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1 背景分析 (3)

1.1 前言 (3)

1.2 地方面临的网络舆情困扰 (3)

1.2.1 面临的舆情挑战 (3)

1.2.2 已经部署了舆情监控系统，还是无法应对舆情问题？ (4)

1.2.3 设置了‘网络发言人’，还是远远不够 (5)

1.3 企业面临的网络舆情困扰 (5)

1.3.1 企业面临的舆情挑战 (5)

1.3.2 竞争情报分析够不够？ (5)

1.4 个人面临的网络舆情困扰 (6)

1.4.1 恶意攻击 (6)

1.4.2 歪曲报道 (6)

1.4.3 病急乱投医 (6)

1.5 现有舆情系统分析 (6)

2 舆情特征分析及处理策略分析 (7)

2.1 舆情特征 (7)

2.1.1 针对性强 (7)

2.1.2 传播速度快 (7)

2.2 当前主要应对策略分析（以地方为例） (8)

2.2.1 下策----任其发展，不疏不堵 (8)

2.2.2 中策----疏堵兼施，马甲+删帖 (8)

2.2.3 上策----快速介入，快刀斩乱麻 (8)

3 红树林舆情监控平台解决办法 (9)

3.1 多层级、多部门协同处理----舆情不是一家之事 (9)

3.2 监控所有重要论坛----增大舆情搜索范围 (10)

3.3 增量式即时搜索----速度，速度，还是速度 (10)

3.4 引擎自动扫描+人工识别----只推送关键的舆情 (11)

3.5 度舆情扩散图----不打无准备的战役 (11)

3.5.1 站点间扩散图 (11)

3.5.2 按日期扩散图 (12)

3.6 危情公关----最后一招 (12)

3.7 舆情监控，不仅仅是处理负面舆情----14种舆情主题 (12)

4 红树林舆情监控平台介绍（版） (13)

4.1 平台体系结构图 (13)

4.2 舆情获取子系统 (13)

4.3 舆情分析子系统 (14)

4.3.1 机器自动分析 (14)

4.3.2 舆情专员人工分析 (15)

4.4 舆情处理子系统 (16)

4.4.1 领导处理终端 (16)

4.4.2 工作人员处理子系统 (16)

4.4.3 舆情推送子系统 (17)1背景分析

1.1 前言

互联网的出现，宣告了对舆情管控的终结。

开放的互联网，让所有人在虚拟的网络世界里，拥有了平等的发声权利。同时，互联网让资讯的传播变得更加便捷。这包括，资讯的传播速度、传播方向、传播对象等，都发生了根本的变化。短短几个小时，一个热门话题，能被转载到国内的大量论坛、门户网站、博客等载体；各种小道消息，各种揣测，评议，扑面而来。大部分网友因为了解的渠道和能力有限，对于很多负面消息，推波助澜……在互联网时代，似乎任何一点风吹草动，经过互联网的转载、恶评、炒作，最终都可能演变成大事件。

舆情问题，甚至已经超过安全问题，成为互联网最重要的问题。部分地方、企业、个人（、明星、富豪新贵等），甚至已经深受舆情危机困扰。

而目前，国内绝大部分的舆情监控平台，都以平台整体销售方式进行市场开拓，而对于大部分地方、企业、个人而言，不仅无法承担平台庞大的硬件架设、网络租赁、平台维护，更无力对已然出现的舆情问题进行危机公关，使得舆情系统最终被沦落为一个互联网资讯的收集整理工具。

众所周知，解决舆情问题，不仅需要“早发现”，还必须“选对策略”，在策略有效的前提下“早处理”。此外，还需要有合适的渠道和手段，将已经引爆的舆情危机所造成的危害尽量减轻，甚至对恶意操纵、炒作的影子团队进行有效的应对。

基于此，红树林在线服务平台利用已有搜索引擎技术、文本分析技术等核心技术储备，以及丰富的平台化在线服务经验，着手研发了一套电信级舆情运营平台，通过该平台，客户可以通过简单的在线设置，便可享受到分钟级的舆情发现服务、高效的舆情跟踪服务等，来有效解决日益严重的互联网舆情危机。

