酒店管理专业毕业实习报告

 专业实习报告

题目：     上海浦东喜来登由由酒店实习报告                                

姓名：      乔瑛         

学号：  09454040213      

年级：       092         

专业：     酒店管理      

日期：     2013.1.10      

内容提要：

本文主要论述了我在上海浦东喜来登由由酒店财务部实习的实习情况。首先简单的介绍一下酒店的业主方、管理方、品牌文化以及酒店内部的运营情况。然后着重介绍我所在的工作岗位——财务部的情况，主要描写我实习期间的日常工作及主要任务，我的岗位属财务部里的应收账款，实习期间，学到不少东西，也发现了某些方面的不足之处，写一下自己实习期间的心得体会以及思考。

关键词：财务部、日常工作、心得体会

一、实习目的    3

二、实习地点    4

三、实习时间    4

四、上海浦东喜来登由由酒店介绍    4

（一）酒店业主方——由由集团    4

（二）酒店管理方——喜达屋全球酒店与度假村集团（Starwood Hotels & Resorts Worldwide）    4

（三）喜来登    5

（四）酒店内部介绍    5

五、实习岗位介绍    6

（一）部门介绍    6

（二）应收账款的职能及规章制度    6

（一）整理信用卡账单    8

（二）opera系统内销账    8

（三）做退款    8

（四）出statement    9

（五）佣金核对    9

七、心得体会    9

一、实习目的

实习时每一个大学生必须拥有的一段经历，使我们在实践中了解社会，在实践中巩固知识。在上海喜来登由由大酒店实习期间使我学会分析和解决实际生产运营操作中遇到的问题，培养创新精神和思考、工作、分析问题的能力。同时，实习又是对每一个大学生专业知识的一种检验，通过参与实际岗位的工作、学习，了解企业生产管理和社会实际，使我学会综合运用在大学里所学的基础知识，提高分析问题和解决实际问题的能力。这段时间的实习既开阔了我的视野，又增长了见识，为毕业后快速融入社会打下良好的基础，也是今后走向工作岗位的第一步。

二、实习地点

上海浦东喜来登由由酒店

三、实习时间

2012年12月24日——2013年1月18日

四、上海浦东喜来登由由酒店介绍

上海浦东喜来登由由酒店是一家以管理合同经营的酒店，就是以签订管理合同的形式把酒店委托给酒店集团来经营的，酒店使用集团的名称，采用集团的管理方式和服务方式，从而成为集团的成员。下面主要介绍酒店的业主方、管理方以及酒店的设施和运作情况。

（一）酒店业主方——由由集团

上海由由集团股份有限公司位于浦东陆家嘴金融贸易区南翼，是一家以现代服务业为主导、以商业地产业为支柱，涉及房地产开发、宾馆酒店、商业贸易、物业管理等多个经营领域的综合性集团公司。

集团委托喜达屋集团管理的喜来登由由酒店、福朋喜来登由由酒店已经分别于2007年3月和2006年5月正式对外营业。

（二）酒店管理方——喜达屋全球酒店与度假村集团（Starwood Hotels & Resorts Worldwide）

喜达屋饭店及度假村国际集团原名为喜达屋住宿设施投资公司/喜达屋膳宿公司（Starwood Loding Trust/Starwood Loding Corp.）最初是房产公司，成立于1991年。更名前，在1996年，它拥有100家饭店，283间客房。1998年，喜达屋完成了更名、对ITT集团和 Westin饭店的购并三件大事，这在其发展历程中具有相当大的影响。喜达屋以其饭店的高档豪华著称。集团的品牌包括圣·瑞吉斯、至尊金选、寰鼎（Westin）、喜来登、艾美、福朋、Aloft、element以及W饭店九个品牌。

（三）喜来登

喜来登是集团旗下最大的一个品牌，在全球70多个国家拥有400多家酒店。喜来登酒店是进入中国的第一家国际饭店管理集团，于1985年开始管理北京的长城饭店。五星级“瑞吉”品牌被定义为顶级奢华品牌，五星级“艾美”品牌讲究欧式文化、福朋则定位为简约商务型。 

喜来登的选址比较严格，主要选择具有吸引力的大都市和度假村。集团饭店的选址标准是：所在区域的发展史表明，该地区对提供全方位服务的豪华高档饭店有大量、持续增长的需求，并且可供建店址的空间有限，开发这种空间的代价颇为昂贵。

