福州地区中小型旅行社现状分析

福建地理v ol.16.N o22001年6月

FU J I AN 　GE OG RAPHY

Jun 　2001

福州地区中小型旅行社现状分析

The Act ual A nalysis of M e di u m -S mall

Tra vel Age ncies i n Fuzhou Cit y

赵　劬

Zhao Qu

(闽江大学旅游系　福建)

(Tourism Department ,Minjiang Univer sity ,Fujian )

摘　要　福州地区旅行社业行业集中度低,中小型旅游社比例较大,但规模较小。在经

营管理上普遍存在着企业发展目标不够明确,缺乏完善的制度规范管理,旅游产品结构单一,服务缺乏特色,竞争力薄弱。要促进福州地区中小型旅行社的发展,必须从企业内部环境和外部环境分析存在的问题,寻找对策,以提升整个旅行业的经营管理水平。

关键词　旅行社　中小型企业　组团量　接待量　　对旅行社规模大小的衡量,国内尚无具体的参照标准,一般采用员工人数、注册资本、营业收入、组团数量、接待数量、管理水平等综合考量。笔者在一年多时间内对福州市区近20家旅行社、旅游公司的初步调查后,结合部分旅游管理部门人员、旅行社经营人员、从业人员意见,将本文中的中小型旅行社定位于,员工人数100人以下,注册资本资金200万元以下,年外联销售数量20000人次以下,年接待量30000人天以下,年营业收入1000×104

元以下的企业。1　福州地区中小型旅行社基本状况

据有关资料统计,到1999年底,福州地区(包括福清、长乐、平潭、连江、闽侯、永泰、

闽清、罗源等周边市县)已获得旅游管理部门颁发的《旅行社业务经营许可证》的旅行社、旅游公司共有84家。除了福建海外旅游实业总公司、福建省中国旅、福建省中国国际旅行社、福建省中国青年旅行社、福建省旅游公司等几家大社外,大部分属于规模较小的中小型旅行社。福州地区现有中小型旅行社78家,其比例占整个地区旅行社数量的90%以上,旅行社行业集中度低。从产权形式上看,中小型旅行社是国有企业、集体企业、混合所有制企业共存,其中国有

企业有43家,约占总烽55%;集体企业有14家,约占总数19%;混合所有制企业有21家,约占总数27%。

在注册资金方面,注册资金为200×104

～100×104

元的企业有34家,约占总数44%;注

册资金为100×104～50×104

元的企业有38家,约占总数49%;注册资金少于50×104

元企业有6家,约占总数7%。

在职员工人数方面,员工人数100～50人企

业仅有3家,约占总数4%,员工人数50～20人企业有9家,约占总数12%;员工人数在20人有69家,约占总数的84%,中小型旅行社现有从业人员中持有上岗资格证书的员工平均比例达不到70%。

在营业收入方面,年营业收入>500×104

元企业有4家,约占部数的5%;年营业收入500×104

～200×104

元的企业有14家,约占部数的18%;年营业收入200×104

～100×104

元的企业

有8家,约占总数的10%;年营业收入在<100×104

元有52家,约占总数的67%。大部分中小

型旅行社的营业收入构成中,票务营业收入占了很大比例,而组团收入、接待收入的较低,因而票务业务能力弱的小社,年营业收入不及50×

在经营利润方面,能盈利企业有20家,约占总数26%,但盈利数量偏低,大部分不超过20×104元,亏损企业56家,约占部数74%。据业内人士分析,造成中小型旅行社亏损面较大的表象是因为经营过程中还存在不少现金交易和虚报业绩现象,而整体中小型企业实际经营效益并不悲观。

在组团业务方面,年组团人次10000～5000人的企业有3家,约占部数4%;年组团人次5000～2000人的企业有5家,约占总数的7%;年组团人次2000人的企业有70家,约占总数的91%。年组团人天数超过20000的企业仅有3家,约占总数的4%;20000～10000人天的企业有6家,约占总数的8%;10000～5000人天的企业有9家,约占总数的12%;<5000人天的企业有60家,约占总数的76%。这些数字说明中小型旅行社的外联销售能力薄弱。

