(完整版)CRM系统项目需求分析说明书

CRM客户关系管理

——项目需求分析说明

江苏淮微技术中心

Jiangsu Microsoft Technology Center

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1.1编写目的

本规格说明描述了CRM项目的需求，作为系统设计、实现目标及验收的依据，通过该需求分析，描述用户的具体需求，定义需求具体的规格和内容。并且作为各方面沟通的依据，也作为下一步工作提供基准。

软件开发小组的每一位成员应该阅读本需求说明，以明确项目最后要求完成的软件产品的特点，经使用方认可的需求说明将作为产品特征评价、仲裁的重要参考。

1.2适用范围

本文档主要设计CRM的应用模型和功能需求描述。

1.3背景

A、软件系统的名称：CRM客户关系管理系统

B、任务提出者：中文名称(英文)

开发者：江苏淮微技术中心（Jiangsu Microsoft Technology Center）

C、本系统目前是的系统，暂不与江苏淮微技术中心的其他软件系统提供接口，所产生的输出也将是的。

最终用户可通过互联网或局域网以多种方式使用本系统。

本系统将使用SQL Server2005作为数据库存储系统，SQL Server2005软件由用户自行提供

1.4 术语、定义和缩写

定义：CRM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。

缩写：CRM

1.5文档概述

本文档主要描述了CRM的外部接口需求、功能需求以及其他非功能需求

1.6参考资料

相关的文件包括：

Ａ、江苏淮微技术中心《CRM项目开发计划》；

参考资料：

A、国家标准《软件需求说明书（GB856T——88）》

B、《软件工程》

C、《设计模式》

D、《CRM客户关系管理系统》

第二部分 任务概述

2.1目标

CRM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。具体说来，系统的目标包括：

客户管理

事物管理

销售管理

采购管理

商务管理

服务管理

汇总中心

权限管理

2.2 用户的特点

客户关系管理系统是基于销售漏斗为理念研究开发，以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，帮助企业更好的获取和保存客户信息，有效的避免客户信息流失。

根据访问站点的频繁程度，系统每天操作完成一个功能点应该在100-1000次之间

对用户界面的友好性，应由一定的要求

2.3假定和约束

设计和实现上的假定：

A、系统基于.Net开发

B、 系统采用ASP.NET  C# 多层结构进行开发

C、系统采用B/S结构

D、系统采用Microsoft SQL Server 2005数据库

第三部分 需求规定

3.1对功能的规定

3.1.1 客户管理

3.1.5 商务管理

3.1.8 权限管理

3.2 系统功能概述

3.2.1 客户管理

3.2.1.1 基本管理

1.客户分类

2.客户录入/修改

3.客户查询

4.客户联系人录入/修改

5.客户信用评定

6.客户变更

7.客户记录

8.客户关怀

9.客户请求/投诉

10.客户订单

11.客户统计

12.客户回款及欠款管理

3.2.1.2 客户服务

1客户投诉/服务请求处理：

纪录内容包括：客户名称、投诉内容（产品损坏、服务不周到等）、投诉类别、投诉时间、服务人员等

2客户投诉查询：

按时间段、客户名称、内容关键字、类别、服务人员等综合统计进行查询

3 服务资源：

包括常见问题，培训教材，产品教材，营销知识、相关知识等，服务人员在对客户服务的过程中，相关的资料会自动保存到公司知识库中（分类存储）

4联系人管理：

包括客户联系人，公司服务部门联系人等

5合同订单/服务合约：

查看公司与客户签订的各种合同/合约，以便对决定对客户服务类别（供有偿/无偿服务）或者服务响应方式（比如几小时内到现场，是否一周7天都提供服务等）提供决策支持

6客户回访：

对客户的服务或投诉处理完成后，系统自动递交客户回访调查表，调查客户对本次服务的的满意度，以及客户的其他建议等

7客户调查

服务人员周期性的对客户进行调查，针对性的发放调查表，便于客户关系保持和收集客户意见反馈（传真--表格、邮件--回复、现场--服务、电话--记录）

8客户关怀：

系统对客户公司或联系人的重大事件或纪念日做出提醒，便于客服人员对客户做出关怀服务

9邮件群发：

提供邮件群发工具，该工具可能在发放调查表，客户回访纪录表，客户关怀时用到

10短息群发：

提供邮件群发工具，该工具可能在发放调查表，客户回访纪录表，客户关怀时用到

。

3.2.1.3 客户积分

    每个客户销售金额累计积分，积分到达一定范围提醒

3.2.1.4与B2C网站对接，注册网站的用户信息直接导入系统中

3.2.2事物管理

3.2.2.1联系活动    

3.2.2.2 市场活动

1 竞争对手：

记录竞争对手的情况，对竞争对手的信息的记录和采集，对竞争对手的产品、价格、优势、劣势

2经销商：

纪录经销商的情况

3费用管理：

a.费用申请

在联系活动记录、市场活动记录中都会涉及费用的管理，在这些模块中都有功能可以转到费用申请模块，系统会自动将费用与活动建立关联

费用字段包括：申请人，相关机会，相关活动，相关客户，申请金额，申请时间等

b.费用审批

经理或公司高层人员审核费用申请，纪录审批人，审批人意见，审批时间，审批金额等

c. 费用统计

对某次成交纪录，或某个员工、某次市场活动进行历次联系活动的费用累计

3.2.3 销售管理

3.2.3.1信息来源管理

业务人员根据商机所在区域获取商机信息，牵涉到的经销商及信息，包括类别（集体、个人）、行业、采购时间、订货时间、联系人、联系方式等并研究商机是否有价值，如果有价值的话可提交给高层管理人员进行审核。

