务是适宜、及时、有效和充分的，与顾客保持经常性的沟通，以提高顾客满意的感受。

5.2.2法律法规和其它要求

（1）综合办通过查询媒体、网站及文件等，及时获取最新的质量、环境、职业健康安全法规及其他要求，由总工办及安全组识别其适用性并确定其应用范围及具体应用要求。

（2）以转发文件、组织培训、召开会议、发放参考资料等方式将法规及相关要求传达给各部门及全体员工，并指导各部门、各项目机构获取相关信息的方法，并通过外部沟通程序传达给相关方。

（3）在策划、运行、控制文件中，明确具体的法律、法规及其它要求等文件，作为管理及运行的依据。

（4）由综合办编制适用的法律、法规及其他要求清单。

5.3 方针

5.3.1质量方针：科学管理，顾客满意，持续改进，行业一流，—服务永无止境。

注解：为实现“把我公司建设成为具有市场竞争力的同行业一流品牌的新型咨询监理企业”的总体经营方针，结合标准的要求及公司的实践，制订本质量方针。公司遵循“守法、诚信、公正、科学、客观、可靠”的服务准则，建立完善的管理体系，须以科学管理为基础；要适应市场竞争，必须达到顾客满意并持续改进；行业一流是公司发展的战略目标；“服务永无止境”集中体现了企业文化所蕴涵的精神追求。

5.3.2环境、职业健康安全方针：守法、健康、安全、环保，促进企业持续发展。

注解：遵守国家及地方有关环境、职业健康安全的法律法规及其它要求，建立和实施并持续改进环境、职业健康安全管理体系，提高全体员工的环境、职业健康安全意识和责任感，减少日常资源的浪费，确保职工工作环境良好，促进企业职工的健康安全，对相关方施加影响，通过体系的运行促进管理。

5.3.3各部门负责人要将质量方针及环境、职业健康安全方针传达全体员工，使全体员工正确理解并共同遵照落实；通过公布于公司网络信息平台、张贴于办公场所、印发文件资料、组织各类活动等方式进行宣传，使方针在全公司内得到沟通和理解，并能为相关方获得及认可。

5.3.4公司组织管理评审时，对方针的持续性、适宜性和有效性进行评审（每年度至少一次），各部门每季度至少组织一次内部相关培训；

5.3.5相关管理记录 

序号	内容表式	保管责任部门
1	《管理评审记录》表1	综合办（发布于公司网络信息平台）
2	《管理体系活动记录》表4	各咨询监理部（上传至公司网络信息平台）

5.4 策划

5.4.1环境因素及危险源辨识、风险评价

（1）依照GB/T24001—2004《环境管理体系 要求及使用指南》、GB/T28001—2001《职业健康安全管理体系 规范》要求，按照程序文件进行环境因素及危险源辨识及风险评价，相关信息作为策划、运行控制等依据。

（2）公司管理体系的建立、实施和保持过程中，考虑重要环境因素等的影响和要求。

（3）工作程序执行《危险源辩识、风险评价和控制程序》（SYQB-CXWJ-02）、《环境因素控制程序》（SYQB-CXWJ-03）之规定。

（4）相关管理记录

序号	内容表式	保管责任部门
1	危险源清单、重大危险源清单 环境因素清单、重要环境因素清单	综合办
2	《管理评审记录》表1	综合办（发布于公司信息网络平台）

5.4.2质量目标：100％履行合同约定的责任和义务；工程项目咨询监理服务满意度总体超过90%；使工作处于受控状态。

注解：公司全体员工遵循守法、诚信、公正、科学的原则，全面履行咨询监理合同，严格执行有关标准、规范、规程，使咨询监理服务工作处于受控状态，是质量管理最基本目标；满意度的总体水平是服务质量管理的关键目标；严重不合格将对公司造成重大影响，应坚决消除隐患、杜绝其发生。通过推行标准化文件体系和信息化咨询监理，不断提升项目咨询监理服务的水平，实现咨询监理服务的科学性、有效性、及时性。

（1）公司质量目标张贴于公司各部门、各项目机构，总工办负责目标评审及监控工作，每年度至少一次。

（2）各咨询监理部应制订部门工作目标，在部门每年度工作计划中明确具体要求，经公司批准后，各咨询监理部负责人负责对部门工作目标的日常监控及落实。

（3）各项目机构应制定工程项目咨询监理服务质量目标，在《项目监理规划（质量计划）》、《项目咨询方案（质量计划）》中明确具体工作要求，经咨询监理部及总工办审批后，项目机构负责人负责项目质量目标的日常监控及落实，进行阶段总结。

（4）相关管理记录 

序号	内容表式	保管责任部门
1	《咨询监理部门年度计划及总结》	各咨询监理部
2	《项目咨询、监理工作阶段性总结》	各项目机构
3	公司年度工作报告	综合办

5.4.3环境职业健康安全目标：实现全员教育，提高法律意识；杜绝违章，确保企业职工不发生因工死亡和重伤事故；减少资源浪费，实现节能环保。

注解：对全公司员工进行环境、职业健康安全方面的教育，达到教育率为100%；落实各项劳动保护措施；在咨询监理活动开展过程中，要杜绝职工出现违章指挥、违反现场劳动纪律的情况，确保企业职工不出现因工死亡重伤事故，在日常工作中实现资源节约，对相关方的施加安全、节能及环保影响。

（1）环境职业健康安全目标张贴于公司各部门、各项目机构。

（2）公司综合办负责编制《环境、职业健康安全管理方案》，每年度至少修订一次，明确目标的分解、实施等工作，并负责跟踪监控。

5.4.4管理体系策划

（1）最高管理者根据公司的管理方针、目标，通过机构设置、职责分工、配置资源、编制管理体系文件，审核批准有关部门编制的策划输出文件及修改补充文件，保持管理体系的完整及有效性。

（2）当遇到以下情况时组织对管理体系的调整：包括方针目标及组织机构发生重大变化；公司资源配置、市场情况发生重大变化；现有体系文件未能涵盖的特殊事项等。

（3）职责分工

内容	责任部门（人）	职责分工
体系策划	最高管理者	组织策划工作，审定策划成果，包括管理体系文件等；
	管理者代表 职工代表	协助、参与管理体系策划工作；
	各部门负责人	参与公司管理体系策划工作，并在本部门内组织落实；

（4）相关管理记录

序号	内容表式	保管责任部门
1	《咨询监理部职责分配表》	各咨询监理部
2	《管理体系职责分配表》	各项目机构
3	《管理评审记录》表1	综合办

5.4.5管理方案、应急预案及运行控制

（1）综合办负责编制、实施并保持《环境、职业健康安全管理方案》，方案中规定为实现环境职业健康安全目标的有关职能和层次的职责和权限，以及实现目标的方法和时间表等内容，管理方案中应明确应急准备与响应的有关程序、职责要求，管理方案经管理者代表及主管副经理审批后实施，由综合办监控其执行情况。