在接待业务方面,年接待人次超过20000人次的企业仅有2家,约占总数的3%;年接待人次20000～10000人次的企业也只有2家,约占总数的3%;年接待人次10000～5000人次的企业有6家,约占总数的8%;年接待人次<5000人次的企业有68家,约占总数的%;年接待人天数超过20000人天的企业有3家,约占总数的4%;年接待人天数20000～10000人天的企业有4家,约占总数的5%;10000～5000人天的有8家,约占总数的10%;<5000人天以下的有63家,约占总数的81%。中小型旅行社接待量少的主要原因是过路团多,在周边游程路线的逗留时间短。

在经营地点布局上,福州市区的企业主要分布在鼓楼区的五四路、东街、华林路、杨桥路一带,集中了福州地区旅行社数量80%,台江区、仓山区、晋安区、马尾区仅零星分布10多家企业;周边市县的旅行社主要分布在市县城区的商业街区和风景游览区内。

2　福州地区中小型旅行社面临外部经营环境改革开放以来,福建省的旅游业发展非常迅速,国际旅游、国内旅游市场规模迅速成长,随着经济的增长,居民收入的增加,可支配时间的增多,旅游消费观念的普及,都为旅游业提供了良好的发展契机。但旅行社行业的市场开放较晚,并在市场保护环境下发展的,旅行社行业竞争不够充分,是高速度、低水平的增长。今后旅行社行业将面临多方面的挑战。

(1)我国将于近期内加入世界贸易组织,处于保护和相对封闭的旅游市场必须逐步开放。面对资本、技术、人才、管理经验都大大高于本土企业的国外同行,竞争压力很大。

(2)随着旅游基础设施、服务设施的不断完善,原本供求不平衡的卖方市场环境将转变为供给相对充分的买方市场形势。旅行社行业的经营观念需要更新。

(3)旅游者的旅游消费意识日益成熟,维护自身消费权益意识逐渐觉醒。对旅行社的产品及服务质量要求提高。

(4)旅游者的消费需求呈现多样化、个性化趋向,旅游产品的生命周期缩短,产品老化速度加快。对旅行社的产品研发、创新能力也要求提高。

(5)随着旅行行业相关法规的出台和不断完善,旅行社的经营环境逐渐趋于公平、合理。要求旅行社的经营行为更加规范。

(6)互联网的出现,或多或少地改变了旅行社的传统运作方式,提高了旅行社的工作效率。但在电子商务的发展也使得旅行社的部分传统业务,如订房、订票等业务流失。

当然旅行社业宏观经营环境的变化,并不是个别地区、个别企业所遭遇的,而是整个行业都要面对的。因为资金、技术、人才条件,因而中小型企业的抗风险能力较弱,影响和冲击会更大一些。对旅行社业经营环境的变化趋势、影响及其对策,许多学者和专家都做了大量有益的分析、探讨,笔者在此就不必赘述。

3　福州地区中小型旅行社内部经营管理问题目前,福州地区的中小型旅行社普遍存在3种特征,即规模太小,经营能力差;经营行为不规范,缺乏长远目标;信用薄弱,抗风险能力低。在宏观经营环境不断规范,竞争不断加剧情况下,生存压力很大。从现状看,福州地区的中小型旅行社大多仍处于企业的“管理前”阶段。其经营表现存在诸多问题。

311　服务供应方面

福州地区中小型旅行社组团量、接待量都

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第2期　　　　　　　　　　　　赵　劬:福州地区中小型旅行社现状分析　　　　　　　　　　　　　小,服务、供应、采购形不成规模;在交通票务采购方面,集中采购机会少,技术性价差空间小,加上设备投入不足,预定手段落后,存在渠道不畅,费时、低效;在住宿、餐饮供应方面,品质参差不齐,供应数量和价格不稳定,预期的产品质量无法控制,风险较大。

312　人员素质方面

中小型旅行社业务量少,效益欠佳,企业员工工资低;工作环境及福利较差,业务熟练的员工留不住,导致员工流动率大;个别小型旅行社还出现导游接待人员“空心化”现象,仅在旺季临时雇佣兼职导游和工作人员。由于缺乏必要的服务意识和服务技能培训,因此整体从业人员素质低,企业凝聚力弱,生产效率低下,服务品质无法提升。

