物业管理基本服务内容.

第一节、安全管理

人们常说“安全第一”，安全管理工作的重要性由此可见，只有大厦的安全有了切实的保证，客户才能放心地在楼内工作。因而安全管理也是大厦管理的基石。门卫、巡逻、消防以及停车场管理等工作都属于安全管理的范畴。

一、治安管理

1、治安工作的特点及主要工作内容

特点：

   （1）以预防为主。

   （2）大厦保安与社会治安紧密联系。

   （3）服务性强。

   （4）“技防”与“人防”相结合。

   主要工作内容：

   （1）门卫工作。着装整齐，维持大门口秩序，疏导交通车辆，为客人开门、咨询指引楼内方位及提送行李等，同时应注意进出人员中的可疑人员，防止各类案件的发生。

   （2）安全巡检。定时和不定时地对大厦内外各个部位进行巡视检查，发现不安全的因素及时进行解决。

   （3）停车场管理。疏导车辆进出，检查停车证件，收取临时停车费，进行停车场消防和安全管理。

   （4）案件处理。对大厦内发生的偷盗、行凶、破坏等各种治安案件按有关规定上报机关处理。

   （5）消防工作。消防控制室值班检查，消防设备，配备专职消防人员，建立义务消防组织，进行消防训练。

2、管理控制措施

（1）加强门岗的监控力度

A、人流出、入区控制图

南区安管部将配备有一定数量的，来自于特警、特种兵的保安人员，公司特别为其进行委托培训，在客户需要的时候，这些员工组成临时特勤队，为客户的私人保卫、重大活动、押运和VIP接待工作提供服务。

（3）礼宾服务：

在没有发生重大安全事故和安全隐患的时候，安管员更多是以形象展示的作用出现的：

  大门和大堂保安穿着高档制服，配无线对讲耳麦；

  大门和大堂固定岗统一为立正站姿，大堂岗遇到VIP客户进出时立正并问候（您好，请进，再见，请慢走等）；

  具备日常英语会话能力。

（4）实行24小时巡视

 巡逻人员实行24小时不间断巡视，确保及时发现问题和处理问题，巡逻人员采用徙步巡逻方式。

（5）治安状况统计

对治安状况控制实行每月统计，分析所产生的各种问题，找出原因，制定相应的措施。

（6）季度安全评估

每季度对综合安全状况进行评估，并形成评估报告。

二、消防管理

消防安全责任重大，消防管理的关键环节在于下列四个方面：

1、宣传教育

开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针为前提，我们的每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样化的宣传形式如一年一度的“119”消防日，设消防宣传栏、收看录相、发放宣传材料等向用户宣传消防知识。

    消防工作不只是少数人的事，而应是大厦中全体人员的共同职责，对于大厦的全体人员来说，必须了解并掌握如下几个方面：

（1）大厦防火工作的各项有关规定；

（2）手提式灭火器的放置位置及其使用方法；

（3）消防应急通道位置和紧急情况疏散方法。

管理处员工还应懂得以下两点：

（1）遇到紧急情况时自己的职责任务；

（2）重要物资（货币、文件等）的转移及办法。

1、日常检查

（1）防火门：是否关闭状态，铰链是否灵活，整体有否损坏；

（2）应急照明灯及指示灯：电源是否正常，整体有无损坏，表面是否有灰尘等；

（3）各种消防标识：安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏，清扫表面灰尘等；

（4）各种灭火器：瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险栓是否完好，气体压力是否在规定的范围内等；

（5）消防栓是否完好，水压是否符合要求。

2、让用户参与大厦的消防管理

（1）组织大厦人员开展消防演习；

（2）请消防支队做有关知识讲座；

（3）成立义务消防检查队，对大厦消防设施进行检查。

3、消防报警特殊处理程序  

                    通知                                     往现场

                    报警

                    报告

                                                          往现场

                    报告

                                                       掌握现场情况

                    通知                                      往现场

第二节、环境卫生管理

物业清洁保养是物业管理的重要组成部分之一，是体现物业管理水平的重要标志。物业通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，既经济又能保持物业美观。