（2）综合办及安全组负责识别紧急情况和潜在事故，针对性地编写应急预案、配置应急设备、组织定期演练等。

（3）应急预案的编制与实施及事件的处理工作程序执行《应急准备与响应程序》（SYQB-CXWJ-04）之规定。

5.5 职责、权限与沟通

5.5.1职责和权限

（1）最高管理者根据公司董事会的授权，组建公司管理体系组织，其机构框架图详见附件三。

（2）公司管理体系职能分配详见附件四。

（3）总经理

⏹组织公司的日常生产经营管理工作，切实保证公司各项经营目标的实现；

⏹在董事会授权范围内，组织对外代表公司谈判有关协议、合同或处理有关事宜；

⏹组织公司内部管理机构设置方案与公司的基本管理制度的设定；

⏹组织公司的质量、职业健康、环境体系的运行、管理；

⏹承担公司职业健康安全的最终责任。组织公司安全委员会的运行；组织各项目机构的安全风险的预控和处理；  

⏹经理应定期组织经理班子向董事会报告工作，至少每半年报告一次。经理应当保证其相关报告内容的真实准确性。

（4）常务副经理

⏹在经理的授权下，主持公司的日常运行管理工作，协调各部门工作中需交叉的问题，切实保证公司各项经营目标的实现；

⏹编制公司内部管理机构设置方案与公司的基本管理制度的设定；

⏹负责编写每半年一次的经理班子向董事会的工作报告；

⏹主持每两周一次的公司工作会议；对公司运行过程中带有倾向性的问题提出纠正措施；

（5）副经理（主管公司的对外经营）

⏹分管公司经营工作，负责管理公司经营部；

⏹在经理的授权下，对外代表公司谈判有关工程咨询监理合同或处理有关事宜，并及时与主管运营核算的副经理协商沟通。对承接项目的咨询监理合同进行风险分析；

⏹负责公司咨询监理项目的客户管理，逐步建立公司的客户管理体系；

⏹编制公司每年的对外经营计划和年终的总结；负责各竣工项目的业务手册的回收；

⏹负责公司的企业形象的宣传。

（6）副经理（主管人力资源和安全监理）

⏹主管公司安全委员会的业务和安全监理技术培训。主持对工程监理安全风险的预控和处理。配合总工办进行职业健康、环境认证体系管理、运行；

⏹直管公司的人事管理组（在公司综合办公室内）；

⏹拟定有关公司员工的工作安全以及劳动保护、劳动保险、解聘或开除员工等涉及员工切身利益的规章制度，并应当事先听取公司工会的意见；

⏹对员工工资、奖金的发放提出建议，并及时与主管公司运营核算的副经理协商沟通；

⏹做好安全信息化管理。

（7）总工程师

⏹主持公司的技术管理工作，直管公司总工办和负责管理专家组；

⏹作为最高管理者代表，负责公司的质量、职业健康、环境体系的运行、管理。督促各竣工项目咨询监理业务手册的回收；

⏹组织专家组对各项目进行技术咨询和支持；

⏹主管公司技术方面的培训和总结；

⏹组织和协调各专业总工程师的工作；

⏹主管公司的信息化管理工作。

（8）副总工程师（设备、电气、造价）

⏹主管本专业的技术管理工作。主持本专业主任工程师例会；

⏹协助总工程师对公司的质量、职业健康、环境体系的运行、管理；

⏹分别负责本专业技术的培训和总结；

⏹与人力资源副经理配合，负责本专业人员招聘面试和评审，做好各监理部之间专业人员的调配；

⏹做好本专业的信息化管理工作。

（9）员工代表

⏹参与公司职业健康安全方针、目标的制订及管理文件的制定与评审；

⏹参与讨论影响工作场所职业健康安全的任何变化；

⏹参与职业健康安全事务；

⏹与公司管理层沟通，及时反映职业健康安全方面的意见和需求，提出解决相关问题的意见和建议，并协助落实；

⏹参与处理职业健康安全的事件、事故及争议等事项；

⏹参与职业健康安全有关检查及管理评审等。

（10）经营部 

⏹负责公司经营业务的发展，对外完成项目追踪、投标、谈判及合同签订工作，扩大经营范围，拓展市场；

⏹对公司的经营状况进行分析和预测；

⏹对市场信息的搜集、分析、追踪，并进行汇总，组织合同评审、提出投标建议；

⏹组织编制投标文件；

⏹起草项目合同；

⏹协助咨询监理部追踪合同的执行情况，办理合同的续签、补签工作及合同备案工作等。

（11）综合办

⏹负责综合管理公司党务、行政、总务，协调各部门的关系，对公司的管理状况进行常规分析。

⏹主持党务和行政规章制度的编制并负责监督实施；

⏹物资资源管理和后勤保障工作； 

⏹公司有关管理信息的收集及整理，逐步完善信息网络；

⏹公司行政例会及重大事件记录；

⏹健全组织人力资源制度，组织规范化管理等工作，负责招聘、奖惩，薪酬、福利管理，社会保障管理，劳动管理。

⏹依公司人力资源需求，规划、开发短、中、长期人力资源。人员离职、解聘处理；

⏹员工教育培训计划编排与实施，新员工的入职培训及员工在职培训、规划及督导执行；

⏹负责文件资料的收发、归档及日常管理；

⏹内设安全组，负责对项目安全监理工作的管理；

（12）总工办

⏹负责编制、修订公司的管理文件、技术文件，协助副总工程师组织完成对咨询监理部的技术指导工作；

⏹审核项目机构的服务规划及方案； 

⏹组织公司内部的技术培训工作，组织技术总结及经验交流，发布各类信息；

⏹协助项目机构解决工作中的技术难题，审核重大及特殊工程的技术文件；

⏹组织公司内审及工作质量检查，编制检查报告；

⏹负责竣工项目咨询监理资料的审核；

⏹负责公司信息网络平台的规划、建设及日常管理；

（13）测量检测部

⏹负责公司仪器设备及计量的统一管理，直接负责公司配备仪器设备的检定、维护及检查；

⏹负责计量及设备管理方面的培训，指导部门计量及设备管理工作；

（14）咨询监理部

⏹公司派驻咨询监理部的管理人员，负责咨询监理部的日常工作。

⏹接受公司副经理、总工程师的管理及指导，健全组织体系、开展部门内的各项管理工作、保证管理体系的正常运行，负责咨询监理部文件和资料的管理。

⏹参加质量检查及内部审核工作，组织分析和解决存在的问题，对项目咨询监理服务质量起监督、管理和保障作用。

⏹对咨询监理部门员工的职业健康安全负责；

（15）项目负责人（总监理工程师、项目经理） 

⏹是项目机构的负责人。工程项目咨询监理服务实行项目负责人制，项目负责人对项目咨询监理服务的质量负全面责任。

⏹对项目咨询监理合同的实施负全面责任。