313　经营管理方面

福州地区中小型旅行社规模小,大多数企业经营业态类似家族形态;经营者即是创业人,多采用封闭式经营,缺乏现代管理知识和完善会计制度;经营者不谙成本计算,只注意产品价格,不重视推销费用及管理费用,产品老化及创新无力;经营记录不全,以至盈亏效益心中无数。314　经营手段方面

中小型旅行社经营手段相对陈旧落后,没有建立一套完整的作业流程、制度;服务过程规范性差、随意性大,劳动生产效率低;安于现状,无法吸收发达地区同行的新方法、新观念;创造新产品,质量监督、工作实施不理想,缺乏竞争能力。

315　外联销售方面

中小型旅行社普遍缺乏对旅游市场需求变化的了解,产品雷同;削价竞销成风,不重视树立品牌及商誉;外联销售渠道狭窄,对少数异地经销商依附严重,“守株待兔”坐等顾客上门;产品包装设计、广告宣传等工作多缺乏经验。316　财务管理方面

中小型旅行社大多存在流动资金不足,业务无法保持进一步扩展;经营规模小,单位成本高,利润低;固有的“信用不良”,无法提供足够的担保点,融资能力几乎没有。

4　福州地区中小型旅行社改善经营管理途径造成福州地区中小型旅行社经营管理水平低下的原因是多方面的。面对巨大的生存压力,如何走出经营困境,笔者认为,中小型旅行社的经营者应当从企业内部入手,解决如下方面问题。411　致力开发新的旅游产品和新的客源市场。

目前福州地区旅行社业务还未形成稳定的市场分工体系,大小旅行社经营业务方向区别不大。福州地区旅游市场产品结构单一,组队旅游、观光路线是各企业的主流产品,散客旅游市场开拓无力,为数不多的“散客”业务常是做成几家企业拼团组成的旅游产品,真正有特色、能满足个性化需求的旅游产品近乎空白。中小型旅行社经营常规路线、成熟期的产品,固然难度较小,风险亦低。但中小型旅行社没有规模优势,单位成本高、利润低,市场空间也小,应当寻找市场的空白点,率先切入,争取主动。

福州地区的中小型旅行社在新旅游线路编排中,可将新辟的省内或周边地区的旅游路线,如永泰青云山、闽侯十八重溪、福清石竹湖、古田翠屏湖等,作为一二日游主推产品。在旅游产品形式上,可考虑开发周边地区的民俗旅游,如:连江小沧畲乡风情游、闽清宏琳厝古民居游等;工业旅游,如:闽侯东南汽车城、福州实达电脑城等;以及生态旅游、时政旅游、科普旅游等。

在客源市场上,开发“银发市场”,如:中老年“老有所学”(书法、舞蹈、棋牌艺)观摩游;“中小学生市场”,如:春秋季郊游、冬夏令营科普游等;“妇女市场”,如:服饰采风游、手工饰品采集游等。这些产品开发成本相对较低,操作难度不大,并且市场规模还未引起大社垂涎。412　加强市场调查与顾客需求预测

为开发新产品及新市场,了解旅游者的消费需求,中小型旅行社必须加强市场调查。市场调查是企业确定经营方针,也是拟订经营计划的基础。中小型旅行社必须在按商品种类、商品特性,消费者性别、年龄、收入所得,文化程度、职业等因素细分市场。在细分市场中了解旅游者的消费态度,消费能力及服务要求。

413　力求经营合理化

在旅行社进入了微利时代后,中小型旅行社应当避免人力、财力的浪费,力求经营合理化。一方面在主营业务方向上积极寻求本企业有优势的项目发展,充分发挥自身优势,如:组团、票务、会议接待等。对无优势、效益差的项目,如:长线、热点地区观光产品等,应有“壮士断

44　　　　　　　　　　　　　　　　　　福　建　地　理　　　　　　　　　　　　　　　　　第16卷臂”的勇气,果断摒弃。把省下来的资金、人力用于推行“值得做的工作”。另一方面在内部管理环节上注意管理过程的合理化,如:应用电脑进行业务资料整理、路线编排、成本核算、会计处理、人员调度等作业,以提高工作效率。