一、全面实施ISO9001质量保证体系和导入ISO14001环境管理体系

实施ISO9001：2000质量保证体系是进行大厦规范化管理的保证，建立和实施ISO14000环境管理体系则保证南区成为生态绿色环保办公大厦。

 1、环境管理的主要任务

A 负责大厦各个楼面和各部位公共区域，使其达到标准的清洁要求；

B 负责对保洁分包方进行监督和业务培训，使他们不断提高业务素质；

C 负责接受客户的委托清洁业务。 

2、16小时保洁制度

大厦实行16小时两班组保洁制度，早晨7：00上班直至晚上11：00时下班。以保证大厦的卫生达到要求，每日的卫生全面清扫在大厦人流低谷时和下班时进行，尽量减少对用户办公的影响。

3、噪音污染控制

    噪音污染已是一个现代都市普遍存在的环保问题，据了解，目前环保部门接到的环保投诉中，有关噪音的就占65%以上。南区，位于主要干道，噪音污染问题比较严重。把噪音控制在国家规定的“白天不高于55分贝，晚上不高于45分贝”的标准，是噪音控制工作的重要目标。我们的具体措施主要包括以下两个方面：

A 建议进一步加强大厦周围绿化，种植速生树木，形成绿色隔离带，减少噪音。

B 进入大厦地下停车场车辆一律不能鸣喇叭，并限速15公里/小时内行驶。

4、垃圾分流

在狠抓环境管理和培养用户环保意识的基础上，我们将对办公垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效的垃圾分流。

办公室的垃圾

垃圾分类收集箱

可回收资源

无害物

有害物

废弃物品收购站

环卫部门运出大楼

集中处理

（1）垃圾收集袋装化：办公垃圾的收集，统一采用垃圾袋袋装并投于收集处。

（2）分类回收的垃圾箱。

（3）垃圾回收资源化：通过垃圾箱，从中分捡出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费。

    5、杀虫灭鼠

    办公区域内经常性的杀虫灭鼠工作主要包括以下几个方面的内容：

（1）主要消杀对象是老鼠、白蚁、苍蝇、蟑螂及蚊子。

（2）聘请专业队伍进行消杀工作。

（3）专业消杀公司应出示营业执照许可证，保证所用药物在正常操作条件下对人体无害。

（4）双方签订合同，明确各自的责任、义务、消杀范围、要求和标准。

（5）在办公区域内定期进灭虫、灭鼠的工作，如发现或出现问题，消杀公司应保证随叫随到随杀。

（6）实行重点防治，配电房、仓库、消防控制中心、空调机房、电梯机房、食堂等部位（含餐厅厨房）以防鼠、蟑螂为主，其他设施和场所以杀虫为主。

（7）杀虫灭鼠工作通常安排在下班后或节假日进行。杀虫灭鼠实行施工记录卡管理，做好签字验收工作。

（8）对由市、区、办事处爱卫会布置的除四害活动或专项检查工作予以配合。

二、南区清洁主要工序

正门大厅

电梯间

各种门

走  廊

物业的维修养护是物业管理中硬件管理的核心部分，是使物业保值增值的核心手段。南区作为高智能化写字楼，在做好日常物业管理工作的同时，制定长期的房屋本体及设备养护计划。

此外，我们将在南区的物业管理中导入环保、节能的管理理念，在降低运作成本的同时，尽可能为用户创造一个舒适的绿色办公环境。

一、机电设备管理的基本原则

    1、大厦设备设施的管理采用安全而高效的管理模式

    （1）建立完善的设备管理维护体系。服务使用部门依据管理体系对设备进行正常规范的使用，设备的基础功能系统均由工程部负责其日常运行管理及定期检查维修。运行管理将严格执行相应设备运行操作规程。

