美的导购员培训实录

　　在我方客户人员拜访客户的过程中，美的空调某商务处的A总于5月26日在翻阅完《天工销售管理内刊总第一期》后提出了培训服务意向。6月4日我方客户人员去收回回函表，并就培训业务方面的来往表示双方业务来往时机还不合适。6月10日我方客户人员主动相约A总，并就我方业务操作方面的方法同A总交流。过程中，A总明确表示急需知识培训，其他方面没有要求。我方认为现在时下最缺少的不是知识培训，而是执行的是否到位。A总明确表态：此事自身就可以做，但又抱怨“没有得力的助手”。我方就此问题明确表态：没有得力的助手是合理的现象，因为很少老总有能力把自己的下属带到或复制成和自己一样优秀的销售管理人员。最后，我方明确表示，就以导购员培训为例，双方可以磨合操作，看是否合适。于是，双方确定时间为6月13日下午两点，我方免费为美的区全导购员培训，内容双方没有协定，由天工独家提供。 

　　最后的结果，请参阅我方销售服务测评表： 

　　导购员大多表示效果一般（我方理解就是差）； 

　　美的市场主管评价总结和引导性不够，知识一般； 

　　A总予以评定：鉴以双方都处于尝试阶段，可以考虑再举行一次。 

　　笔者已经举行销售培训很多次，导购员培训更是体会颇深，为什么美的导购员培训会有这样的结果，会后非常惊讶，并且有些出乎意料。后来笔者思考后，才有些更深层次的体会。 

　　具体为什么会有这样的结果，笔者总结可能是这几方面的原因： 

　　1、笔者以前的培训都是“下传圣旨，前呼后拥”的做培训，所以最后的表面好评大多是华而不实。而本次是笔者以第三方的身份来做培训，最后结果可能更真实些。 

　　2、此次的培训课件，笔者反思并经过考证，可以说是针对导购员培训最全面和丰富的课件，并且结合国内业界正在做的导购员权威培训课件相比较，也是有很多可取之处。但为什么反映平平呢？一则时间太紧张，整个过程只有两小时，笔者准备的课件内容要完全讲解最少需要整整一天；二则大多导购员只是抱着应付会议的态度来参加培训，可想而知最后又有几人明白其中道理；三则培训的方式因为时间紧张完全采用灌输式的填鸭教育，结果肯定失败。 

　　3、会后，针对这个结果，笔者也走访了几位导购员，大多都是已婚大姐。在笔者的谈话过程中，有说明白，经追问又不明白。并且开口闭口大谈美的的好处。也有导购员说，确实是时间紧，若没有办公室的人员参加就好了。其中的疑问和道理，诸位应该很清楚。 

　　4、培训过程中，发生了很多干扰事件，严重影响了笔者的培训效果。大多在组织和时间安排及会中纪律和相关人员的态度方面，所以过程中笔者加快了进度和减少了互动时间。 

　　5、笔者的培训课件对象为从业已久的导购员，目的是提升技能的知识补充。但会后，美的市场主管说导购员最需要基础性的培训，这是他们第一次接受第三方的培训。 

　　下面笔者就把天工给美的导购员的培训课件转录如下，望诸位不吝赐教： 

　　导购员培训 

　　主题：促销知识和方法及经验总结 

　　主讲：天工销售服务 

　　时间：2003、06、13　　14：00—-16：30 

　　几项说明（30分钟） 

　　◆ 请所有参加人员将手机或呼机设在震动状态（3分钟） 

　　◆ 请美的空调重庆商务处的黄经理讲话（6分钟） 

　　◆ 请导购员中学历最高的站起来，选择两位做自我介绍（2分钟） 

　　◆ 请苏宁七星岗店的导购员站起来，选择两位说明上周格力空调的总销量和总销售额（2分钟） 

　　◆ 请国美江北店的导购员站起来，选择两位预估上周美的空调的总销量和总销售额（2分钟） 

　　◆ 请美的导购员中资历最长的一位简单说明周围亲朋好友中使用美的空调的状况（3分钟） 

　　◆ 请美的空调市场主管用三句话对美的空调市场进行简单概括（3分钟） 

　　◆ 所有导购员中的两位可以任意提出对于我或天工的两个问题（5分钟） 

　　内容与其他计划（15分钟） 

　　天工销售服务人员说明今天的安排计划 

　　◆ 内容： 

　　1、促销知识： 

　　导购员岗位职责 

　　导购员的职业发展 

　　导购员的角色 

　　用点和卖点 

　　2、促销方法： 

　　FABE推销法；ABCD介绍法；富兰克林说法；AIDA法; 