⏹负责项目机构的日常管理工作，定期向咨询监理报告工作、及时报告重大事项。

⏹确定项目机构人员分工，检查和监督咨询监理人员的工作，根据项目进展情况调配人员，对不称职的人员进行更换，保障人员的职业健康及安全。

⏹主持编写项目规划或方案、审批项目细则。

⏹编写、签发重要的报告、文件。

⏹负责项目咨询监理部文件和资料的管理。

⏹完成公司交办的其它工作。

（16）部门专业主任工程师

⏹协助咨询监理开展工作，并承担部内专业技术管理工作。

⏹配合协助的开展部内重点项目的业务支持、收集技术信息、协助开展新员工作交底及培训工作、协助开展各项目竣工等重点阶段的自检工作、协助部门与公司的沟通、协助部门的人员聘用及考核工作、开展导师带徒工作。

⏹负责部门本专业规范、规程、图集、仪器等的购置及配备工作。

5.5.2管理者代表

（1）担负质量、环境职业健康安全管理体系的建立、保持和持续改进的日常工作。

（2）向最高管理者报告管理体系的业绩，包括改进的需求。

（3）协助最高管理者提高公司各级、各部门满足顾客要求的意识，提高对相关方的关注及对员工的关注意识。

（4）组织内审工作。

（5）协助最高管理者组织管理评审工作，提出改进意见和建议。

（6）就管理体系的监督审查及有关事宜对外联络，负责年度外审的准备及配合工作，并组织整改，跟踪与验证。

5.5.3内部沟通与协商

（1）公司管理层及各部门负责人应严格执行《经理班子工作细则》、《公司会议制度》等文件，就管理体系的过程及有关信息，按时召开和参加以下会议：每周一次经理办公会；每两周一次咨询监理办公会；每季度两次专业主任工程师例会等，以保证内部沟通及协商的，（2）工会应按规定开展工作，员工代表与公司管理层保持日常沟通，每半年与公司管理层进行一次全面沟通。

（3）公司各职能部门及时组织专题会议进行内部沟通及协商，包括质量、环保及职业健康安全等方面，并以简报形式发布协商结果。

（4）各咨询监理部负责人应严格执行《部门工作会议管理办法》，及时传达公司及要求，实行有效的部内沟通，为实现管理体系的有效运行创造条件。

（5）各项目机构应每周组织内部会议，传达各项精神、组织内部沟通及开展管理活动，相关内容记录于项目负责人日记上。

（6）依托公司已建立的网络信息平台进行内部信息沟通，各部门适时采取活动、座谈、学习、讲座、巡视、简报、文件等各种活动方式，达到弘扬企业文化，促进相互了解、相互信任，实现全员参与人文关怀等目的。

（7）遇到以下紧急情况时，部门负责人或项目负责人应立即向公司主管副经理、职能部门汇报：发生重大质量、安全事故及环境事件；发生员工伤亡事件；发生顾客投诉；发生行政主管部门批评、处罚等情况；发生员工严重违反工作纪律、违反职业道德等事件。

（8）职责分工

内容	责任部门（人）	职责分工
建立沟通过程	最高管理者	根据需要批准订立各项工作制度，组织会议、听取汇报，传达管理要求，对管理体系运行的有效性进行评价。
交流	综合办 员工代表	组织多种形式的活动，加强内部沟通，增进企业文化。并与员工代表进行沟通协商。
管理体系的有效性沟通	管理者代表 各职能部门 员工代表	组织日常会议及沟通工作。负责管理评审、检查及内审等情况沟通与交流，分析整理情况并编制文件报告，及时传达公司各部门、各项目机构。
部门内沟通	各部门、各咨询监理部、员工代表	实施部门内的有效沟通，按公司文件要求及时组织召开部门工作会议，设专人进行记录传达落实管理要求，检查项目负责人在项目机构内沟通的情况。
项目机构内沟通	项目负责人	落实公司各项沟通要求，并建立书面记录。

（9）相关管理记录

序号	内容表式	保管责任部门
1	经理办公会、办公会、专业主任工程师例会等会议记录	综合办（发布于公司信息网络平台）
2	部门工作会议纪要	咨询监理部（上传到公司信息网络平台）
3	文件收、发登记本	综合办、咨询监理部
4	项目日记	项目机构
5	公司简报	综合办（发布于公司信息网络平台）

5.5.4外部沟通

（1）最高管理者总体负责外部沟通及对外宣传，各部门、各项目机构应重视外部沟通，及时交流信息并按权责进行处理。

（2）经营部、咨询监理部负责与顾客沟通服务信息，处理合同变更及投诉等；各咨询监理每季度与顾客及相关方沟通一次；总工办在每季度检查及内审中回访顾客及相关方；综合办负责就环保、职业健康安全等事宜的外部沟通、联络及文件信息传递等，利用网络信息平台对外发布信息。

（3）项目机构应加强与外部沟通，并对重要环境因素适用的程序及要求通报合同方。

（4）职责分工

内容	责任部门（人）	职责分工
外部沟通	经营部	负责客户管理，负责投诉处理、合同变更、信息收集。
	综合办	负责就环保、职业健康安全等事宜的外部沟通、联络及文件信息传递等，利用网络信息平台对外发布信息。
	总工办	在每季度检查及内审中回访顾客及相关方。
	项目机构	项目负责人通过文件、交流、会议等形式随时与顾客进行沟通，满足顾客的合理需求，并向汇报顾客的意见及要求； 对重要环境因素使用的程序及要求，以书面形式通报顾客。 每季度进行一次满意度调查。
	咨询监理部	每季度与顾客及相关方沟通一次，并形成相关记录。 将合同的执行情况随合同的进展反馈给公司，包括合同方面的更改。督促项目负责人搜集顾客的反馈信息，组织妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。通过各种与顾客接触的场合、机会等进行沟通，对服务需求进行评审、签订与实施。 具体办理合同变更。

（5）相关管理记录

序号	内  容  表  式	保  管  责  任  部  门
1	《回访记录表》表13	综合办、咨询监理部
2	《满意度调查记录表》	综合办、咨询监理部

5.6评审与评价

（1）通过对本公司质量、环境、职业健康安全管理体系进行评审，以保证体系的适宜性、充分性、有效性和效率，提出改进机会和需要。

（2）职责分工

内容	责任部门	职责规定
评审的组织	最高管理者	负责主持管理评审，批准管理评审记录报告。
评审的实施	管理者代表	负责向最高管理者提交体系运行情况，提出改进的建议，编写相应的评审报告。
评审输入和输出	各职能部门	负责管理评审计划的编制和组织工作，搜集管理体系评审资料，督促及时完成纠正预防、改进措施和验证工作。