3.2.3.2信息分段管理、跟踪、分析

想要与客户成功保持长期供货关系，要经过长时间的跟踪和分析，并可根据人员跟踪到该人员负责客户每次的销售信息，并能详细分析下次销售发展方向，通过产品、服务（口碑）、人际关系、价格等因素；高层管理人员可以查看其负责的所有人员的销售信息及商机情况，也可根据客户名称查询到各个人员负责客户的阶段销售信息，并做总体分析。

3.2.3.3商机录入

业务人员通过市场渠道了解到的商机信息（销售资源信息表，包括：客户名称、地址、负责人，联系方式、采购时间、采购用途、需求产品、公司规模、行业等等）发布到系统中，同时根据操作人员的选择，决定商机是否在保存的同时上报到高级管理人员，商机录入字段包括：商机主题、客户名称、地址、负责人，联系方式、采购时间、采购用途、预算、需求产品、公司规模、行业等等。

3.2.3.4商机上报

商机可以转到指定的上级主管人员，系统会通过系统协作组件通知相关主管人员对商机进行审批（系统中会有单据待审批的提示）。

3.2.3.5商机审批

可根据阶段情况进行审批，（如：有购买意向后，领导可批准人员对销售进行进一步的跟踪；跟踪到一定程度后，领导做下一步审批，进入销售发货等阶段，如果审批不通过，业务人员对商机进行修改并提交部门经理；审批通过后（部门经理做出批示），部门经理对商机（项目机会）进行分配，一旦被分配后，只有被分配到的业务人员或其上级领导才能看到该机会信息，其它人无权限查看，可以根据人员活动做后续信息补充及修改，修改后有历史记录。

3.2.3.6商机查询

商机通过审批后，市场人员，普通业务员，业务管理人员可以通过系统了解到新的商机

查询方式：按主题、商机主题、客户名称、采购时间、产品、业务员等多种条件的组合查询。

3.2.4 采购管理

3.2.4.1 订单管理

 ．用户订购栏目，包含订单ID,用户ID,产品ID,订购数量，单件价格，备注信息，订单状态，订购日期等项目。

 ．订单状态预设为3种模式 1. 无效订单 2.有效订单 3. 已完成

 3．普通用户通过进入产品展示页，并点击页面中的相应按钮进入用户订购页。

 ．用户在订购页中，输入订购数量，及个人联系方式信息，及完成订购。

3.2.4.2 订单查看

 ．后台管理人员可以查看用户发布的订单信息，并通过操作，设置订单的状态。

 ．后台管理人员可以修改，删除订单信息。

3.2.5商务管理

3.2.5.1销售签约

3.2.5.2合约回款

对于经销商或客户的合同进行备案管理，其中信息包括，负责人、合同编号等。

3.2.6 汇总中心

对于销售能够按照日、周、月、季度、半年、年期间段对营销中心、大区、经销商及个人做利润分析，包括发货额、回款额、折扣率、当期支出等做汇总显示。

3.2.7权限管理

3.3 对性能的规定

3.3.1 精度

1、在执行数据增加的时候，不允许出现因为程序的原因导致增加操作失败，也不允许发生重复增加的情况

2、在执行数据删除的时候，不允许因为程序的原因发生多删除数据，删除失败的情况

3、数据的修改也要求保持对应的准确性

3.3.2 灵活性

3.3.2.1 操作方式

程序在通常的应用环境下使用鼠标和键盘进行输入和输出操作，对于执行按钮，通常使用鼠标的点击完成，同时用户界面要求全部支持键盘的定位操作（在不安装鼠标的计算机上，也能够运行该系统）

3.4.2.2 运行环境

程序在通常的条件下，在Windows Server 2000//2003/2008 上安装部署，但是，还要求能够在后续的MS的操作系统上运行。

3.4.2.3 故障处理的要求

A、在用户输入一些不合理的数据的时候，能够进行一些合理的提示信息，不能因为输入错误而导致系统的错误，或者程序停止运行

B、数据库要求有灾难备份机制，以防止数据的丢失

3.4.2.4 其他要求

A、安全性

网络安全：能够承受来自网络的一般性恶意攻击，为此，必须配备较强的网络安全防范响应能力，为应用系统提供安全可靠的网络平台

数据库安全：数据库级备份和恢复。使得在异常情况发生时，系统可以的得以快速恢复，避免数据的丢失或将其影响降到最低程度。

应用系统的安全：通过对用户的身份鉴别，并实施相应的访问控制策略后，使用户只能完成得到系统授权的数据访问功能操作

B、可扩充性

系统在开发完毕后，应允许对功能进行扩展或者功能的重新解释和实现

C、健壮性

系统应保证在一定时间内运行稳定

D、易用性

系统应易学易用、符合标准浏览器操作风格，丰富的联机帮助，人性化的操作界面。

第四部分 运行环境规定

4.1 设备

硬件要求：

处理器：型号（频率）

内存：  型号（频率）

硬盘：  型号（容量）

网卡：  型号 

硬件防火墙

4.2 支持软件

浏览器客户端：

操作系统：Windows XP/Vista/2007 或更高版本

浏览器：IE7.0以上版本

数据库服务器：

操作系统：Windows 2003 Server或更高版本

WEB服务器：IIS 6.0 或更高版本

应用服务器：IIS 6.0 或更高版本

数据库：Microsoft SQL Server 2005 或更高版本