平台根据、企业、个人对舆情服务的不同需求，研发了有针对性的舆情监控流程和服务体系，以满足不同用户的个性化需要。

以下将从：、企业、个人三种客户类型，对当前的舆情危机现状进行分析。

1.2 地方面临的网络舆情困扰

1.2.1面临的舆情挑战

云南：！

成都：楼歪歪！

南京：桥粘粘！

湖北：石首事件！上海：楼倒倒！

贵州：事件！

浙江：70码事件！

阜阳：“白宫”事件！

……

对于地方，或者关于领导人的一些议题，更被广大网友‘关注’。南京的天价烟事件，辽宁的涉毒事件，河南‘究竟代表谁’的言论，无不是在短短一两天内，聚集上千万的评论。别有用心的发帖、不明网友的热议、愤青及职业手的恶评及谩骂，这使得，地方应付舆情，被推倒了一个很被动的境地。

1.2.2已经部署了舆情监控系统，还是无法应对舆情问题？

近几年，随着各级对网络舆情的重视，很多地方都部署了舆情监控系统。但是，很遗憾的是，即使部门成立了应付网络舆情的专门机构，即使部门部署了舆情监控系统，即使部门安排了专门的舆情监控人员，但是，最终结果表明，网络舆情监控并不能解决舆情问题。

经过分析，原因如下：

1、舆情监控系统，基本采用的是尽早发现舆情的思路，让在第一时间了解到

辖区内所发生的重要事件。但是，海量的网络信息中，哪些是重要事件，哪些

是非重要事件，这些，监控系统无法智能区分。所以，往往即使在第一时间发

现了舆情，可能也未引起足够的重视，而错失了舆情的处理黄金时间。

2、部门，往往总是慢半拍。通过对近年来涉及部门的重大舆情的分析，

基本可以确定的是，部门往往都是在应对措施上，慢半拍，而导致到最后

处于被动局面。慢半拍原因很多，第一可能是搜索引擎效率不高，等搜索到信

息时，已经是热门事件了；第二可能是搜索到信息后，处理人员并未第一时间

进行处理，错失是时机；第三可能是部门未在合理的时间段采取合理的手

段，最终让舆情爆发。这样一来，到最后，就成了大事件。

3、过份依赖软件平台，而轻视了舆情人工处理。可以肯定的是，在目前的技术手

段下，即使采用复杂的网络神经算法，即使部署更多的舆情处理引擎，软件平

台依然只能进行有限的处理。大部分的工作，还是需要进行人工分析。‘信息雷

达’只是形象的描述了对信息获取的方式，可是，是否真能如雷达一样准确、

及时、有效的定位目标，可能还有一段路需要走。

4、对网民上网行为的分析，‘夜猫子’问题是舆情监控的难点。一般来说，大部分

网民的发帖，都是在晚上下班后，往往，在第二天上班时间，这个帖子可能就

被引爆了，这段时间，一般是工作人员的真空期，如何处理？

综上所述，地方，或许需要换一种思路，去应付网络舆情了。

1.2.3设置了‘网络发言人’，还是远远不够

网络新闻发言人的设计，是信息公开的一种新渠道和方式，体现了主动面对社会、公众的开放态度。但这并不意味着就能够很好地应对网络舆情。在互联网为媒介的信息社会，要想占据网络舆情的主动权，靠的并非表面化的行为修饰，更非围追堵截式的强力压制，而只能是确立在良性制度基石之上的官民互动习惯。

面对危机舆情，英国公关专家里杰斯特所提出的“3T”法则值得重视。所谓“3T”法则的主要内容：一是以我为主提供情况，二是提供全部情况，三是尽快提供情况。

所以，应对舆情危机，应该首先在第一时间发现舆情；其次是在尽可能短的时间内，有效了解舆情的全部情况，包括：舆情的真实原因、背景、动机、发帖者意图、舆情扩散路径、舆情爆发过程及趋势等；最后才是根据对舆情的了解，制定出有效的应对办法。

近几年国内出现的地方舆情危机，大部分都是因为应对策略不妥当，试图以管控传统媒体的方式来粗暴的管控互联网，结果使得问题不可收拾。

1.3 企业面临的网络舆情困扰

1.3.1企业面临的舆情挑战

对于企业，特别是大型企业，往往因为垄断问题或者质量问题，成为互联网口诛笔伐的对象。近期被热炒的“圣元奶粉性早熟问题”，经权威部门检测后并无多大问题，后续传出是因为竞争对手恶意炒作导致……