（3）工作程序执行《管理评审程序》（SYQB—CXWJ—05）之规定。

（4）相关管理记录

序号	内容表式	保管责任部门
1	管理评审计划	综合办
2	《管理评审记录》表1	综合办、各部门
3	《纠正（预防）措施报告》表5	综合办、各部门
4	《纠正（预防）措施完成验证记录》表6	综合办、各部门
5	改进措施报告	综合办、各部门

6.资源管理

6.1 资源的提供

（1）公司资源包括人力、专项技能、基础设施、财力、工作环境及信息等。提供资源的目的是实施、保持管理体系并持续改进，提供顾客满意的优质服务、满足相关方及员工的需求。

（2）最高管理者负责资源提供的总体控制与协调，综合办实施资源管理工作、编制季度人力资源报告，各部门负责人负责本部门各项资源的落实，执行公司各项管理规定。

（3）各项目负责人负责项目机构资源的使用管理。

6.2 人力资源

6.2.1总则

（1）人力资源是公司的核心资源，是实现公司方针目标的基础。

（2）公司人力资源应符合长远发展的要求，符合行业的要求，并实现人力资源“保值增值”。

（3）人力资源管理应保证公司各部门及全体员工能够胜任其工作，项目咨询监理服务人员应具备相应岗位的能力、经验和服务意识。提供项目咨询监理服务时，应及时确定并提供所需的资源，实施和改进管理体系的过程，达到顾客满意。 

6.2.2 能力、意识和培训

（1）由综合办制订岗位任职标准及人力资源管理办法，各部门、各咨询监理机构应严格执行，确保从事影响质量、确定或可能具有重大环境影响、可能影响工作场所内职业健康安全的人员有相应的工作能力。公司对员工进行的能力评价，基于工作经历、考评情况、学习培训情况及岗位资格等方面的因素，具体执行公司岗位任职标准。

（2）培训

⏹公司每年度编制培训规划，组织实施并进行总结。公司培训分内培、外培两种渠道，培训方式包括组织培训班、讲座、书面考察、在岗见习、轮岗工作等。培训类别为基础培训、重点培训和特殊培训等。

⏹公司实施分级培训，包括公司级、部门级、项目机构级三个级别，总工办、咨询监理部及部门专业主任工程师根据公司指导及需求组织部门内培训、考评工作，咨询监理部应落实公司工作交底要求、及时开展二次培训工作，并建立记录；项目机构负责人组织项目机构内培训工作；

⏹综合办负责建立、保存员工基础培训档案；

⏹每次培训应填写《培训签到表》，记录培训人员、时间、地点、教师、内容，培训后将有关记录交综合办存档， 综合办组织评价培训、教育、奖惩等措施的有效性，并通过公司办公会议进行交流。

（3）公司管理层及全体员工均应树立质量、环境、职业健康安全意识，理解本职岗位工作的职责、后果及影响等的重要性及及与实现公司目标的相关性，积极落实各项岗位要求并接受偏离规定的处罚。

（4）工作程序执行《培训工作程序》（SYQB—CXWJ—06）之规定。

（5）相关文件

⏹《公司岗位任职标准》

⏹《人力资源管理制度》

（6）职责分工

内容	责任部门	职责规定
能力意识和培训	最高管理者	负责资源与服务需求总体平衡与管理。
	主管副经理	指导咨询监理部的管理工作，通过内部交流传达有关部门要求并定期检查项目机构的管理； 汇报资源的获得情况； 组织评价培训、教育、奖惩等措施的有效性，并通过公司办公会议进行交流。
	综合办	负责编制《岗位任职标准》，报最高管理者批准；  编制《年度培训计划》，并负责实施；负责上岗基础教育及记录。负责人员招聘工作。
	总工办	负责组织专业培训及考核工作，协助综合办考察应聘人员。
	咨询监理部	负责工程项目咨询监理服务过程中的资源管理，保证项目咨询监理人员具备相应的技能和经验，并与项目总监理工程师共同制订并采取措施。 咨询监理部组织识别从事影响质量、环境、职业健康安全活动人员的能力需求，提出培训需求； 分别对新员工、各类专业人员，具体进行岗位分工及责任安排，相关工作通过部门工作会议及项目机构准备会安排落实。
	项目机构	项目负责人协助咨询监理制订并采取措施满足要求，评价措施的有效性。确保员工认识到本职工作的重要性和相关性；督促员工进行努力工作。

（7）相关管理记录

序号	内容表式	保管责任部门
1	员工任职登记表、履历表	综合办
2	员工考评记录（不少于每年一次）	综合办、咨询监理部
3	《年度培训申请》表7	综合办、咨询监理部（上传到公司网络信息平台）
4	年度培训规划	综合办（发布于公司网络信息平台）
5	培训记录	综合办、咨询监理部
6	人力资源季度报告	综合办
7	咨询监理部工作会议纪要	咨询监理部
8	人员上岗证书	综合办、监理部
9	《工作交底记录》表19	咨询监理部、测量检测部

6.3 基础设施

（1）为确保项目机构工作的顺利进行，由咨询监理负责解决项目咨询监理合同约定由顾客提供外必须的基础设施，并进行管理，相关资产记录报综合办备案。

（2）项目咨询监理服务的设施在项目监理规划或项目咨询方案中列表。这些设施包括：与咨询监理工作有关的办公、生活配套设施；办公设备；检测仪器、计算机软、硬件；必要的交通和通讯条件等。

（3）总工办负责指导计算机软件、网络信息平台等使用与管理，测量检测部负责检测仪器、设备的管理。

（4）职责分工

内容	责任部门（人）	职责分工
基础设施	咨询监理部	负责解决顾客提供以外必须的设施、仪器、办公设备、规范及标准等配备，负责解决新入职员工的相关配备。 对于外地项目应指定专人负责管理，并建立记录。
	测量检测部	负责公司检测仪器、设备的采购、维护、管理工作，指导各咨询监理部对仪器、设备及工具的管理工作。
	总工办	指导各咨询监理部使用和管理计算机软件、网络信息平台。
	综合办	公司本部设施管理及公司全部设施的备案。

（5）相关文件

⏹《关于PKPM施工安全计算审核软件应用管理的有关规定》

⏹《咨询监理部仪器设备管理办法》

（6）相关管理记录

序号	内容表式	保管责任部门
1	项目监理规划、项目咨询方案	各项目机构
2	基础设施档案（每年度修订一次）	各咨询监理部
3	固定资产登记表	综合办
4	规范标准清单	各项目机构
5	仪器设备台帐	测量检测部
6	计算软件应用登记表	各咨询监理部（上传到公司网络信息平台）