（四）酒店内部介绍

上海喜来登由由酒店共有525间客房包括63间套房和华丽的行政楼层都展现时尚的设计，配备齐全的客房用品也都让您觉得无比舒适和方便。每间客房都为您提供视野绝佳的全广角景观落地窗，可接收超过35个卫星，有线频道的32英吋宽屏液晶电视，宽敞舒适的商务写字台配以高速网络接入。同时，为你准备了喜来登独有的甜梦之床，个人保险箱，以及浴缸、淋浴兼备的超大浴室。此外，还特别设置了无烟楼层及残障人士客房，同样体贴舒适。

上海喜来登由由酒店还专门为提供您度身定做的24小时全方位贴身服务的专职管家。为居住在行政楼层的您带来前所未有的难忘体验！

五、实习岗位介绍

（一）部门介绍

我所实习的部门为财务部，掌管三个酒店的财务经营状况。包括：营业收入、营业支出、税收、涉外管理费用税务、利润等财务经营事宜。下图是我们整个财务部的内部结构图：

2012 年财务部组织结构图

2012 Finance Organizational Chart

（二）应收账款的职能及规章制度

为了规范酒店应收账款管理，保证资金周转顺畅，避免呆账、死账的出现，酒店建立了全面、严密的规章制度：

1.明确责任主体，严密责任划分。应将财务人员、营销人员、收银员纳入责任主体范畴。

2.严格的办事程序规定。应严密规定顾客信息调查与报告、合同谈判与签订、合同履行、登记账务、核对账务、管理签单、分析账务和信息反馈与提供、欠款催收等工作的程序。 

3.关于签字挂账的规定

〔1）顾客若签字挂账，必须有签字协议。协议签订前，首先由营销经理负责调查单位资信情况。若可行营销经理必须填制顾客挂账申请表并上报总经理审批后；方可签订消费挂账协议。若私自挂帐造成的经济损失由该经办人全额赔偿，同时给于违纪处理。

（2）签字挂账协议必须明确签字人姓名、单位名称、单位地址、联系电话、结账方式、结账日期、违约处理等，并预留签字人的签字字样，明确各自权利义务。

（3）小型企业、新办企业原则上不允许签字；如有特殊情况，经总经理批准后，方可挂账。

（4）小型机关、行政、事业单位，资金不能保证的，原则上不允许签字，如有特殊情况，经总经理批准后，方可挂账。

（5）个人一律不允许签字挂账。原则上不允许担保签字，如有特殊情况，经总经理批准后，方可挂账。

4.应收账款的催收

（1）应收账款由营销经理负责催收，财务人员负责提供应收款数据、应收款签单等。

（2）财务人员分析账务后，督促营销人员对欠款单位或个人的欠款实施催收。

（3）营销经理到财务领取饭费签单，并做好相应登记。

（4）营销经理收回欠款后，必须及时到财务报账并上交钱款，由往来会计开据收据、营销经理在经办人一栏中签字、出纳员在出纳一栏中签字确认；若没有收回欠款时，营销经理要及时将饭费签单交回财务。经数次催收未能收回并预计今后无法收回的款项，必须及时上报总经理。

（5）饭费签单若有丢失，所造成的经济损失由该责任人全额赔偿，同时给予通报批评。

（6）营销经理在外出催款过程中，要做好详细的催收情况记录，并将催收记录妥善保存，作为评价顾客资信的重要依据之一。

六、实习情况

为期一个月左右的实习，期间发生的每一件事现在回想起来都受益匪浅，真的没有想到一个小小的财务部竟有如此之大的学问。从紧张到坦然，无论是业务上的学习也好，人与人之间的相处也罢，有欢乐也有坎坷。我有自己的工作流程，我的工作事项大致分为：

（一）整理信用卡账单

在财务部工作，离不开复印、打印、收发传真这些工作，同事们都很耐心的教会我这些东西，我在应收账款主要负责每天的信用卡账单，首先，我就要熟悉我们酒店支持的卡种：外卡分为，美国运通卡、维萨卡、万事达卡、大莱卡、JCB卡；内卡主要分为，长城卡、龙卡、招商银行卡、牡丹卡、和其他银联卡。我需要把一天的账单按卡种分开来，再与我们报告单上的数字核对，看是否一致。还要确认每张账单上是否有客人签字，否则到时候银行调单是很麻烦的。做日常账的作用是为了检查前台的工作是否有失误，有无多拉、少拉客人信用卡，多拉的需要退款，少拉的需要追收。这样一来可以减少酒店的损失，同时减少酒店投诉的发生。