企业面临的舆情，一般有如下共性：

ü领导人话题；

ü经营策略话题；

ü质量问题；

ü市场垄断问题；

ü虚假信息问题等等。

此外，对于一些金融企业，还存在严重的假冒站点问题。如招商证券，每天在互联网上至少有10个以上的假冒站点。

1.3.2竞争情报分析够不够？

部分企业，已经根据业务需要，采购了竞争情报分析系统。通过竞争情报分析系统，有效收集行业、主管部门、竞争对手的相关资讯，用于企业的高层决策。

应该说，竞争情报分析，是企业互联网舆情监控的一个子集。

1.4 个人面临的网络舆情困扰

1.4.1恶意攻击

对于一些成功人士，社会精英，往往会成为少数人恶意攻击的对象。通过对名人的攻击和丑化，来获得自身的经济利益和知名度。

各种恶意攻击言论，如果不进行有效的处理，可能误导社会大众，进而导致名人身败名裂。这样的案例不在少数。

1.4.2歪曲报道

对于一些、艺人、富豪等，因为曝光率高，经常公开发表一些言论，但是，媒体经常断章取义，对他们的言论进行歪曲报道。

1.4.3病急乱投医

对于一些舆情危机，个人往往无法通过正常手段进行有针对性的处理，大部分人往往越描越黑，越处理越乱。面对越来越多的炒作团队、越来越厉害的策略手段、越来越隐蔽的影子团队，个人往往在出现问题时病急乱投医。

1.5 现有舆情系统分析

中国目前已经近4亿网民，的表达，越来越向网络倾斜。

WEB2.0时代，互动式的网络传播模式，让舆情的传播更为快捷、方便、不好监控。

传统的舆情解决方案，基本采用：舆情搜索、舆情分析、舆情预警、舆情报告等方式进行网络舆情处理。其中，舆情搜索，大多采用网络技术，对国内外重要的站点、论坛、博客进行监控；舆情分析，大多采用内容去重，标题去重，内容自动归类，内容自动过滤，等等手段，进行海量舆情信息的分析；舆情舆情，大多采用各种预警阀值，预警等级等，进行自动或人工预警；舆情报告，大多进行定制化的舆情报告方式，提供领导决策。

可是，此类舆情平台，存在一些缺陷，具体如下：

ü大部分采用平台整体销售，如果要达到“早发现”，在投资上成为客户无法承受之重，而且运维困难；

ü无法避免的误报，经常让运维人员疲于奔命；

ü最终沦落为互联网资讯的事后收集、整理工具；

ü缺乏对舆情阶段的自动识别能力，无法引导客户选择有针对性的应对策略；

ü缺乏对舆情的高级跟踪、分析能力。

可以肯定的是，在目前的互联网技术手段下，国内外几乎所有的舆情监控平台，在技术手段和处理思路上，大同小异。有的舆情监控系统，通过一定的算法和处理手段，实现了舆情指数、舆情预测功能。但是，纵观国内近几年的网络事件，无不充分说明，舆情的引爆，都是偶然性事件，无任何规律可言。有些产品所宣传的舆情预报，基本可认为是一种营销手段而已。

2舆情特征分析及处理策略分析

2.1 舆情特征

2.1.1针对性强

互联网舆情，需要能快速引爆，有一个先决条件，那就是，针对性强。所有被无限放大的舆情，均是如此。试想，在浩瀚的网络资讯中，需要博得大部分网民的关注，必须有非常强烈的针对性，同时，舆情的标题基本就代表了该舆情的中心思想。这样，舆情才具备引爆的可能。

