TQM参考手册

TQM 

∙TQM是以滿足顧客為目的，經由科學化、系統化及尊重人性之全公司參與，以品質保證為核心 的管理活動。 

TQM的五個基本想法 

∙品質 ＝ 顧客滿意度 

1. Market in 的觀念 

2. Next Process是顧客 

∙管理的概念：講究 PDCA 循環 

∙根據事實與科學化的管理 

∙系統化的管理 

∙自主管理 (全員參與、尊重人性) 

TQM的五個要素為： 

      (1)滿足顧客(2)科學化(3)系統化(4)尊重人性、全員參與(5)品質保證 

方針管理 

方針管理 

∙方針管理就是，依據經營基本方針，制定長(中)期經營計劃或短期經營方針，為使其有效率達成，由企業組織全體協力所進行的活動。 

方針的類型 

∙經營基本方針：依據經營理念、企業使命及企業文化所發展出來的經營遠景與經營策略。 

∙中長期方針：一般中期是指三到五年，長期則為五年以上。 

∙短期方針：年度具體的經營目標 + 達成目標的重點方策 

方針管理的基本構成： 

    1.方針：包括目標及達成目標的重點與方法。 

       方針＝目標(Target)＋指針(View Point)＋方策(Method) 

    2.管理：就是轉動PDCA的循環。 

方針管理的基本詞彙 

∙目標：目標是指在某個方向上欲追求的水準或想要達成的程度。 

           目標＝目標項目＋目標值＋實施期限 

∙指針：欲達成目標時所應進行的重點或方向。 

∙方策：達成目標的手段、方法。 

∙策略：策略也是達成目標的手段或方法，如果要嚴格區分方策與策略之不同點，通常策略用在公司層級，方策用在部門層級。 

方針管理的由來 

∙1960年訪日的Juran博士，對管理的本質、方針的製作、目標的設定等管理的本質作成講義，也介 紹了管理項目的概念，受此啟發，帝人在1961年提出管理項目一覽表，日本化學製藥提出管理項目 、點檢項目(1963)，小松製作所在19年開發旗方式，這可說是一種嶄新的目標設定方法。 在這 一系列的管理體系構築中，石橋輪胎初期雖檢討引進目標管理，但因目標管理是重視結果的管理 (由結果分配的經營)，而相對於重視過程，即採用以QC手法達成目標的TQM，兩者略有差異，乃嘗 試將目標管理的優點融合於TQM的實施中，至19年產生「Policy管理」的概念，1965年正式定名 為「 方針管理」。這就是方針管理的由來。   

方針的內涵 

∙方針管理融合了目標管理的兩大優點： 

           1.目標設定的參與。 

           2.目標的自我管制。 

∙加上以QC的問題解決方法(補足目標管理所欠缺過程的管理)，來達成目標。 所謂過程，即是指How to do。 

方針管理乃是在長中短期的特定期間，經由經營者所提出之「經營活

    動的重要方向或重點」， 獲得全員共識後，作為全體員工運作、努力

    的方向與依據，以進行經營所必須的各項活動。 

基本方針的內涵 

經營理念 

∙經營理念是企業經營者對經營企業的基本信念，也就是企業經營的價值觀。 

∙經營理念可以說是企業運作的最高指導原則，其形成範圍通常包括： 

           1.公司的基本立足點 

           2.組織運作的基本方針 

           3.公司提供的價值 

           4.事業展開的基本方針 

企業使命 

∙企業使命是定義企業存在的基本目的、理由，是屬於較大範圍的社會角色。 好的企業使命，通常會以顧客的需要與價值為中心來描述。 

經營哲學 

∙經營哲學是企業經營者對經營企業的一種認識、思想或信仰。 

∙例如：縱使明天地球會毀滅，燦坤今天依然會種下兩顆葡萄--研究發展與教育訓練。 

企業文化 

∙企業文化是企業中每位成員所共同呈現出來的思想觀念、價值觀及行為表現。 通常企業文化的形成深受經營理念、企業使命的影響甚鉅，因此要形成一種好的企業文化，必須由 經營者本身透過經營理念及使命的宣達、溝通，建立全員之共識，並落實到制度的執行面。 

1.基本方針的訂定，就是要達成企業使命，因此通常會受經營理念及

        經營哲學的影響。 

   2.企業的發展，受企業文化的影響甚鉅，要塑造一 個良好的企業文    

      化，必須由經營者親自宣導企業之使命、經營理念的內涵，建立起全

      員的共識，並身體力行，落實至每項制度之中，徹底執行。 

  經營六理念 

理念一 

∙任何組織如果無法對它所置身的環境提供正面的貢獻，則該組織在長期下， 不但沒有存在的必要，而且沒有存在的可能。 

理念二 

∙永續經營的三大前提要件：「正派經營」不容妥協；「安全」不容妥協；「品質」不容妥協。 

理念三 

∙「賺取合理利潤」不但是經營者之權利，更是經營者無所旁貸之責任。 

理念四 

∙在長期且開放的環境下，只有一流的主管才能保有一流的部屬；二流的主管，只能保有三流或不入流的部屬。 

理念五 

∙制度之構建與執行必須恪遵「制法從寬，執法從嚴」之原則。 

理念六 

∙用人的基本原則是在於發揮人的長處，而不在於迴避人的短處。 

這些理念告訴我們： 

    1.組織之存在，負有社會之責任； 

    2.要負社會責任，必須朝永續生存來經營才有意義； 

    3.要永續經營，就必須能賺取合理的利潤； 

    4.利潤的來源是有人買產品，因此，顧客才是企業根本 的命脈； 

    5.要留住顧客，內部就必須有良好的制度； 

    6.良好的制度，有賴於組織人才的維繫； 

    7.而人才是 存在的，只要我們懂得用人之長。 

SMBP

ERP

SCM

E-Business

e-Management

KM

KM

*

*SMBP: Strategic Management By Policy

New ISO 9000

I T

KM

TQM

CRM

EC

KM

Concept of e-TQM 9000

Leadership

Leadership