酒店VIP接待标准流程

VIP A类

⏹集团董事长

⏹对酒店的经营与发展有重要影响的人士

⏹由集团公司/管理公司/酒店总经理指定的重要客人

VIP B类

⏹集团副总裁级别以上管理者

⏹由集团公司/管理公司/酒店总经理/销售部指定的重要客人

⏹销售部指定的重要客人

2欢迎信需有客人尊称

3近日天气情况

2欢迎信需有客人尊称

3近日天气情况

2欢迎信需有客人尊称

3近日天气情况

欢迎

赠品

2点心（3-4个品种）

3准备刀叉碟及口布

4房间放置绿色植物或鲜花

2点心（1-2个品种）或巧克力一份

膳暖

服务

2便签家书

（4种国产水果）

（高档次时令水果搭配）

（4种国产水果）

（高档次时令水果搭配）

（2种点心）

（4种点心）

（2种点心）

（4种点心）

市场营销部

2、市场部所有员工必须熟知接待的详细过程。

3、注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门。

4、负责贵宾在店期间所有LED显示屏欢迎辞、宣传品的制作等。

5、贵宾到店离店，及时通知酒店高层管理者提前15分钟抵达大堂迎接/欢送。

前厅部

1、前台根据客人预订信息及客人喜好安排房间。

2、准备VIP登记夹、打印登记单。测试房卡，确保房卡的可使用性，将房卡、登记单与订房单一起放在VIP登记夹内。

3、贵宾抵店前一个小时，前厅部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有无变化，确保各项准备工作100%落实

2）抵店接待

1、贵宾到店后安排人员根据气候奉上热毛巾或凉毛巾，欢迎茶

2、询问客人是否需要叫醒、洗衣服务、离店安排等，并祝客人居住愉快，并表示随时提供服务等。

3、将客人特殊需求通知到相关部门。

4、每日整理宾客账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。

5、贵宾离店，以最快速度完成一切结账手续。

客房部

1、贵宾抵店前一天，客房部管理人员应亲自对房间设备进行仔细检查，包括水龙头、淋浴喷头、排水管路、各个灯具、空调、电视、电话等是否能正常使，并做好检查记录。将贵宾房间所有日清及计划清洁内容全部做完，包括踢脚线、家具边缝、地毯清洗，床底清洁，卫生间墙面等

2、贵宾抵达前4小时彻底清扫好贵宾客房，确保设备安全正常，保证房间的空气清新，重点加强对卫生间地漏的处理，保障房间没有任何异味。

3、贵宾抵店前1个小时，客房部管理人员亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自到房间检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。

4、按要求摆放水果点心及欢迎信

5、贵宾抵店前，PA人员应彻底清扫大厅和其他公共区域

6、公共卫生间准备毛巾

2）抵店接待

1、楼层服务人员提前15分钟在楼层电梯口恭候问好并带贵宾进入客房

2、房间整理，一出一小整

3、正常标准开夜床，准备夜宵/点心/牛奶或客人指定饮品

4、客房部管理人员在贵宾预期离店前10分钟到楼层电梯口恭送贵宾，并随时与前厅部沟通离店信息，确保贵宾理离店手续。

5、立即检查房间是否有遗留物品

餐饮部

餐饮部

1.主动确认贵宾到店时间、姓名、人数、标准要求、风俗习惯、口味爱好及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

2.餐饮部管理人员，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，安排专属服务人员，根据客人的喜好、籍贯等信息，为客人准备个性化水果、茶点；充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备。

3.会议开始前一小时，会议加油站准备好。

4.客人抵店前一天，在不影响其他客人使用的前提下，检查预订包厢/会场的灯光、空调、电视设备是否完好、正常并做好检查记录。对台面、台椅、大理石地面、地毯、工作台、酒水车以及窗帘等进行检查，确保物品无污迹无破损且整齐有序。

5.客人抵店前一小时，餐饮部管理人员亲自检查台布、擦手巾、牙签、火柴、垃圾袋、打包袋、开水等是否够用，把备用物品分类整齐摆放在指定位置。

6.客户抵店前一个小时，餐饮部管理人员亲自确认贵宾行程和需求信息有无变化，并与领班到包厢/会场检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。

2）抵店接待

1、餐厅/会场门口安排迎宾人员

2、服务员在贵宾抵达时，立即开门迎接并微笑问好；如客人自带酒水或大件行李，要有礼貌地询问客人，接过物品摆好，拉椅让座；做好上毛巾及问茶和上茶服务。

3、贵宾由餐饮部管理人员亲自接待，配两名优秀服务员服务，领班必须随时待命，协调可能遇到问题，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人需求。

安保部

1、优先预留车位，并及时疏导酒店出入车辆，确保贵宾车辆顺畅进出酒店。

2、通过监控设施，确保贵宾在店期间环境安全、异常情况快速反馈处理。

3、配合客房部、工程部提前24小时检查贵宾客房及所处楼层，保障消防安全设施无故障，无安全隐患。

4、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理、排除安全隐患。

2）抵店接待

1、贵宾抵店前半小时，安保部管理人员、当班领班亲自到车场进行迎接（戴白手套），带领人员指挥车辆停入预留车位。为贵宾打开车门并敬礼问好，帮客人拿行李，随后引领贵宾至大堂交给店内接待人员。