6.4顾客财产

（1）顾客的财产包括： 

⏹顾客提供的构成产品的依据文件、服务及检测用的设备； 

⏹顾客提供的咨询监理办公用房及其设备、交通工具、电讯电话、办公生活用具等物品； 

⏹顾客知识产权的保护，包括规范、图样等。

（2）当顾客财产在组织控制之下或由组织使用时，项目负责人负责组织对其做出专门的标识，接收时进行验证，贮存或使用时给予保护和维护，并得到正确的使用；

（3）当发生丢失、损坏或发现不适用的情况，应加以记录，并报告顾客； 

（4）顾客的财产应按顾客指定的用途使用，未经顾客同意不得擅自挪作它用或处理； 

（5）对于顾客的知识产权，如专利技术、产品规范、设计图样、管理或商业机密等信息，应进行保密控制。对顾客提供的有关产品技术文件等，应按其使用规定进行控制。 

（6）职责分工

内容	责任部门（人）	职责分工
顾客的财产	项目机构	管理、维护顾客的财产，进行登记、记录并负责交还。

6.5 工作环境

（1）综合办负责各部门保持良好的办公环境、及时发放劳动保护用品，组织员工健康检查等工作；咨询监理督促项目负责人对项目机构办公环境进行管理，应整洁、文明，资料整理有序；

（2）项目机构在咨询监理过程中对施工现场安全、环境的监控措施，应符合有关标准及规范的要求，执行环境、职业健康安全有关规定。

（3）为便于员工值班而提供居住场所的，其环境、健康安全等方面应符合有关要求，与居住员工签署协议明确责任。综合办督促各咨询监理部组织定期检查，发现问题及时整改。

（4）职责分工 

内容	责任部门（人）	职责分工
工作环境	项目机构	项目负责人负责项目机构现场办公环境，应安全、卫生、整洁、文明，资料整理有序。
	综合办	负责公司总部保持良好的办公环境，发放劳保用品，组织健康检查等；

7.服务与运行控制

7.1咨询监理的前期准备工作

（1）项目规划及工作方案。具体的项目和合同的质量计划文件为《项目监理规划》或《项目咨询方案》，质量计划应符合合同文件、GB/T 19001-2008《质量管理体系  要求》等标准要求，符合公司有关规定要求及结合项目的具体情况。

（2）实施细则。是项目总监理工程师或项目经理依据项目规划或工作方案，针对某专业或方面咨询监理工作的操作性文件，实施细则应符合法规、合同文件及项目的实际，实施细则突出服务重点、具体措施及方法等内容。

（3）职责分工

内容	责任部门（人）	职责分工
产品实现的策划	经营部	组织合同评审工作，并与有关方沟通，签订项目咨询监理委托合同。
	各咨询监理	参加合同评审，提出意见及建议。组织合同交底工作，审核项目监理规划或咨询方案，提出修改意见； 组织项目机构准备会议，全面检查和落实各项准备工作。
	项目负责人	总监理工程师或项目经理组织项目机构全体人员收集学习合同、法规文件及有关文件，全面完成咨询监理的前期准备工作。 组织编制项目监理规划或咨询方案，进行动态管理和必要的修订，报咨询监理部及总工办审批。 按规划或方案中的编制计划及实际需要，组织项目咨询监理人员编制实施细则等文件进行编制，审批后实施。
	总工办	审批项目监理规划、项目咨询方案，编制发布监理规划、咨询方案的作业指导书及标准版，编制发布细则标准版、作业指导书，并进行定期的修订（每年不少于一次）。

（4）相关文件

⏹咨询、监理作业指导书

⏹标准化文件

（5）相关管理记录

序号	内容表式	保管责任部门
1	《质量体系活动记录》表4（合同、文件等学习）	项目机构
2	监理规划、咨询方案及《项目监理规划审批表》、《项目咨询方案审批表》表10	总工办、项目机构
3	细则、《实施细则审批表》表11	项目机构
4	《监理交底记录表》表12	项目机构
5	项目准备会议纪要	咨询监理部、项目机构

7.2 与顾客有关的过程

（1）各部门及项目机构应确保顾客的需求和期望得到充分理解、并能够在项目咨询监理服务过程中予以实现。 

（2）投标响应评审

⏹在投标、签订合同或协议之前，经营部应组织咨询监理部对已识别的顾客要求，对标书、合同的服务要求实施评审。 

⏹服务要求的评审应在投标、合同签定之前进行，应确保： 1)服务要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定； 2)顾客没有以文件形式提供要求时，顾客要求在接受前得到确认；3)与以前表述不一致的合同或协议要求（如投标或报价单）已予以解决； 有能力满足规定的要求。

（3）合同的签定和实施 

⏹对合同评审后，由经营部与顾客签定正式合同，由最高管理者授权项目负责人负责全面实施； 

⏹合同签定后，经营部负责将相关的文件及时发到咨询监理部，作为项目机构组成、实施、检验等的依据。

⏹咨询监理负责合同执行的监督工作。

⏹合同签定后，进行合同交底包括：顾客明确提出的要求，包括服务质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如咨询、保修、培训等）、价格等方面的要求； 顾客没有明确要求，但根据公司掌握的知识、经验和业内规定的或已知的预期的服务，公司为满足顾客要求也应做出承诺； 顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。

⏹在合同实施过程中，由于某种原因需要变更合同时，应把变更的要求与顾客协商一致，经咨询监理同意报经营部办理。

（4）顾客服务需求的沟通具体按5.5.4执行。

（5）职责分工

内容	责任部门（人）	职责分工
与产品有关要求的确定	咨询监理	参加合同评审工作，掌握合同、法规及公司的要求。 项目负责人全面掌握各项要求，订立项目服务目标。
	经营部	组织投标及编制投标文件工作，通过投标及合同谈判过程明确产品有关要求。
与产品有关要求的评审	经营部	组织合同评审工作，并与有关方沟通，识别顾客的需求与期望，  明确合同条款，负责合同交底。
	咨询监理	参加合同评审，提出满足规定能力的措施并组织落实。