以部门为例，舆情主要集中在如下几个方面：

（1） 领导人问题。主要是怀有各种目的的网民，针对领导人的各种问题，进行大肆曝光，或者所谓‘披露’独家信息。如经济问题，如作风问题，如子女问

题，等等等。

（2） 问题。主要是对出台的各种，进行倾向性强的评论。言辞激烈，煽动性强，引发大众对的恶性讨论，进而煽动网民情绪，割裂

于百姓之间的信任感。如：深圳最近出台的禁止上访事件；

（3） 突发事件。主要是对地方辖区内的一些事件，进行网络披露。如：件等。

2.1.2传播速度快

所谓‘好事不出门，坏事传千里’。通过论坛、博客、即时通讯工具、短信、手机等等手段，舆情的传播速度非常快。通过对舆情传播的途径分析，我们大致归类为：

根据对近几年涉及的重大舆情的传播时间的分析，基本可以确定的是，从第2步到第3步，一般只有1，2天的时间。最快的，可能几个小时，就蔓延到全国。

2.2 当前主要应对策略分析（以地方为例）

2.2.1下策----任其发展，不疏不堵

在互联网舆情未被足够重视的情况下，地方可能没有专门的预算、机构、人员处理互联网舆情。一旦涉及或领导人的舆情出现，在互联网上被热炒后，快速被蔓延到全国。使得地方处于被动的局面。一边是所谓的‘’，一边是正常的组织、司法途径。最终，只好高调处理某人或某事，以平息‘民怨’。如：湖北石首事件，如南京天价烟事件等。

在有些地方，涉及到地方或者领导人的负面舆情的时候，他们采取的不是正面披露消息，公布事件的方式，而是私自请人（自己或者亲戚朋友下属等，甚至请5毛党），对事件的披露者进行反披露，歪曲事件，混淆视听等，从而导致更大范围的讨论、谩骂、谴责等。如：湖南罗彩霞事件。

试想，全国如此多的论坛，如此多的网民，如何应付得来？

所以，此为下策。

2.2.2中策----疏堵兼施，马甲+删帖

有些舆情一旦到了无法控制的局面，为尽快平息事件，有的地方或者个人，采取疏堵兼施的方式。

疏：请人通过多个马甲对舆情进行解释；或者找到发帖人，通过各种办法使其改变主意；或者通过机关介入调查；等；

堵：请危机处理机构，对重要论坛、媒体的帖子进行删帖、回复等。浇灭网民的关注热情。

只要疏堵的时间点选取得当，能使舆情提前进入稳定状态。前提是，此策略选取，需要有舆情监控系统的介入。无法想象的是，一旦舆情被扩散，马甲和删帖，或许毫无作用。

所以，此为中策。也是很多地方采用的办法。

2.2.3上策----快速介入，快刀斩乱麻

通过对舆情的传播特征分析可以知道，舆情在一旦进入第3个阶段（详情请见2.1.2），即转载阶段，基本上，已经不好控制。（1）大部分网民因为对事情了解有限，基本一边倒的支持某方，讨伐某方；（2）即使需要通过危机处理机构去删除帖子，也可能于事无补了；（3）‘被绑架’的热气腾腾的可能左右正常的司法途径和组织程序，使得地方左右为难。

所以，要想有效的应对舆情，地方应该在第一时间快速介入，以快刀斩乱麻的方式（当然，具体问题具体分析）来应对网络上的负面舆情。

ü 在舆情的第一阶段。地方需要尽可能早的发现舆情。同时，了解该事件的真实

原委，弄清楚发帖人的意图，动机等。同时，需要明确该问题首先出现在哪个网站

（版块、博客）。

这样，就可以通过各种方式，对发帖人进行劝慰、安抚、承诺。争取发帖

人自己删除帖子或者发布澄清信息的公告等。

ü 在舆情的第二阶段。地方需要在舆情大肆讨论的情况下，弄清楚网民的倾向性，

最好能得到大致的倾向性数据。在此基础上，召开新闻发布会，公布舆情的处理进

程、办法、措施等。避免被不法份子或者别有用心的人操纵，火上浇油。

此时，在充分调查了，初步了解了事情后，可以即时召开新闻发

布会，对事情进行消息公布，第一时间将事情告知大众，以免以讹传讹。

ü 在舆情的第三阶段。地方应该有效监控到舆情的传播路径。如，从哪个网站，

被某某人于某某事件转载到某某网站。大致明白转载的动机（热心、好奇、恶意、故意炒作）。最好能动态绘制出舆情传播的路径图。这样，可以有效指导地方

采取“堵”的方式来进行下一步处理。

此时，需要采取删帖等方式，来控制主要站点的帖子，并对搜索引擎公司的信

息快照进行删除。

ü 如果前面3个步骤措施得力，基本上，舆情可以被控制在比较小的范围内。如：控

制在本县市的论坛，或者省级论坛。不至于蔓延到全国。

3 红树林舆情监控平台解决办法

注：以下为地方舆情解决方案

3.1 多层级、多部门协同处理----舆情不是一家之事

对于对方来说（以市级为例），市一级、县一级机构，都在舆情监控范围内。所以从成本角度以及管理角度来看，舆情监控平台，已经不仅仅是一个搜索平台，更是一个办公平台。所以，舆情平台应具备层级功能。即：上级主管部门能查询、了解、监察下级部门的舆情处理进程、质量等。