（二）opera系统内销账

很多账单上的错误是平时做日常账的时候不一定能够检查出来的，那就需要等到银行进账单来了之后再做最后的确认，进账单一来，进入opera系统销账，这样就可以很清楚的知道每一笔钱是否进账，是否准确无误。

（三）做退款

退款的情况有很多种，多拉客人的钱、重复拉一笔消费、顾客向银行申请退款且我们的账单上没有客人签名、婚宴取消，以上情况都需要向我们的开户行申请退款。我们的退款流程是这样的：写退款情况说明—填写申请单—申请人签字—经理签字—总监签字—总出纳盖章—发传真给建行—打电话确认银行是否已收到—做退款记录—收到银行账单去opera销账。这一退款流程一般为4-5天。

（四）出statement

每个月月初的时候，我们需要出statement向客人收钱，一般是长住客人、月结客人和担保客人，一般是把一个月的消费账单连同一起快递给客人。

（五）佣金核对

我们酒店与多家旅行社和网站合作，每个月月初，都会收到对方公司发来的佣金对账单，首先我要在opera里打出我们自己的报表，再与每家公司的报表进行核对，通常每个月的佣金出入都很大，必须认真核对每一笔佣金，核对好客人姓名、入住日期、房间号、还必须翻看旅行社与酒店签订的合同，确认好佣金后给通知对方公司开给快递给我们，然后我们再走付款流程。

七、心得体会

在喜来登由由实习的这段期间，我感觉自己就像一块只能海绵，每天都在吸收无论是处事之道还是相处之道，我每天都在总结自己的所作所为。我的心得体会大致有以下几点：

(一）牢记与巩固大学课本中的专业知识。实际操作中经常会遇到专业知识例如涉外管理公司上缴管理费实际就是《国际税收》中所说的预提税。当我们开出转账凭证时，《国际业务》中的售汇就相当有用。《国际会计》中的汇率换算，涉外会计科目经常会被用到。

（二）虚心好学，不耻下问。在短时间之内上手业务最好的办法就是边操作边请教。不知道怎么做下一步的时候，与其呆坐着对着电脑还不如叫一声老师请教一下熟悉的人，不费力气还能增进同事之间的感情，一举两得。

（三）好记性不如烂笔头，养成随手记笔记的习惯。千万不能凭直觉以为自己知道了，把别人操作的方法过程记下来，即使有的时候忘记了下一步怎么做也没有关系，多看多记自然而然就会了。

（四）积极面对压力、消化压力、化压力为动力。工作之中会遇到种种压力，又是自己也许不能承受，会不开心会郁闷，但是有的时候想想完全没有必要，大家的出发点就是为了把工作做好。与其自己承受倒不如去试着消化它，面对他。端正态度调整心态，挑战压力才是当代大学生应该具备的能力。

（五）做事认真、踏实、勤勤恳恳，谦虚不骄傲。毕业实习的最终目的就是培养严肃认真的科学态度，为快速踏入社会做好准备。刚开始实习的时候总想着快点把事情都做好都学会，但事实告诉我那是不切实际的，只有定下心来认真的学，踏实的做才是最快的入门方法。通过这段时间的学习，我了解了所在实践单位的先进管理，还有相关工作人员在财务运营中的作用和职责，每位同事都值得我去学习。

对于未来，我每天都在思考自己今后的职业规划，我很喜欢现在的工作环境，我觉得这份工作对我之后的成长有很大的上升空间。然而我现在的专业知识水平还远远不够，所以我打算在这个学期的业余时间首先增强自己的英语水平。专业知识方面会计上岗证是我的奋斗目标。挫折与拼搏会丰富一个人的职业生涯，我相信通过我的努力一定会走出自己的一片天空。

附件1:

上海商学院旅游与食品学院专业实习鉴定表

姓名： 乔瑛  学号：09454040213  班级： 092  所属专业： 酒店管理    

专业实习单位评语

                        实习单位签章：

附件3

专业实习成绩表

学院：         　  系 别：          　专业班级：

注2：百分制与等级制的换算关系为：优秀(100＞X≥90)、良好(90＞X≥80)、中等(80＞X≥70)、及格(70＞X≥60)、不及格(X＜60)。

填表人：                       系主任：       年    月    日