（6）相关管理记录

序号	内容表式	保管责任部门
1	《合同评审记录》表8	经营部
2	《合同交底记录》表9	咨询监理部、经营部
3	《回访记录表》表13	咨询监理部

7.3 设计和开发

本公司不从事工程的设计和开发，因此本项内容予以删减。

7.4 采购

（1）对聘用外单位人员参加服务和分咨询监理方进行选择、考核（评价）及服务质量控制。 

（2）职责分工

内容	责任部门(人)	职责分工
采购过程	咨询监理部	根据新接项目专业以及顾客的要求，在公司专业资源不能满足要求的情况下，提出解决方案，包括寻求合作方或聘用外部专业人才； 通过考察和评价，明确采购意向，协助经营部签定合同或协议书。
	经营部	组织咨询监理部进行招标、组织拟定合同条款，签定合同或协议书。
采购信息	咨询监理部	提出对服务、人员资质、管理体系等要求，草拟相关合同条款。
	经营部	组织审定合同条款。
采购产品的验证	咨询监理部	负责监督合同或协议的实施情况； 组织进行服务质量后评价工作。
	项目机构	项目负责人对分咨询监理方及人员按合同进行管理，审批文件及资料，未经过总监审核的资料不得交付顾客； 保证全面满足公司的服务标准和合同要求，以确保顾客满意和公司目标的实现； 合作方任务完成后，对其服务质量进行评价，并作记录，上报咨询监理部。
	总工办	按内部工作各项要求，审批分咨询监理方的工作方案等文件，组织工作检查及审核。

（3）相关管理记录 

序号	内容表式	保管责任部门
1	合同评审记录	经营部
2	合同交底记录	咨询监理部、经营部
3	项目工作阶段性总结	项目机构
4	项目资料（采购部分）	项目机构

7.5项目咨询、监理服务

7.5.0 总则

使运行与服务提供按方针、目标及策划成果，及规定的程序及作业文件开展，做到有序及规范，并明确运行及服务控制、特殊及关键过程控制、紧急情况处理等程序及依据。运行与服务应实现守法、诚信、公正、科学、可靠的原则。

7.5.1 过程控制

（1）获得表述产品特性的信息和文件，详见7.1、7.2； 

（2）获得资源详见6.1、6.2、6.3、6.4、7.1、7.4；

（3）运行控制程序详见5.4；

（4）监视和测量详见8.2、8.3；

（5）职责分工

内容	责任部门（人）	职责分工
生产和服务提供的控制	项目机构	负责按有关标准规定要求的运作，进行服务和过程监控。 负责编制监理规划、咨询方案及实施细则，并按编制文件实施。 负责按有关标准规定要求的运作，进行自查及阶段性总结。
运行控制	综合办	编制、发布程序文件，规定运行准则。
	项目机构	将有关程序通报给相关方，在项目机构落实有关程序文件的要求。

7.5.2过程确认

（1）项目咨询监理服务，应严格执行规定及约定的程序、措施及方法，监理规划、咨询方案及细则应按有关规定审批并及时修订，以保证过程的能力符合要求。

（2）项目咨询监理部的人员资格及能力应符合有关规定和要求，执行6.2有关规定。

（3）项目咨询监理服务的关键过程按作业指导书执行，保留的管理记录。

（4）职责分工

内容	责任部门（人）	职责分工
生产和服务提供过程的确认	各项目负责人	编制项目监理规划、咨询方案，制订项目咨询监理工作流程及岗位职责，配备资源，规定分工及记录要求。 发现问题及时进行调整解决。

7.6运行控制与应急响应

（1）综合办在《环境、职业健康安全管理方案》中编制计划及程序，以避免方针、目标和指标的偏离。

（2）运行控制执行《危险源辨识、风险评价和控制程序》（SYQB-CXWJ-02）、《环境因素控制程序》（SYQB-CXWJ-03）。

（3）遇到紧急情况应及时处理，工作程序执行《应急准备与响应程序》（SYQB-CXWJ-04）之规定，由综合办协同各部门组织定期演练、评审和修订。

8.检查、纠正、预防和改进

8.1总则

（1）公司由最高管理者组织策划并实施检查、分析和改进过程。

（2）检查、纠正和改进工作的目的：方针得以贯彻和落实；各项服务满足规程、规范和合同要求，使顾客满意；环境及职业健康安全绩效符合目标及指标要求；不合格品、不符合及事故能够实施有效控制；公司管理体系符合标准和公司管理手册的要求；实现管理体系的持续改进和有效运行。

8.2设备、软件及计量的管理

（1）对用于绩效及服务的设备、软件进行控制，确保使用的真实性、准确性及有效性。 

（2）职责分工 

内容	责任部门（人）	职责分工
监视和测量装置的控制	测量检测部	组织公司各部门、咨询监理部做好仪器设备及计量装置管理工作；
软件管理	总工办	组织公司各部门、咨询监理部做好应用软件培训及使用管理工作；

（3）工作程序应执行《设备、软件及计量管理程序》（SYQB-CXWJ-07）之规定

（4）相关管理记录 

序号	内容表式	保管责任部门
1	检验、测量设备管理台帐	测量检测部、咨询监理部（上传到公司信息网络平台）
2	《计量设备购置申请记录》	测量检测部
3	《检验、测量数据追溯记录》	测量检测部
4	软件应用登记表	咨询监理部（上传到公司信息网络平台）

8.3  监控和检查

8.3.0  总则

（1）为监视管理绩效果以证实服务的符合性、确保管理体系的符合性以及持续改进的有效性，对顾客满意、运行过程及咨询监理服务应进行有效的监视和测量，对环境、职业健康安全绩效进行监视和测量。

（2）职责分工

内容	责任部门（人）	职责分工
顾客满意	项目机构负责人	项目负责人监控项目满意度
	咨询监理		获取信息，监视咨询监理部满意度
	总工办			监视总体满意度
内部审核	管理者代表	策划、实施内部审核
	各部门			组织参加及负责改进、跟踪、验证
过程的监视和测量	质量检查组	质量管理体系过程的检查、测量及跟踪
	内审组			内部审核
绩效监测	综合办	环境、职业健康安全绩效监测、重大环境影响监测
产品的监视和测量	各项目机构	项目负责人负责项目咨询监理服务质量的监视和测量，验证服务符合要求并签发有关文件和资料
	各咨询监理部		及专业主任工程师组织咨询监理部范围内的联合工作检查及改进工作。

（3）相关文件

⏹《项目监理部工作质量检查办法》

⏹《监理部工作质量（联合检查）检查办法》

（4）相关管理记录

序号	内容表式	保管责任部门
1	《回访记录表》表13	综合办、咨询监理部
2	《项目咨询监理服务满意度调查记录》表17	综合办、咨询监理部
3	《满意度统计分析报告》、《合同履约情况分析报告》	总工办
4	《监理部内联合检查记录》表18	咨询监理部
5	《管理评审记录》表1	总工办、综合办
6	内审记录、项目工作质量检查记录	综合办
7	内审报告、项目工作质量检查报告	综合办、咨询监理部
8	《纠正措施和预防措施报告》表5、《验证记录》表6	咨询监理部、综合办、项目机构
9	改进措施报告	综合办