　　3、促销经验总结： 

　　顾客管理；职业品质；传播 

　　4、问题：接一待二顾三连四 

　　方式：学习，交流，沟通 

　　结果：服务质量测评和作业完成 

　　联系方式： 

　　wajunqing@163、net　　　 65386039 

　　奖励： 

　　选择一到两位导购员为天工荣誉员工，长期免费参加天工内部培训和职业辅导； 

　　参加天工相关的有薪销售服务事项。 

内容一：知识学习

　　专题一：导购员岗位职责 

　　概述：销售系统中处于市场最前沿的销售人员，所有产品都必须经过他们推销给顾客。 

　　岗位职责： 

　　1、产品推销 

　　处理老品：实用性和性价比，选择顾客，送的心理 

　　推新品：技术含量，卖点，推 

　　2、信息收集 

　　型号：高，中，低及特别型号 

　　台数：抢市场分额，逼顾客，围竟品 

　　促销活动：价格变动，统一口径，市场变化重点反馈销售数据 

　　商场占有率：销售总的数量一定和市场分额第一 

　　销售额：工作的经济效益 

　　3、维护品牌形象 

　　POP：悬挂位置和信息及时性以及准确性，美观 

　　展台清洁：灰尘，宣传单页的摆放，样机的处理 

　　价签：摆放位置，重点机型的计算价格，商场行情 

　　站姿：不卑不亢 

　　言谈：真实客观，有理有据，严防身后恶语伤人 

　　4、客情关系处理 

　　同事：公司同事间互助，同行友好; 

　　组长或柜长及经理：遵守规定和纪律，热情交流或请教 

　　顾客：朋友(友好的问候) 

　　5、促销员售后服务 

　　问题协调解决第一人：现场解释和退机处理 

　　定期友好拜访(一周)：口碑传播 

　　专题二：导购员的职业发展 

　　导购员的角色定位：复合型的销售人员 

　　市场职能的角色：反馈信息和执行促销活动及讲解产品 

　　销售职能的角色：客情关系和推销产品 

　　缺少知识：促销活动策划和信息处理及业务知识(渠道建设和物流及财务知识) 