    （2）制订高标准的设备的维护保养计划。设备维护保养分为日常巡视保养和定期维修保养，设备设施的日常巡视保养由工程部，设备定期维护保养则均由工程部负责。设备的维护保养由相关单位根据《设备管理规定》和《巡视检查记录》开展工作，并作相关记录。

    （3）实施高效的设备维修规程。设备的修理分为小、中、大 修。维修均应有记录，其中主要设均将建立《设备修理保养情况记录卡》作为档案性质一直保留。对变、配电设备以及发电机组、电梯等特种设备进行专业化管理，对高压开关柜以及低压配电柜和无功补偿柜进行年度保养。电梯的维护保养由专业电梯公司负责。 

    2、建立完善的设备编码及标示方案

    （1）根据大厦图纸资料的有关图则及通用图则，制定《设备编码规则》

    （2）制定含有设备编码编号的《设备台帐》。

    （3）依《设备台帐》设立设备管理卡《设备卡》执行设备责任人制度。

    （4）机电的编号由公司工程部统一进行。

    3、建立设备台账

    （1）设备台账内设备均需建立相应的《设备修理保养情况记录卡》，将跟踪设备至报废。

    （2）利用公司推进的信息平台建设，逐步将设备和各项管理工作过渡动智能高效以工程部为核心辐射所有管理处理的工程部门，接受公司的宏观和监管。

    （3）接受公司工程部综合性的督查，引导或强制纠正设备管理中发生的错误，对新问题工程部专案协助解决。

     4、建立完善的质量记录体系

    （1）任何工作做到有据可查。

    （2）以工作记录考评员工的工作能力、工作绩效。

    （3）发挥零配件供应、技术后援支持体系强大功能。

    （4）适度贮备零配件，软件备份二份以上，确立先换后修原则，并以此作备件数量的依据，以确保各设备系统长期可靠运行。

    （5）完善合格供应商供货渠道。前期介入时将考虑特定设备零部件的供应商事项。

    （6）将集团商业管理公司强大的技术资源结合供应商技术力量将形成大厦管理处有力的技术后盾。

    5、技术资料的管理

    （1）对于技术资料管理，工程部资料部门掌握所有的一手资料，工程部对于需要的技术资料以复印件（或原有两套则可留一套）存档于本工程部资料柜中，这将有效防止因失误及人员流动使资料遗失。