另外，在应对舆情的过程中，需要机关很多部门来介入。如：办、公检法、等等。对外披露信息，发言人等，都需要统一口径，统一数据来源。所以，需要一个平台有效

3.2 监控所有重要论坛----增大舆情搜索范围

根据对网民的行为分析和心理分析，一般发帖可分为如下情况：

ü发布正面的、积极的的舆情。

网民一般会在地方性的网站或者论坛里发布。原因是，只有本乡本土的人，才对该地区的人、事、物比较熟悉，也更容易被大家认可。

ü为追求公正，倾诉本人或者熟悉的人的事情。

此类舆情一般占多数。如目前比较多的拆迁事件、纠纷、司法问题等。此类舆

情一般倾向性明显，标题醒目。此类舆情一般会发布在影响性比较大的论坛或者本

地区论坛。

ü披露地方的‘丑闻’或者领导人‘丑闻’。

此类舆情一般为知情人，或者恶意中伤毁谤或领导人的网民所为。目的性很强，就是让大众‘了解’。因逃避机关的追查，此类舆情一般会发布在知名的

论坛上。

ü曝光地方上的一些突发事件。

此类舆情一般披露地方上出现的人事地震、突发灾难等。

所以，综上所述，舆情的监控，以本地论坛、全国知名论坛（如天涯、强国论坛等）为主。在硬件资源足够的情况下，建议对知名论坛、各省论坛、县级论坛、名人博客等等，都进行监控。一般为100-500个左右。

综上可知，所谓舆情一体机，根本无法应对舆情。海量信息的搜索、索引、存储、分析、预警，靠1台或者多台机器能实现，基本不太可能。

3.3 增量式即时搜索----速度，速度，还是速度

舆情监控，其实就是一场与网民传播舆情的竞赛。机构走在舆情扩散之前，则能控制舆情的事态扩散。否则，就又是一场没有赢家的‘角力’。

所以，舆情监控系统需要及时、准确的发现热点问题，并能在第一时间监控到热点问题的舆情倾向，从而为决策预留足够的时间。

增加发现舆情的速度，一般为：增加硬件投入。此为最根本的办法。试想，海量数据中，发现出相关的内容，比大海捞针还难。所以，计算机的处理性能足够高，能提高搜索、分析、预警舆情的速度。

当然，软件平台的设计业至关重要。（1）分布式引擎部署。通过横向扩展搜索引擎，这样，可以将500个论坛分给10台引擎服务器去扫描。（2）增量式搜索。互联网的数据是正向增长的。在选用最优算法的同时，选取增量式搜索和分析策略，就显得尤为重要。“只扫描当前最新的资讯”,肯定比通篇扫描快N 个数量级。（3）引入人工处理环节。总所周知，舆情的搜索，采取的是关键字匹配的方式，这样，就导致会有大量的无关资讯，也会当做最新舆情被扫描进来。如果处理这些无关资讯呢？删除？屏蔽？不处理？

3.4 引擎自动扫描+人工识别----只推送关键的舆情

设置关键字，通过搜索引擎，对关键字进行拉网搜索，每天搜索到的内容，肯定同样是海量的。关键字越多，‘误报’的可能越大。

虽然可以通过一些算法，如‘语境分析’等，对搜索到的内容进行预警级别的调整，但是，机器的智能化程度，在目前，还是无法替代人工识别。如：假设领导人姓名：张三。那么，通过搜索，肯定能搜出很多同名同姓的内容。那么，肯定大部分是无关内容。一般的舆情系统，对此毫不办法。

红树林舆情平台采用：机器一级预警-à人工实时分析--à人工二次预警的方式，对舆情进行处理。这样一来，误报的信息、无关痛痒的信息都被人工实时分析环节阻拦掉，无法进入领导处理流程。