8.3.1 顾客满意

（1）公司领导、各部门、各咨询监理部通过各种渠道宣传顾客满意的重要性，并使顾客满意的总体水平达到管理目标的要求。

（2）总工办每季度收集、分析与处理顾客满意度调查信息，公司主管副经理及咨询监理定期回访顾客并处理顾客的意见和要求。

（3）公司主管副经理及咨询监理负责处理顾客投诉，落实纠正、预防及改进措施，并与顾客保持沟通以达到顾客满意的目标。

（4）具体工作程序执行《顾客满意、环境及安全绩效监测程序》（SYQB-CXWJ-08）之规定

8.3.2 过程管理

（1）结合绩效监测、内部审核、质量检查对管理体系的过程能力进行分析、评价，通过内部审核总结、质量检查总结、公司办公会及管理评审，制订纠正及预防措施，不断完善管理体系，使其过程具有实现策划结果的能力。

（2）具体工作程序执行《顾客满意、环境及安全绩效监测程序》（SYQB-CXWJ-08）、《内部审核与合规性评价程序》（SYQB-CXWJ-09）、《项目咨询监理部工作质量检查办法》等有关规定执行，具体由管理者代表在最高管理者的领导下组织实施。

8.3.3咨询监理服务的监控

（1）公司按三级分工对项目咨询监理服务进行监控。总工办、综合办、安全组代表公司进行全公司范围的服务监控，按公司年度工作计划及职能分配，全面实施指导、审核、检查、巡视、纠偏等，结合公司实际突出重点区域、重点部门、难点项目的监控，突出对重大质量、安全、环境事件的预防性监控。

（2）咨询监理、专业主任工程师代表公司进行部门范围的服务监控，按公司的指导及部门年度计划，实施各项管理、支持与服务等，落实项目负责人的职责，咨询监理部应依照《监理部门内工作质量（联合检查）管理办法》组织相关工作。

（3）总监理工程师、项目经理为派驻项目机构的负责人，行使委托合同赋予的权利和义务，对工程项目咨询监理服务质量负全面责任。对项目咨询监理服务的检查和监控应贯穿于服务的过程之中，项目负责人按法律、法规、合同及相关规程标准等开展项目咨询监理工作，定期组织自查及改进，各项签认作为检查和监控的程序及记录。

8.4 事故、事件、不合格品及不符合项的控制处理

（1）公司采取项目机构负责及分级审核等措施对不合格的服务应进行识别和控制，并及时处置已出现的不合格服务。

（2）公司采取各种监控手段，及时发现和处理实际或潜在的不符合，及时调查和处理安全事故及事件，并减小不合格及事故等的影响。

（3）具体工作程序执行《事故、事件、不合格服务及不符合项的控制程序》（SYQB-CXWJ-10）

8.5 内部审核及合规性评价

（1）管理者代表每年至少组织一次内部审核与合规性评价，以确定管理体系的符合性及是否有效的实施和保持，评价对适用的环境法律法规和其他要求的遵循情况。

（2）内部审核是公司监测管理体系的关键工作，应符合管理体系标准的的规定，还应与公司发展及运行管理密切结合。

（3）具体工作程序、管理记录要求执行《内部审核与合规性评价程序》（SYQB-CXWJ-09）之规定。

（4）综合办负责管理相关的记录，记录应以电子文件形式长期保存。

8.6 数据分析

（1）公司各部门、各咨询监理部应确认、收集和分析适当的数据，以验证管理体系的适宜性和有效性，并评价持续改进的有效性。 

（2）公司各部门、各咨询监理部均应按规定实施记录、统计及分析工作，以阶段报告形式全面相关数据及分析情况，并以电子文件、书面文件等形式发布并长期保存。记录及分析工作数据的来源及对数据的分析记录主要包括：

⏹满意度调查记录、顾客回访记录及分析报告；

⏹工作质量检查记录及报告；

⏹内部审核记录及报告；

⏹合规性评价记录及报告；

⏹总工办简报（季度）；

⏹安全组简报（月度）；

⏹人力资源简报（月度）

⏹部门工作报告（半年度）；

⏹公司工作报告（半年度）；

（3）职责分工

内容	责任部门（人）	职责分工
数据分析	各咨询监理	负责本部门管理体系有关的数据收集、分析与交流，负责编制部门工作报告并向公司管理层汇报，指定专人负责资料上报及信息化管理工作。
	总工办	负责满意度、顾客回访、工作检查、内部审核等数据统计分析工作，在专题报告中发布，向公司管理层汇报。
	综合办	负责环境、职业健康安全、人力资源等数据收集、分析，在专题报告中发布，向公司管理层汇报。

（4）具体工作程序《文件、资料和记录控制程序》（SYQB-CXWJ-01）之规定，相关记录及分析应符合公司管理制度的要求。

8.7纠正、预防措施及改进

（1）公司及时制订采取有效的纠正和预防措施，纠正措施以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。预防措施以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。

（2）公司利用管理策划、审核、数据分析、检查监测、纠正预防、评审等实现管理体系的持续改进。 

（3）管理职责                                                                    

内容	责任部门（人）	职责分工
策划	总工办	负责对体系、产品持续改进的策划，当出现存在和潜在的问题时发出相应的《纠正（预防）措施报告》，并跟踪验证实施效果，填写《纠正（预防）措施完成验证记录》。
实施	各部门	各部门负责实施相应的纠正和预防措施。
监督、协调	管理者代表	管理者代表负责监督、协调改进纠正和预防措施的实施
处理	咨询监理部	负责有效地处理顾客意见及验证工作

（4）工作程序执行《纠正、预防及改进程序》（SYQB-CXWJ-11）之规定。

（正文结束）

附件（一）程序文件及管理制度文件目录

程序文件目录
编号		程序文件名	页数	备注
SYQB-CXWJ-01		文件、记录、资料控制程序	4
SYQB-CXWJ-02		危险源辨识、风险评价和控制程序	4
SYQB-CXWJ-03		环境因素的识别、评价和控制程序	4
SYQB-CXWJ-04		应急准备与响应程序	2
SYQB-CXWJ-05		管理评审程序	2
SYQB-CXWJ-06		培训工作程序	2
SYQB-CXWJ-07		设备、软件管理及计量控制程序	2
SYQB-CXWJ-08		顾客满意、环境及安全绩效监测程序	1
SYQB-CXWJ-09		内部审核与合规性评价程序	2
SYQB-CXWJ-10		事故、事件、不合格服务及不符合项的控制程序	2
SYQB-CXWJ-11		纠正、预防及改进程序	3
管理性文件目录
序号	规章制度文件名		页数	备注
1	《员工职业道德规范》		1
2	《员工守则》		1
3	《党风廉政建设责任制》		7
4	《会议议事规则》		6
5	《印章管理规定》		3