    （2）工程部资料柜的钥匙由专人管理。

    6、有关设备类钥匙的管理

    （1）设备类钥匙是指所有设备功能钥匙，及其门柜、门房钥匙。

    （2）设备类钥匙均统一存放在工程调度室专用钥匙箱，分楼层防火门及井道钥匙箱、设备房及设备钥匙箱。

    （3）设立与本大厦相适应的钥匙掌管制度，对内方便工作，对外防范破坏及恐怖行为。

二、设施、设备的维护管理

     1、设备的日常运行和使用由服务提供部门负责，消防中心、停车场及大厦周围由保安负责，其余功能性设施、设备由工程部负责日常的运行管理，并严格遵守各项制度和规程。

2、设施、设备的维护保养分为日常保养、定期维护保养和分级维护保养，设备设施的日常保养由使用单位和责任单位负责实施，设备定期保养和分级保养则由工程部负责。

3、对电梯进行专业化管理。充分发挥电梯维保专业公司的技术特长，要求驻场人员工作及时、规范，可以有效节约管理成本。

     4、建立完善的设施、设备编码和标示方案。根据大厦的图纸资料制定《设备编码规则》和《设备台帐》，并设立设备管理人和设备管理责任人。

     5、对设施、设备及有关场所、通道及标贴明显处将导入万达商业VI视觉标示系统，充分显示万达商业的规范化管理模式。

     6、利用公司推进的信息平台建设，逐步将设备和各项管理工作过渡到智能高效，以工程部为核心辐射所有设施、设备等的工程管理工作中去，接受有关职能管理部门的和监督。

     7、接受公司品质管理部、工程部的综合性督导，指导、纠正管理中存在的问题，并协助解决。

     8、管理处工程部组织召开工程例会，并形成制度，创造学习、讨论、建议、纠正的平台，使各项工作不断形成良好的氛围。

三、提高管理水平，节约支出

   1、增收节支措施

   （1）经常对员工进行勤俭办企业教育，增强节约意识，努力降低维修维护成本。

   （2）加强成本控制，原材料控制，在确保服务质量的前提下，引进现代化的设备和手段，减少人力投入，减少人员开支。

   （3）加强各类消耗品的管理和控制，做到计划采购，专人保管，合理领用。

   （4）大厦内外路灯、停车场照明采取控光措施，节约用电，减少公用电费支出。

    2、提高公共设施，机电设备管理水平的新设想。

   （1）提高工程部主要技术人员的素质，加强工程部工作的领导。

   （2）配备先进的维修工具和管理设备，实现管理微机化。

   （3）继续完善配件的供应商体系。

   （4）配备用于高空作业的液压升降台。

   （5）加强公司技术职能管理作用，发挥公司的技术优势，加大技术和管理的督导作用。

   （6）维修服务、公共设施、机电设备的管理参照国优大厦的标准进行运作。

   （7）建立激励机制，每季度、年度评选优秀员工，并给予精神和物质奖励，提高员工的积极性。

   （8）实行公司、管理处工程例会制度，及时沟通解决工程中的技术难题。

   （9）成立训练有素的专业技术应急小组，以处理紧急情况下的设备故障。

四、机电设备维修计划

1、智能化系统的管理和维护

针对南区智能化系统的特点，结合智能化系统管理的经验，制定如下管理及维护方案：

（1）、建立设备运行及维护人才队伍

     由高素质的专业人员来使用和维护设备，设备的功能才能得到充分的发挥。我们将从管理处现有的骨干中抽调专业人员组成一支精干的设备运行及维护队伍，并邀请相关单位（如该系统的设计、安装单位）对所有技术人员进行强化培训，确保每一个人都能熟谙该系统并能正确使用及维护。

（2）、对用户进行多种形式的培训

用户能否正确使用室内智能系统，是减少误报警及延长设备使用寿命的关键，我们将对业户通过提供详细的使用操作指引、举办培训班、上门指导等多种形式，让所有的业户都能全面了解室内智能化系统的各种功能并熟练操作。

（3）、严格监控装修及其它施工工程

首先，我们将对所有的管理人员进行全面培训，让每一个人员都能清楚知道隐敝线路的具体位置。其次，我们将对所有的装修进行严格监控，监管人员每天至少二次到现场查看，防止线路被损坏。

（4）、建立供应商档案

我们将对所有的器件、配件建立详细档案，包括型号、产地、制造单位、供应单位等等，并与供应商、制造商保持联系，确保以最快速度取得所需的配件，并能跟踪产品的更新换代，使南区的智能化系统得到及时的完善。

（5）、处理好大厦使用初期的误报警问题

业户对智能化系统必然有一个接受及熟悉的过程，在这一过程中，各种误操作都会随时出现，造成误报警频繁发生，所以区分并处理好这种误报警是管理好这一套智能系统的关键，我们将根据实际情况，在入住初期设定一个N秒的滞后报警（由软件实现），当住户误操作时，可通过室内的操作键盘，解除报警，这样智能中心就不会发出报警信号，从而有效地解决了初期频繁误报警的问题。