3.5 度舆情扩散图----不打无准备的战役

舆情，只有被大量扩散，才具有影响力。关注舆情，主要是关注负面的、性质恶劣的、具有扩散态势的舆情。

3.5.1 站点间扩散图

站点间扩散图，主要就舆情扩散的‘物理路径‘进行直观描述。以站点为基本单位。如：

3.5.2按日期扩散图

按日期扩散图，主要就舆情按扩散日期进行直观描述。

根据发帖日期、转载日期等时间点，可以分析出舆情被评论、转载的大致时间分布图。

3.6 危情公关----最后一招

对于的负面舆情，领导人第一感觉，就是删帖。但是，删帖同样需要技术含量。

首先，删帖需要选择有效时机。舆情已经扩散后，帖子，删与不删，已经一个样了。何况，站点也不敢轻易的删除热门帖子。三鹿奶粉事件，舆情被扩散后，据称三鹿提出300万删帖。但是，此时，已经无人敢删帖了。

其次，删帖需要选择有效途径。临时抱佛脚式的找人来删帖，很大可能就是被骗。或者需要出一个大价钱。对方掌握了你的心理后，漫天要价是必然的。所以，删帖需要选择有效的途径来进行。

最后，删帖需要挑选有效办法。舆情被扩散后，在搜索引擎里轻易一搜，就是成千上万的快照。网民能非常轻易的卷入舆情的传播中。所以，删帖的第一步，是需要删搜索引擎的快照，然后删除主要站点的帖子。

3.7 舆情监控，不仅仅是处理负面舆情----14种舆情主题

结合近几年激增的网络舆情重大事件的相关历史数据，以及社会热点、焦点十大问题和公告和的相关内容，舆情主题应该包括：社会经济、管理、自然灾害、公共卫生、重大事故灾害、社会公共安全、教育、医疗、三农、交通、和谐社会、重大活动、劳动就业、社会保障等方面。

4红树林舆情监控平台介绍（版）

4.1 平台体系结构图

4.2 舆情获取子系统

舆情获取子系统主要包括：引擎管理、监控对象管理、关键字管理、引擎几个部分。

ü引擎管理：负责动态增减引擎、给引擎分配监控对象（站点、论坛等）等；

ü监控对象管理：负责增减监控对象，设置监控对象的扫描频率，配置监控对象的监控周期等；

ü关键字管理：负责动态设置关键字。（一般为客户维护）

ü引擎：对配置在引擎上的监控对象，按一定频率进行监控，动态获取舆情资讯，并根据关键字，进行一级预警。（一级预警数据提供给人工分析）。引擎在对站点进行

实时获取资讯的过程中，对旧的链接或者资讯，不进行处理；同时，对人工设置为

新任的预警数据，不进行处理。这样可以大大提高引擎的处理效率，真正做到实时

抓取。

4.3 舆情分析子系统

舆情分析子系统，主要对舆情获取子系统的一级预警舆情进行分析处理。舆情分析，平台分为机器自动分析和人工分析两部分。

4.3.1机器自动分析

对于舆情获取子系统提交的一级预警舆情，需要按规则进行处理。一级预警，按照：高级、中级、低级、信任等级别预警。机器自动分析主要包括：

ü相似度分析

对于在同一站点，或者不同站点中，重复出现的舆情，进行相似度分析。

相似度分析，主要用于分析舆情在扩散过程中，被人为‘加工’的行为分析。一般转载，都是100%转载，不对舆情进行带有主观倾向性的修改、造谣、添油加醋等修饰。

而所有‘加工’过的舆情，才可能造成谣言满天飞，影响网民判断。

ü自动归类分析

通过对一级预警舆情的语义分析和特征关键字分析，可以将舆情进行归类。如：把涉及某领导人姓名的舆情，归类到一起。自动归类，不是最终展现给领导角色的归类。

在人工识别环节，舆情处理专员可能对自动归类的舆情进行归类重整。

ü自动摘要

舆情在被预警的同时，机器抽取舆情的部分重要内容，编写摘要。方便舆情在后续查询时的快速定位。

ü站点间扩散分析

舆情在扩散阶段，系统根据舆情发帖、转载的过程，对舆情在站点间的扩散过程进行分析。理论上，如果舆情的转载过程都有详细的转载记录，站点间扩散可以自动完成扩散图。实际情况下，站点间扩散图需要人工干预、调整、重绘。