6	《财务管理办法》		7
7	《财产管理办法》		3
8	《人力资源管理办法》		8
9	《员工聘用管理条例》		3
10	《接收高校应届毕业生管理办法》		3
11	《接受高校学生实习的管理办法》		3
12	《劳动合同管理条例》		4
13	《社会保险管理办法》		4
14	《关于员工医疗期和病假工资支付的规定》		3
15	《关于员工教育培训等相关费用支出报销的规定》		2
16	《关于员工教育培训费用责任的规定》		2
17	《员工证书、证件管理办法》		3
18	《纪律处分条例》		4
19	《员工离职管理条例》		1
20	《薪酬管理办法》		2
21	《员工转岗待岗管理办法》		1
22	《劳动争议调解委员会组织及工作规则》		4
23	《项目监理部工作质量检查办法》		7
24	《监理部工作质量（部内联合检查）管理办法》		3
25	《履行委托监理合同的规定》		3

26	《项目监理资料竣工归档管理办法》		3
27	《安全监理责任制》		10
28	《网络电子信息安全管理条例》		4
29	《电梯专业监理工作管理办法》		4
30	《合理化建议管理办法》		2
31	《对获得质量奖项目咨询、监理部的奖励办法》		2
32	《关于工作交底、项目准备及二次培训的管理规定》		4
33	《关于公开发表技术论文的奖励办法通知》		1
34	《监理日记管理办法》		1
35	《咨询监理部仪器设备管理管理办法》		2
36	《关于PKPM施工安全计算审核软件应用管理的有关规定》		2
37	《关于加强京外监理项目管理工作的通知》		3

附件（二）策划运行控制文件及记录目录

序号	文件及记录	表号	部门及项目						网络信息平台
			总工办	综合办	经营部	咨询监理部	测量检测部	项目机构
	《文件评审记录》		■●
	发布、更改管理文件的通知			■●		●		●	●
	文件收、发登记			●		●
	管理评审计划、管理评审记录		■●	■●	●	●			●
	危险源清单、重大危险源清单、环境因素清单、重大环境因素清单			■●		■●		■●	●
	环境、职业健康安全管理方案			★■●		●		●	●
	公司年度工作报告			●					●
	咨询监理部年度计划及总结			●		■●	■●
	项目咨询、监理工作阶段性总结					▲		■●	●
	公司办公会议记录 公司会议记录			■●
	专业主任工程师例会纪要		■●			●			●
	资料信息工作会议记录		■●			●			●
	部门工作会议纪要					■●	■●	●	●
	项目监理规划、项目咨询方案		★			▲		■●	●
	项目日记							■●	●
	年度培训规划		■●	■●		●			●
	培训记录、培训签到表			■●		■●		■●	●
	基础设施档案			■●		■●

	固定资产登记表			■●
	仪器设备台帐					■●	▲●		●
	软件应用记录					■●			●
	员工考评记录			■●		■●	■●
	人力资源报告			■●		●			●
	工作交底记录表					■●		●
	项目工作检查通知、项目检查报告		■●			■●			●
	满意度统计分析、履约率分析报告		■●		●
	项目准备会议纪要					▲		■●	●
	内审报告及内审记录		■●	■●		●			●
	改进措施报告		●	●
	项目咨询、监理资料	按规程及有关要求	▲					■●	●
	竣工资料	按规程及有关要求	▲●					■	●
	《管理体系职责分配表》	表1				■●		■●
	《手册修改记录》	表2		■●
	《管理体系文件清单》	表3		●		■●		■●
	《管理体系活动记录表》	表4				■●	■●	■●	●
	《纠正（预防）措施报告》	表5	■●			■●		■●	●
	《纠正（预防）措施完成验证记录》	表6	■●			■●		■●	●
	《年度培训申请》	表7		●		■●	■●	■●	●

	《合同评审记录》	表8			■●	●		●
	《合同交底记录》	表9			■●	●		●
	《项目监理规划审批表》、《项目咨询方案审批表》	表10	★●			▲		■●
	监理实施细则、《监理实施细则审批表》	表11						■●	●
	《监理规划交底记录》	表12						■●	●
	《回访记录》	表13	▲●		▲●	■●
	计量设备购置申请记录	表14	▲				■●
	检验、测量数据追溯记录	表15	▲				■●
	检验测量设备报废申请表	表16	▲				■●
	《项目服务满意度调查记录》	表17	▲●			●		■●
	咨询监理部内联合检查记录	表18				■●		●	●

说明：■ 编制 ▲ 审核 ★ 批准 ● 保存

附件（三）公司管理体系架构

附件（四）公司管理体系职能分配表

序号	管理职责	总经理	员工代表	副经理	总工程师	综合办	经营部	总工办	测量检测部	咨询监理部	项目机构
1	管理手册	★	〇	〇	●	〇	〇	〇
2	文件控制				★	●		●		〇	〇
3	记录控制					〇	〇	★	〇	●	〇
4	标识和可追溯性、产品防护							★		★	●
5	管理承诺	●	〇	〇	〇					〇
6	以顾客为关注焦点	★			〇		●			●	〇
7	法律法规和其它要求			〇	★	●		〇		〇
8	方针	★	〇	〇	●	〇	〇	〇	〇	〇	〇
9	环境因素及危险源辨识、风险评价			★		●	〇			〇	〇
10	质量目标	★			●			〇		●	●
11	环境职业健康安全目标	★	〇	●		〇				●	●
12	管理体系策划	●	〇	〇	〇	〇				〇
13	管理方案、应急预案及运行控制			★	〇	●		〇		〇	〇
14	职责和权限	●	〇	〇	〇	〇				〇
15	管理者代表	★			●
16	内部沟通与协商	★	●	●	〇	〇	〇	〇	〇	●	〇
17	外部沟通	★		●		〇	●			●	●
18	评审与评价	★	〇	〇	●	〇	〇	〇	〇	〇
19	资源提供	★	〇	●		〇			〇	●	〇

20	人力资源			★	〇	●		〇		●
21	基础设施			★		●		〇	〇	●	〇
22	顾客财产									★	●
23	工作环境			★		●				●	〇
24	咨询监理的前期准备工作						●	●		★	●
25	与顾客有关的过程			★			●			●	〇
26	采购			★		〇	●	〇		●	〇
27	项目咨询、监理服务							★		★	●
28	运行控制与应急响应；			★		●				●	〇
29	设备、软件及计量管理				★			〇	●	●	〇
30	顾客满意	★			●		〇	〇		●	〇
31	过程管理			〇	★	〇		〇		●	〇
32	咨询监理服务的监控			〇	★	〇		〇	〇	●	●
33	事故、事件、不合格品及不符合项的控制处理；	★		●	●	〇		〇	〇	●	〇
34	内部审核及合规性评价	★	〇	〇	●	〇	〇	〇	〇	〇
35	数据分析				★	〇		●	〇	●	〇
36	纠正、预防措施及改进	★	〇	●	●	〇	〇	〇	〇	●	〇

★ 管理 ● 主责 〇参与