414　改善企业体质,增强企业竞争力

在旅业进入增长稳定的买方市场环境下,竞争的长期化、深入化,迫使企业经营行为更加规范、理性。中小型旅行社在激烈的竞争中不被淘汰,必须杜绝经营过程中的不规范和短期行为,加强企业内部管理,制定合理可行的作业流程和服务标准,健全完善规章制度,形成销售渠道可靠、旅游产品有特色、服务有特点、产品质量稳定、企业信用良好的形象。

415　改善企业内部工作环境

福州地区中小旅行社一般人数较少,专业化程度低,尤其是部分小型社组织制度不完善,业务常有交叉或重叠,有时一个业务人员身兼计调、采购、接待、销售等数职,事务繁杂,劳动强度大。容易造成责任不清,效率不高,员工士气低落。中小型旅行社在改进内部工作环境上,应根据业务特点、人员素质建立适当的分工协作体系,优化劳动组合。同时要合理分配劳动所得,从企业和员工自身发展的角度出发,对员工进行必要的业务培训。

416　改善公共关系

中小型旅行社实力一般较弱,商誉脆弱。因此处理好公共关系极为重要,不仅要做好企业的广告和形象宣传,更重要的是保持企业和旅游者之间、企业和合作伙伴之间的良好信任关系。在处理公共关系的途径中,除了在为旅游者提供服务过程中,认真听取旅游者的意见和建议,改进服务质量外,还应当主动与相关的服务供应商、合作对象沟通,尊重和谅解他人的服务。

5　发挥旅游管理局对中小型旅行社引导作用中小型旅游社企业在经济发达国家和地区都具有重要地位,对旅游业整体发展水平较低的我国,其地位更为突出。在促进本地区中小型旅行社企业规模扩展化、经营合理化、服务规范化是地方与旅游管理部门的职责。从各国、各地鼓励中小型旅游企业发展的措施看,大部分由统筹计划,旅游管理部门负责实施,实施的效果如何,固然需要各方面的配合协调,但主要关键仍在中小型企业本身。因为所有的优惠、市场推广、资金扶持等外部协助力量,都必须通过健全的经营管理,才能发挥功效。福州地区大多数的中小型旅行社经营者还未深入了解企业经营管理的功能,对改进经营管理的意愿还不高。因此,旅游管理部门在引导旅行社业务健康发展时,首先必须引起中小型旅行社企业经营者对改进经营管理的自觉,逐渐树立信心,更新经营观念,方能运用其他管理技术来改善企业经营。笔者希望福州地区的旅行业管理部门在对中小型旅游企业加强行业管理的同时,应推出一些有利于中小型旅行社发展的指导措施,帮助中小型旅行社企业提升经营管理水平,创造良好的经营环境。其对策如下:

(1)旅游管理部门在中小型旅行社中挑选经营管理示范企业若干家,协助并指导其改进管理有初见成效后,举办观摩会、交流会,将其管理制度实施情况介绍给其他中小型旅行社经营者,以资推广。

(2)旅游管理部门鼓励并协助中小型旅行社经营者,组织经营管理研讨会,聘请学者、专家和优秀企业家参加,作不拘形式的讨论及交换意见,以逐渐灌输经营管理的新观念。

(3)旅游管理部门挑选有兴趣改进管理且有发展前途的中小型旅行社经营者,资助或协助组织考察团,赴旅游业发达地区参观学习,返回后召开座谈会,发表考察心得、感受。

(4)旅游管理部门搜集国内外有关对中小型旅行社经营管理方面适用而有效的管理制度资料,印发给中小型企业经营者参考。

(5)旅游管理部门或行业协会接受中小型旅行社企业委托,提供经营管理咨询服务,为企业经营管理合理化提供改良建议,协助企业实施管理制度。

(6)旅游管理部门借鉴北京、上海、杭州等城市的经验,选择交通便利、区位优势明显的地段,创办“旅游街”或“旅游交易市场”,改变中小型旅游社门市分散、人气不旺的局面,逐步形成市场氛围,“做大蛋糕”。

(下转第51页)

