营销人员行为规范

一、基本原则

1、公司倡导守法、廉洁、诚实、敬业的职业道德；

2、员工的一切职务行为，都必须以维护公司利益，对公司负责为目的，任何私人理由都不应成为其职务行为的动机；

3、因违反职业道德，给公司造成经济损失者，公司将依法追索经济赔偿，情节严重，涉嫌犯罪的，将提请司法机关追究其刑事责任；

二、道德规范

1、遵守国家法律、法规和公司有关规章制度，不酗酒、不打架斗殴、不参与黄、赌、毒等违法行为；

2、忠诚正直、严守信用，关心公司，团结同事，具有真诚合作的精神；

3、忠于职守，认真、及时完成本职工作；

4、尊敬客户，乐于助人，热情为客户排忧解难，不向客户收受或索取任何形式的礼物和佣金。

三、经营活动

1、员工不得超越本职业务和职权范围开展经营活动，特别禁止超越业务范围和职权从事其他业务。

2、员工除本职日常业务外，未经公司法人代表授权或批准，不能从事下列活动：

a、以公司名义考察、谈判、签约；

b、以公司名义提供担保、证明；

c、以公司名义对新闻媒介发表意见、消息；

d、代表公司出席公众活动。 

四、利益

1、员工在经营管理活动中，不准索取或者收受业务关联单位的利益，否则将构成受贿；

2、只有在对方馈赠的礼物价值较小（按公认标准），接受后不会影响正确处理与对方的业务关系，而拒绝会被视为失礼的情况下，才可以在公开的场合下接受；

3、员工在与业务关联单位的交往中，应坚持合法、正当的职业道德准则，反对以贿赂及其它不道德的手段取得利益；

4、员工不得利用内幕消息，在损害公司利益或者处于比公司以外人士较为有利的情况下谋取个人利益；

五、交际应酬

1、公司对外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、简朴务实的原则，不得铺张浪费，严禁涉及违法及不良行为。

2、公司内部的接待工作，提倡热情简朴，不准以搞高标准宴请及娱乐活动。

六、工作纪律

1、手机应处于24小时开机状态，以便客户或公司及时联系；

2、在工作时间，不做与工作无关的事，不应处理私人事务；

3、对办公设备、公共设施及公共卫生必须爱护，正常使用；

4、不得利用工作之便泄私愤、损坏公物、浪费材料、将办公用品挪为私用；

5、办公时间应坚守工作岗位，需暂时离开时应与同事交代；

6、时刻维护公司声誉，将公司的形象、美誉贯穿一切行为中。

七、仪容仪表规范

1、工作时间着装

a、在任何场合下，不得穿背心、短裤、拖鞋；

b、男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜。

2、头发

a、女士前发不遮眼，不梳奇异发型；

b、男士不留长发、大鬓角和胡须，不得染发，头发应保持整洁，不遮眼。

3、举止要求

a、面带微笑，耐心认真处理每一项服务工作；

b、不随地吐痰，不乱丢杂物，不讲脏话、粗话；

c、在顾客面前不伸懒腰、哼小调及其它不礼貌的行为；

八、语言规范

1、接听电话

a、所有外来电话务必在三响之内接答。接听电话必须拿起话筒，语气温和，并先说：“您好！这是××××”。使用电话应注意礼仪，语言简明。

b、如果对方提工作改进意见或建议时，则应说：“您的建议我们会认真考虑，谢谢您的建议，再见”。

c、如是找人则应说：“请您稍等”，如要找的人不在则应说：“他（她）现在没在办公室，请问有什么可以转告吗？”放电话前说声“再见”。

d、对于领导的电话要适当加以过滤：明确对方的身份和来意，例如：“请问您哪里，我能为您提供什么帮助。”不要轻易说出领导在场或有空。

2、拨打电话规范

a、拨通电话后，主动报出自己的姓名、单位；

b、明确告知对方要找的人；

c、如被找人不在应礼貌致谢并视情况决定是否留下口信；

d、通话完毕应礼貌告别，静候对方挂断电话。

3、语言范例

a、称呼语：小姐，先生，那位女士，那位先生；

b、基本礼貌用语10字：您好，请，谢谢，对不起，再见。

九、服务要求

1、如事先约定了客户接待时间，不要缺席；

2、接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务；

3、如有客人到办公室，第一个见到的人必须先起身，并主动上前打招呼，说：“您好，请问您有什么事？”，并主动让座。

4、如是询问有关事项，应带引到有关责任部门/人处，如该部门没有人在，则应先接待并记录反映的问题，最后应说：“请留下联系电话或房号，等他（她）回来后，我转告他（她），并让他（她）尽快给您答复”。

5、名片应先递给长辈或上级，把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。

6、进入房间，先轻轻敲门，听到应答后进入，进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事非中断不可，也要看准机会，礼貌行事，如客气地说：“对不起，打断您的谈话了”。

十、常用资料的准备

1、个人名片、公司画册、各产品说明书等；

2、公司各部门的电话号码、公司直拨电话号码、常用宾馆酒店号码、火车飞机航班时刻表等；

3、电话旁边常备笔记本、笔和留言便条，随时记下通话内容，并加以复述，尤其是人名、地点、日期、数字等重要信息记录在笔记本上以备查询。