（6）、日常巡视与定期保养

日常的巡视检查是及时发现缺陷的最佳途径，而定期维护则是发现、解决软性隐患的最佳办法。我们将采取日常巡视及定期保养结合的办法来确保设备安全运行。具体计划见表：

2、南区智能化系统巡视和保养计划

1．客户服务主要内容

（1）提供24小时客户服务热线；

（2）接收客户的咨询、报修、投诉等信息，负责将相关信息传达至责任部门，并对处理情况进行跟踪和回访；

（3）提供邮件收发、物品寄放、行李搬运、雨伞借用等增值服务；

（4）提供会议预订、入室清洁、快递、花卉养护等有偿服务

2．客户服务中心和大堂前台

管理处将在管理处设客户服务中心和大堂设前台。

（1） 大堂前台的设施上将配备液晶屏电脑、电话等必需的办公设备。客户服务人员可通过电话、网络和物业管理软件等方式与客户服务中心进行无障碍信息传递；

（2） 管理处设立的客户服务中心，接待来访客户以及处理来自各大堂前台和各工作点的信息。而在对客户的信息反馈上，将以“谁接待、谁负责”，即首问负责制的方式，由接待客户的第一人，将信息传递至客户服务中心，客户服务中心在得到处理结果后，将信息返回至最初接待客户的人员，由他们向客户回复；

（3） 投诉及维修等服务的回访工作由客户服务中心负责

3．大客户服务（重点楼层服务）

采取类似于住宅项目管家式服务的方式，将万达集团、公司、国内百强等企业以及租用面积超过半层的客户划为大客户，指定专人（客服主管）进行专项服务。

(1)在大客户入住的时候，就会被告知对大客户的快速便捷服务，大客户的一切服务事宜由客户经理直接负责，安排客户经理与这些客户见面并留下相关资料和联络方式；

(2)客户经理直接对指定客户的服务负全责：可以直接向工程、客服、保洁、保安等部门要求调派人力；有权过问每项工作的具体环节；有权在项目的各具体部门之间进行协调；也有权将难以处理的问题直接向管理处主任汇报，直接寻求解决方案。这样可以在服务中增大垂直、减少横向工作环节，使客户的要求可以得到最快的反应及处理；

(3)客户有任何需要物业公司解决的问题或投诉，不必找公司、找部门，只需找专门为该客户服务的客户经理；如果业主认为问题解决得不好或不彻底，也可以直接找客户经理寻求解释。

(4)如有需要可配备外籍客户经理。

4、信息发布

（1）为了能将市政部门的有关规定以及南区管理处的各项工作安排及时通知客户，管理处将通过公共区域的公告栏、电梯液晶显示屏等发布信息与客户沟通；

（2）公告栏、液晶显示屏内张贴的任何公告均由客服部撰写，中英文对照，并经管理处主任签字，公司总经理批准后由物业助理张贴；

（3）显示屏的信息内容由中控室根据管理处主任签字批示的内容由中控室值班员输入，没有通知时发布当天的天气预报；

（4）公告栏内公告的撤消：公告的有效日期已到期时，由物业助理于到期当日20:00前，将到期的公告取下，并于次日交客服部确认收回；

（5）所有撤消的公告由物业助理进行存档，保存期限为三年，到期后由客服部进行统一处理；

（6）紧急、重要通知，将由客服人员/客户经理直接电话或上门通知客户。

5、客户联谊

（1）南区管理处除与主力店保持及时沟通外，对写字楼客户制定计划，定期、定向走访，了解客户的日常需要和对物业服务的意见；

（2）适当时候派发小礼品、Coupon、电影票等，增进和客户之间的关系；

（3）重要节日举办客户联谊活动，如游艺、棋牌、球类比赛和茶话会等，丰富社区文化建设。

6.节日装饰

重大节日对园区进行装饰，烘托气氛，提高社区文化品质，具体操作方法如下：

（1）由管理处进行节日装饰策划，提前一个月提交总经理批准。

（2）装饰工作至少提前2周完成，尽量不影响客户正常的通行和生活； 

（3）五一、十一摆放花卉，圣诞节布置圣诞树，春节则突出中式风格；

（4）配合节日气氛，园区照明灯应延长开放时间。

7、举行客户迁入欢迎仪式

客户正式迁入时，安管部进行搬家配合；客服部举行小型的欢迎仪式，由管理处主任致欢迎词并赠送礼品；再由工程部员工为住户讲解各种设施设备的使用方法和注意事项，使客人充分体验到万达物业无微不至的服务。