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第2期　　　　　　　　　　　　赵　劬:福州地区中小型旅行社现状分析　　　　　　　　　　　　　应当发挥地理学科的优势,开设一些富有地理性且旅游专业需要的专业基础课程。可以开设自然地理学基础、人文地理学基础、地图学基础、旅游信息系统等课程,其内容要根据旅游专业的需要,作大幅度的精简和重组。自然地理学基础主要保留与旅游资源有关的自然地理事物、现象、自然灾害、地理规律等,但要保留足够数量的自然地理术语,对于导游、旅游规划、旅游产品设计等都有用处。人文地理学基础侧重旅游活动中的人地关系,介绍人文因素的空间分布规律及其相互联系、社会生态方法等。这两门地理学基础课程都要注意介绍综合分析方法。地图学基础的重点在于会使用各类地图,包括等高线地形图、各种规划图以及其他专门地图。旅游信息系统迁移地理信息系统的方法,用于旅游区划、规划、管理、营销等旅游工作。

313　开设区域性专业课程

为了区域地理学科与旅游学科交叉的需要,开设一些体现区域地理学科特征的旅游专业课程。可以在中国旅游地理、世界旅游地理、本地区旅游地理的基础上,删除一些与旅游专业关系不大的内容,增补一些旅游产业的内容,改造成为中国旅游、世界旅游、本地区旅游等区域旅游课程,并保留区域分析方法。

314　开设边缘性专业课程

对一些地理学科课程与旅游学科中边缘交叉的专业知识,设置一些以地理学科理论和方法为基础的旅游专业课程。将环境地学与旅游学科中有相互联系的部份,加强其针对性,建设新的旅游环境学课程。用同样的方法,建设新的旅游资源学课程。迁移区域规划理论与方法,结合旅游学科特点,建设新的旅游规划学课程。

315　开设与人文地理有关的选修课程

将人文地理一些分支学科的知识和方法迁移到旅游学科中来,开设一些有关的选修课程。例如:在宗教地理学、海洋地理学、民俗地理学等基础上开设宗教文化旅游,海洋生态旅游、民俗文化旅游等应用性的课程,以指导旅游产品设计、营销和导游等工作。

316　加强各种实践课程

旅游专业实践性强,地理学科也有很强的实践性,应控制课堂教学比重,加强各种实践课程。除了饭店管理、旅行社管理、导游等课程需要配备实习外,自然地理基础、人文地理基础、旅游信息系统、本地旅游、旅游规划等课程也要配备实习。

旅游的地域分异突出,地方特色明显。高校地理学科的地方特色也比较显著。高校地理学科举办旅游专业,除了要考虑上述条件和决策之外,还可以、也应当办出地方特色,使旅游专业更加具有办学的针对性,更好为社会经济主战场服务。

主要参考文献

[1]何光日韦.1999年全国旅游工作会议报告

[2]教育部高教司.普通高校本科专业目录和专业介绍

(1988年颁布),北京:高等教育出版社,1998

[3]福建师大、南京师大、上海师大、陕西师大、山东

师大.旅游专业教学计划

(上接第45页)

　　总之,福州地区的中小型旅行社基本上还属于“幼稚企业”,在经营管理上存在许多不尽如人意的经营行为。在日趋激烈的竞争环境下,中小型旅行社加强企业内部的经营管理,改善经营手段,提高服务质量,是生存发展的根本所在。旅游管理部门加强对中小型旅行社企业经营管理的辅导,创造有利于中小型旅行社企业发展的良好环境,是振兴福州地区旅行社业及整个旅业的必要措施。参考文献

[1]魏小安.旅游发展与管理.北京:旅游教育出版社,

1996

[2]肖潜辉.中外旅游业管理.北京:中国旅游出版社,

1993

[3]李薇辉.旅行社经营管理概论.上海教育出版社,

1998

[4]上海春秋国际旅行社编.现代旅行社管理.北京:

中国旅游出版社,1996

[5]中国企业管理咨询公司编.企业管理咨询手册.杭

州:浙江人民出版社,1988

[6](美)詹姆斯・菲茨西蒙斯.服务管理.北京:机械

工业出版社,2000

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第2期　　　　　　　　　　郑耀星:高校地理学科创办旅游专业的实践与思考