2、客人从大巴车下来时，摆放垫脚凳；下雨天提前准备好雨伞,以便及时为顾客撑伞挡雨。

工程部

2、遇贵宾举行重大宴请及会议时，工程部要派人值班，全程跟进，确保各项设备安全运行，出现问题及时跟进处理。

3、电梯要事先检查，确保正常运行。

市场营销部

2、市场部所有员工必须熟知接待的详细过程。

3、注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门。

4、负责贵宾在店期间所有LED显示屏欢迎辞、宣传品的制作等。

5、贵宾抵店/离店，及时通知酒店高层管理者提前15分钟抵达大堂迎接/欢送。

前厅部

1、前台根据客人预订信息及客人喜好安排房间。

2、准备VIP登记夹、打印登记单。测试房卡，确保房卡的可使用性，将房卡、登记单与订房单一起放在VIP登记夹内。

3、客户抵店前一个小时，前厅部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有无变化，确保各项准备工作100%落实

2）抵店接待

1、客人到店后安排人员根据气候奉上热毛巾或凉毛巾，欢迎茶

2、询问客人是否需要叫醒、洗衣服务、离店安排等，并祝客人居住愉快，并表示随时提供服务等。

3、将客人特殊需求通知到相关部门。

4、每日整理宾客账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。

5、客人离店，以最快速度完成一切结账手续。

客房部

1、客人抵店前一天，客房部管理人员应亲自对房间设备进行仔细检查，包括水龙头、淋浴喷头、排水管路、各个灯具、空调、电视、电话等是否能正常使，并做好检查记录。将贵宾房间所有日清及计划清洁内容全部做完，包括踢脚线、家具边缝、地毯清洗，床底清洁，卫生间墙面等

2、客人抵达前4小时彻底清扫好贵宾客房，确保设备安全正常，保证房间的空气清新，重点加强对卫生间地漏的处理，保障房间没有任何异味。

3、客人抵店前一个小时，客房部管理人员亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自到房间检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。

4、按要求摆放水果点心及欢迎信

5、贵宾抵店前，PA人员应彻底清扫大厅和其他公共区域

6、公共卫生间准备毛巾

2）抵店接待

1、房间整理，半天一小整

2、正常标准开夜床，准备夜宵/点心/牛奶或客人指定饮品

3、客人退房时立即检查房间是否有遗留物品

餐饮部

餐饮部

1、主动确认客人到店时间、姓名、人数、标准要求、风俗习惯、口味爱好及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

2、餐饮部管理人员，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，安排专属服务人员，根据客人的喜好、籍贯等信息，为客人准备个性化水果、茶点；充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备。

3、会议开始前一小时，会议加油站准备好。

4、客人抵店前一天，在不影响其他客人使用的前提下，检查预订包厢/会场的灯光、空调、电视设备是否完好、正常并做好检查记录。对台面、台椅、大理石地面、地毯、工作台、酒水车以及窗帘等进行检查，确保物品无污迹无破损且整齐有序。

5、客人抵店前一小时，餐饮部管理人员亲自检查台布、擦手巾、牙签、火柴、垃圾袋、打包袋、开水等是否够用，把备用物品分类整齐摆放在指定位置。

6、客户抵店前一个小时，餐饮部管理人员亲自确认贵宾行程和需求信息有无变化，并与领班到包厢/会场检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。

2）抵店接待

1、餐厅/会场门口安排迎宾人员

2、服务员在客人抵达时，立即开门迎接并微笑问好；如客人自带酒水或大件行李，要有礼貌地询问客人，接过物品摆好，拉椅让座；做好上毛巾及问茶和上茶服务。

3、VA客人由餐饮部管理人员亲自接待，配两名优秀服务员服务，领班必须随时待命，协调可能遇到问题，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人需求。

安保部

1、优先预留车位，并及时疏导酒店出入车辆，确保贵宾车辆顺畅进出酒店。

2、通过监控设施，确保贵宾在店期间环境安全、异常情况快速反馈处理。

3、配合客房部、工程部提前24小时检查贵宾客房及所处楼层，保障消防安全设施无故障，无安全隐患。

4、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理、排除安全隐患。

2）抵店接待

1、贵宾抵店前半小时，安保部管理人员、当班领班亲自到车场进行迎接（戴白手套），带领人员指挥车辆停入预留车位。为贵宾打开车门并敬礼问好，帮客人拿行李，随后引领贵宾至大堂交给店内接待人员。

2、客人从大巴车下来时，摆放垫脚凳；下雨天提前准备好雨伞,以便及时为顾客撑伞挡雨。

工程部

2、遇贵宾举行重大宴请及会议时，工程部要派人值班，全程跟进，确保各项设备安全运行，出现问题及时跟进处理。

3、电梯要事先检查，确保正常运行。

前厅部

2、客人到店后准备欢迎茶/瓶装水

3、询问客人是否需要叫醒、洗衣服务、离店安排等，并祝客人居住愉快，并表示随时提供服务等。

4、将客人特殊需求通知到相关部门。

5、每日整理宾客账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。

6、贵宾离店，以最快速度完成一切结账手续。

客房部

1、配合工程人员检查房间，确保设备使用无误。保证设施设备始终处于良好状态

2、客人抵达前2小时彻底清扫好客房，保证房间的空气清新

2）抵店接待

1、正常标准开夜床，提供夜宵服务

2、便签家书，值班经理送水果

3、客人退房时立即检查房间是否有遗留物品

2、客人在店期间，随时注意客人动向，及时为客人服务，并报告相关部门。

安保部

1、配合客房部、工程部检查房间楼层，保障消防安全设施无故障，无安全隐患。

2、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理、排除安全隐患。

2）抵店接待

1、客人抵店时为客人打开车门问好，帮客人拿行李，随后引领贵宾至大堂交给店内接待人员。