ü时间扩散分析

舆情在扩散阶段，系统根据舆情发帖时间，转载时间等数据，对舆情的转载过程进行跟踪分析。这样可以大致了解到舆情在实际扩散过程中，分析舆情所处的阶段。

ü舆情走势分析

舆情走势分析，主要根据平台获取的舆情扩散数据、帖子回复数据等基础元数据，以日期为节点，进行走势图绘制。

4.3.2舆情专员人工分析

舆情专员，负责对舆情监控平台的所有一级预警，进行人工处理。舆情专员必须365*7*24小时不间断服务。

舆情处理专员主要工作为：

ü对误报信息进行‘信任’操作

机器自动搜索过程，一定会抓取到大量的‘误报’信息。误报信息主要包括：无关信息、无需处理信息等。所谓无关信息，是指与实际情况无关的人、事、物的信息。如：同名的误报等。所谓无需处理信息，是指虽然符合关键字内容，但是，事件是无需处理的。可以肯定的是，‘误报’信息，占据了一级预警信息的绝大部分。

但是，这个工作，机器靠算法是无法去掉的，这需要人工处理。这一步，可以处理掉绝大部分的信息。使得实际进入“舆情处理”流程的舆情，少之又少。

ü对预警信息调整预警级别

机器进行一级预警时，很可能因为帖子内容的原因，或者算法原因，或者关键字原因，导致预警级别有误差。如：将一个平常的舆情列为高级预警；将一个紧急的舆情列为低级预警等。

舆情处理专员需要根据常识，对明显预警级别有问题的舆情，调整预警级别。

舆情处理专员调整预警级别，需要得到授权。如：主管的授权，客户的建议等。

ü即时监视热点舆情的回复情况

对于在论坛里的回复，可能短短几个小时，就呈现爆炸式的增长。在这个过程中，完全可能因为扫描频率或者处理效率的原因，引擎来不及即时更新舆情的回复情况。此时，需要舆情处理专员对热点舆情或者预警级别高的舆情进行实时跟踪。

舆情处理专员采取：即时抽取舆情帖子，定时分析回复数量、网民倾向性等，并记录过程数据，用于后续自动绘制舆情走势图。

实践表明，这个方法尤为重要。把一切，交给机器自动实现，完全可能出现性能和频率的‘真空期’，此时，需要人工的干预和介入，才能做到万无一失。

同时，根据需要，舆情处理专员应该请示主管，对舆情爆发的站点，调整扫描频率。

ü调整扩散图

平台根据过程数据绘制的扩散图，可能因为元数据问题，导致扩散图不尽完善。舆情处理专员应该在第一时间，对扩散图上分布的数据，通过登陆相关站点实地查探的方式，微调扩散图的扩散时间或者扩散路径。

ü整理舆情简报

舆情处理专员，应该对舆情的实际情况，定期整理舆情简报。推送到舆情处理流程。

为领导决策提供数据和资讯依据。

ü重要舆情电话、短信通知

舆情处理专员，可能在深夜监测到重要舆情，根据协议和与客户约定的工作流程，舆情处理专员应该在合适的时间，给客户单位的联系人进行紧急通告。以免耽误处理时间。

4.4 舆情处理子系统

4.4.1领导处理终端

领导处理终端，主要用于领导灵活处理舆情事务。

舆情事务，一般为地方主要领导负责。领导主要职责如下：

ü决定舆情是否需要处理；（舆情监控专员推送过来的舆情，并非都要处理）

ü决定舆情采用什么流程处理；（舆情监控专员推送过来的舆情，并非都要集中处理）ü决定舆情采用什么机制处理；（是否需要其它部门参与）；

ü决定舆情需要哪些人参与；（分别让哪些人参与）

ü为舆情处理定调；

ü查看舆情处理过程及效果；

领导处理终端，可以有多种接入方式：

（1） 电脑（台式或者笔记本）；---办公室适用

（2） 移动设备（手机，PDA等）---出差适用

（3） 其它显示设备等。

4.4.2工作人员处理子系统

舆情工作人员处理子系统，主要为部门内部流转过程。

部门相关接口人，可根据舆情实际情况，在机构树上，灵活制定舆情参与部门。同时，可根据参与部门，制定部门内的参与人员。

这样一来，一个应付舆情的领导小组就组成了。

舆情处理小组的成员，可以查询到自己能看到的舆情。同时，能对舆情的具体情况，提出自己的意见或者建议。当然，也可以提交与此舆情相关的素材、文档、资料给领导。

舆情处理子系统，主要以舆情为主线，在参与部门、参与人中流转。领导可以在处理过程中指定发言人，制定应对策略等。

4.4.3舆情推送子系统

舆情推送子系统，集成了站内推送、手机短信、邮件、简报、月报等方式，给客户推送舆情信息。