　　职业发展的一般规律： 

　　2-3年促销员——2年的培训主管或市场督导——1年的策划主管——市场经理——营销管理人员 

　　1年促销员——2年的业务人员——2年的区域主管——区域经理或销售经理——高级客户经理 

　　专题三：促销员的角色定位 

　　概述：态度决定一切 

　　角色定位： 

　　1、顾客：物有所值　　　　　　　　　 

　　2、朋友：价廉物美 

　　3、专家：高性价比 

　　4、销售人员：完成销售任务，多劳多得 

　　两种排序： 

　　1-2-3-4：客观真实销售，明白消费，成交率高 

　　4-3-2-1：强力推销，工作难度高 

　　专题四：产品的用点和卖点 

　　用点：客观存在可以感知的产品用途 

　　◆ 感知：望，闻，听，摸，用 

　　◆ 望：不锈钢外壳，液晶显示，遥控板等 

　　◆ 闻：有无闭气的感觉，空气的清新舒适程度等 

　　◆ 听：噪音的分贝等 

　　◆ 摸：坚固或耐用的附件等。 

　　◆ 用：省电，快制冷量等 

　　卖点：宣传单页的描述 

　　表现：拿着宣传单页给顾客读或顾客自己理解 

　　效果：非专业人员，不放心，不合适等 

　　两者结合：理解，形象比喻，现身说法或谈其他顾客使用体会等 

　　少谈抽象概念变频或氧吧等

内容二：促销方法

　　FABE推销法： 

　　F代表产品特征：产品系列特征 

　　A代表产品优点：人有我优，人无我有 

　　B代表产品的功能利益：用点 

　　E代表证据：比如获奖或技术报告 

　　ABCD介绍法： 

　　A：权威性——全国知名品牌，免检等国家级荣誉和重庆市或本商场占有率等微观荣誉。 

　　B：更好的质量——免检或特殊情况下的表现。 

　　C：便利性——售后服务及使用的便捷性。 

　　D：差异性——人无我有，人有我优。 

　　富兰克林说法： 

　　概述：把顾客购买产品后的所能得到的好处和不购买本产品的不利之处一一列出，用列举事实的说法增强说服力。 

　　重点：虚拟生活场景说明。模拟体验。 

　　AIDA法： 

　　A：吸引或欲望——POP或声音或人流场景 

　　I：兴趣或需求——询问或言产品利益 

　　D：选择或决策——根据顾客意向选择或擅自选择 

　　A：行动或购买——试探性的行动或 

内容三：经验总结

　　总结一：顾客管理 

　　一、顾客数据库 

　　　　　　　 谁是顾客 

　　　　　　　 建立顾客表格档案 

　　　　　　　 顾客拜访表格记录 

　　　　　　　 顾客系列化数据库 

　　二、有效倾听 

　　　　　　　 鼓励顾客说话 

　　　　　　　 反馈性归纳 

　　　　　　　 进入角色倾听 

　　　　　　　 避免争论 

　　　　　　　 教育顾客　　　 

　　总结二：美的导购员的完整销售过程 

　　1、您好，欢迎选购美的空调，请随便看等。 

　　2、请问您准备看多大的，您商用或家用，您客厅还卧室，您房屋是西(夕)晒或背晒等 

　　3、美的空调产品宣传单页的介绍 

　　4、针对顾客疑问，拿宣传单页请顾客落座或读单页 

　　5、您看选择哪一款呢或宣传礼品及活动或翻顾客记录 

　　6、顾客犹豫，冷落顾客或回到第三步继续重复 

　　7、顾客走失或交易成功 

　　分析： 

　　每一步的导购员的角色及贯穿始终的强强推销特色 

　　每一步的利弊 

　　总结： 

　　1、导购员要用80%的时间听，用20%的时间说，来处理顾客问题; 

　　2、导购员要与顾客为同一产品消费者。 

　　3、讲产品特点，说产品优点，体会产品利益点。 

　　4、信息+方案==服务。 

总结三：顾客为何选购美的空调 

　　1、美的生产空调 

　　2、美的空调强力制冷 

　　3、服务好，品牌好，口碑传播 

　　4、售场形象好，导购员讲解好 

　　5、其他　 

　　　　　　　　　　　　　　　　　知名度 

　　排序1：　　2-3-4-1-5　　————————————品牌建设 

　　排序2：　　3-2-4-1-5　　————————————终端效益 

　　　　　　　　　　　　　　　忠诚度和美誉度 

　　总结四：职业品质 

　　1、做一行爱一行 

　　2、爱岗和敬业 

　　3、信心：产品信心和自己信心 

　　4、处处留心的人 

　　结果：生活愉快，工作高兴，事业有成; 

　　工作性质： 

　　1、与人接触的工作，也很累，枯燥，但也是最能磨练人的意志和斗志的工作。 

　　2、保持与人友好，真诚相处的态度来做人和做事情，应该不会太糟糕。 

　　3、角色重叠：顾客与导购员时刻在生活中交织 

内容四：培训后的考核问题

　　在销售美的空调的卖场中，只有您一名导购员，您如何对顾客做到“接一待二顾三连四”? 

　　具体场景是这样：　 

　　今天整个楼层的生意都很清淡，顾客也很少。 

　　中午您刚吃完饭与同事嬉笑着回到售场，正当你们还在聊天的意兴中时，有一位老年女性顾客正在远看美的空调，您如何接待这位顾客? 在您正接待这位老年女性顾客的2分钟后，又来一对年轻的夫妇，也正凑上来看某款美的空调，您如何处理? 在您刚接待好这对夫妇时，又有一位中年男子顾客也向美的空调售场走来，您怎么处理?（假设过程中四位顾客都有购买意向并与您未达成购买意向） 

　　1、请您说明您有几种处理方式，具体怎样处理，并分析每种处理方式的利与弊? 

　　2、E-mail：wajunqing@163、net　　 电话：65386039 

　　3、奖励：现金红包一个，并可聘请为天工荣誉员工，免费享受天工员工内部受训和职业辅导服务? 

　　4、获奖名额：两名 

　　5、截止时间：2003年6月20日　　 

　　注解： 

　　1、参训人员除50-60名导购员外，有市场主管和办公室人员。 

　　2、会中因为导购员的纪律问题，没有休息，笔者滔滔不绝的说了两个小时15分钟。 

　　3、会中的提问，导购员回答不知是非。 

　　4、会后作业，只有一名导购员主动电话回答。 

　　5、相关培训环节中涉及的某些问题，需要在实际工作中做些管理环节的调整予以配合，这些工作都没有做。 

　　我方态度： 

　　此次培训的失败，责任全在我方，因为我方的业务培训不是以全员特别会议的形式举行，同时可能还有我方自身工作状态的问题。我方愿意为美的导购员的免费培训提供后续跟踪服务。